《夜床服務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)

《夜床服務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)［教材］：中等職業(yè)學(xué)校規(guī)劃教材《客房服務(wù)與管理》［教學(xué)內(nèi)容］：夜床服務(wù)［授課對(duì)象］：旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生［學(xué)生特點(diǎn)］：對(duì)技能的學(xué)習(xí)興趣大于對(duì)理論的學(xué)習(xí)興趣已具備了住客房清掃程序的知識(shí)基礎(chǔ)分析能力和探究能力有待提高團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)需重點(diǎn)培養(yǎng)［授課時(shí)間］：1課時(shí)［課程類(lèi)型］：客房服務(wù)與管理新授課［教學(xué)目標(biāo)］＜知識(shí)目標(biāo)＞:讓學(xué)生了解什么是夜床服務(wù)掌握夜床服務(wù)的操作程序及方法理解夜床服務(wù)的意義＜能力目標(biāo)＞:鍛煉學(xué)生的觀察動(dòng)手能力增長(zhǎng)學(xué)生的邏輯思維能力＜情感目標(biāo)＞:＊激發(fā)學(xué)生主動(dòng)探究的學(xué)習(xí)欲望＊培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神＊提高對(duì)客房服務(wù)的職業(yè)意識(shí)［教學(xué)重點(diǎn)］夜床服務(wù)的操作程序［教學(xué)難點(diǎn)］開(kāi)床的方法［教法與學(xué)法］＊教師任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)生自主探究。＊教師分組教學(xué)，學(xué)生小組討論，自主學(xué)習(xí)。＊教師錄像演示，學(xué)生觀察練習(xí)。［授課地點(diǎn)］模擬客房教室［教學(xué)過(guò)程］一、復(fù)習(xí)舊知在學(xué)習(xí)新課之前，先讓學(xué)生復(fù)習(xí)住客房臥室的清掃方法和住客房衛(wèi)生間的清掃方法，以達(dá)成技能上的知識(shí)鏈接，為新課的技能教學(xué)做鋪墊。二、導(dǎo)入新知案例導(dǎo)入：王經(jīng)理是一家星級(jí)酒店的客人，他入住的第一天，就發(fā)現(xiàn)該飯店的客房服務(wù)工作很到位，服務(wù)員上午對(duì)房間進(jìn)行了全面清掃，午后又進(jìn)房做了整理，房間一直被整理得很干凈。下午4點(diǎn)鐘左右，他要離開(kāi)酒店去談一筆生意，由于這是一個(gè)重要的商務(wù)活動(dòng)，他臨出門(mén)時(shí)進(jìn)行了沐浴更衣，又將整理好的房間弄亂了。在深夜回酒店的路上，疲憊的王經(jīng)理想起自己凌亂的房間，擔(dān)心回去能不能盡快休息，可當(dāng)他推開(kāi)自己的房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)……教師提出問(wèn)題：1、王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)什么情況了？2、為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？學(xué)生在教師的引導(dǎo)下進(jìn)行思考后得出：王經(jīng)理的房間又被整理好了，是服務(wù)員為了方便客人夜間休息進(jìn)行了晚間整理服務(wù)，從而導(dǎo)入今天的教學(xué)內(nèi)容：夜床服務(wù)。三、探究新知什么是夜床服務(wù)？學(xué)生結(jié)合教材總結(jié)回答：（1）夜床服務(wù)的定義：夜床的整理，即“夜床服務(wù)”或“做夜床”，又稱(chēng)“晚間服務(wù)”，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式。（2）夜床服務(wù)的內(nèi)容：做夜床、整理房間、整理衛(wèi)生間何時(shí)做夜床服務(wù)？（教師引導(dǎo)）客房以“暗”服務(wù)也就是“不打擾客人”的服務(wù)為主（學(xué)生思考）夜床服務(wù)的時(shí)間（學(xué)生總結(jié)）（1）夜床服務(wù)通常在晚上18：00以后進(jìn)行，（2）也可在客人到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，（3）或按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行目的：一是為了方便客人，二是為了方便管理。怎樣做夜床服務(wù)？（教師引導(dǎo)學(xué)生概括）夜床服務(wù)的操作程序主要有四個(gè)步驟：即進(jìn)房、開(kāi)夜床、整理房間、整理衛(wèi)生間。其中開(kāi)夜床是整個(gè)操作程序中的重點(diǎn)。（分組教學(xué)）將學(xué)生分為四個(gè)小組，并布置任務(wù)，先讓四個(gè)小組分別對(duì)夜床服務(wù)中進(jìn)房、開(kāi)夜床、整理房間和整理衛(wèi)生間的操作方法進(jìn)行初步的總結(jié)，然后教師在小組總結(jié)的基礎(chǔ)上指導(dǎo)全體學(xué)生對(duì)這四個(gè)步驟地操作方法進(jìn)行一一探究。*第一小組總結(jié)夜床服務(wù)第一步驟“進(jìn)房”的操作程序和操作要點(diǎn)主要包括敲門(mén)通報(bào)，開(kāi)燈調(diào)節(jié)空調(diào)和拉窗簾三部分，這部分技能在以前其他清掃程序中就已經(jīng)學(xué)過(guò)了，教師可讓一名學(xué)生以演示的方式進(jìn)行鞏固。*第二小組總結(jié)夜床服務(wù)第二步驟“開(kāi)夜床”的操作程序和操作要點(diǎn)（重點(diǎn)）（1）夜床服務(wù)的操作程序分為西式鋪床與中式鋪床兩種：西式鋪床中式鋪床撤床罩整理枕頭并放置睡衣整理枕頭并放置睡衣開(kāi)^開(kāi)^放置鮮花或晚安卡放置鮮花或晚安卡擺放拖鞋擺放拖鞋其中開(kāi)床是重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容,也是本節(jié)課的難點(diǎn)。（2）學(xué)生在教師的引導(dǎo)下對(duì)開(kāi)床進(jìn)行探究學(xué)習(xí)【手法】：中式鋪床：將靠近床頭的被子向外折45度。西式鋪床：將靠近床頭的毛毯連同襯單向外折45度?！鹃_(kāi)床位置】：雙床間住一人：以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的那張床，折角朝向衛(wèi)生間。雙床間住兩人時(shí)可兩邊都開(kāi)；第二種情況有兩種方法，各開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)，也可同側(cè)。*第三小組對(duì)夜床服務(wù)的第三個(gè)步驟“房間的整理”的操作程序進(jìn)行總結(jié)：清理煙灰缸，桌面倒垃圾按要求給客人加水

放好報(bào)紙和浴衣

如有加床，則打開(kāi)放好教師引導(dǎo)學(xué)生找出整個(gè)操作程序中最符合晚間客人需求的做法是按要求給客人加水，放好報(bào)紙和浴衣，如有加床打開(kāi)放好三個(gè)步驟，并讓學(xué)生思考這樣做的目的是為了方便客人休息。*第四小組夜床服務(wù)操作程序的最后一個(gè)步驟“衛(wèi)生間的整理”進(jìn)行了總結(jié)：恭桶放水清洗臉盆，浴缸放好地巾將浴簾放入浴缸，并拉出三分之一

給客人換毛巾或整理毛巾

如有加床，備好用品教師引導(dǎo)學(xué)生找出其中最符合客人晚間休息的做法有三個(gè)：放好地巾，目的是為了防止客人沐浴后滑倒，將浴簾放入浴缸，并拉出三分之一，方便客人沐浴，防止水濺出；如有加床，備好用品，避免出現(xiàn)用品短缺。*放錄像演示*學(xué)生代表進(jìn)行整體程序操作為什么做夜床服務(wù)？（教師引導(dǎo)）我們?yōu)楹我谕黹g進(jìn)行這樣一種服務(wù)，它的意義體現(xiàn)在哪呢？（回顧案例）提出問(wèn)題：1、夜床服務(wù)會(huì)給王經(jīng)理帶來(lái)哪些方便？2、接受了夜床服務(wù)的王經(jīng)理會(huì)有什么感觸呢？（學(xué)生思考總結(jié)）夜床服務(wù)的意義：（1）方便客人就寢（2）使客人感到溫馨和舒適（3）體現(xiàn)對(duì)客人的禮遇規(guī)格怎樣靈活運(yùn)用夜床服務(wù)？（學(xué)生思考總結(jié)）：（1）可根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣對(duì)夜床服務(wù)加以調(diào)整和增減（2）是否進(jìn)行夜床服務(wù)，應(yīng)根據(jù)飯店的檔次和經(jīng)營(yíng)成本而定。（3）是否需要更換毛巾和杯具等客用品，也應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)和經(jīng)營(yíng)成本而定。四、課堂小結(jié)首先讓學(xué)生對(duì)本節(jié)課所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行概括，然后教師指出，通過(guò)這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了夜床服務(wù)并認(rèn)識(shí)到它是一種高檔服務(wù)，是一家飯店彰顯其人性化服務(wù)，顯示其服務(wù)規(guī)格之處，因此，掌握夜床服務(wù)知識(shí)會(huì)為將來(lái)成長(zhǎng)為一名高素質(zhì)客房服務(wù)人員打下良好的基礎(chǔ)。五、課后延伸課后任務(wù)一：通過(guò)對(duì)案例的分析讓學(xué)生對(duì)夜床服務(wù)的操作程序進(jìn)行鞏固練習(xí)。課后任務(wù)二：通過(guò)對(duì)不同酒店夜床服務(wù)實(shí)際調(diào)查讓學(xué)生了解最新的專(zhuān)業(yè)動(dòng)態(tài)，增長(zhǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。夜床服務(wù)的注意事項(xiàng)（教師引導(dǎo)）夜床服務(wù)：（1）不能和客人的生活習(xí)俗或習(xí)慣相違背。（2）需要酒店付出人力和物力的。［板書(shū)設(shè)計(jì)］夜床服務(wù)一、什么是夜床服務(wù)二、何時(shí)做夜床服務(wù)1.開(kāi)門(mén)進(jìn)房三、怎樣做夜床服務(wù)J2.開(kāi)夜床3.房間整理J4.衛(wèi)生間整理四、為何做夜床服務(wù)［教學(xué)后記］夜床服務(wù)這節(jié)課是理論與實(shí)踐相結(jié)合的一節(jié)必修課程，其整體知識(shí)難度并不是很大，教學(xué)的關(guān)鍵在于如何引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，在掌握知識(shí)的同時(shí)鍛煉學(xué)習(xí)能力，這是本節(jié)課教學(xué)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，整節(jié)課中對(duì)教材的大膽處理，將知識(shí)點(diǎn)的巧