2023話務(wù)員工作計(jì)劃范本（三篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023話?務(wù)員工作計(jì)?劃范本電?話服務(wù)在酒?店對(duì)客服務(wù)?中扮演著重?要角色，話?務(wù)員必須以?熱情的態(tài)度?、禮貌的語(yǔ)?言、甜美的?嗓音、嫻熟?的技能，體?質(zhì)高效地為?客人提供服?務(wù)。可以說(shuō)?，電話是對(duì)?客服務(wù)的橋?梁，話務(wù)員?是“只聽(tīng)其?悅耳聲，不?見(jiàn)其微笑聲?”的幕后服?務(wù)員。因此?，話務(wù)員必?須具備較好?的素質(zhì)。?1）齒清楚?，語(yǔ)言甜美?，耳、喉部?無(wú)慢性疾病?。2）寫(xiě)?迅速，反應(yīng)?快。3）?工作認(rèn)真，?記憶力強(qiáng)。?4）較強(qiáng)?的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)?能力，能用?三種以上外?語(yǔ)為客人提?供話務(wù)服務(wù)?。5）有?酒店話務(wù)或?相似工作經(jīng)?歷，熟悉電?話業(yè)務(wù)。?6）熟悉電?腦操作及打?字。7）?掌握旅游景?點(diǎn)及娛樂(lè)等?方面的知識(shí)?和信息。?8）有很強(qiáng)?的信息溝通?能力。話?務(wù)服務(wù)的基?本要求：?電話服務(wù)在?酒店對(duì)客服?務(wù)中扮演著?很重要的角?色，每一位?話務(wù)員的聲?音都代表著?“酒店的形?象”，話務(wù)?員必須以熱?情的態(tài)度、?禮貌的語(yǔ)言?、甜美的嗓?音、嫻熟的?技能、優(yōu)質(zhì)?高效地為客?人提供服務(wù)?。使客人能?夠通過(guò)電話?感覺(jué)到你的?微笑、感覺(jué)?到你的熱情?、禮貌和修?養(yǎng)，甚至“?感覺(jué)”到酒?店的檔次和?管理水平。?：1）電?話轉(zhuǎn)接及留?言服務(wù)：之?后再來(lái)話。?4）報(bào)警?電話的處理?：a.接?到火警電話?時(shí)，要了解?清楚火情及?具體地點(diǎn)。?b.通知?總經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?c.通知駐?店經(jīng)理到火?災(zāi)區(qū)域。?d.通知工?程部到火災(zāi)?區(qū)域。f?.通知保安?部到火災(zāi)區(qū)?域。g.?通知醫(yī)務(wù)室?到火災(zāi)區(qū)域?。h.通?知火災(zāi)區(qū)域?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到?火災(zāi)區(qū)域。?進(jìn)行以上?通知時(shí)，話?務(wù)員必須說(shuō)?明火情及具?體地點(diǎn)。?5）叫醒服?務(wù)：程序?與規(guī)范：?a.話務(wù)員?對(duì)每一個(gè)來(lái)?自在酒店內(nèi)?部的叫醒須?重復(fù)、確認(rèn)?。b.在?叫醒記錄本?上，清楚地?記錄叫醒日?期、房號(hào)、?時(shí)間及記錄?時(shí)間、話務(wù)?員工號(hào)。?c.及時(shí)將?叫醒要求輸?入電腦，檢?查屏幕及打?印機(jī)記錄是?否正確。?d.夜班話?務(wù)員須將叫?醒記錄按時(shí)?間順序整理?記錄在交接?班本上，注?明整理、輸?入、核對(duì)人?并簽字。?e.在當(dāng)日?最早叫醒時(shí)?間之前，先?檢查叫醒機(jī)?是否工作正?常，打印機(jī)?是否正常打?印，如發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，應(yīng)及?時(shí)通知信息?中心。f?.叫醒服務(wù)?要求時(shí)間準(zhǔn)?確，話務(wù)員?要用中英文?親切自然地?向客人問(wèn)好?，告之叫醒?時(shí)間已到。?g.話務(wù)?員須注意查?看叫醒無(wú)人?應(yīng)答的房間?號(hào)碼，及時(shí)?將這些房號(hào)?通知客房服?務(wù)中心，并?清楚地記錄?在交接本上?。商務(wù)中?心員工素質(zhì)?要求：1?、熟悉本部?門(mén)的工作業(yè)?務(wù)和工作程?序，掌握工?作技巧和服?務(wù)技能。?2、性格外?向，機(jī)智靈?活，能與客?人進(jìn)行良好?的溝通。?3、工作認(rèn)?真，細(xì)致有?耐心。4?、具有大專?以上文化程?序和較高的?外語(yǔ)水平，?知識(shí)淵博，?英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)?、筆譯、口?譯熟練等。?5、具有?熟練的電腦?操作和打字?技術(shù)。2?023話務(wù)?員工作計(jì)劃?范本（二）?我們工作?的一個(gè)基本?特點(diǎn)就是與?來(lái)電人互不?相見(jiàn)，通過(guò)?聲音來(lái)傳達(dá)?訊息，所以?我們的面部?表情和說(shuō)話?語(yǔ)氣、聲調(diào)?就更加重要?。雖然我是?一名普通的?話務(wù)員。?但我深知，?我的一舉一?動(dòng)、一言一?行，代表著?我們公司的?形象。因?此，在電話?中，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)員?必須做到面?帶微笑，語(yǔ)?氣平和，語(yǔ)?調(diào)輕松，用?詞規(guī)范、得?當(dāng)，給來(lái)電?人愉悅的感?受，讓來(lái)電?人被我們的?輕松愉悅所?感染，讓工?作更好的開(kāi)?展。從走上?崗位的那一?刻起，我就?下定決心：?一定要做一?名合格的、?優(yōu)秀的電話?域名話務(wù)員?。說(shuō)起來(lái)?，做一名話?務(wù)員容易，?但要做一名?優(yōu)秀的話務(wù)?員就難了。?千里之行，?始于足下。?我從小事學(xué)?起，從點(diǎn)滴?做起。我?接觸話務(wù)員?的時(shí)間不長(zhǎng)?，跟老同事?相比，我是?一個(gè)新手。?但這并不能?成為我可以?比別人差的?理由，相反?，越是因?yàn)?這樣，我就?要付出比別?人更多的精?力和時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，從而?跟上大家的?步伐。人?人都說(shuō)，想?做好一份工?作，一定要?做到首先愛(ài)?這份工作。?在這將近一?個(gè)月的工作?中，我發(fā)現(xiàn)?自己越來(lái)越?喜歡這份工?作了。在今?后的工作里?，我相信自?己一定會(huì)遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，做好?話務(wù)員工作?計(jì)劃，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)。?嚴(yán)格要求自?己：沒(méi)有，?只有更好。?我清楚知?道自己離一?個(gè)優(yōu)秀話務(wù)?員還有很大?的差距，但?我相信我會(huì)?在以后的日?子里不斷學(xué)?習(xí)，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，做?得更好!俗?話說(shuō)：沒(méi)有?規(guī)矩不成方?圓。毋庸置?疑，我們?cè)?日常工作中?，首先必須?遵守好公司?的每一條規(guī)?章制度，執(zhí)?行好每一個(gè)?工作流程，?牢記好每一?個(gè)規(guī)范用語(yǔ)?。除此之外?，我認(rèn)為還?應(yīng)該注意以?下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己在?實(shí)踐中不斷?完善自我。?一、積極?打電話。在?商品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今天，?時(shí)間就是金?錢(qián)，所以我?們更應(yīng)該為?客戶、為自?己節(jié)省寶貴?的時(shí)間。以?盡可能的速?度完成公司?所規(guī)定的任?務(wù)。二、?表情、語(yǔ)氣?愉悅。我們?工作的一個(gè)?基本特點(diǎn)就?是與客戶互?不相見(jiàn)，通?過(guò)聲音來(lái)傳?達(dá)訊息，所?以我們的面?部表情和說(shuō)?話語(yǔ)氣、聲?調(diào)就更加重?要。雖然我?是一名普通?的話務(wù)員，?但我深知，?我的一舉一?動(dòng)、一言一?行，代表著?我們公司的?形象。因?此，在電話?中，一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)員?必須做到面?帶微笑，語(yǔ)?氣平和，語(yǔ)?調(diào)輕松，用?詞規(guī)范、得?當(dāng)，給客戶?愉悅的感受?，讓客戶被?我們的輕松?愉悅所感染?，讓工作更?好的開(kāi)展。?從走上崗位?的那一刻起?，我就下定?決心：一定?要做一名合?格的、優(yōu)秀?的公司員工?。說(shuō)起來(lái)，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?里之行，始?于足下。我?會(huì)從小事學(xué)?起，從點(diǎn)滴?做起。2?023話務(wù)?員工作計(jì)劃?范本（三）?電話服務(wù)?在酒店對(duì)客?服務(wù)中扮演?著重要角色?，話務(wù)員必?須以熱情的?態(tài)度、禮貌?的語(yǔ)言、甜?美的嗓音、?嫻熟的技能?，體質(zhì)高效?地為客人提?供服務(wù)?？?以說(shuō)，電話?是對(duì)客服務(wù)?的橋梁，話?務(wù)員是“只?聽(tīng)其悅耳聲?，不見(jiàn)其微?笑聲”的幕?后服務(wù)員。?因此，話務(wù)?員必須具備?較好的素質(zhì)?。1）齒?清楚，語(yǔ)言?甜美，耳、?喉部無(wú)慢性?疾病。2?）寫(xiě)迅速，?反應(yīng)快。?3）工作認(rèn)?真，記憶力?強(qiáng)。4）?較強(qiáng)的外語(yǔ)?聽(tīng)說(shuō)能力，?能用三種以?上外語(yǔ)為客?人提供話務(wù)?服務(wù)。5?）有酒店話?務(wù)或相似工?作經(jīng)歷，熟?悉電話業(yè)務(wù)?。6）熟?悉電腦操作?及打字。?7）掌握旅?游景點(diǎn)及娛?樂(lè)等方面的?知識(shí)和信息?。8）有?很強(qiáng)的信息?溝通能力。?話務(wù)服務(wù)?的基本要求?：電話服?務(wù)在酒店對(duì)?客服務(wù)中扮?演著很重要?的角色，每?一位話務(wù)員?的聲音都代?表著“酒店?的形象”，?話務(wù)員必須?以熱情的態(tài)?度、禮貌的?語(yǔ)言、甜美?的嗓音、嫻?熟的技能、?優(yōu)質(zhì)高效地?為客人提供?服務(wù)。使客?人能夠通過(guò)?電話感覺(jué)到?你的微笑、?感覺(jué)到你的?熱情、禮貌?和修養(yǎng)，甚?至“感覺(jué)”?到酒店的檔?次和管理水?平。：1?）電話轉(zhuǎn)接?及留言服務(wù)?：之后再來(lái)?話。4）?報(bào)警電話的?處理：a?.接到火警?電話時(shí)，要?了解清楚火?情及具體地?點(diǎn)。b.?通知總經(jīng)理?到火災(zāi)區(qū)域?。c.通?知駐店經(jīng)理?到火災(zāi)區(qū)域?。d.通?知工程部到?火災(zāi)區(qū)域。?f.通知?保安部到火?災(zāi)區(qū)域。?g.通知醫(yī)?務(wù)室到火災(zāi)?區(qū)域。h?.通知火災(zāi)?區(qū)域部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)?域。進(jìn)行?以上通知時(shí)?，話務(wù)員必?須說(shuō)明火情?及具體地點(diǎn)?。5）叫?醒服務(wù)：?程序與規(guī)范?：a.話?務(wù)員對(duì)每一?個(gè)來(lái)自在酒?店內(nèi)部的叫?醒須重復(fù)、?確認(rèn)。b?.在叫醒記?錄本上，清?楚地記錄叫?醒日期、房?號(hào)、時(shí)間及?記錄時(shí)間、?話務(wù)員工號(hào)?。c.及?時(shí)將叫醒要?求輸入電腦?，檢查屏幕?及打印機(jī)記?錄是否正確?。d.夜?班話務(wù)員須?將叫醒記錄?按時(shí)間順序?整理記錄在?交接班本上?，注明整理?、輸入、核?對(duì)人并簽字?。e.在?當(dāng)日最早叫?醒時(shí)間之前?，先檢查叫?醒機(jī)是否工?作正常，打?印機(jī)是否正?常打印，如?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)通知?信息中心。?f.叫醒?服務(wù)要求時(shí)?間準(zhǔn)確，話?務(wù)員要用中?英文親切自?然地向客人?問(wèn)好，告之?叫醒時(shí)間已?到。g.?話務(wù)員須注?意查看叫醒?無(wú)人應(yīng)答的?房間號(hào)碼，?及時(shí)將這些?房號(hào)通知客?房服務(wù)中心