選擇性學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)海底撈課件

選擇性學(xué)習(xí)

——對(duì)標(biāo)海底撈管理部2011.11.19選擇性學(xué)習(xí)

——對(duì)標(biāo)海底撈管理部2011Contents海底撈簡介戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化/管理制度對(duì)標(biāo)海底撈店面服務(wù)篇傳說中的海底撈Contents海底撈簡介戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化/管理制度對(duì)標(biāo)海底2傳說中的海底撈百勝中國2006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評(píng)論》最新案例傅麗麗的感動(dòng)傳說中的海底撈百勝中國2006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店3起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：33家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈簡介起源：1994，四川簡陽，火鍋店海底撈簡介4管理制度店面服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化對(duì)標(biāo)海底撈管理制度店面服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化對(duì)標(biāo)海底撈5店面服務(wù)篇店面服務(wù)篇6選擇性學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)海底撈課件7首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳8侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬）舍得侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務(wù)9就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置

“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)就餐中：給每個(gè)人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)10選擇性學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)海底撈課件11網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版2-電話卡：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”網(wǎng)絡(luò)版3-德邦傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：有這樣一些故事……就這樣被你征服12海底撈就餐服務(wù)特色時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好海底撈就餐服務(wù)特色時(shí)不時(shí)的驚喜人性有特色心理層面海底撈的13海底撈vs匯思海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話海底撈理念：服務(wù)至上顧客至上海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)：等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園……就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演……洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯……匯思人說：不只提供一份工作，更要努力創(chuàng)造一種嶄新的生活匯思理念：不拋棄，不放棄匯思做法：？？？匯思的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)？？？海底撈vs匯思海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話匯思14當(dāng)企業(yè)免費(fèi)接送學(xué)生當(dāng)HR也開始服務(wù)員工匯思還有什么特別？我們服務(wù)真的好嗎？當(dāng)企業(yè)免費(fèi)接送學(xué)生15企業(yè)文化篇企業(yè)文化篇16企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂?！獜堄缕髽I(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測17

33家店，6000人多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生2001年公司創(chuàng)立2005年成為江南勞務(wù)派遣行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)2009年進(jìn)一步拓展中原版圖員工構(gòu)成思考：對(duì)派遣群體的管理較有借鑒33家店，6000人2001年公司創(chuàng)立員工構(gòu)成思考：對(duì)18

尊重希望公平信念，客戶至上，責(zé)任，改善，共同承擔(dān)企業(yè)文化家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格更多是企業(yè)“要求”尊重信念，客戶至上，責(zé)任，改善，共同承擔(dān)企業(yè)文化家庭式親情19

對(duì)客戶：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共贏對(duì)員工：創(chuàng)造“三個(gè)最大化”——

機(jī)會(huì)最大化、成就最大化、利益最大化創(chuàng)造簡單快樂的工作氛圍對(duì)社會(huì)：用心做藍(lán)領(lǐng)事業(yè)。成為中國最有影響力的專業(yè)人力資源方案解決商對(duì)求職者：不只提供一份工作，更要努力創(chuàng)造一種嶄新的生活企業(yè)口號(hào)/愿景上下有別，較有針對(duì)性有高度，兼顧一線略有難度面向全體員工——用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想。面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。勝在通俗、易于理解長在體系和高度對(duì)客戶：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶共贏企業(yè)口號(hào)/愿景上下20

給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母升職員工的父母會(huì)收到公司寄出的祝賀信海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)思考：我們?nèi)绾巫觯?/p>

福利-給父母發(fā)工資異曲同工給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、80211.員工福利

在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠度福利制度-父母免費(fèi)探親1.員工福利在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)22

鼓勵(lì)員工把工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資后都會(huì)電話抽查，確認(rèn)父母收到，以防子女揮霍。對(duì)表現(xiàn)不好的員工，勸退時(shí)會(huì)致電家長，說明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教。點(diǎn)評(píng)：海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工，對(duì)80后大學(xué)生群體不太合適另：引導(dǎo)員工寄錢回家鼓勵(lì)員工把工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資后都會(huì)電話抽查23

各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔注：單店宿舍年費(fèi)用50萬思考：對(duì)有宿舍的經(jīng)營部門，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)，以示公司關(guān)懷主管需考慮廣大員工的住宿問題

福利-員工宿舍各店負(fù)責(zé)員工食宿思考：對(duì)有宿舍的經(jīng)營部門，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)24

若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助福利-住房補(bǔ)貼若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以25

店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)

。簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。點(diǎn)評(píng)：德邦福利制度更為完善，兼顧了不同層級(jí)的多方面需求福利-子女教育店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助點(diǎn)評(píng)：德邦26

所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助福利-假期點(diǎn)評(píng)：餐飲和物流行業(yè)工作時(shí)間都相對(duì)較長，業(yè)內(nèi)橫比更有意義。海底撈的火車票較有吸引力，但其員工多為四川人，操作起來相對(duì)容易；匯思在春節(jié)假長，需要引導(dǎo)員工思考所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票福利-27海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人28管理制度篇管理制度篇29每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人30

一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬授權(quán)制度海底撈經(jīng)驗(yàn)：客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可31

海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可用人制度點(diǎn)評(píng)：可以借鑒海底撈的信念提法，再加一點(diǎn)人性化色彩海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)用人制度點(diǎn)評(píng)：可以借鑒海底32

管理線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人晉升通道管理線：分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差33

標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦點(diǎn)評(píng)：海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心培訓(xùn)制度（造人）標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手34點(diǎn)評(píng)：

在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤”這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。

張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。

許多公司一向擅做減法，是否應(yīng)該借鑒一下哪些指標(biāo)才是真正的K-P-I？

傳說中海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性。華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益

考核制度點(diǎn)評(píng)：傳說中海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧35公開信息源監(jiān)督制度在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。

信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒監(jiān)督制度點(diǎn)評(píng)：許多公司監(jiān)督手段繁多，較有體系，多方共管但也不能杜絕問題，可學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒公開信息源監(jiān)督制度在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員36一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣創(chuàng)新制度

點(diǎn)評(píng)：海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）另要考慮的是，為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元?jiǎng)?chuàng)新制度點(diǎn)評(píng)：海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱37標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”標(biāo)準(zhǔn)化制度

點(diǎn)評(píng)：海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分——大腦服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜匯思的標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等標(biāo)準(zhǔn)化制度點(diǎn)評(píng)：海底撈38發(fā)展戰(zhàn)略篇發(fā)展戰(zhàn)略篇39

第一是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境第二是致力于“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀第三才是把海底撈開到全國企業(yè)目標(biāo)第一是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境企業(yè)目標(biāo)402004已停止加盟謹(jǐn)慎、慢速擴(kuò)張人性化>標(biāo)準(zhǔn)化不借錢、不引資33+8擴(kuò)張風(fēng)格2004已停止加盟擴(kuò)張風(fēng)格41老板風(fēng)格

其實(shí)我們海底撈