創(chuàng)力電纜電器有限公司過(guò)程有效性評(píng)價(jià)和溝通辦法

Q/HDLG0003-2002PAGE1PAGE32青島XX電纜電器有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)和溝通辦法版次:第一版受控編號(hào):編制:審核:批準(zhǔn):2002-02-11發(fā)布2002-02-11實(shí)施青島創(chuàng)力電纜電器有限公司發(fā)布1目的對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性進(jìn)行溝通和評(píng)價(jià)，確保和提高過(guò)程的有效性，繼而確保質(zhì)量管理體系的有效性。2適用范圍適用于產(chǎn)品形成過(guò)程及其相關(guān)過(guò)程的有效性溝通和評(píng)價(jià)。3職責(zé)3．1管理者代表全面負(fù)責(zé)過(guò)程有效性的溝通和評(píng)價(jià)，確定溝通和評(píng)價(jià)方法，組織評(píng)價(jià)和溝通。3．2綜合辦具體負(fù)責(zé)定期收集評(píng)價(jià)資料，對(duì)過(guò)程有效性作出初步評(píng)價(jià)，提交品質(zhì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)價(jià)和溝通，并將品質(zhì)會(huì)議的決議傳達(dá)有關(guān)部門(mén)，對(duì)確定的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3．3各相關(guān)部門(mén)或責(zé)任者負(fù)責(zé)按本辦法4.1條要求對(duì)相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)、分析和溝通，并對(duì)本部門(mén)的過(guò)程有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，提交綜合辦。并將品質(zhì)會(huì)議的內(nèi)容和決議向下屬傳達(dá)，對(duì)提出的問(wèn)題采取糾正和預(yù)防措施。4流程有效性溝通和評(píng)價(jià)流程：綜合辦評(píng)價(jià)提交報(bào)告自我評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)和溝通綜合辦評(píng)價(jià)提交報(bào)告自我評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)和溝通各部門(mén)各部門(mén)各部門(mén)綜合辦效果驗(yàn)證品質(zhì)會(huì)議改善對(duì)策效果驗(yàn)證品質(zhì)會(huì)議改善對(duì)策綜合辦各部門(mén)管理者代表4．1信息統(tǒng)計(jì)和溝通各部門(mén)根據(jù)本規(guī)定附件的“提供部門(mén)和周期”的規(guī)定，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和溝通，根據(jù)有關(guān)程序或規(guī)定要求采取糾正和預(yù)防措施。4．2自我評(píng)價(jià)各部門(mén)根據(jù)其他部門(mén)提供的信息，每月對(duì)照部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，形成《方針目標(biāo)實(shí)施結(jié)果報(bào)告書(shū)》，提交綜合辦。4．3綜合辦評(píng)價(jià)綜合辦接收各部門(mén)《方針目標(biāo)實(shí)施結(jié)果報(bào)告書(shū)》，進(jìn)行綜合分析，掌握各部門(mén)提出的問(wèn)題，提出建議，由管理者代表召開(kāi)品質(zhì)會(huì)議。4．4品質(zhì)會(huì)議4．4．1品質(zhì)會(huì)議組成人員委員長(zhǎng)：總經(jīng)理干事：管理者代表委員：各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及主管4．4．2品質(zhì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)機(jī)原則上每月初定期召開(kāi)，遇到重大問(wèn)題時(shí)隨時(shí)召開(kāi)。4．4．3會(huì)議內(nèi)容（1）方針目標(biāo)實(shí)施情況分析及改進(jìn)措施；（2）重大問(wèn)題原因分析及對(duì)策。4．4．4會(huì)議結(jié)果（1）綜合辦應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容、結(jié)果及決定事項(xiàng)，編寫(xiě)《品質(zhì)會(huì)議紀(jì)要》，傳達(dá)各部門(mén)。（2）綜合辦根據(jù)《糾正和預(yù)防措施管理程序》對(duì)會(huì)議決定事項(xiàng)中需采取糾正和預(yù)防措施的下發(fā)《糾正和預(yù)防措施處理單》。4．5效果驗(yàn)證（1）綜合辦對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證。（2）綜合辦通過(guò)下月方針目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行全面驗(yàn)證。5相關(guān)文件5．1方針目標(biāo)管理規(guī)定5．2糾正和預(yù)防措施管理程序6記錄6．1品質(zhì)會(huì)議記錄6．2糾正和預(yù)防措施處理單7附件各過(guò)程評(píng)價(jià)辦法。7．1市場(chǎng)調(diào)研青島創(chuàng)力電纜電器有限公司市場(chǎng)調(diào)研有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一年提供部門(mén)：經(jīng)銷(xiāo)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期顧客對(duì)新產(chǎn)品或產(chǎn)品改進(jìn)是否滿意/產(chǎn)品試用報(bào)告市場(chǎng)反饋信息隨時(shí)市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售額/市場(chǎng)調(diào)查信息銷(xiāo)售收入每年7．2工藝設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司工藝設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：提供部門(mén)：經(jīng)銷(xiāo)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是否一次成功/顧客試用報(bào)告顧客適用后7．3訂單評(píng)審青島創(chuàng)力電纜電器有限公司合同（訂單）有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：經(jīng)銷(xiāo)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期合同履約率A÷B×100%未按期完成數(shù)A每月25日應(yīng)按期完成數(shù)B7．4采購(gòu)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司采購(gòu)或外協(xié)控制有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：采購(gòu)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期批次檢驗(yàn)合格率不合格批次÷進(jìn)貨批次進(jìn)貨檢查不合格批次質(zhì)檢部：每次投入物資不合格率C÷D×100%產(chǎn)品檢查不合格數(shù)A質(zhì)檢部：每月顧客投訴中不合格數(shù)B經(jīng)銷(xiāo)部：每月不合格數(shù)累計(jì)C=A+B質(zhì)檢部：每月物資總投入數(shù)D倉(cāng)庫(kù)：每月7．5生產(chǎn)控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司生產(chǎn)過(guò)程控制有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：車(chē)間評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期半成品不合格率（A+B）÷C×100%自檢不合格數(shù)A生產(chǎn)車(chē)間：每天專(zhuān)檢不合格數(shù)B質(zhì)檢部：每天生產(chǎn)總數(shù)C生產(chǎn)車(chē)間：每天成品不合格率D÷E×100%不合格數(shù)D質(zhì)檢部：每月總檢查數(shù)E7．6檢驗(yàn)和試驗(yàn)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司檢驗(yàn)和試驗(yàn)有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：質(zhì)檢部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期進(jìn)貨檢驗(yàn)誤檢率投入批次中的不合格數(shù)÷投入的總數(shù)已檢投入中不合格數(shù)質(zhì)檢部：每天生產(chǎn)車(chē)間：每天工序檢驗(yàn)誤檢率工序中不合格原因是上工序次數(shù)顧客投訴/信息反饋處理單經(jīng)銷(xiāo)部：每次 7．7包裝、貯存、交付和安裝調(diào)試及售后服務(wù)過(guò)程青島創(chuàng)力電纜電器有限公司包裝、貯存、交付和安裝調(diào)試及售后服務(wù)有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期一個(gè)月提供部門(mén)：經(jīng)銷(xiāo)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期包裝貯存完好率A÷B×100%包裝貯存損壞數(shù)A成品倉(cāng)庫(kù)：每月產(chǎn)品貯存總數(shù)B交付過(guò)程滿意率C÷D×100%顧客投訴數(shù)C經(jīng)銷(xiāo)部：每月產(chǎn)品交付數(shù)D售后服務(wù)投訴率E÷F×100%售后信息反饋不滿意數(shù)E經(jīng)銷(xiāo)部：每月售后信息反饋單總數(shù)F7．8顧客投訴處理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司顧客投訴處理有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：每個(gè)月提供部門(mén)：經(jīng)銷(xiāo)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法顧客反饋信息提供周期信息類(lèi)別反饋總數(shù)滿意數(shù)不滿意數(shù)對(duì)不滿意投訴的處理數(shù)滿意率B÷A×100%電話經(jīng)銷(xiāo)部：每月信函不滿意率C÷A×100%訪問(wèn)對(duì)不滿投訴的處理率D÷C×100%其他合計(jì)ABCD7．9培訓(xùn)青島創(chuàng)力電纜電器有限公司培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：每次培訓(xùn)提供部門(mén)：綜合辦評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期培訓(xùn)合格率%A÷B×100%經(jīng)培訓(xùn)成績(jī)合格人數(shù)A綜合辦：每次培訓(xùn)參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)B7．10設(shè)施管理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司設(shè)施管理有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：設(shè)備部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期設(shè)備故障率%A÷C×100%故障停機(jī)時(shí)間A生產(chǎn)車(chē)間：每月設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間B合計(jì)C7．11測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司計(jì)量器具管理有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)檢定周期提供部門(mén)：質(zhì)檢部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期周期檢定合格率B÷A×100%到期應(yīng)檢定數(shù)A質(zhì)檢部：每個(gè)固定檢定周期經(jīng)檢定合格數(shù)B計(jì)量器具完好率D÷C×100%計(jì)量器具總數(shù)C質(zhì)檢部：每月在檢定期內(nèi)故障計(jì)量器具數(shù)D7．12不合格品控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司不合格品控制有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：一個(gè)月提供部門(mén)：質(zhì)檢部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期顧客投訴信息中包括已處理的不合格品率B÷A×100%顧客投訴中包括已處理的不合格品數(shù)A質(zhì)檢部：隨時(shí)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格品數(shù)B顧客對(duì)反饋處理的滿意率C÷D×100%不滿意數(shù)C經(jīng)銷(xiāo)部：每月反饋次數(shù)D7．13內(nèi)部質(zhì)量審核青島創(chuàng)力電纜電器有限公司內(nèi)部質(zhì)量審核有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：管理評(píng)審提供部門(mén)：綜合辦評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期內(nèi)審不合格處理完成率A÷B×100%內(nèi)審不合格數(shù)A綜合辦：完成期內(nèi)內(nèi)審不合格糾正驗(yàn)證數(shù)B7．14管理評(píng)審青島創(chuàng)力電纜電器有限公司管理評(píng)審有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：下次管理評(píng)審提供部門(mén)：綜合辦評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期方針目標(biāo)完成率A÷B×100%方針目標(biāo)完成實(shí)際A各部門(mén)：每月方針目標(biāo)B7．15糾正和預(yù)防措施控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司糾正和預(yù)防措施有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：每次提供部門(mén)：責(zé)任部門(mén)評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供部門(mén)及周期相關(guān)不符合或潛在不符合重復(fù)發(fā)生/各類(lèi)不符合信息相關(guān)部門(mén)7．16文件和記錄控制青島創(chuàng)力電纜電器有限公司文件和記錄控制有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：內(nèi)審時(shí)提供部門(mén)：內(nèi)審組評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期文件差錯(cuò)率差錯(cuò)文件數(shù)A內(nèi)審組：每次審核后抽查文件數(shù)B記錄差錯(cuò)率記錄填寫(xiě)、貯存不符合數(shù)C內(nèi)審組：每次審核后抽查記錄總數(shù)D7．17倉(cāng)庫(kù)管理青島創(chuàng)力電纜電器有限公司倉(cāng)庫(kù)管理有效性評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)周期：每月提供部門(mén)：采購(gòu)部評(píng)價(jià)日期：部門(mén)經(jīng)理：評(píng)價(jià)依據(jù)計(jì)算方法所需信息提供周期物資錯(cuò)發(fā)率A÷B×100%物資錯(cuò)發(fā)次數(shù)A倉(cāng)庫(kù)：每月物資發(fā)放總次數(shù)B庫(kù)存物資完好率（C-D）÷C×100%物資總數(shù)C倉(cāng)庫(kù)：每月存儲(chǔ)物資報(bào)廢數(shù)D儀容儀表◆儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個(gè)人的習(xí)慣。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見(jiàn)面時(shí)，都被對(duì)方從外表進(jìn)行判斷。也許有人認(rèn)為那樣也可以，但在你作為公司職員進(jìn)行接待時(shí)，只是代表自己個(gè)人這種想法是不允許的。每個(gè)工作場(chǎng)所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場(chǎng)所相應(yīng)的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。特意做出[努力]的氣勢(shì)。在拜訪客戶，如果沒(méi)有整潔的外表、得體的語(yǔ)言，只會(huì)給客人留下惡劣的印象。沒(méi)有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會(huì)讓人產(chǎn)生沒(méi)有責(zé)任心、辦事不認(rèn)真的感覺(jué)，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點(diǎn)：·適合該場(chǎng)合的服裝·著裝整潔很重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認(rèn)事項(xiàng)在拜訪客戶前認(rèn)真確認(rèn)以下事項(xiàng)：[確認(rèn)要點(diǎn)]頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過(guò)濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長(zhǎng)8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開(kāi)線.破損的地方14該服裝是否適合那樣的場(chǎng)合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認(rèn)重點(diǎn)工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。雖然容易臟，但請(qǐng)經(jīng)常穿著干凈的工作服。[換工作服時(shí)的注意事項(xiàng)]服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開(kāi)線7紐扣是否扣好、拉鏈?zhǔn)欠窭?安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉.是否系好言談◆言辭在工作場(chǎng)所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其是客戶等不同立場(chǎng)的人進(jìn)行各種相互交流?；蛟S感覺(jué)到[談吐用詞是很煩瑣的事]，但是，適當(dāng)?shù)皿w的言辭對(duì)于保持人際關(guān)系是非常重要的。因此，請(qǐng)盡力積極使用自然貼切的語(yǔ)言。作為社會(huì)人不要覺(jué)得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關(guān)系，請(qǐng)掌握正確的言辭。人的稱(chēng)呼在工作場(chǎng)所中，會(huì)和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對(duì)人的稱(chēng)呼。稱(chēng)呼對(duì)象不太雅的語(yǔ)言普通的語(yǔ)言有禮貌的語(yǔ)言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語(yǔ)里有一種謙虛的說(shuō)法)直呼姓名稱(chēng)呼愛(ài)稱(chēng)××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰(shuí)呀？哪位您貴姓男的女的男人女人男士女士一起的與您一塊的××先生小姐××公司的人××公司××先生小姐上司(內(nèi)部)××部長(zhǎng)××課長(zhǎng)上司(在外)××部長(zhǎng).課長(zhǎng)先生直呼姓名客戶的公司你們公司你們××公司貴公司客戶負(fù)責(zé)人××部長(zhǎng)××先生·在名字的后面加上職務(wù)名稱(chēng)表示尊重?！ぴ诳蛻裘媲胺Q(chēng)呼本公司的人員時(shí)不必加上職務(wù)稱(chēng)呼?！枰蚬?、部門(mén)不同，也有不論職位、職務(wù)高低全體都用“先生、小姐”來(lái)相互稱(chēng)呼的。敬語(yǔ)的使用方法◆根據(jù)說(shuō)話的對(duì)象使用不同的敬語(yǔ)的方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語(yǔ)與各種各樣的人進(jìn)行交談，其語(yǔ)言使用方法也應(yīng)根據(jù)親密關(guān)系或上下關(guān)系等情況進(jìn)行調(diào)整。敬語(yǔ)主要是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀(jì)大的人·地位高的人·公司外的人敬語(yǔ)使用不恰當(dāng)反而會(huì)讓對(duì)方有疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。因此，對(duì)內(nèi)部人的說(shuō)法和對(duì)客戶的說(shuō)法有必要進(jìn)行調(diào)整?！魩в姓\(chéng)意敬語(yǔ)才會(huì)有生氣原則上對(duì)上司、前輩或客戶使用敬語(yǔ)。即使使用非常禮貌的語(yǔ)言，如果不是發(fā)自內(nèi)心，那也是沒(méi)有意義的。因此，帶有誠(chéng)意，敬語(yǔ)才會(huì)有生氣?！舳Y貌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是用禮貌的詞匯對(duì)對(duì)方表達(dá)出敬意的一種語(yǔ)言。比起自謙語(yǔ)或尊敬語(yǔ)易于使用，在工作場(chǎng)所中最低限度使用禮貌語(yǔ)交談?！糇鹁凑Z(yǔ)尊敬語(yǔ)是抬舉對(duì)方的動(dòng)作或狀態(tài)時(shí)使用語(yǔ)言。對(duì)對(duì)方的動(dòng)作或狀態(tài)、物品等表達(dá)敬意的語(yǔ)言。◆自謙語(yǔ)自謙語(yǔ)是謙遜自己，間接的抬高別人的語(yǔ)言。問(wèn)候語(yǔ)（寒暄語(yǔ)）問(wèn)。在工作場(chǎng)合中，經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)候是在這些人當(dāng)中為了愉快的工作而作為商務(wù)人員必備的禮節(jié)。沒(méi)有問(wèn)候他人的習(xí)慣，作為社會(huì)人將得不到信賴。所以拿出精神，明快地與周?chē)娜舜蛘泻魡?wèn)候吧！◆問(wèn)候表示出相互的親近感愉快開(kāi)朗的相互問(wèn)候，會(huì)使工作環(huán)境和你自身充滿生氣?！钤诠緝?nèi)的相互問(wèn)候工作場(chǎng)所的問(wèn)候有一定數(shù)量的慣用語(yǔ)，誠(chéng)心從口中說(shuō)出它們，就能非常自然地進(jìn)行問(wèn)候。在被上司或前輩問(wèn)候前，應(yīng)主動(dòng)明快、富有朝氣地與他們打招呼?！糇⒁?.聲音洪亮清楚。2.心情愉快開(kāi)朗。3.態(tài)度充滿感激。到公司時(shí)……“早上好?！毕挛绲膯?wèn)候……“下午好”。下班時(shí)……“我先走了?！薄笆ФY了?！蓖獬鰰r(shí)……“我出去了?！薄拔易吡恕！被氐焦尽拔一貋?lái)了?！逼渌谜Z(yǔ)……“走好?！薄澳貋?lái)了?！薄靶量嗔??！痹绨玻≈x謝！對(duì)不起！歡迎光臨！失禮了！明亮開(kāi)朗地相互打招呼吧！對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)招呼問(wèn)候似乎很難，或許多少有點(diǎn)害羞，但是為了自己的盡快成長(zhǎng)，主動(dòng)、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“對(duì)不起”好。行禮行禮容易被忽略掉。敷衍了事的行禮是沒(méi)有誠(chéng)心的，它所反映出的只是它的形式而已，認(rèn)真的行禮是良好心態(tài)的體現(xiàn)。掌握正確的行禮方法◆行禮的種類(lèi)點(diǎn)頭普通的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問(wèn)候·擦肩而過(guò)時(shí)·被上司叫住問(wèn)話時(shí)·出入房間時(shí)·接待來(lái)客時(shí)·通常的拜訪客戶時(shí)·表示感謝的心情·道歉時(shí)·送客時(shí)語(yǔ)言“早上好?！薄笆?，知道了?！薄皻g迎光臨?！薄白屇玫攘??！薄爸x謝您?！薄皩?shí)在很抱歉?！苯嵌饶繙y(cè)約15度目測(cè)約30度目測(cè)約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行禮的方法1·端正姿勢(shì)·目視對(duì)方的眼睛·后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于身體兩側(cè)·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清楚地說(shuō)出問(wèn)候用語(yǔ)·腰部以上進(jìn)行彎曲·臀部別向后突出·頭部不能單獨(dú)前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地注視下前方·動(dòng)作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應(yīng)慢于彎曲上半身的速度·再次平視對(duì)方的眼睛！行禮時(shí)的一個(gè)注意點(diǎn)！行禮時(shí)的一個(gè)注意點(diǎn)·慢吞吞地行禮是很不雅觀的，有禮貌、規(guī)范地行禮是最為理想的。·男性行禮時(shí)，手放身體兩側(cè)是允許的。女性行禮時(shí)兩手重疊放在身前。·一邊做其它事一邊行禮是不好的（如：一邊開(kāi)門(mén)一邊行禮）。接待客戶的應(yīng)對(duì)禮儀客戶對(duì)公司應(yīng)對(duì)感覺(jué)好壞的評(píng)價(jià)，通常是由對(duì)你的應(yīng)對(duì)態(tài)度的第一印象來(lái)決定的。經(jīng)常具有“我是代表公司”這樣意識(shí)，才能有良好的感覺(jué)站在客戶的立場(chǎng)去進(jìn)行應(yīng)對(duì)。1.應(yīng)對(duì)基本要求①.要有感謝之意的心態(tài)②.熱情、用心③.認(rèn)真地接待2.應(yīng)對(duì)的基本用語(yǔ)1歡迎光臨見(jiàn)到客戶時(shí)2請(qǐng)稍候讓客人稍等待時(shí)3讓您久等了客人在等后4不好意思……向客戶詢間、拜托事項(xiàng)時(shí)5我明白了對(duì)于客戶委托的事項(xiàng)了解時(shí)6非常抱歉我方出錯(cuò)、對(duì)客人失禮時(shí)7非常感謝感謝時(shí)、客人離開(kāi)時(shí)顧客訪問(wèn)顧客訪問(wèn)的精神準(zhǔn)備最初拜訪客戶幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來(lái)廠商記住自己的樣子和名字是件非常重要的事情。因此，初次見(jiàn)面時(shí)，你給對(duì)方留下怎樣的印象，對(duì)以后的工作是否能進(jìn)行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)拜訪的基本步驟和禮儀。到客戶的機(jī)器工作現(xiàn)場(chǎng)或辦事處進(jìn)行拜訪時(shí)注意以下幾點(diǎn)：①讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感②處于客戶的處境進(jìn)行考慮、行動(dòng)③尊重客戶、具有感謝的心態(tài)“今天耽誤了您寶貴的時(shí)間，非常感謝您?！薄澳俏蚁雀孓o了?！雹偌s定拜訪時(shí)間突然的到訪是最為失禮的事，因?yàn)閷?duì)方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定拜訪時(shí)間。首方。“因××事情、××日的13點(diǎn)想去拜訪您，請(qǐng)問(wèn)是否方便？”還有，客戶也有急事的時(shí)候。如果對(duì)方是個(gè)很繁忙的人，去之前再次確認(rèn)約定時(shí)間有無(wú)變更，這與提高你的工作效率也是密切相關(guān)的?！敖裉?，本是約好13點(diǎn)鐘去拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您是否有時(shí)間的變更？”②拜訪準(zhǔn)備不能有“到時(shí)總會(huì)有辦法”的想法。因此應(yīng)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，用心使訪問(wèn)對(duì)自己有益。拜訪客戶最初誰(shuí)都會(huì)感到緊張。因此，只要作了充分的準(zhǔn)備，心情就會(huì)鎮(zhèn)定下來(lái)。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應(yīng)該再次確認(rèn)今天外出的目的、與客戶談?wù)摰膬?nèi)容，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。儀容儀表·整潔的儀表→為給客戶一個(gè)好的印象（頭發(fā)、胡須、手、指甲、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務(wù)車(chē)的隨行品·服務(wù)車(chē)的點(diǎn)檢、清掃→經(jīng)常保持良好的狀態(tài)、干凈·安全駕駛·KOBELCO的服務(wù)車(chē)·技術(shù)資料、確認(rèn)檢查表、文具·部件、消耗品·工具確認(rèn)、整理、整頓事前調(diào)查·訪問(wèn)內(nèi)容→5WIH·機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的狀況記錄·根據(jù)技術(shù)資料確認(rèn)·部件的庫(kù)存、交貨期的確認(rèn)◆隨行品隨行品要[準(zhǔn)備充分]，別到拜訪地以后才發(fā)現(xiàn)有東西被遺忘。因此，出門(mén)前，想一想訪問(wèn)的目的，對(duì)必需準(zhǔn)備的文件、資料等進(jìn)行確認(rèn)。[隨行品確認(rèn)事項(xiàng)]注意點(diǎn)1、必要的資料是否備齊2、名片是否準(zhǔn)備充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問(wèn)方的地址、電話號(hào)碼是否明確5、手提包是否適合拜訪[談話的注意事項(xiàng)→5WIH法]1WHAT什么內(nèi)容2WHY為什么理由、目的3WHERE在哪里場(chǎng)所4WHO誰(shuí)人、經(jīng)辦5WHEN什么時(shí)候時(shí)期、期間6HOW怎樣方法嚴(yán)格守時(shí)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間是社會(huì)人的原則。對(duì)方騰出很忙的時(shí)間等你，所以你必須比約定時(shí)間提前5分鐘前到達(dá)。特別是初次去的地方，必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時(shí)間。萬(wàn)一因特殊情況要遲到時(shí)。在感覺(jué)要遲到時(shí)候，必須提前跟客戶進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時(shí)，表明因遲到延后的時(shí)間，問(wèn)清對(duì)方的想法。因此，在訪問(wèn)前要掌握對(duì)方的電話號(hào)碼?！皩?shí)在抱歉、能否允許我比預(yù)訂時(shí)間遲到大約15分鐘？”③接待處的問(wèn)候××公司的××。④面談場(chǎng)所的等候在帶領(lǐng)你進(jìn)入面談場(chǎng)所時(shí)，對(duì)帶領(lǐng)你的人必須表示謝意。在坐的地方。特別是沒(méi)有請(qǐng)你入座的時(shí)候，暫時(shí)地坐在末等座位上等候；請(qǐng)你入座的時(shí)候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來(lái)的文件，還沒(méi)有與對(duì)方打招呼問(wèn)候之前不能拿出來(lái)。在對(duì)方來(lái)之前上茶時(shí)，飲茶不算是失禮的事。但是，要對(duì)上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降臅r(shí)候，不能吸煙。⑤與面談對(duì)方的問(wèn)候?qū)Ψ絹?lái)到后，馬上站起來(lái)進(jìn)行打招呼問(wèn)候。初次見(jiàn)面的場(chǎng)合，要交換名片。在對(duì)方?jīng)]有入座以前，你不能入座。有上司和前輩在的場(chǎng)合，要最后入座。對(duì)方來(lái)了之后。有人給你上茶時(shí)，要對(duì)給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時(shí)，客戶沒(méi)動(dòng)手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問(wèn)時(shí)，原則上禁煙。在對(duì)方吸煙或?qū)δ銊駸煹臅r(shí)候可以抽煙，但盡量不抽為好。⑥談?wù)撌录驗(yàn)閷?duì)方是抽出很忙的時(shí)間。所以所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡(jiǎn)單易懂地進(jìn)行交談。⑦退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時(shí)間，表示非常感謝。”告別時(shí)再次招呼問(wèn)候，“我告辭了。”通過(guò)接待室之前時(shí)也別忘了點(diǎn)頭行禮。交換名片名片是在拜訪客戶時(shí)必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個(gè)人的職業(yè)、頭銜、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。當(dāng)然自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷(xiāo)自己的機(jī)會(huì)，也表示你們交往開(kāi)始。在授受名片之際要花點(diǎn)腦筋來(lái)推銷(xiāo)自己，有必要努力了解客戶。要留意對(duì)客戶不失禮節(jié)地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客戶發(fā)展良好的關(guān)系。名片的使用方法[重點(diǎn)]××公司的××，請(qǐng)多多關(guān)照。名片的接受方法報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、相談各位是接受公司里上司的指示、命令或客戶的請(qǐng)求開(kāi)展工作的。但是，事情的發(fā)展并不都是和我們想象的一致。看起來(lái)簡(jiǎn)單的事因意外而變得困難，實(shí)際情況與指示時(shí)相比發(fā)生了變化，這樣的事在日常生活中經(jīng)常發(fā)生。重點(diǎn)~重點(diǎn)~[信息是活物]信息是隨著時(shí)間流逝變得陳舊。根據(jù)信息的種類(lèi)或內(nèi)容，被要求的新鮮度是不同的。1周以前、1天以前，根據(jù)情況，1小時(shí)以前的信息沒(méi)有起到任何作用的事情也是經(jīng)常發(fā)生的。此外，信息自身也在時(shí)刻變化。因此，從這個(gè)角度講，信息是新鮮度十分重要的活物，同時(shí)也是隨時(shí)間的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要