第七章-消費者權(quán)益保護法新課件

第七章消費者權(quán)益保護法第七章消費者權(quán)益保護法1爆炸電池假藥大頭娃娃消費者的經(jīng)歷，你遇到過嗎？爆炸電池假藥大頭娃娃消費者的經(jīng)歷，你遇到過嗎？2染色饅頭死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可彈起染色饅頭死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后3地溝油雙匯瘦肉精地溝油雙匯瘦肉精4生活中，你作為消費者的權(quán)益被侵犯過嗎？你是如何處理的生活中，你作為消費者的權(quán)益被侵犯過嗎？你是如何處理的5消費者運動消費者運用發(fā)源于美國，1898年成立的美國“全國消費者同盟”發(fā)展：個人自發(fā)的保護——組織自覺的保護——國家多手段、全方位的保護美國1906年《聯(lián)邦食品和藥品法》英國1987年《消費者利益保護法》日本1968年《保護消費者基本法》消費者運動消費者運用發(fā)源于美國，1898年成立的美國“全國消6

1960年，在美國、英國、澳大利亞、荷蘭、比利時等五國消費者組織的發(fā)起下，在荷蘭海牙設(shè)立了國際消費者聯(lián)盟“IOCU”

它與聯(lián)合國的其它機構(gòu)，如國際教科文組織、國際勞工組織等同為聯(lián)合國咨詢機構(gòu)。1960年，在美國、英國、澳大利亞、荷蘭、比利時等五7國際消費者權(quán)益日

美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表的《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》中首次提出了著名的消費者的”四項權(quán)利”，即：獲得消費安全的權(quán)利；取得消費資訊的權(quán)利；自由選擇商品的權(quán)利；合法申訴的權(quán)利。國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定每年3月15日為”國際消費者權(quán)益日”。國際消費者權(quán)益日美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年381987年，在西班牙馬德里的一次國際消費組織聯(lián)盟世界（“IOCU”）大會上，中消協(xié)被接納為該組織的正式成員，在1988年我國開始紀(jì)念“國際消費者權(quán)益日”

1985年，聯(lián)合國通過了《保護消費者準(zhǔn)則》這一規(guī)范性文件，使國際消費者保護進入一個新的階段。1987年，在西班牙馬德里的一次國際消費組織聯(lián)盟世界9第七章-消費者權(quán)益保護法新ppt課件10

消費者權(quán)益保護法

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述第二節(jié)消費者的權(quán)利第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)第四節(jié)國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護第五節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任的確定消費者權(quán)益保護法11第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費和消費者的涵義1、消費——是一種人類社會中物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品消耗和享受的經(jīng)濟行為生產(chǎn)消費——物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料和活勞動的使用和消耗生活消費——人們把生產(chǎn)出來的物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品用于滿足個人生活需要的行為和過程第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費和消費者的涵義1、消費12消費無處不在消費無處不在13

2、消費者——我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人。

問題：1、消費者是否僅限于買賣合同的當(dāng)事人2、消費者的“生活消費”只包括物質(zhì)性的生活消費嗎3、單位是否應(yīng)納入消費者范圍4、房產(chǎn)買受人是否為消費者5、患者是否屬于消費者的范圍6、關(guān)于“知假買假”

2、消費者——我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者是14實踐中消費者主體資格的判斷消費者范圍的探討：

消費者——“為生活消費購買、適用商品或接受服務(wù)的人”1、消費的主體是自然人

——不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者2、消費的性質(zhì)是生活消費。3、消費的客體是商品或服務(wù)。4、消費的方式是購買、使用和接受。5、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的行為。實踐中消費者主體資格的判斷消費者范圍的探討：15最高法：消費者知假買假不影響索賠第九十六條：違法本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的商品或銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或銷售者要求支付價款十倍的賠償金最高法：消費者知假買假不影響索賠16下列說法，是商家的常用語或土規(guī)定。你認為其中屬于侵犯消費者合法權(quán)益的表述是：

①顧客是上帝

②超市存包丟失“概不負責(zé)”

③百挑不厭，百選不煩

④謝絕自帶酒水、飲料入店

⑤商品出門，概不退換下列說法，是商家的常用語或土規(guī)定。你認為其中屬于侵犯消費者合17二、消費者權(quán)益保護法《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

（1993年10月31日通過，并于1994年1月1日實施）

根據(jù)2013年十二屆全國人大常委會《關(guān)于修改的決定》第2次修正，自2014年3月15日起實施二、消費者權(quán)益保護法《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》18特點1、該法側(cè)重于保護消費者，對生產(chǎn)經(jīng)營者給予一定限制。2、消費者權(quán)益保護法多為強制性規(guī)范，對“契約自由”進行適當(dāng)限制。3、消費者權(quán)益保護法設(shè)立相應(yīng)的保護機構(gòu)，并充分發(fā)揮社會團體的作用，以促進消費者權(quán)利的實現(xiàn)。4、消費者權(quán)益保護法在一定程度上采取“無過錯責(zé)任”

特點1、該法側(cè)重于保護消費者，對生產(chǎn)經(jīng)營者給予一定限制。19賦予消費者反悔權(quán)

【法條】《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。賦予消費者反悔權(quán)20【案例】“雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔(dān)來往的運費，但遭到店主的拒絕。【案例】“雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙21明確個人信息保護【法條】《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。明確個人信息保護【法條】《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使22【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚23消協(xié)可提公益訴訟

【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。消協(xié)可提公益訴訟

【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者24【案例】杜先生請朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷?！景咐慷畔壬埮笥训侥巢宛^吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了2425加大消費欺詐賠償【法條】《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。加大消費欺詐賠償【法條】《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品26【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15.5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償?！景咐繉O小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價127第二節(jié)消費者的權(quán)利第二節(jié)消費者的權(quán)利28一、消費者權(quán)利的概念

消費者權(quán)利僅指各國法律規(guī)定的消費者在進行消費時所享有的特定權(quán)利，我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》當(dāng)中規(guī)定的九項權(quán)利。一、消費者權(quán)利的概念消費者權(quán)利僅指各國法律規(guī)定的消費者29二、消費者權(quán)利的內(nèi)容（一）保障安全權(quán)（二）知悉真情權(quán)（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)（五）依法求償權(quán)（六）依法結(jié)社權(quán)（七）求教獲知權(quán)（八）維護尊嚴(yán)權(quán)（九）監(jiān)督批評權(quán)二、消費者權(quán)利的內(nèi)容（一）保障安全權(quán)30安全權(quán)

安全權(quán)包括兩方面內(nèi)容：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。

——人身安全權(quán)在這里是指生命健康權(quán)不受損害，即享有保持身體各器官及其機能的完整以及生命不受危害的權(quán)利。

——財產(chǎn)安全權(quán)，是指消費者購買、使用的商品或接受的服務(wù)本身的安全，并包括除購買、使用的商品或接受服務(wù)之外的其他財產(chǎn)的安全。安全權(quán)安全權(quán)包括兩方面內(nèi)容：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全31侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)1、食品2、藥品3、日常用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障4、化妝品有毒有害5、營業(yè)場所不安全6、服務(wù)方式不安全侵犯安全權(quán)的具體表現(xiàn)1、食品32第七章-消費者權(quán)益保護法新ppt課件33商品缺陷侵害消費者的安全權(quán)北京某服裝公司從浙江村服裝交易市場批發(fā)來的“洋洋”、“亞細亞、”“優(yōu)旎”“京美”4種牌子的羽絨服，每件售價均為398員。經(jīng)北京技術(shù)監(jiān)督局檢查大隊檢查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)著含絨量60%的羽絨服內(nèi)只有一些碎毛片、毛屑、紙屑，并散發(fā)出刺鼻的氣味。按照國家規(guī)定，羽絨服內(nèi)含絨量應(yīng)達到45%以上。該公司出售的羽絨服中幾乎沒有絨質(zhì)。且清潔度極差，耗氧指數(shù)過規(guī)定，極易滋生細菌，對人體產(chǎn)生多種危害。商品缺陷侵害消費者的安全權(quán)北京某服裝公司從浙江村服裝交易市場34服務(wù)缺陷侵害消費者的安全權(quán)

消費者盛某到農(nóng)工商超市金華店購物，由于超市的冷凍區(qū)地面積水，在經(jīng)過該區(qū)域時不慎摔倒，經(jīng)醫(yī)院確診為左橈骨遠端骨折，2008年4月23日經(jīng)司法鑒定所鑒定為十級傷殘。浙江金華開發(fā)區(qū)消保委組織雙方調(diào)解，認為超市在其購物場所未采取有效措施保證消費者的人身安全，應(yīng)負主要責(zé)任，消費者是具有完全民事行為能力的人員，也未注意保護自身的安全，應(yīng)負次要責(zé)任。在調(diào)解過程中，經(jīng)友好協(xié)商，達成一致意見。由超市支付消費者盛某賠償金38000元，傷殘鑒定費1800元。服務(wù)缺陷侵害消費者的安全權(quán)消費者盛某到農(nóng)工商超市金華店購35車輛在酒店被偷誰之過？07年3月，馬先生在一家酒店和客戶談生意談到很晚，就決定隹在該酒店。但是馬先生開的一輛奔馳車尚?？吭诰频晖饷妫谑钦襾砭频甑姆?wù)生給自己找了個安全的泊車位。這樣，馬先生才安然入睡。可是第二天醒來，馬先生要開車上班時，發(fā)現(xiàn)車不見了，隨即找到酒店理論。可酒店認為自己只是提供住宿服務(wù)，不管理車輛，對馬先生的要求置之不理，于是馬先生一紙訴狀將酒店告到法院。請問馬先生的請求是否恰當(dāng)？理由是什么？車輛在酒店被偷誰之過？07年3月，馬先生在一家酒店和客戶談生36法院審理后認為：馬先生在酒店住宿并接受酒店的服務(wù)，根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)保證消費者的人身、財產(chǎn)安全，因此酒店應(yīng)當(dāng)負責(zé)保管好馬先生的財物，故判決酒店賠償給馬先生汽車折價后的價款35萬元。法院審理后認為：馬先生在酒店住宿并接受酒店的服務(wù)，根據(jù)《消法37相關(guān)鏈接——怎樣避免消費者傷害消費者在購買商品、接受服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)注意有關(guān)信息在超市、商場和游樂場等公共場所消費時，記得隨時攜帶貴重物品購買商品，盡可能在正規(guī)的商場選購，消費后，記得核對賬單并索要發(fā)票老人、小孩或殘疾人在購物或接受服務(wù)是，最好有家人陪同慎簽旅游、治療、維修等合同，以免遭遇“霸王條款”在網(wǎng)上購物和銀行存錢、取款時，注意個人信息的保密相關(guān)鏈接——怎樣避免消費者傷害消費者在購買商品、接受服務(wù)之前38知情權(quán)

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。知情權(quán)消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營39對消費者知情權(quán)的保護1、不得做引人誤解的虛假宣傳2、就其提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)3、明碼標(biāo)價的義務(wù)對消費者知情權(quán)的保護1、不得做引人誤解的虛假宣傳40侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)1、經(jīng)營者不主動告知2、對商品或服務(wù)做夸大的宣傳3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險性4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因的食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費賬單侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)1、經(jīng)營者不主動告知41國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用”2、某飯店提供的浴帽外盒寫著“適用于一顆頭”3、Marks&Spencer面包布丁“本產(chǎn)品加熱后加熱后會變熱”4、Boots兒童咳嗽藥（2-4歲兒童專用）“服用后請勿開車或操作機械”5、某亞洲國家制作圣誕節(jié)燈泡“限室內(nèi)或室外使用”6、某兒童穿的玩具超人服“警告：此服裝無法讓你飛起來國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機：“睡眠時請勿使用”422014年1月9日，最高法發(fā)布《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》規(guī)定：明星代言虛假廣告要擔(dān)責(zé)任贈品侵權(quán)商家承擔(dān)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知侵權(quán)不作為責(zé)任“連坐”該司法解釋于2014年3月15日起實行2014年1月9日，最高法發(fā)布《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用43自主選擇權(quán)消費者權(quán)根據(jù)自己的消費愿望、興趣、愛好和需要，自主地、充分地選擇商品或者服務(wù)。主要內(nèi)容有：

1）有權(quán)自主選擇經(jīng)營者；

2）有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；

3）有權(quán)自主決定是否購買或接受服務(wù)；

4）自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權(quán)消費者權(quán)根據(jù)自己的消費愿望、興趣、愛好和需要，自主44騰訊強迫用戶刪除360

2010年騰訊公司為了打擊對手360公司，不惜采取挾持用戶，威脅不準(zhǔn)運行qq，要用戶刪除對手軟件。也不管是付費用戶還是免費用戶。因為騰訊高層做了“艱難的決定”，“不惜”損失部分用戶，也要滅掉對手360。騰訊強迫用戶刪除360

2010年騰訊公司為了打45侵犯選擇權(quán)的表現(xiàn)1、捆綁式銷售2、飯店禁止自帶酒水3、限制外地產(chǎn)品進入本地4、強賣強買5、最低消費侵犯選擇權(quán)的表現(xiàn)1、捆綁式銷售46公平交易權(quán)

消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一、有權(quán)獲得公平交易條件。如有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等交易條件。二、交易行為的自愿公平交易權(quán)消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：47侵害消費者公平交易權(quán)的常見形式：1、標(biāo)價不實：2、虛假降價、虛假打折3、計量不準(zhǔn)4、計量單位不合理停車計費5、交易條件不合理格式合同中的霸王條款侵害消費者公平交易權(quán)的常見形式：48第七章-消費者權(quán)益保護法新ppt課件49指消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。消費者獲得賠償權(quán)，包括兩種：一是補償性賠償，——消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害，有權(quán)就實際損失獲得補償性賠償。二是懲罰性賠償。

返回求償權(quán)如：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。指消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。消費50求償主體（1）購買者，即購買商品為己所用的消費者；（2）商品的使用者，即不是直接購買商品為己所用的消費者；（3）接受服務(wù)者；（4）第三人，即在別人購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他消費者。求償主體51侵犯求償權(quán)的表現(xiàn)1、限制消費者的求償權(quán)：郵電、鐵路、航空業(yè)對消費者的求償權(quán)的額限制

——郵政：“未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償?！?/p>

——航空：2006年中國民用航空總局出臺的《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》該規(guī)定第3條，即對每名旅客的賠償責(zé)任限額為人民幣40萬元；對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元；對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元。侵犯求償權(quán)的表現(xiàn)1、限制消費者的求償權(quán)：郵電、鐵路、航空業(yè)對522、不予賠償春秋航空航班延誤不予賠償：“只有當(dāng)因春航原因造成航班預(yù)計延誤4小時以上，并直至晚上10時以后且計劃航班取消的，春航才會為旅客免費安排帶盥洗設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)間”這一條款將放寬至“預(yù)計延誤3小時以上”，春航就會提供免費標(biāo)準(zhǔn)間。2、不予賠償53結(jié)社權(quán)在我國，目前消費者社會團體主要是中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會（或消費者委員會）?！断ā返?2條：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

結(jié)社權(quán)在我國，目前消費者社會團體主要是中國消費者協(xié)會和地方54獲得有關(guān)知識權(quán)《消法》第13條：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。獲得有關(guān)知識權(quán)《消法》第13條：55人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)人格尊嚴(yán)指人的自尊心和自愛心。其權(quán)利包括消費者的姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。消費者的民族風(fēng)俗習(xí)慣包括服飾、飲食、禮節(jié)、婚葬、禁忌等應(yīng)當(dāng)受到尊重人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)人格尊嚴(yán)指人的自尊心和自愛心56侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn)1、搜身：商場搜身2、購物受辱：購物出口檢查購物袋3、阻止容貌丑陋者進入強制存包？討論：強制存包是否有視為小偷的意思？侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn)1、搜身：商場搜身57監(jiān)督權(quán)

有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為；有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的保護者的違法失職行為；有權(quán)對保護消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。監(jiān)督權(quán)有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為；58韓XX于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上發(fā)表了一系列礦泉壺有害健康的文章，提醒消費者“慎用”和“當(dāng)心”，并對相關(guān)公司的廣告點名進行了批評。后百龍公司、天津市某公司等以侵害其名譽權(quán)為由，向太原市中級人民法院提起訴訟。1996年6月，山西省高級人民法院終身判決認定，韓XX從維護消費者權(quán)益角度出發(fā)，依法行使了輿論監(jiān)督權(quán)，沒有侵害某公司等商家的名譽權(quán)。韓XX于1993年10月至1994年9月間，先后在一些報刊上59第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)《消法》中的經(jīng)營者，具有以下三個基本法律特征：

1、經(jīng)營者包括各種所有制性質(zhì)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)的提供者。

2、經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的一方當(dāng)事人，包括合法和不合法的。

3、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不強調(diào)以盈利為目的第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)《消法》中的經(jīng)營者，具有以下三個基本60經(jīng)營者的義務(wù)出具相應(yīng)憑證、單據(jù)的義務(wù)5守法約定和約定履行義務(wù)1聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)2保證人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)3不作虛假宣傳義務(wù)410品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)67不得從事不公平不合理交易的義務(wù)89提供符合要求的商品和服務(wù)不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)出具相應(yīng)憑證、單據(jù)的義務(wù)5守法約定和約定履行義務(wù)61法定義務(wù)與約定義務(wù)：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定以及與消費者之間的約定履行義務(wù)。（一）約定守法和約定履行義務(wù)

返回法定義務(wù)與約定義務(wù)：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須依照62經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。（二）聽取接受監(jiān)督的義務(wù)接受監(jiān)督BECDA受理投訴的人員受理投訴的機構(gòu)受理投訴的電話網(wǎng)上投訴投訴檔案返回經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者63

經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，必須保障人身、財產(chǎn)安全。它包括兩個方面的內(nèi)容：其一，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；其二，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取措施防止危害的發(fā)生。（三）保證人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)返回經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，必須保障人64（四）不做虛假宣傳的義務(wù)1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分、全面地向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息2經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)3經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價返回（四）不做虛假宣傳的義務(wù)1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分、全面地向消費者提供65因虛假廣告受損的消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

因虛假廣告受損的消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，66購貨憑證和服務(wù)單據(jù)是交易活動的證據(jù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。（五）出具相應(yīng)的單據(jù)和憑證返回（五）出具相應(yīng)的單據(jù)和憑證返回67

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。基本原則：誰經(jīng)銷誰負責(zé)三包?！叭庇行谧园l(fā)票開具之日起計算（不含待修時間）。1.7日內(nèi)，發(fā)生性能故障——退貨、換貨或者修理。2.15日內(nèi)，發(fā)生性能故障——換貨或者修理。3.15天以上三包期內(nèi)，發(fā)生性能故障——無條件免費修理?！Ｐ奁冢赫麢C一般為半年至1年，主要部件為1～3年。（六）提供符合要求的商品和服務(wù)經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與684.在“三包”期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費者可憑維修記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品（若無則退貨；若有但不愿換原型號，可以換其他型號，但經(jīng)營者可收取折舊費）——換貨后的“三包”有效期，自換貨之日起重新計算。5.因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔(dān)。6.修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。4.在“三包”期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費者69（七）、不得從事不公平不合理交易經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。（七）、不得從事不公平不合理交易經(jīng)營者不得以格式合同、通知、70中國消費網(wǎng)

6大招聘霸王條款霸王條款一：“X年禁止生育”霸王條款二：“試用期無薪水”霸王條款三：“本職位限X性”霸王條款四：“身高X米以上”霸王條款五：“謝絕大小三陽”霸王條款六：“僅限重點大學(xué)”中國消費網(wǎng)71經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者的人格尊嚴(yán)和人身自由受憲法和法律保護。經(jīng)營者利用自己的強勢地位，侵犯消費者的人格尊重或者人身自由，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，并應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。（八）不得侵犯消費者人身權(quán)返回經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜72第四節(jié)國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護一、國家對消費者合法權(quán)益的保護二、社會對消費者合法權(quán)益的保護蒙牛：純牛奶含有大量沉淀是"正?，F(xiàn)象"?第四節(jié)國家與社會對消費者合法權(quán)益的保護一、國家對消費者合73一、國家對消費者合法權(quán)益的保護1、立法機關(guān)保護2、行政機關(guān)保護主要行政執(zhí)法機關(guān)：工商行政管理部門、質(zhì)量監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門、物價管理、進出口商品檢驗檢疫局、行政監(jiān)察部門等。3、司法機關(guān)保護：審判一、國家對消費者合法權(quán)益的保護1、立法機關(guān)保護74

我國的消費者保護法律體系是以《民法通則》為基礎(chǔ)、《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《價格法》、《廣告法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》等一系列法律法規(guī)組成。我國的消費者保護法律體系是以《民法通則》為基礎(chǔ)、《消75二、社會對消費者合法權(quán)益的保護1、中國消費者協(xié)會，是中國廣大消費者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團體，具有社會團體法人資格。中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會團體?！M者協(xié)會的任務(wù)：一是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，二是保護消費者權(quán)益。

二、社會對消費者合法權(quán)益的保護1、中國消費者協(xié)會，是中國廣76

772、消費者協(xié)會的主要職能如下：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查（三）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解（五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。（六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟（七）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。2、消費者協(xié)會的主要職能如下：78第七章-消費者權(quán)益保護法新ppt課件79第五節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任的確定一爭議的解決二法律責(zé)任的確定第五節(jié)爭議的解決和法律責(zé)任的確定80一、爭議的解決

（一）爭議的解決途徑（二）根據(jù)不同情況，賠償責(zé)任的承擔(dān)主體一、爭議的解決

（一）爭議的解決途徑81（一）爭議的解決途徑1、與經(jīng)營者協(xié)商和解2、請求消費者協(xié)會調(diào)解3、向有關(guān)行政部門申訴4、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁5、向人民法院提起訴訟（一）爭議的解決途徑1、與經(jīng)營者協(xié)商和解82（二）根據(jù)不同情況，賠償責(zé)任的承擔(dān)主體1、生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者責(zé)任（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償（二）根據(jù)不同情況，賠償責(zé)任的承擔(dān)主體1、生產(chǎn)者、銷售者、服83（2）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償（2）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可84（3）消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（3）消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者852、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。2、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益863、營業(yè)執(zhí)照持有人或使用人責(zé)任使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償3、營業(yè)執(zhí)照持有人或