顧客滿意度提升培訓(xùn)課件

顧客滿意管理顧客滿意管理1第1章顧客滿意（CS）的興起1.1顧客滿意管理的涵義1.2CS興起的時(shí)代背景1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.4本書的基本結(jié)構(gòu)第1章顧客滿意（CS）的興起1.1顧客滿意管理的涵義21.1顧客滿意管理的涵義顧客滿意管理（以下簡(jiǎn)稱CS管理，CS是顧客滿意CustomerSatisfaction的縮寫）是一種追求顧客滿意的管理活動(dòng)，它將追求顧客滿意的理念融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)：將顧客的需求作為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的源頭，從顧客的利益出發(fā)考慮產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立問(wèn)題，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供支持。1.1顧客滿意管理的涵義顧客滿意管理（以下簡(jiǎn)稱CS管理，C3CS管理的特點(diǎn):全程觀念。始終面向顧客。持續(xù)改進(jìn)。CS管理的特點(diǎn):41.2CS興起的時(shí)代背景1.市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化2.企業(yè)管理中心的變化3.顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化1.2CS興起的時(shí)代背景1.市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化51.3企業(yè)開展CS管理的意義1.打造企業(yè)品牌的重要途徑2.提高企業(yè)形象的有效方法3.企業(yè)增強(qiáng)輻射力的重要保證4.提高內(nèi)部CS，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5.對(duì)我國(guó)企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)意義1.3企業(yè)開展CS管理的意義1.打造企業(yè)品牌的重要途徑61.4本書的基本結(jié)構(gòu)第1章為引論。第2章主要陳述CS的相關(guān)概念。第3章主要陳述企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作。第4章陳述CS的顧客信息管理的推進(jìn)實(shí)施。第5章將營(yíng)銷活動(dòng)歸納為三個(gè)最主要環(huán)節(jié)：吸引顧客→保持顧客→固化顧客購(gòu)買偏好，并對(duì)這三個(gè)環(huán)節(jié)開展CS營(yíng)銷的主要內(nèi)容進(jìn)行介紹。第6章主要陳述CS的測(cè)量技術(shù)與方法。第7章對(duì)公共部門開展CS管理進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。第8章整理一些相關(guān)的CS管理案例，供讀者參考。1.4本書的基本結(jié)構(gòu)第1章為引論。7思考題1．簡(jiǎn)述CS滿意的時(shí)代背景。2．簡(jiǎn)述開展CS管理的意義。思考題1．簡(jiǎn)述CS滿意的時(shí)代背景。8第2章CS的相關(guān)概念2.1鑒別組織的顧客2.2CS及其內(nèi)涵2.3顧客抱怨第2章CS的相關(guān)概念2.1鑒別組織的顧客92.1鑒別組織的顧客GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)為“顧客”下了比較完整的定義：顧客（customer）指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。2.1鑒別組織的顧客GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)為10顧客的分類：1.內(nèi)部顧客與外部顧客2.中間顧客與最終顧客3.現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客4.核心顧客與一般顧客5.其他顧客顧客的分類：112.2CS及其內(nèi)涵2.2.1CS的概念2.2.2CS的特點(diǎn)2.2.3CS的內(nèi)容與層次2.2CS及其內(nèi)涵2.2.1CS的概念122.2.1CS的概念GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)同樣對(duì)CS給出了定義：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。2.2.1CS的概念GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)同13該標(biāo)準(zhǔn)又給出了進(jìn)一步的注釋：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。該標(biāo)準(zhǔn)又給出了進(jìn)一步的注釋：142.2.2CS的特點(diǎn)1.主觀性2.客觀性3.階段性4.綜合性5.負(fù)面性2.2.2CS的特點(diǎn)1.主觀性152.2.3CS的內(nèi)容與層次1.CS的內(nèi)容：（1）理念滿意（MindSatisfaction）（2）行為滿意（BehaviorSatisfaction）（3）視聽滿意（VisualandVideoSatisfaction）（4）產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction）（5）服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction）2.2.3CS的內(nèi)容與層次1.CS的內(nèi)容：162.CS的層次CS理論可將CS劃分為三個(gè)依次遞進(jìn)的層次。2.CS的層次172.3顧客抱怨GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CS給出的進(jìn)一步的注釋指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式”。2.3顧客抱怨GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CS給出18一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類：雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。不再重復(fù)購(gòu)買。即不再購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。向親友傳遞不滿信息。向企業(yè)、顧客權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、輿論媒體等表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類：19顧客抱怨的分類：1.非投訴型抱怨2.投訴型抱怨顧客抱怨的分類：20思考題1．以你熟悉的公司或企業(yè)為例，鑒別該公司或企業(yè)的顧客。2．為什么組織的內(nèi)部顧客對(duì)于組織來(lái)說(shuō)如此重要？該如何提高這些內(nèi)部顧客的滿意程度？3．簡(jiǎn)述CS的特點(diǎn)、內(nèi)容與層次。4．簡(jiǎn)述顧客抱怨的具體表現(xiàn)。5．為什么說(shuō)顧客抱怨管理是CS管理最為重要的內(nèi)容之一？思考題1．以你熟悉的公司或企業(yè)為例，鑒別該公司或企業(yè)的顧客。21第3章企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作3.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與3.2建立“CS”的組織文化3.3建立面向顧客的敏捷型組織3.4提高員工的綜合素質(zhì)第3章企業(yè)開展CS管理的基礎(chǔ)工作3.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與223.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與本書認(rèn)為，要在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)CS戰(zhàn)略，至少需要一位屬于公司核心層高層面領(lǐng)導(dǎo)的參與。領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)于企業(yè)能否成功開展CS管理往往具有決定性的作用：3.1領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與本書認(rèn)為，要在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)CS戰(zhàn)略，23第一，一種管理模式實(shí)施的成敗將直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存與發(fā)展，CS管理亦是如此。第二，領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)往往具有一種“示范效應(yīng)”。第三，領(lǐng)導(dǎo)的參與有助于解決許多實(shí)際問(wèn)題。

第一，一種管理模式實(shí)施的成敗將直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的生存與發(fā)展243.2建立“CS”的組織文化3.2.1建立“CS”組織文化的必要性3.2.2如何建立“CS”的組織文化3.2建立“CS”的組織文化3.2.1建立“CS”組織文253.2.1建立“CS”組織文化的必要性在企業(yè)內(nèi)建立“CS”的組織文化是組織開展CS管理活動(dòng)的基本要求。

另外，“CS”組織文化不僅包括追求外部顧客的滿意，還包括追求內(nèi)部顧客的滿意。3.2.1建立“CS”組織文化的必要性在企業(yè)內(nèi)建立“CS”263.2.2如何建立“CS”的組織文化第一，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)展組織文化時(shí)起著重要的作用。第二，要讓員工盡量參與到組織文化的建設(shè)中來(lái)。第三，選擇有利的時(shí)機(jī)發(fā)起創(chuàng)建新文化的活動(dòng)。第四，為配合“CS”的組織文化，還必須為員工提供相應(yīng)的資源與技能培訓(xùn)等“配套措施”。3.2.2如何建立“CS”的組織文化第一，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)273.3建立面向顧客的敏捷型組織1.組織結(jié)構(gòu)扁平化2.職位再設(shè)計(jì)圖3-1不同的金字塔組織結(jié)構(gòu)3.3建立面向顧客的敏捷型組織1.組織結(jié)構(gòu)扁平化283.4提高員工的綜合素質(zhì)1.提高員工的專業(yè)技能2.提升員工的服務(wù)理念3.4提高員工的綜合素質(zhì)1.提高員工的專業(yè)技能29思考題1．簡(jiǎn)述領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與對(duì)開展CS管理的重要性。2．結(jié)合你所學(xué)的知識(shí)，說(shuō)說(shuō)哪些企業(yè)已經(jīng)建立了CS導(dǎo)向的組織文化？3．如何建立面向顧客的敏捷型組織？4．為什么員工的綜合素質(zhì)對(duì)企業(yè)開展CS管理有如此重要的作用？如何提高他們的綜合素質(zhì)？思考題1．簡(jiǎn)述領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與參與對(duì)開展CS管理的重要性。30第4章推進(jìn)CS的顧客信息管理4.1顧客信息的收集4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的4.3顧客抱怨信息管理第4章推進(jìn)CS的顧客信息管理4.1顧客信息的收集314.1顧客信息的收集4.1.1收集高質(zhì)量的信息4.1.2信息收集的渠道4.1顧客信息的收集4.1.1收集高質(zhì)量的信息324.1.1收集高質(zhì)量的信息顧客信息是顧客信息管理的對(duì)象，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量的顧客信息能使企業(yè)洞悉顧客的各種需求，是企業(yè)進(jìn)行有效CS管理的前提。4.1.1收集高質(zhì)量的信息顧客信息是顧客信息管理的對(duì)象，33高質(zhì)量的信息一般具有如下兩個(gè)特點(diǎn):1.信息必須是有價(jià)值的2.信息必須有盡可能低的成本高質(zhì)量的信息一般具有如下兩個(gè)特點(diǎn):344.1.2信息收集的渠道一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)獲得顧客信息的渠道主要有以下幾種:1.顧客投訴2.企業(yè)內(nèi)部3.CS調(diào)查4.與顧客的直接溝通5.各種互聯(lián)網(wǎng)、新聞媒體的信息6.各種協(xié)會(huì)、組織的產(chǎn)品報(bào)告4.1.2信息收集的渠道一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)獲得顧客信息的渠道主354.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的本書認(rèn)為，顧客信息管理的目的不僅僅在于增強(qiáng)企業(yè)的“攻擊力”，還應(yīng)包括增強(qiáng)企業(yè)自身的“內(nèi)功”，但最終的目的都是在CS提高的同時(shí)讓企業(yè)獲得豐厚的回報(bào)。4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的本書認(rèn)為，顧客信息管364.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的4.2.1顧客信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用4.2.2“進(jìn)攻型”的顧客信息管理4.2推進(jìn)CS：顧客信息管理的最終目的4.2.1顧客信息374.2.1顧客信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用顧客信息管理對(duì)企業(yè)自身“內(nèi)功”的增強(qiáng)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.提升企業(yè)的管理與服務(wù)水平2.服務(wù)系統(tǒng)化：企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4.2.1顧客信息管理對(duì)企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的促進(jìn)作用顧客信息管理384.2.2“進(jìn)攻型”的顧客信息管理“攻擊性”以顧客信息為支撐，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是管理者應(yīng)充分地利用顧客信息，向曾經(jīng)來(lái)本公司購(gòu)物的顧客經(jīng)常地、主動(dòng)地提供高品質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)提高這些顧客的滿意度，讓他們經(jīng)常光顧本公司；二是根據(jù)顧客信息積極開展各種營(yíng)銷活動(dòng)，拓展新客源。4.2.2“進(jìn)攻型”的顧客信息管理“攻擊性”以顧客信息為支39一般可以采用以下方法分析顧客數(shù)據(jù):1.描述性分析2.因果分析3.預(yù)測(cè)分析4.探索性分析一般可以采用以下方法分析顧客數(shù)據(jù):404.3顧客抱怨信息管理顧客抱怨管理是CS管理中最為重要的工作之一，顧客的抱怨行為往往最真實(shí)、直接地反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，直接暴露出了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量信息，顧客的投訴甚至直接對(duì)企業(yè)的CS工作提出了挑戰(zhàn)，所以尤其值得企業(yè)的管理者們重視。4.3顧客抱怨信息管理顧客抱怨管理是CS管理中最為重要的工414.3顧客抱怨信息管理4.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理4.3.2非投訴型顧客的抱怨信息管理4.3.3顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立4.3顧客抱怨信息管理4.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理424.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理1.企業(yè)顧客投訴處理流程投訴的受理與傳遞→投訴分析→制定對(duì)策→對(duì)顧客反饋→向相關(guān)方索賠。

4.3.1投訴型顧客的抱怨信息管理1.企業(yè)顧客投訴處理流程432.單起顧客投訴的信息管理投訴者姓名、聯(lián)系方式投訴發(fā)生的年月日商品名稱、制造批次編號(hào)/特定的服務(wù)行為或服務(wù)人員（姓名或服務(wù)工號(hào)）商品使用狀況、年限/服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、環(huán)境、設(shè)施所投訴事件的過(guò)程描述顧客的損失及要求投訴受理者2.單起顧客投訴的信息管理443.抱怨型顧客信息的分析與管理（1）顧客抱怨信息分析方法按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類分析。按質(zhì)量缺陷進(jìn)行分類分析。按產(chǎn)品進(jìn)行分類分析。按投訴發(fā)生區(qū)域進(jìn)行分析。按責(zé)任部門進(jìn)行分類分析。（2）顧客抱怨信息分析工具對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析最常用的分析工具為排列圖法。排列圖是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)直方塊和一條折線所構(gòu)成的。3.抱怨型顧客信息的分析與管理454.3.2非投訴型顧客的抱怨信息管理大部分的顧客抱怨信息隱藏在非投訴型顧客中，企業(yè)有必要對(duì)未投訴的顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)顧客的滿意度分析來(lái)全面認(rèn)識(shí)顧客的不滿和需求，從而使企業(yè)的改進(jìn)更有效。1.CS調(diào)查2.CS分析方法4.3.2非投訴型顧客的抱怨信息管理大部分的顧客抱怨信息隱464.3.3顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立圖4-7顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)顧客抱怨信息未投訴顧客抱怨調(diào)查搜集的信息每月或每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每次調(diào)查后進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析變量的頻率和頻數(shù)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比對(duì)分析顧客滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣分析產(chǎn)品分析缺陷分析部門分析區(qū)域分析形成調(diào)查報(bào)告形成分析報(bào)告向管理層匯報(bào)發(fā)掘問(wèn)題和顧客潛在需求，實(shí)施相應(yīng)改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果，制定并落實(shí)新的改進(jìn)方案確定負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人在限定期限內(nèi)解決問(wèn)題衡量解決效果是否好結(jié)束實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作的持續(xù)改進(jìn)定期向管理層匯報(bào)其它方法其它分析方法否是企業(yè)日常處理投訴的信息記錄受理記錄處理過(guò)程記錄回訪記錄4.3.3顧客抱怨信息管理支持系統(tǒng)的建立圖4-7顧客抱47思考題1．簡(jiǎn)述企業(yè)獲得各類顧客信息的方法以及這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)。2．簡(jiǎn)述企業(yè)進(jìn)行有效的顧客信息管理對(duì)推進(jìn)CS的作用。3．簡(jiǎn)述對(duì)投訴型與非投訴型顧客抱怨信息管理的內(nèi)容與方法。思考題1．簡(jiǎn)述企業(yè)獲得各類顧客信息的方法以及這些方法的優(yōu)缺點(diǎn)48第5章CS營(yíng)銷5.1內(nèi)部營(yíng)銷5.2企業(yè)如何展開CS營(yíng)銷第5章CS營(yíng)銷5.1內(nèi)部營(yíng)銷495.1內(nèi)部營(yíng)銷5.1.1內(nèi)部營(yíng)銷的必要性5.1.2企業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷5.1.3小結(jié)5.1內(nèi)部營(yíng)銷5.1.1內(nèi)部營(yíng)銷的必要性505.1.1內(nèi)部營(yíng)銷的必要性內(nèi)部營(yíng)銷將企業(yè)在外部使用的營(yíng)銷思想與方法用于企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)開展各種內(nèi)部營(yíng)銷手段與策略的組合來(lái)提高員工的滿意度與忠誠(chéng)度，促使員工提高工作效率，最終形成顧客導(dǎo)向的合力滿足外部客戶的需求。5.1.1內(nèi)部營(yíng)銷的必要性內(nèi)部營(yíng)銷將企業(yè)在外部使用的營(yíng)銷思515.1.2企業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是將企業(yè)在外部使用的營(yíng)銷思想與方法用于企業(yè)內(nèi)部，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等內(nèi)容看作是企業(yè)內(nèi)部的“產(chǎn)品”，通過(guò)各種內(nèi)部營(yíng)銷手段與策略將這些“產(chǎn)品”營(yíng)銷給員工，最終讓員工在滿意的狀態(tài)下接受組織向其營(yíng)銷的“產(chǎn)品”。1.內(nèi)部營(yíng)銷的STP戰(zhàn)略（1）內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分（2）內(nèi)部目標(biāo)市場(chǎng)選擇（3）內(nèi)部市場(chǎng)定位2.內(nèi)部營(yíng)銷的“產(chǎn)品”與營(yíng)銷手段（1）內(nèi)部營(yíng)銷的“產(chǎn)品”開發(fā)與設(shè)計(jì)（2）內(nèi)部營(yíng)銷的手段5.1.2企業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是將企業(yè)在外部525.1.3小結(jié)內(nèi)部營(yíng)銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度，它將企業(yè)的工作崗位、工作環(huán)境、組織文化等都視為企業(yè)的內(nèi)部“產(chǎn)品”，針對(duì)不同員工的偏好與需求，對(duì)這些“產(chǎn)品”加以設(shè)計(jì)，以增加它們對(duì)員工的吸引力，并通過(guò)合適的內(nèi)部營(yíng)銷手段營(yíng)銷給員工，最終的目的是提高內(nèi)部員工的滿意度，最終轉(zhuǎn)化為外部顧客的滿意度與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。5.1.3小結(jié)內(nèi)部營(yíng)銷將員工提到了與企業(yè)外部顧客相同的高度53內(nèi)部營(yíng)銷手段有很多種，關(guān)鍵在于能否讓員工滿意地接受企業(yè)向其營(yíng)銷的“產(chǎn)品”。員工的需求與偏好會(huì)不斷發(fā)生變化，這就需要企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷手段不斷變化、不斷創(chuàng)新，始終以追求員工的滿意為最終目的。內(nèi)部營(yíng)銷手段有很多種，關(guān)鍵在于能否讓員工滿意地接受企業(yè)向其營(yíng)545.2企業(yè)如何展開CS營(yíng)銷5.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品5.2.2保持顧客：不斷讓顧客感到滿意5.2.3固化顧客的購(gòu)買偏好：培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)5.2企業(yè)如何展開CS營(yíng)銷5.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客555.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品在這一階段，企業(yè)主要依靠新產(chǎn)品為武器開拓新市場(chǎng)，并通過(guò)企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的力量來(lái)拓展新客源。開展CS營(yíng)銷在這一階段的重點(diǎn)主要在于以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品。除此之外，使用讓顧客滿意的營(yíng)銷策略亦是十分重要的環(huán)節(jié)。1.以顧客需求為導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品2.使用讓顧客滿意的營(yíng)銷策略5.2.1吸引顧客：生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品在這一階段，企業(yè)主565.2.2保持顧客：不斷讓顧客感到滿意這一階段任務(wù)是在開拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)上保留住顧客，要讓購(gòu)買過(guò)本企業(yè)產(chǎn)品的顧客繼續(xù)購(gòu)買這種商品或者繼續(xù)與這種商品、與企業(yè)保持聯(lián)系。1.提供能夠打動(dòng)顧客的服務(wù)2.建立與顧客的非正式關(guān)系（1）對(duì)頻繁購(gòu)買者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等（2）強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)與人格化服務(wù)（3）制定俱樂(lè)部計(jì)劃5.2.2保持顧客：不斷讓顧客感到滿意這一階段任務(wù)是在開拓575.2.3固化顧客的購(gòu)買偏好：培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)CS營(yíng)銷的最高目標(biāo)應(yīng)該是固化顧客的購(gòu)買偏好，使他們“非本公司產(chǎn)品不買”，這就是我們通常所說(shuō)的“顧客忠誠(chéng)”。顧客忠誠(chéng)是顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合，是CS的進(jìn)一步發(fā)展。5.2.3固化顧客的購(gòu)買偏好：培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)CS營(yíng)銷的最高58思考題1．影響內(nèi)部員工滿意的因素有哪些？如何才能使企業(yè)的內(nèi)部員工感到滿意？2．談?wù)凨ano模型給你帶來(lái)的啟示。3．你身邊的企業(yè)是如何吸引顧客、抓住顧客并培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的？列舉你所知的“CS營(yíng)銷三部曲”的例子。4．為什么要超越顧客的需求和期望？怎樣超越？超越能帶來(lái)什么效果？思考題1．影響內(nèi)部員工滿意的因素有哪些？如何才能使企業(yè)的內(nèi)部59第6章CS的測(cè)量顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，以下簡(jiǎn)稱CSI）是測(cè)量CS水平的量化指標(biāo)6.1CS調(diào)查6.2顧客滿意度指數(shù)（CSI）第6章CS的測(cè)量顧客滿意度指數(shù)（CustomerSati606.1CS調(diào)查CS調(diào)查（CustomerSatisfactionResearch）貫穿于企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略的整個(gè)過(guò)程中，用來(lái)了解顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客的不滿、尋求自身缺陷，制訂改進(jìn)計(jì)劃，以及檢驗(yàn)企業(yè)各項(xiàng)措施的有效性。

6.1CS調(diào)查CS調(diào)查（CustomerSatisfa616.1CS調(diào)查6.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案6.1.2實(shí)施調(diào)查6.1.3調(diào)查結(jié)果分析6.1CS調(diào)查6.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案626.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案調(diào)查方案是整個(gè)調(diào)查的總體計(jì)劃，行動(dòng)綱領(lǐng)。方案設(shè)計(jì)一般由以下幾部分組成:1.確定調(diào)查性質(zhì)2.抽樣方案設(shè)計(jì)3.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（1）制定編題計(jì)劃（2）調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)（3）問(wèn)卷答案設(shè)計(jì)4.制定數(shù)據(jù)處理計(jì)劃、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算和進(jìn)度安排5.撰寫調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告6.1.1設(shè)計(jì)CS調(diào)查方案調(diào)查方案是整個(gè)調(diào)查的總體計(jì)劃，行636.1.2實(shí)施調(diào)查在完成CS調(diào)查方案的設(shè)計(jì)后，一旦問(wèn)卷印刷等相關(guān)準(zhǔn)備工作完成后，就可以組織相關(guān)人員，按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷與抽樣方案實(shí)施CS調(diào)查。本節(jié)主要介紹各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用對(duì)象。6.1.2實(shí)施調(diào)查在完成CS調(diào)查方案的設(shè)計(jì)后，一旦問(wèn)卷印刷641.座談會(huì)2.當(dāng)面調(diào)查3.電話調(diào)查4.郵寄調(diào)查5.網(wǎng)上調(diào)查1.座談會(huì)656.1.3調(diào)查結(jié)果分析對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的分析，一般希望可以得到以下信息：被調(diào)查群體對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的總體滿意情況；對(duì)企業(yè)產(chǎn)品滿意的與不滿意的顧客群體的特征；忠誠(chéng)顧客占調(diào)查總體的比例；影響顧客（包括潛在顧客）滿意與顧客購(gòu)買行為的主要因素；顧客（包括潛在顧客）對(duì)理想產(chǎn)品與服務(wù)水平的期望。6.1.3調(diào)查結(jié)果分析對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的分析，一般希望可以得66此外，通過(guò)對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，還可以得到以下信息：一些變量之間的相互關(guān)聯(lián)程度，例如，顧客收入水平與滿意度、顧客年齡與滿意度、市場(chǎng)環(huán)境與滿意度、CS與銷量、CS與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系等；具體的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，如某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)CS的發(fā)展趨勢(shì)。此外，通過(guò)對(duì)CS調(diào)查結(jié)果的進(jìn)一步分析，還可以得到以下信息：676.2顧客滿意度指數(shù)（CSI）6.2.1CSI概述6.2.2CSI的建模與參數(shù)估計(jì)方法6.2顧客滿意度指數(shù)（CSI）6.2.1CSI概述686.2.1CSI概述CSI是企業(yè)獲悉CS水平的另一種方式。CSI不僅僅是一套CS測(cè)評(píng)系統(tǒng)，還可以用于評(píng)價(jià)企業(yè)、行業(yè)、部門和國(guó)家經(jīng)濟(jì)的績(jī)效，反映國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)情況。6.2.1CSI概述CSI是企業(yè)獲悉CS水平的另一種方式。696.2.2CSI的建模與參數(shù)估計(jì)方法CSI測(cè)量方法主要可分為兩種類型：指標(biāo)測(cè)量法（drivermeasurementsmethod）和結(jié)構(gòu)方程組法（structuralequationsmethod,簡(jiǎn)稱SEM）。6.2.2CSI的建模與參數(shù)估計(jì)方法CSI測(cè)量方法主要可分701.指標(biāo)測(cè)量法指標(biāo)測(cè)量法主要針對(duì)不同行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特征，首先確定行業(yè)中影響CS的關(guān)鍵因素，然后通過(guò)加權(quán)求和來(lái)得到該行業(yè)的CSI，即：其中，是第i個(gè)因素的權(quán)重，是其得分。1.指標(biāo)測(cè)量法712.結(jié)構(gòu)方程組法圖6-3ACSI模型感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值A(chǔ)CSI顧客抱怨顧客忠誠(chéng)2.結(jié)構(gòu)方程組法圖6-3ACSI模型感知質(zhì)量顧客期望感知72思考題1．CS調(diào)查大致有哪些過(guò)程？每個(gè)過(guò)程大致包含哪些內(nèi)容，要注意哪些問(wèn)題？2．請(qǐng)為一家汽車銷售公司設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷。3．你收到過(guò)一些企業(yè)寄給你的調(diào)查問(wèn)卷嗎？你是如何對(duì)待的？為什么這么對(duì)待？4．簡(jiǎn)述CSI發(fā)展現(xiàn)狀以及所使用的建模、參數(shù)估計(jì)方法。思考題1．CS調(diào)查大致有哪些過(guò)程？每個(gè)過(guò)程大致包含哪些內(nèi)容，73第7章公共部門CS管理開展CS管理已非企業(yè)的專利，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)在西方國(guó)家如火如荼地展開，公共部門也開始視其服務(wù)對(duì)象為“顧客”，并對(duì)顧客的各種訴求做出積極的回應(yīng)，以“顧客”滿意為導(dǎo)向提供各種公共物品或公共服務(wù)并將顧客的滿意情況作為衡量組織活動(dòng)成果的標(biāo)桿。本章主要介紹CS管理在公共部門的運(yùn)用情況。

第7章公共部門CS管理開展CS管理已非企業(yè)的專利，隨著新公74第7章公共部門CS管理7.1公共部門CS管理的理論背景7.2公共部門的“顧客”

7.3公共部門CS管理的作用7.4開展公共部門CS管理的主要途徑第7章公共部門CS管理7.1公共部門CS管理的理論背景757.1公共部門CS管理的理論背景7.1.1新公共管理7.1.2顧客導(dǎo)向的公共部門績(jī)效評(píng)估實(shí)踐7.1公共部門CS管理的理論背景7.1.1新公共管理767.1.1新公共管理一些不同名稱都可被統(tǒng)稱為“新公共管理”，并具有以下共同點(diǎn)：與傳統(tǒng)公共行政不同的重大變化，特別是結(jié)果的實(shí)現(xiàn)和管理者的個(gè)人責(zé)任。明確表示脫離古典官僚制的意圖，欲使組織、人事等更有靈活性。明確規(guī)定組織和人事的目標(biāo)，這樣可以根據(jù)績(jī)效指標(biāo)對(duì)工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理人員可能帶有政治色彩地致力于政府工作而不是無(wú)黨派或中立的。政府職能更有可能受到市場(chǎng)檢驗(yàn)。奧斯本和蓋伯勒稱之為“將掌舵與劃槳分開”。通過(guò)民營(yíng)化和市場(chǎng)方式減少政府的職能。7.1.1新公共管理一些不同名稱都可被統(tǒng)稱為“新公共管理”777.1.2顧客導(dǎo)向的公共部門績(jī)效評(píng)估實(shí)踐公共部門績(jī)效與私營(yíng)部門績(jī)效不同，由于公共部門缺乏像私營(yíng)部門的利潤(rùn)那樣具有普適性的評(píng)估尺度，不同的利益相關(guān)者對(duì)于成就認(rèn)識(shí)缺乏一致性，加上“績(jī)效”這一概念本身還在隨著研究與實(shí)踐的深入，在內(nèi)涵與外延上發(fā)生變化，因此到目前為止，對(duì)“績(jī)效”還未形成統(tǒng)一的概念。

7.1.2顧客導(dǎo)向的公共部門績(jī)效評(píng)估實(shí)踐公共部門績(jī)效與私營(yíng)78公共部門績(jī)效評(píng)估簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法與程序，對(duì)公共部門績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)。公共部門績(jī)效評(píng)估簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是運(yùn)用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法與程序，對(duì)791993年9月，美國(guó)總統(tǒng)克林頓簽署了第12862號(hào)行政命令《設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（SettingCustomerServiceStandards），要求聯(lián)邦政府部門制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的手段，這些手段包括：分辨誰(shuí)是或應(yīng)該是聯(lián)邦政府部門服務(wù)的顧客；調(diào)查和審視顧客所希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及他們對(duì)服務(wù)的滿意程度；將服務(wù)水平和評(píng)估結(jié)果告訴給顧客；為顧客提供選擇公共服務(wù)的資源和選擇服務(wù)供給的各種手段；建立信息系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)和有利于顧客抱怨及其意見反饋的系統(tǒng)；提供各種有效的途徑讓顧客表達(dá)抱怨與意見。1993年9月，美國(guó)總統(tǒng)克林頓簽署了第12862號(hào)行政命令《807.2公共部門的“顧客”7.2.1“顧客”與“公眾”、“受眾”7.2.2鑒別公共部門的顧客7.2公共部門的“顧客”7.2.1“顧客”與“公眾”、“817.2.1“顧客”與“公眾”、“受眾”正如上一節(jié)所述，新公共管理從私營(yíng)部門引入成功的管理方式的同時(shí)，將“顧客”這一概念也引入了公共部門。一般而言，“受眾”與“公眾”是指公共部門的服務(wù)對(duì)象，“顧客”是與它們相近的概念，這些概念之間既存在著區(qū)別又有聯(lián)系。7.2.1“顧客”與“公眾”、“受眾”正如上一節(jié)所述，新公827.2.2鑒別公共部門的顧客1.公共部門顧客的識(shí)別2.公共部門顧客的分類7.2.2鑒別公共部門的顧客1.公共部門顧客的識(shí)別837.3公共部門CS管理的作用1.對(duì)公共服務(wù)或物品的評(píng)價(jià)2.對(duì)公共部門的監(jiān)督與預(yù)測(cè)3.對(duì)公共部門的激勵(lì)與預(yù)警4.公共部門自身的挖掘與改進(jìn)5.增強(qiáng)公共部門與顧客的溝通與交流7.3公共部門CS管理的作用1.對(duì)公共服務(wù)或物品的評(píng)價(jià)847.4開展公共部門CS管理的主要途徑1.全面提高公眾參與的層次與水平2.樹立公眾的“主人”意識(shí)3.以CS為中心推進(jìn)公共部門的組織重構(gòu)4.樹立公共部門的服務(wù)意識(shí)5.建立針對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)機(jī)制和有效的信息處理系統(tǒng)6.制訂公共部門顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.開展公共部門CS測(cè)評(píng)7.4開展公共部門CS管理的主要途徑1.全面提高公眾參與的85思考題1．簡(jiǎn)要描述公共部門開展CS管理的理論背景。2．談?wù)劰膊块T開展CS管理的作用及主要途徑。3．結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況分析一下我國(guó)公共部門開展CS管理的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題。思考題1．簡(jiǎn)要描述公共部門開展CS管理的理論背景。86第8章企業(yè)CS管理案例8.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)8.2上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究8.3上海市出租汽車行業(yè)的CS管理第8章企業(yè)CS管理案例8.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)878.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)海爾集團(tuán)是我國(guó)生產(chǎn)家用電器為主的特大型組織?！昂枴钡陌l(fā)展離不開改革開放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開始就樹立“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。8.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)海爾集團(tuán)是我國(guó)生產(chǎn)家用電器為主888.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)8.1.1追求CS8.1.2達(dá)到CS的途徑8.1海爾集團(tuán)：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)8.1.1追求CS898.1.1追求CS為追求CS，“海爾”始終堅(jiān)持三個(gè)觀念：第一個(gè)觀念是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；第二個(gè)觀念是“要不斷去發(fā)掘市場(chǎng)潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達(dá)到一個(gè)更高層次的滿意”；第三個(gè)觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。8.1.1追求CS為追求CS，“海爾”始終堅(jiān)持三個(gè)觀念：第908.1.2達(dá)到CS的途徑1.提供讓顧客滿意的產(chǎn)品2.顧客的抱怨是最好的禮物3.創(chuàng)造顧客感動(dòng)4.斜坡球體論8.1.2達(dá)到CS的途徑1.提供讓顧客滿意的產(chǎn)品918.2上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究8.2.1新江灣城住宅商品房開發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介8.2.2關(guān)于上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究8.2.3針對(duì)顧客展開的CSI調(diào)查8.2.4關(guān)于新江灣城一期開發(fā)方案中A-8地塊住宅主體部分的CSI報(bào)告8.2上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研928.2.1新江灣城住宅商品房開發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.項(xiàng)目背景2.新江灣城結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡(jiǎn)介（1）用地性質(zhì)（2）道路結(jié)構(gòu)（3）市政設(shè)施（4）綠化結(jié)構(gòu)（5）開發(fā)規(guī)模8.2.1新江灣城住宅商品房開發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.項(xiàng)目背景938.2.2關(guān)于上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI調(diào)查研究本案例的調(diào)查分兩步。第一步主要是構(gòu)建住宅主體的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，第二步是針對(duì)潛在購(gòu)房者展開調(diào)查，收集其對(duì)各種房型方案的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。在獲得顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的前提下，即可依據(jù)構(gòu)建完成的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行關(guān)于新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CSI評(píng)價(jià)，并撰寫CS報(bào)告。8.2.2關(guān)于上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計(jì)方案的CS948.2.3針對(duì)顧客展開的CSI調(diào)查主要是收集顧客（潛在購(gòu)房者）對(duì)新江灣城A-8地塊的各種房型方案的評(píng)價(jià)信息。本次調(diào)查采取了面訪的形式，由調(diào)查員攜帶新江灣城一期方案A-8地塊的總體規(guī)劃圖和各類房型圖紙資料直接訪問(wèn)顧客，向顧客分發(fā)調(diào)查表?？傆?jì)回收有效問(wèn)卷96份。8.2.3針對(duì)顧客展開的CSI調(diào)查主要是收集顧客（潛在購(gòu)房者958.2.4關(guān)于新江灣城一期開發(fā)方案中A-8地塊住宅主體部分的CSI報(bào)告1.關(guān)于房型五的CSI報(bào)告2.關(guān)于房型四的CSI報(bào)告8.2.4關(guān)于新江灣城一期開發(fā)方案中A-8地塊住宅主體部968.3上海市出租汽車行業(yè)的CS管理8.3.1上海出租車行業(yè)概況8.3.2上海市出租汽車行業(yè)CSI測(cè)評(píng)8.3上海市出租汽車行業(yè)的CS管理8.3.1上海出租車行978.3.1上海出租車行業(yè)概況1996至1998年，上海出租汽車行業(yè)開展了規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，圍繞管理、服務(wù)水平的提高，開展了多種形式的競(jìng)賽活動(dòng)，使全行業(yè)的面貌發(fā)生了可喜的變化。但是行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)有一定的階段性，特別是行業(yè)中的中小企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有波動(dòng)，服務(wù)水平參差不齊，而且缺乏有效監(jiān)管手段與措施。8.3.1上海出租車行業(yè)概況1996至1998年，上海出租988.3.2上海市出租汽車行業(yè)CSI測(cè)評(píng)1.CSI測(cè)評(píng)體系2.CSI測(cè)評(píng)結(jié)果的實(shí)際運(yùn)用8.3.2上海市出租汽車行業(yè)CSI測(cè)評(píng)1.CSI測(cè)評(píng)體系99

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

29、人生就像一道漫長(zhǎng)的階梯，任何人也無(wú)法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無(wú)語(yǔ)，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無(wú)心的情，無(wú)論你好與不好，只是漠然。走過(guò)一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。

32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無(wú)知，而是對(duì)無(wú)知的無(wú)知，才是知的死亡。

51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。

52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過(guò)一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。

54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開始。

55、不積小流無(wú)以成江海，不積跬步無(wú)以至千里。

56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。

57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。

58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。

59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。

60、一勤天下無(wú)難事，一懶天下皆難事。

61、在清醒中孤獨(dú)，總好過(guò)于在喧囂人群中寂寞。

62、心里的感覺總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。

63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。

64、有些事你是繞不過(guò)去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。

67、心中有理想再累也快樂(lè)

68、發(fā)光并非太陽(yáng)的專利，你也可以發(fā)光。

69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。

70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！

71、生命太過(guò)短暫，今天放棄了明天不一定能得到。

72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

73、如果一個(gè)人愛你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。

74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。

75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。

1、這世上，沒有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無(wú)處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒有汽