同理心教學(xué)講解課件

同理心同理心1溝通？◆雙方◆

雙向定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。◆

以達(dá)成共識為目的溝通？◆雙方◆雙向定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行的一種雙2溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！3課程目的1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)2、倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系3、創(chuàng)造積極的團(tuán)隊氛圍4、于無形中提升工作效率課程目的1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)4期望收效1、協(xié)助團(tuán)隊建設(shè)積極的溝通文化2、使團(tuán)隊盡量避免彼此交流時因溝通不暢而帶來的人為障礙。3、使團(tuán)隊因改善溝通而迅速提升工作效率4、幫助團(tuán)隊成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù)。期望收效1、協(xié)助團(tuán)隊建設(shè)積極的溝通文化5分組活動1、分組目的：有利于課程研討組織，保障課程效果更佳。2、組織原則：以小組為團(tuán)隊，以組長為“核心”。3、組長職責(zé)：維持組內(nèi)秩序，激勵組員參與，維護(hù)團(tuán)隊榮譽(yù)。4、組長條件：無需任何條件。5、選舉方法：看誰順眼就選誰；或者，看誰不順眼就選誰。6、投票方法：“一、二、三”指向被選者，誰得的“票”多，誰就是組長。分組活動1、分組目的：有利于課程研討組織，保障課程效果更佳。6記分方法1目的：鼓勵參與，表彰貢獻(xiàn)。2原則：參與態(tài)度第一，參與質(zhì)量第二。3得分標(biāo)準(zhǔn)：針對學(xué)員每次參與，講師可根據(jù)情況給該小組加1－5分。4積分榜：“團(tuán)隊精神積分榜”（見現(xiàn)場）。5表彰對象：得分較多的學(xué)員，及得分較多的小組。記分方法1目的：鼓勵參與，表彰貢獻(xiàn)。7團(tuán)隊精神積分榜團(tuán)隊精神積分榜8團(tuán)隊公約1、積極參與4、保持秩序2、空杯心態(tài)3、相互信賴團(tuán)隊公約1、積極參與4、保持秩序2、空杯心態(tài)3、相互信賴9共同語言一、掌聲—愛的鼓勵I(lǐng)I：XXX

XXX

XXX

XO：II二、問好—非常好！三、感覺—好極了！棒極了！爽極了！共同語言一、掌聲—愛的鼓勵二、問好—非常10同理心

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客11三重概念：1.辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界2.反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人3.非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)同理心三重概念：同理心12辯識反饋同理心兩大步驟辯識反饋同理心兩大步驟13兩大準(zhǔn)則◆先處理心情，再處理事情◆立場要堅定，態(tài)度要熱情同理心兩大準(zhǔn)則◆先處理心情，再處理事情◆立場要堅定，同理心14兩個區(qū)別1、換位思考：

僅做辯識，但沒有明確反饋。2、同情心：

不僅辯識、反饋、且同意對方的觀點(diǎn)。同理心兩個區(qū)別1、換位思考：2、同情心：同理心15四個分段ＬＬ：最低分。錯誤的方式。Ｌ：低分。沒錯，但也不怎么對方式。Ｈ：高分。好的方式。ＨＨ：最高分。高明的方式。同理心四個分段ＬＬ：最低分。錯誤的方式。同理心16感受辯識練習(xí)

－－案例分析感受辯識練習(xí)－－案例分析17

忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL定義忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)LL定義181、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者最低分階段（LL）……表示傷害受話者結(jié)果：致使發(fā)話者覺得受傷害同理心評量表(一)1、僅表批評、指責(zé)、抱怨最低分階段（LL）……表示傷害受話者19Ｌ定義

遺漏對方的感受，光處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。Ｌ定義遺漏對方的感受，光處理201、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。同理心評量表(二)低分階段（L）……表示遺漏感受受話者：結(jié)果：致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感1、只處理事情，不處理心情。同理心評量表(二)低分階段（L）21Ｈ定義1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2、準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。Ｈ定義1、準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受221、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)同理心評量表(三)高分階段（H）…表示正確了解發(fā)話者重要而明顯的感受受話者：1、反饋出最明顯的感受同理心評量表(三)高分階段（H）…表23ＨＨ定義一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：?各種復(fù)雜感受中的潛在感受?潛在需求?潛臺詞?暗示?潛意識結(jié)果：會使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。ＨＨ定義一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：241、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見血，悄然大悟6、超乎想像的服務(wù)同理心評量表(四)高分階段（HH）…表示超越明顯感受，且能明白其隱含的感受,受話者：1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通同理心評量表(四)高25◆該你去倒垃圾了吧！◆今晚有個宴會，我真等不及了！◆看來我無法按時完成這份報告了?！裟愦_定剎車沒問題嗎？◆我終于加薪了！◆你們的東西怎么這么貴？◆你能行嗎？◆我太太一點(diǎn)都不了解我?！裟愫喼备銒屢粋€模樣！

同理心練習(xí)(一)◆該你去倒垃圾了吧！同理心練習(xí)(一)26◆別人指出你的不足……◆一位一向表現(xiàn)良好的員工，突然抱怨了起來……◆電話鈴聲響起……◆客戶打來一個怒氣沖沖的投訴的電話……◆客人正走進(jìn)門……◆有人穿了一件新衣服……◆進(jìn)門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理……◆客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用××牌洗發(fā)水，你們這有沒有？

同理心練習(xí)(二)◆別人指出你的不足……同理心練習(xí)(二)27綜合案例練習(xí)－－－案例分析綜合案例練習(xí)－－－案例分析28自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）

現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙寫下它們：（用時5分鐘）ＬＬ－－3個Ｌ－－1個Ｈ－－1個ＨＨ－－3個自選案例練習(xí)說明第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案29自選案例演示每組派出代表上臺演示。演示步驟：

1、講明案例。2、辯識各種可能的感受。3、分別表演4個分段（共8個）的反饋方案。4、說明每個方案反饋了表達(dá)者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。評判：

裁判組成：請其他組學(xué)員共同評判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準(zhǔn)得分標(biāo)準(zhǔn)：每得出一精確反饋方案，該組可得1分，滿分8分。自選案例演示每組派出代表上臺演示。30綜合案例練習(xí)二1、夫妻對話：

珍：你晚上還要加班嗎？

明：是??！沒辦法！

珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？

明：我又不知道今晚臨時要加班。

珍：你天天只知道工作工作，從不留點(diǎn)時間給我。

明：你又在啰嗦！真煩死人了！

珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。

明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老是這樣抱怨我。

珍：太太持家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……綜合案例練習(xí)二1、夫妻對話：31綜合案例練習(xí)二2、夫妻對話：

珍：你今晚又要加班啦？

明：……

珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？

明：……

珍：……

明：……

珍：……

要求：1、加班還是要去的（立場問題）2、珍應(yīng)被“安頓”好3、時間2分鐘綜合案例練習(xí)二2、夫妻對話：32綜合案例練習(xí)二3、夫妻對話：珍：你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。

珍：能不去嗎？

明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？

珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？

明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒?，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！

珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。

明：你冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎……

珍：走吧走吧，不要煩了。早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)！綜合案例練習(xí)二3、夫妻對話：33綜合案例練習(xí)二分析－－案例分析綜合案例練習(xí)二分析－－案例分析34同理心錯誤應(yīng)用方式1、同理心＝老好人2、同理心＝有錯不糾3、同理心＝拍馬屁4、同理心＝繁文縟節(jié)5、同理心＝刻板公式同理心錯誤應(yīng)用方式1、同理心＝老好人35同理心功效1、滿足對方心理需求，深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資同理心功效1、滿足對方心理需求，深度尊重對方36

同理心異議處理我能理解您的感受其他人一開始也有同樣的感覺但是他們后來發(fā)覺的結(jié)果是這樣的同理心異議處理我能理解您的感受37

客戶不開口的18種原因：1、經(jīng)驗老道，想抓住你說話中的漏洞2、客戶是外行，不想顯出對此無知3、客戶內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜不方便說4、他心不在焉5、心情不佳6、他即將對此不負(fù)責(zé)任7、正有事等著他做8、客戶交流困難（口吃或言語不通）9、客戶正忙于手中的事客戶不開口的18種原因：1、經(jīng)驗老道，想抓住你說話中的漏洞38

客戶不開口的18種原因：10、他原來不是你要找的客戶11、客戶對產(chǎn)品不感興趣12、客戶已有關(guān)系13、客戶身體不適很疲倦14、客戶內(nèi)心思考猶豫15、客戶希望你快點(diǎn)說完走人16、客戶對你反感17、客戶的貓捉耗子的游戲心態(tài)18、你所說的一切不能激起他的一點(diǎn)興趣客戶不開口的18種原因：10、他原來不是你要找的客戶39同理心教學(xué)講解課件40影響力黃金表使用說明1.使用此表的目的是幫助您每月養(yǎng)成一個好習(xí)慣。2.表中每個方格左上角，請您自己填上當(dāng)月相應(yīng)的日期。3.此表每月一張，每個訓(xùn)練項一張，訓(xùn)練項目一月更換一次。4.“訓(xùn)練項目”是指你特別需要的某種觀念、心態(tài)、習(xí)慣等等。如：不說不可能，準(zhǔn)時起床，每天做俯臥撐、不訓(xùn)斥下屬、贊美別人、同理心、傾聽……5.隨時或每天睡覺前，用“√”和“×”記錄一天的此訓(xùn)練項目執(zhí)行的結(jié)果?！啊獭北硎疽炎龅?，包括刻意做的與不經(jīng)意做的?！啊痢北硎疚醋龅剑]有做好的與沒有做而事后意識到的。6.每一個“√”或“×”都會有一個故事，您最好另注明，以便強(qiáng)化。

影響力黃金表使用說明1.使用此表的目的是幫助您每月養(yǎng)成一個好41同理心應(yīng)用對象

單位下屬同事上司新員搭檔家庭愛人孩子戀人親戚客戶

大客戶老客戶小客戶新客戶準(zhǔn)客戶潛在客戶來辦事的人請他辦事的人其他師長前輩朋友恩人

同理心應(yīng)用對象單位家庭客戶其他42結(jié)束語同理心無處不在同理心影響一切同理心勝雄兵百萬同理心成就未來結(jié)束語43

優(yōu)點(diǎn)

1、□富于冒險□適應(yīng)力強(qiáng)□生動□善于分析2、□堅持不懈□喜好娛樂□善于說服□平和3、□順服□自我犧牲□善于社交□意志堅定4、□體貼□自控性□競爭□令人信服5、□使人振作□受尊重□含蓄 □反應(yīng)敏捷6、□滿足□敏感□自立 □生機(jī)勃勃7、□計劃者 □耐性□積極□推動者8、□肯定 □無拘無束 □按部就班□羞澀9、□井井有條 □遷就 □坦率□樂觀10、□友善□忠誠 □有趣 □強(qiáng)迫性11、□勇敢 □可愛□外交手腕□細(xì)節(jié)12、□令人高興□貫徹始終 □文化修養(yǎng)□自信13、□理想主義 □獨(dú)立 □無攻擊性□激勵性14、□感情外露 □果斷 □尖刻幽默□深沉15、□調(diào)解者 □音樂性 □發(fā)起者 □喜交朋友16、□考慮周到 □執(zhí)著 □多言 □容忍17、□聆聽者□忠心 □領(lǐng)導(dǎo)者 □活力充沛18、□知足 □首領(lǐng) □制圖者 □惹人喜愛19、□完美主義者 □和氣 □勤勞 □受歡迎20、□跳躍型 □無畏□規(guī)范型 □平衡游戲性格輪廓測試

說明：在下列選項中，每一題只能選擇一個答案，用“√”在最適合的詞前面做記號。要做完40題，不要漏掉任何一題。若你不能肯定哪個是“最適合”。請問你的配偶和朋友，并考慮：當(dāng)你還是小孩時，哪個該是答案。優(yōu)點(diǎn)

游戲44缺點(diǎn)

21、□乏味 □忸怩 □露骨 □專橫22、□散漫 □無同情心 □缺乏熱情 □不寬恕23、□保留 □怨恨 □逆反 □嘮叨24、□挑剔 □膽小 □健忘 □率直25、□急噪 □無安全感 □優(yōu)柔寡斷 □好插嘴26、□不受歡迎 □不合群 □難預(yù)測 □不善表達(dá)27、□固執(zhí) □即興 □難于取悅 □猶豫不決28、□平乏 □悲觀 □自負(fù) □放任29、□易怒 □無目標(biāo) □好爭吵 □不合群30、□幼稚 □消極 □魯莽 □冷漠31、□擔(dān)憂 □不善交際 □工作狂 □虛榮32、□過分敏感 □不圓滑老練 □膽怯 □喋喋不休33、□多疑 □生活紊亂 □跋扈 □抑郁34、□反復(fù) □內(nèi)向 □排斥異已 □無異議35、□雜亂無章 □情緒化 □言語不清 □喜操縱36、□緩慢 □頑固 □好表現(xiàn) □懷疑37、□孤僻 □統(tǒng)治欲 □懶惰 □大嗓門38、□拖延 □多疑 □易怒 □不專注39、□報復(fù)型 □煩躁 □勉強(qiáng) □輕率40、□妥協(xié) □好批評 □狡猾 □善變

45同理心教學(xué)講解課件46同理心教學(xué)講解課件47

性格本身并沒有好壞之分，也沒有誰對誰錯。樂觀和悲觀對這個世界都有貢獻(xiàn)，前者發(fā)明了飛機(jī)，后者發(fā)明了降落傘。性格特征劃分為四種類型：◆活潑型、完美型、力量型、和平型。性格特征劃分為四種類型：◆活潑型、完美型、力48活躍型特點(diǎn)是對別人無所謂，對自己也無所謂。他們是屬于外向、多言、樂觀的群體，他們的存在給世界帶來了無窮的歡樂。他們以極度的喜悅擁抱每一件事，當(dāng)他們對生命抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么時，生命所帶給他們的意義就更加豐富。健康的活潑型人物樂于與人分享他們認(rèn)為自己是快樂并且熱情的，他們把幸福和快樂視為人生的目標(biāo)。完美型特點(diǎn)是對別人要求嚴(yán)格，對自己也要求嚴(yán)格?？傮w講他們是內(nèi)向的思考者，屬于悲觀的一群人。但他們不會因為悲觀就失去積極的意義，由于敏感，他們往往會提早發(fā)現(xiàn)一些危機(jī)。完美型朋友的生命意義就是貢獻(xiàn)犧牲，這是非常難能可貴