商場管理及銷售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識課件

銷售服務(wù)流程規(guī)范商場管理及銷售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識課件1目錄第一步等待機(jī)會接近顧客結(jié)段第二步接近問候顧客階段

第三步了解顧客需求

第五步達(dá)成銷售階段

第六步連帶銷售階段

第四步介紹商品階段

目錄第一步等待機(jī)會接近顧客結(jié)段第二步接近問2

第一步：等待機(jī)會接近顧客結(jié)段目的：幫助銷售人員在顧客到來的第一時間吸引顧客的注意力，把握銷售人員接近顧客的機(jī)會。

銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、確保商品陳列整齊；確保功能卡、價簽、樣機(jī)卡、爆炸、POP的正確，擺放規(guī)范；

2、均勻分散在各個分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會；

3、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品\展臺\地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；

4、堅守崗位，當(dāng)需用餐、休息時，應(yīng)準(zhǔn)時返回工作崗位，并注意及時空崗補(bǔ)位；第一步：等待機(jī)會接近顧客結(jié)段3不應(yīng)做：

1、工作時間擅離崗位；

2、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關(guān)的事；不應(yīng)做：4第二步：接近問候顧客階段目的：

與顯示出購買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通的意愿。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)員工與顧客有目光接觸時，應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑，行點頭禮，同時采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩保棺呓念櫩透械接H切和被受到歡迎,此時，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。銷售人員必須抓住接近顧客的時機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.2－5米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問候顧客：較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品銷售人員與顧客有目光接觸；好像在找商品顧客與同伴在商量時；顧客將手中的東西放下時；顧客細(xì)看專柜的商品時；主動要求幫助為顧客提供必要的導(dǎo)購服務(wù)；接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；適時、合理的贊美顧客；當(dāng)兩名銷售人員同時問候一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走；第二步：接近問候顧客階段5不應(yīng)做：銷售人員問候顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；沒有和顧客進(jìn)行真誠的目光交流；

只專注于整理商品，對顧客愛答不理；緊緊盯著顧客；兩名銷售人員爭奪一名顧客；使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處理別的事務(wù)；只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；不應(yīng)做：6第三步：了解顧客需求

目的：

理解顧客需求，識別最契合顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客的疑問并得到客的信任。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；2、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做準(zhǔn)備；3、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；4、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例）彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的房間使用面積是多少？手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。第三步：了解顧客需求7不應(yīng)做：強(qiáng)迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷；一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求；解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語：“這么簡單的問題你也不明白”“我不知道/我不會”。“沒看我正忙著嗎？等會兒”。不應(yīng)做：8第四步：介紹商品階段目的：

基于對顧客需求的理解和專業(yè)知識推薦合適的產(chǎn)品；使顧客信任自己的推薦和信任推薦的商品；幫助顧客進(jìn)行決策，最終達(dá)成銷售。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推薦2-3個款式，強(qiáng)調(diào)一個“主要推薦”的款式，明確說明它們3－5項獨特的優(yōu)點，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自己帶來的益處；引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，邀請體驗產(chǎn)品并解答問題；介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價格；對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語第四步：介紹商品階段9

按照主推標(biāo)準(zhǔn)用語的使用范圍可分為：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語和差異性標(biāo)準(zhǔn)用語。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語可以在介紹任何品類的任何產(chǎn)品時使用；差異性標(biāo)準(zhǔn)用語是根據(jù)商品的品類不同，依據(jù)某類商品的普遍功能制定的適用于該類商品的標(biāo)準(zhǔn)用語。統(tǒng)一的主推標(biāo)準(zhǔn)用語在介紹每一款主推商品時都應(yīng)使用，比如：A、在了解顧客需求以后，開始向顧客介紹產(chǎn)品時說：“您好，這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！盉、在顧客對選購商品猶豫不決時說：“您現(xiàn)在看的這款型號的商品是同等系列中性價比最高的一款機(jī)型，在這么多款型號中這款機(jī)型應(yīng)該是您佳的選擇?！卑凑罩魍茦?biāo)準(zhǔn)用語的使用范圍可分為：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語和差10差異性主推標(biāo)準(zhǔn)用語在介紹該品類商品時應(yīng)當(dāng)使用，比如：在向顧客具體介紹某一品類主推商品時說：彩電類：這款彩電采用了最新的**技術(shù)，可以達(dá)到**的清晰度，使畫面更加清晰、逼真。它的外形采用了**的設(shè)計和**材制，使它看起來尊貴又不失華麗，而且它具備……功能，是目前各品型中，非常經(jīng)典的一款。數(shù)碼類：這是一款**機(jī)型，設(shè)計時尚精巧，攜帶方便，它采用的是**鏡頭，**萬像素，可以完美的記錄您的精彩瞬間，現(xiàn)在我為您演示一下它的功能，希望能給您的選購提供一些方向和參考。通訊類：您現(xiàn)在看的這款手機(jī)功能非常實用、齊全，而且操作非常人性化，它的**功能能夠很好的滿足您的**需要，非常適合您使用。冰箱類：這款冰箱容量是**立升，外形美觀，**功率**耗電的能耗和超靜音的*壓縮機(jī)，既節(jié)能又環(huán)保，是**品牌的創(chuàng)新精品，非常適合您*口之家使用。洗衣機(jī)類：這款機(jī)型是**品牌的推薦產(chǎn)品，它的**桶能在達(dá)到最佳洗衣效果的同時更省時省水，并且降低了對衣服的磨損，它**材質(zhì)的全新外殼設(shè)計，更加美觀耐用，人性化的智能操作系統(tǒng)，使用起來更加簡便精確，適合您全家使用。空調(diào)類：這款機(jī)型的全新設(shè)計和制冷效果是它的最大特點，它制冷快速、耗電量低，超靜音的效果可以使您的居家生活更加舒適寧靜，它的外觀設(shè)計時尚精巧，幫您營造精致舒適的家居環(huán)境。差異性主推標(biāo)準(zhǔn)用語在介紹該品類商品時應(yīng)當(dāng)使用，比如：11不應(yīng)做1、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不觀察判斷消費是否理解認(rèn)同這些賣點；2、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；3、與其他銷售人員爭先介紹商品；4、當(dāng)不能達(dá)成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;5、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問;6、介紹商品、完成銷售時的禁用語：A、“你自己看吧”；B、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”;C、“一分錢，一分貨，你看清楚”。不應(yīng)做12第五步：達(dá)成銷售階段

目的：

幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最佳成交時機(jī)到來時，顧客言行、表情的幾個信號：--顧客突然不發(fā)問

--顧客話題集中在某一個商品時

--顧客主動提出成交

--顧客不斷的點頭

--顧客關(guān)心售后服務(wù)問題針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)成交易。第五步：達(dá)成銷售階段13“不應(yīng)做”的標(biāo)準(zhǔn)：

對上述信號不能及時把握而喪失銷售機(jī)會；銷售中禁用的語言：--“您到底買不買”

--“您定下來了嗎？”“不應(yīng)做”的標(biāo)準(zhǔn)：14第六步：連帶銷售階段目的：

一是當(dāng)顧客不一定購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客感興趣，二是顧客完成顧客后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。通過探索上述連帶銷售的機(jī)會最大化提高銷售業(yè)績。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；2、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話A、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！?/p>

B、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！?/p>

C、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達(dá)到更好的使用效果。第六步：連帶銷售階段15門店其它崗位員工接待顧客時應(yīng)說的幾句話當(dāng)款臺交款時的服務(wù)用語：A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？”C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！遍T店其它崗位員工接待顧客時應(yīng)說的幾句話16到庫房提貨時的服務(wù)用語：A、顧客走近庫房：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝洝！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購買的**商品，請您核對?！盌、顧客準(zhǔn)備離開庫房時：“請拿好您的商品，慢走！”

到庫房提貨時的服務(wù)用語：17服務(wù)臺領(lǐng)贈品時應(yīng)用的幾句話：A、當(dāng)顧客領(lǐng)取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：B、贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。商場管理及銷售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識課件18銷售注意事項：

1、銷售人員在介紹承諾時，必須根據(jù)賣場內(nèi)各品類張貼公示的承諾內(nèi)容向顧客正確介紹，杜絕亂承諾現(xiàn)象。2、銷售人員在銷售空調(diào)、熱水器等帶貨安裝類商品時，必須在開票前向顧客講明該商品在安裝過程中需要顧客繳納的安裝費等相關(guān)費用。3、銷售人員不得隨意報價。在對商品某些功能不熟悉時，不得無根據(jù)地講解，夸大商品功能。

4、銷售人員在銷售過程中應(yīng)該嚴(yán)格按照公司的承諾執(zhí)行，不得隨意向顧客承諾送貨、安裝時間等（尤其是促銷員、臨時促銷員）。5、對于顧客所購商品的贈品、配件、附件等，銷售人員在銷售過程中必須實事求是地向顧客講明。6、銷售人員在開銷售小票前必須先確認(rèn)所賣型號商品庫存有貨。7、在樣機(jī)銷售過程中銷售人員應(yīng)實事求是的講明該樣機(jī)的購買政策和樣機(jī)的實際情況，避免售后顧客投訴。8、門店銷售自提商品時，銷售人員一定要與顧客當(dāng)面對所購商品進(jìn)行驗機(jī)，經(jīng)顧客滿意才可提貨。9、銷售人員一定要熟悉掌握本品類品牌的促銷政策，并嚴(yán)格按照促銷政策為顧客提供贈品、送貨等服務(wù)，店長、副店長嚴(yán)格按照促銷指導(dǎo)書培訓(xùn)辦法中的培訓(xùn)原則和要求對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。10、銷售達(dá)成后，銷售人員要引導(dǎo)顧客到款臺辦理交款手續(xù)，不得收取顧客的現(xiàn)金或銀行卡等代顧客交款。銷售注意事項：19THANKYOUTHANKYOU20

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運。寫在后面的話學(xué)習(xí)就像一個蓄電池，你學(xué)過的每一種知識，都