銀保網(wǎng)點的實戰(zhàn)經(jīng)營課件

如果進(jìn)行網(wǎng)點經(jīng)營如果進(jìn)行網(wǎng)點經(jīng)營這樣的事情經(jīng)常在發(fā)生客戶經(jīng)理：“你們還有疑問嗎？”心里：“培訓(xùn)這么多次，口講干了，還是不明白，又不認(rèn)真聽，真是!!!!!”銀行人員：“沒問題了?！毙睦铮骸罢f這么多，占用時間，手頭上還有這么多事要做，真煩!!!!!”結(jié)果是……這樣的事情經(jīng)常在發(fā)生客戶經(jīng)理：“你們還有疑問嗎？”銀行人員：為什么？為什么？課程目標(biāo)通過一個小時的講授，使客戶經(jīng)理明了溝通的定義和目的，掌握溝通的內(nèi)容，學(xué)會溝通的方法和技巧，從而加強(qiáng)和銀行人員的關(guān)系，提高銀行人員的銷售能力。課程目標(biāo)通過一個小時的講授，使客戶經(jīng)理明了溝通的定義和目的，課程大綱

溝通的定義、目的和原則與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項網(wǎng)點銷售實戰(zhàn)話術(shù)課程大綱

溝良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通意味著……良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自溝通的方式面談開會培訓(xùn)信函通報和刊物你所做的每一件事都是在溝通溝通的方式面談開會培訓(xùn)信函通報和刊物你所做溝通的目的

接受你接受你的想法人想法行動配合你的想法行動溝通的目的

接受你接受你的想法人想法行動配合你的想法行動溝通的原則

1、積極熱忱的態(tài)度2、給予對方充分的尊重3、建立同理心4、善于傾聽5、懂得贊美和欣賞對方溝通的原則

1、積極熱忱的態(tài)度10課程大綱溝通的定義、目的和原則與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項10課程大綱溝通的定義、目的和原則溝通的主要內(nèi)容

網(wǎng)點主任—————————————————召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動態(tài)情況了解同業(yè)的激勵方案和最新動態(tài)手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況溝通的主要方法贊美、關(guān)心溝通的主要內(nèi)容

網(wǎng)點主任—————————————————召實戰(zhàn)技巧·稱贊要具體·贊美個人而非集體·在無所求的情況下贊美對方·把贊美回送給上級·利用第三者傳遞贊美實戰(zhàn)技巧·稱贊要具體實戰(zhàn)技巧四個贊美點工作方面家庭方面運(yùn)動、技藝方面健康、面相方面三句贊美語您真不簡單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人實戰(zhàn)技巧四個贊美點工作方面三句贊美語您真不簡單大堂經(jīng)理、柜面人員溝通的內(nèi)容了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況掌握網(wǎng)點主任的想法了解同業(yè)的最新動態(tài)和激勵方案情況了解銷售過程中存在的問題和障礙溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊美、關(guān)心、手續(xù)費(fèi)激勵八小時之外的溝通是非常重要的大堂經(jīng)理、柜面人員溝通的內(nèi)容了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況溝通的方法經(jīng)常第一步：贏得信任———愿意做用40%的時間、精力建立信任。信任你——信任產(chǎn)品——信任公司——信任自己網(wǎng)點代理的業(yè)務(wù)滿足對方的需要。站在他人的立場，充分建立同理心，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性第一步：贏得信任———愿意做用40%的時間、精力建立信任。第二步：運(yùn)用KISS原理（簡單明了的對話）Keepitshortandsimple會去做第二步：運(yùn)用KISS原理（簡單明了的對話）第三步：打消顧慮——敢去做抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的按鈕一：安全感工作是否得到上級支持客戶是否完全接受按鈕二：自信心銷售技能銷售態(tài)度按鈕三：物質(zhì)激勵手續(xù)費(fèi)分配合理與否第三步：打消顧慮——敢去做抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮第三步：打消顧慮——敢去做

抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，達(dá)到目的按鈕一：安全感工作是否得到上級支持客戶是否完全接受按鈕二：自信心銷售技能銷售態(tài)度按鈕三：物質(zhì)激勵手續(xù)費(fèi)分配合理與否第三步：打消顧慮——敢去做

抓住柜面人員情緒關(guān)鍵按鈕，解除顧第四步：滿足情感需要——做得更好八小時外溝通平時多積累，不要臨時抱佛腳盡可能地與柜員做成朋友，讓別人對你有依賴感第四步：滿足情感需要——做得更好八小時外溝通2020課程大綱溝通的定義、目的和原則與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項2020課程大綱溝通的定義、目的和原則技巧一：相互尊重表達(dá)對對方的尊重，贏得信任，才能建立良好的關(guān)系.技巧二：尋求共同的基礎(chǔ)針對不同性格的人，用不同的方式去尋找雙方的共同點，建立同理心技巧三：以銀行人員為中心把握銀行人員的心理，明了柜員的需求和擔(dān)心，幫助他們解決存在的問題，為他們創(chuàng)造價值技巧一：相互尊重表達(dá)對對方的尊重，贏得信任，才能建立實戰(zhàn)技巧有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧？有時，即使想問也不能問，比如：你多大了？實戰(zhàn)技巧有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧？232323課程大綱溝通的定義、目的和原則與銀行各層面人員溝通的主要內(nèi)容和方法與銀行人員溝通的實戰(zhàn)技巧與銀行人員溝通的注意事項232323課程大綱溝通的定義、目的和原則注意一：保持積極的態(tài)度積極主動，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思維；站在對方的立場上進(jìn)行思考、處理問題；要注重溝通的結(jié)果。注意一：保持積極的態(tài)度注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備溝通時間的確定：管理部門網(wǎng)點預(yù)期目標(biāo)溝通內(nèi)容讓文字說話：資料的準(zhǔn)備注意二：做好細(xì)致的準(zhǔn)備溝通時間的確定：管理部門注意三：溝通的尺度不要介入銀行員工之間的糾紛不要打聽、比較銀行員工的收入不要探討涉及隱私的問題注意溝通中的雙方地位和主題圍繞溝通的主題注意三：溝通的尺度不要介入銀行員工之間的糾紛注意四：追蹤溝通的結(jié)果準(zhǔn)備好記事本，把每天要做的事情做個備注，同時記錄下與每個柜員溝通的進(jìn)展情況，便于下次溝通。注意四：追蹤溝通的結(jié)果準(zhǔn)備好記事本，把每天要做的事情做個備注溝通者誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且從你的角度去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者誓言無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它溝通之成功“捷徑”對方不支持對其進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)插入話題多交談初步改變其看法勤奮努力專業(yè)溝通的成功功夫在溝通之外溝通之成功“捷徑”對方不支持對其進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)插入話題多交談初實戰(zhàn)篇實戰(zhàn)篇單元1：初次拜訪場景重現(xiàn)接手新網(wǎng)點，拜訪大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主管（行長）單元1：初次拜訪場景重現(xiàn)1、關(guān)鍵思維研討（1）首次拜訪的目的是什么？（2）溝通的要點有哪些（3）溝通的對象是誰？1、關(guān)鍵思維研討（1）首次拜訪的目的是什么？（2）溝通的要點2、參考總結(jié)——基本流程尋找共同點，拉近彼此距離表明身份，對未來工作的支持表示感謝目前自己需要提供哪些支持2、參考總結(jié)——基本流程尋找共同點，拉近彼此距離表明身份，對3、參考話術(shù)——大堂經(jīng)理——××經(jīng)理，您好，我是信泰人壽的客戶經(jīng)理，這是我的名片。之前在哪哪見過您或者說聽說過您（拉近距離）?！F(xiàn)在由我負(fù)責(zé)咱們**支行保險業(yè)務(wù)的服務(wù)工作，今后還要您多多支持啊。（表示感謝）——早就聽說我們支行各項指標(biāo)都是排名前幾位….（找到贊美點）——有什么需要盡管找我，今天先把折頁送過來，對我們的產(chǎn)品，您有什么問題嗎？（介紹下我門的產(chǎn)品)——對了，還要麻煩您引見一下咱們的主管領(lǐng)導(dǎo)，跟他打聲招呼，您看可以嗎3、參考話術(shù)——大堂經(jīng)理——××經(jīng)理，您好，我是信泰人壽的客單元2：解決銷售人員的畏難心理場景重現(xiàn)：工行某大支行，對保險業(yè)務(wù)關(guān)注度很低。特別在貴賓室，理財經(jīng)理非常年輕，從沒有主動地向客戶推過銀行代理產(chǎn)品，并且認(rèn)為保險不太可能在銀行賣出去。單元2：解決銷售人員的畏難心理場景重現(xiàn)：1、參考總結(jié)——基本流程了解對方抗拒保險的原因示范性銷售，以事實說話溝通該業(yè)務(wù)對其有何利害關(guān)系（如經(jīng)濟(jì)收益、個人發(fā)展等）1、參考總結(jié)——基本流程了解對方抗拒保險的原因示范性銷售，以2、關(guān)鍵思維研討（1）銀行人員會有如此行為，背后的原因究竟是什么（2）是否可能改變其想法？通過什么方式（3）溝通的要點是什么？2、關(guān)鍵思維研討（1）銀行人員會有如此行為，背后的原因究竟是3、參考話術(shù)——您看，其實保險并不是想象中那么難銷售，客戶的確有這樣的需求，只是他以前沒有意識到，這就需要我們引導(dǎo)客戶?！F(xiàn)在銀行都推行個人理財，尤其是貴賓室面對的大多是大客戶，為他們提供全面的理財服務(wù)，維護(hù)好這些客戶，對您來說是最大的資源，既獲得了收益，又鍛煉了您的營銷能力。（經(jīng)濟(jì)收益）——現(xiàn)在缺的就是既專業(yè)營銷又好的人才，正因為這項工作目前在行里還處于起步階段，如果您能把它推上去，相信行長對您的認(rèn)可就不是一點兩點了（個人發(fā)展）——您看其他指標(biāo)都完成得不錯，要是就因為保險拖了后腿，多不合適。（負(fù)面作用）3、參考話術(shù)——您看，其實保險并不是想象中那么難銷售，客戶的單元3：場景重現(xiàn)：“小王啊，不是我不幫忙，實在是你們的這個產(chǎn)品沒有**公司的好啊。”銀行人員自身對產(chǎn)品的評價，會影響到他向客戶推薦時的選擇。銀行對同業(yè)產(chǎn)品認(rèn)知度較高單元3：場景重現(xiàn)：銀行對同業(yè)產(chǎn)品認(rèn)知度較高1、參考總結(jié)——基本流程讓其換個角度看待問題了解對方不認(rèn)同的原因客觀分析我們的優(yōu)勢1、參考總結(jié)——基本流程讓其換個角度看待問題了解對方不認(rèn)同的2、關(guān)鍵思維研討（1）哪些是銀行人員不認(rèn)同我們產(chǎn)品的地方（2）銀行人員的看法是否客觀？客戶也這樣認(rèn)為嗎？（3）我們的優(yōu)勢在哪里？2、關(guān)鍵思維研討（1）哪些是銀行人員不認(rèn)同我們產(chǎn)品的地方（23、參考話術(shù)——您覺得收益沒有**高是嗎？其實收益只是保險產(chǎn)品的一部分功能，還有很重要的一塊是保障，我們的產(chǎn)品….而且就收益而言，我們的產(chǎn)品是保證收益，每個月都能公布利息，每月都能查詢，帳戶透明而分紅卻是不確定的，這幾年同業(yè)分紅水平并不理想，導(dǎo)致很多糾紛3、參考話術(shù)——您覺得收益沒有**高是嗎？其實收益只是保險產(chǎn)單元4：場景重現(xiàn)：某網(wǎng)點主任，女性、40多歲，快要退休，她的原則是多做多錯，不做不錯，本身對保險業(yè)務(wù)也不是很支持。對保險公司的客戶經(jīng)理都非常的客氣，但是就是不做保險，每次想和她好好談一下，她也總以這樣或以那樣的理由加以拒絕。銀行領(lǐng)導(dǎo)是個“軟釘子”單元4：場景重現(xiàn)：銀行領(lǐng)導(dǎo)是個“軟釘子”2、參考總結(jié)——基本流程認(rèn)同對方的顧慮和想法了解對方不支持的真正原因提出我們的解決方案及相應(yīng)的支持要求2、參考總結(jié)——基本流程認(rèn)同對方的顧慮和想法了解對方不支持的主任：現(xiàn)在保險很難做，而且柜面非常忙，更本沒時間去銷售我：是啊，現(xiàn)在保險是很難做，所以才要依靠銀行強(qiáng)大的支持，我也知道現(xiàn)在銀行里的任務(wù)太大了，每個產(chǎn)品都需要柜面銷售完成，柜面壓力是很大的，所以我們公司也會在這個方面盡量幫助銀行柜面做到簡單快速的銷售方法。（認(rèn)同）主任：要是能有好的方法，我們當(dāng)然也愿意去做的，畢竟這也是我們的中間業(yè)務(wù)，我們也希望能把她做好的我：據(jù)我了解，我們銀行的中間業(yè)務(wù)完成的也非常優(yōu)秀，而且客戶資源也很好，主任在管理上要求又非常嚴(yán)格，柜面的銷售能力也很強(qiáng)大，所以我絕對有信心能把保險這快做的很好。只要你能給我一定的支持。（贊美）主任：你希望我給你什么樣的支持。我：我希望你能讓我給柜面做個培訓(xùn)，一是產(chǎn)品上的，二是一個銷售流程。最好你能在我培訓(xùn)上和柜面重申一下我們保險業(yè)務(wù)，因為你的威望還是很高的，他們都聽你的。（提出解決辦法和要求）3、參考話術(shù)主任：現(xiàn)在保險很難做，而且柜面非常忙，更本沒時間去銷售3、參單元5：場景重現(xiàn)：某柜員銷售意愿不錯，但是幾次嘗試后總遭到拒絕，信心受挫柜員有意愿，但苦于不知如何銷售單元5：場景重現(xiàn)：柜員有意愿，但苦于不知如何銷售1、關(guān)鍵思維研討（1）客戶為什么會拒絕，主要難點在哪里（2）我們有什么方法可以解決（3）如何運(yùn)用這些方法1、關(guān)鍵思維研討（1）客戶為什么會拒絕，主要難點在哪里（2）2、參考總結(jié)——基本流程分析碰到的難點肯定對方，增強(qiáng)其信心提出改進(jìn)建議，鼓勵嘗試2、參考總結(jié)——基本流程分析碰到的難點肯定對方，增強(qiáng)其信心提我：*會計，最近沒看到您出單啊柜面：我想做啊，但是你們的產(chǎn)品太難了，實在是賣不掉啊我：

難在那里呢？（了解原因）柜面：時間太長了，還有很多客戶一聽保險就不要了我：

其實客戶是不知道什么的，還不是都聽你們的，主要是你自己覺得難，有心理壓力所以感覺才會不好。柜面：我沒什么呀，我很想賣的，賣不掉我又沒有辦法的我：

只要你想賣，那就好辦了，你在介紹時告訴客戶有一款理財產(chǎn)品，等他有興趣聽了，你把產(chǎn)品再介紹一下，等他有了點認(rèn)同度了，再告訴他是保險產(chǎn)品這樣是不是更好。如果客戶覺得時間比較長，你能不能灌輸他保障也很長，而且一年存一次，存的又不多，從理財?shù)慕嵌日f一下，我想客戶還是能夠接受的。怎么樣，試試！你那么厲害一定行的（提出建議、贊美）柜面：那就試試吧。不過現(xiàn)在的客戶都很叼的我：那是沒遇見你啊，呵呵（贊美）3、參考話術(shù)我：*會計，最近沒看到您出單啊3、參考話術(shù)銷售話術(shù)銷售話術(shù)師傅，你這個錢存多久？答：1年我：您1年后確定要用嗎？如果不是很確定，我們這里有一款很適合您的銀保理財，存款期限非常靈活：只要一年內(nèi)不動，一年以后期限由您自己決定，愿意存多久就存多久，利息根據(jù)您的最終存款期限來定的，資金又安全又靈活，收益也高。如果一年后想用其中一部分錢，還可以免費(fèi)支取出來，不影響其它資金的收益及利息。舉個例子：假如您存50000塊錢，一年后連本帶息是52000元，您正好急用10000元就可以選擇免費(fèi)支取出來，剩下的42000元依然在帳戶里幫您生息，不影響利率。并且存的時間越長收益越高。因為這個產(chǎn)品是復(fù)利計算的，每個月結(jié)一次息，利息加到本金里下個月繼續(xù)生息。目前這個款產(chǎn)品的結(jié)算利率是5.33%，去掉初始費(fèi)用和管理費(fèi)用（2.5%，50元/年），只要保留五千塊錢在帳戶上，一年后任何一個時點上收益都超過定期存款，特別是現(xiàn)在，銀行處于降息通道，資本市場前景不明確的情況下，這款產(chǎn)的資金靈活、收益高的優(yōu)勢更加明顯。非常劃算，來辦理的客戶也挺多的。師傅，你這個錢存多久？答：1年師傅，你這個錢存多久？答：2或3年您這樣存不是很劃算，我們這里有一款很適合您的銀保理財，存款期限非常靈活：要存兩年存兩年，要存三年存三年，只要一年內(nèi)不動，一年以后期限由您自己決定，愿意存多久就存多久，利息根據(jù)您的最終存款期限來定的，資金又安全又靈活，收益也高。如果一年后想用其中一部分錢，還可以免費(fèi)支取出來，不影響其它資金的收益及利息。舉個例子：假如您存50000塊錢，一年后連本帶息是52000元，您正好急用10000元就可以選擇免費(fèi)支取出來，剩下的42000元依然在帳戶里幫您生息，不影響利率。并且存的時間越長收益越高。因為這個產(chǎn)品是復(fù)利計算的，每個月結(jié)一次息，利息加到本金里下個月繼續(xù)生息。目前這個款產(chǎn)品的結(jié)算利率是5.33%，去掉初始費(fèi)用和管理費(fèi)用（2.5%，50元/年），只要保留五千塊錢在帳戶上，一年后任何一個時點上收益都超過定期存款，特別是現(xiàn)在，銀行處于降息通道，資本市場前景不明確的情況下，這款產(chǎn)的資金靈活、收益高的優(yōu)勢更加明顯，如果明后年資本市場好了，肯定取出來做資本市場投資比較劃算，像您這樣存3年定期不到期就取出來的話肯定影響收益。如果存這款產(chǎn)品的話就不擔(dān)心這方面的問題，反正存多久就拿多長時間的利息。師傅，你這個錢存多久？答：2或3年怎么是保險??？是?。∵@是我們銀行代理的銀保產(chǎn)品，好的產(chǎn)品我們銀行都引進(jìn)的，不管它是哪兒出的產(chǎn)品，只要產(chǎn)品好，適合市場行情其實就可以買。咱們老百姓還不就圖個收益高點、資金安全嗎怎么是保險??？保險都是騙人的——保險不是不好，是您找錯人買。并不是所有的保險產(chǎn)品都能在銀行賣，都經(jīng)過層層審核，我們能拿自己的信譽(yù)開玩笑嗎？保險都是騙人的對保險沒興趣！——您要是有興趣我還不敢和您談呢（意指有道德風(fēng)險，用此幽默感的回答緩解氣氛）您對汽車有興趣吧？可對備用胎不會有興趣吧，但買車的人肯定要有備用胎的，保險其實是個必需品，人人都需要。我以前也對保險沒興趣，后來發(fā)現(xiàn)原來保險還挺重要，尤其對我們有家庭的人。對保險沒興趣！關(guān)于保底2.5%的回答A：保底2.5%太低了Q：是這樣的，2.5%是保底利率，我們現(xiàn)在結(jié)算的利率是5.33%。也就是說5.33%的利率是上個月已經(jīng)確定給客戶的，假如說銀行以后降息了，降到低于2.5%或者是零利率時，我們依然要給客戶2.5%的利率，這是國家為了保護(hù)客戶利益法律強(qiáng)制規(guī)定的！關(guān)于保底2.5%的回答關(guān)于5.33%的結(jié)算利率能不能保證的回答A：5.33%的利率能不能確定？Q：是這樣的，這個利率是浮動的，這個月是5.33%，下個月有可能是5.2%或5.4%，但浮動不會很大，因為我們的投資渠道事很穩(wěn)定的，主要是各種央行國債、銀行大額協(xié)議存款以及國家的大型工程，如三峽、鐵路、機(jī)場建設(shè)等關(guān)于5.33%的結(jié)算利率能不能保證的回答保險期太長了——保險本來就是越長越好，時間短，保障時間就短，買保險的人能得到什么好處呢？保險公司其實最喜歡您投短期保險，因為時間短，保險公司所承擔(dān)的風(fēng)險相對的降低不少，而且一到期，他們就不再負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。到期后您如果想繼續(xù)投保的話，保費(fèi)不但要因年齡再調(diào)高，而且是否能保，還要看保險公司對您身體和財務(wù)狀況審核后才能決定。保險期太長了退保費(fèi)用的解釋A：退保要按5%4%3%2%1%來收，好多哦，五年以后才能沒有費(fèi)用。Q：是這樣的，這個產(chǎn)品是按帳戶價值的5%4%3%2%1%來收退保費(fèi)用的，帳戶價值是可以自己控制的只要保留5000元就行了，因為這個產(chǎn)品可以把超過5000元以上的部分，利用免費(fèi)支取的方式全部支取出來，這樣一來如1年零一天時您要退出就5000*4%=200元，所以它的退保費(fèi)用是固定的，金額越大越劃算。退保費(fèi)用的解釋中年客戶群本類型客戶是指年齡在40－60歲期間，無家庭負(fù)擔(dān)，具有