醫(yī)院快速發(fā)展策略課件

醫(yī)院快速發(fā)展策略

東方國(guó)際管理學(xué)院吳建峰第一頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關(guān)注三件事情1、人心：人心齊，泰山移。這要通過(guò)心智模式修煉提高素質(zhì)、開(kāi)展文化建設(shè)來(lái)達(dá)到，解決職工內(nèi)心是否愿意做的問(wèn)題。（消除內(nèi)心的障礙）2、目標(biāo)、路徑和方法的問(wèn)題（如何做的問(wèn)題），這需要不斷學(xué)習(xí)、討論、交流和培訓(xùn)，更需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3、是否值得做的問(wèn)題（不斷完善績(jī)效管理與激勵(lì)機(jī)制）第二頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院發(fā)展之“道”！考核辦患者員工管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑品牌愛(ài)心責(zé)任心素質(zhì)教育文化積淀積累道患者感動(dòng)客戶服務(wù)部激勵(lì)機(jī)制建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院右手左手第三頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院發(fā)展之“道”1、懷著一顆愛(ài)心和高度的責(zé)任心（素質(zhì)與文化）2、與患者交朋友3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)4、被感動(dòng)的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)院最有價(jià)值的資產(chǎn)（金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌）6、做醫(yī)療服務(wù)要懂得積淀與積累（感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場(chǎng)、客戶的積累）第四頁(yè)，共五十九頁(yè)。獨(dú)特性相關(guān)性一致性技術(shù)專家服務(wù)品牌的要素組合第五頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院的準(zhǔn)確定位與競(jìng)爭(zhēng)要素三級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展三級(jí)學(xué)科為主，規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家是主要的競(jìng)爭(zhēng)要素，然后是服務(wù)、文化和品牌。二級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展二級(jí)學(xué)科為主，兼顧部分三級(jí)學(xué)科，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色?？坪吞匦璺?wù)是主要的競(jìng)爭(zhēng)要素，然后是技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模、文化、品牌。一級(jí)醫(yī)院：以發(fā)展一級(jí)學(xué)科為主，而且要整合一級(jí)學(xué)科來(lái)發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競(jìng)爭(zhēng)要素是方便、及時(shí)、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久第六頁(yè)，共五十九頁(yè)。使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標(biāo)是：患者滿意度客戶服務(wù)部要對(duì)患者滿意度進(jìn)行全面管理（院內(nèi)調(diào)查+接受投訴+院后隨訪）考核辦要緊緊圍繞患者滿意度進(jìn)行全面考核（公布、排序、評(píng)比、重獎(jiǎng)）患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進(jìn)第一個(gè)階段：從不滿到滿意第二個(gè)階段：從滿意到感動(dòng)第七頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展系統(tǒng)營(yíng)銷建立科學(xué)的管理體系第八頁(yè)，共五十九頁(yè)。醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)2\技術(shù)決定高度,學(xué)科建設(shè)決定技術(shù)的含金量3\人才決定核心競(jìng)爭(zhēng)力4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?\學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度第九頁(yè)，共五十九頁(yè)。發(fā)展策略突出優(yōu)勢(shì)發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷開(kāi)發(fā)特需市場(chǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招第十頁(yè)，共五十九頁(yè)。第一策略改造環(huán)境\布局\流程服務(wù)是無(wú)形的，老百姓首先要用有形的東西來(lái)判斷服務(wù)的優(yōu)劣。所以，有必要通過(guò)有形展示讓老百姓感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息。——視覺(jué)效果——心理反應(yīng)。服務(wù)到底怎么樣，主要靠一個(gè)一個(gè)細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)，細(xì)微之處顯真情。——體驗(yàn)效果——心理反應(yīng)。視覺(jué)與體驗(yàn)第十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。環(huán)境的類型與作用物質(zhì)環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關(guān)懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導(dǎo)、展示、告知）心理環(huán)境（個(gè)性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速第十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。流程改造的要求該取消的就取消(如掛號(hào))該簡(jiǎn)化的就簡(jiǎn)化該合并的就合并該替代的就替代能一個(gè)窗口完成決不設(shè)兩個(gè)窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個(gè)人完成決不經(jīng)過(guò)兩個(gè)人第十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。流程改造基本醫(yī)療在一個(gè)相對(duì)集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開(kāi)傳染病患者與一般患者的通道分開(kāi)從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會(huì),學(xué)會(huì)換位思維把自己當(dāng)成患者去走一走，體驗(yàn)一下第十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。消除等待產(chǎn)生的不滿刪除不必要的等待縮短必要的等待解釋無(wú)奈的等待使枯燥乏味的等待變得豐富多彩把等待變成服務(wù)的良好時(shí)機(jī)告知等待的時(shí)間長(zhǎng)短和必要性不斷告知等待過(guò)程中發(fā)生的事情和進(jìn)展設(shè)計(jì)一個(gè)非常人性化的等候室用準(zhǔn)確的時(shí)間概念消除不滿第十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。第二策略轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場(chǎng)決定市場(chǎng)，素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益，合作決定生存第十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。是什么在左右我們的命運(yùn)？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引力法則生命法則=基因法則心智模式宇宙法則與基因法則是人類無(wú)法改變的，我們能改變的只有自己的心智模式。改變自己的心智模式就能改變命運(yùn)！上帝之手自己的手第十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。心智模式是什么？是人的芯片，是素質(zhì)的核心心智模式存在在我們的潛意識(shí)里。是我們認(rèn)識(shí)問(wèn)題和采取行動(dòng)的指南，也是我們看問(wèn)題的角度。是我們表述問(wèn)題的一種語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。是我們潛意識(shí)里的一種理論假設(shè)或核心價(jià)值觀。是一種氣質(zhì)、個(gè)性、習(xí)慣，是一種傳統(tǒng)。第十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。兩種心智模式的表現(xiàn)

積極——消極開(kāi)放——封閉（成才和許三多）接受——拒絕合作——不合作換位思維——自我中心反省自己——指責(zé)別人尋找方法——尋找借口雙贏或多贏——單贏基于積極向上的心智模式第十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。心智模式是一種管理工具管理者不僅需要修煉自己的心智模式更重要的是要幫助職工修煉心智模式管理者要用自己積極的心智模式影響職工心智模式的影響需要潛移默化近朱者赤，近墨者黑。修煉、培訓(xùn)、影響、糾正、統(tǒng)一最后形成醫(yī)院文化或科室文化第二十頁(yè)，共五十九頁(yè)。習(xí)慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最重要的修煉是心智模式的修煉觀念決定一切心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果信念決定人生習(xí)慣決定成敗觀念的修煉心態(tài)的修煉態(tài)度的修煉信念的修煉習(xí)慣的修煉五項(xiàng)修煉第二十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。做什么事情都是先有觀念觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念要與時(shí)具進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念是一個(gè)永恒的話題觀念先行觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行動(dòng)行動(dòng)決定結(jié)果觀念決定一切！觀念錯(cuò)了,什么都錯(cuò)觀念落后了,什么都落后觀念沒(méi)有突破發(fā)展就不會(huì)有突破第二十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對(duì)事物的看法。對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為。（兩個(gè)趕考的秀才）觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度理念制勝第二十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問(wèn)題，那就連最簡(jiǎn)單的問(wèn)題也解決不了一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問(wèn)題那就無(wú)法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念第二十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀(jì)70-80年代，無(wú)法適應(yīng)目前的社會(huì)環(huán)境，所以，出現(xiàn)了一系列不和諧的現(xiàn)象?，F(xiàn)在，需要我們把過(guò)去的老觀念從腦子里掏出來(lái)，把全新觀念裝進(jìn)行去，那我們就可以走上快速發(fā)展之路第二十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看第二十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。從為病、器官、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿朔?wù)從暫時(shí)的、局部的、片段的服務(wù)轉(zhuǎn)向連續(xù)的、綜合的、整體的服務(wù)從機(jī)械的服務(wù)轉(zhuǎn)向人性化的服務(wù)第二十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天感動(dòng)一個(gè)人朋友式服務(wù)關(guān)系親人般全面關(guān)懷第二十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。積極的心態(tài)我不能決定生命的長(zhǎng)度卻可以控制它的寬度我不能左右天氣卻可以改變心情我不能改變?nèi)菝矃s可以展現(xiàn)笑容第二十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。我不能控制別人卻可以掌握自己我不能預(yù)知明天卻可以好好利用今天我不能樣樣順利卻能夠事事盡力第三十頁(yè)，共五十九頁(yè)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題、來(lái)思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題立場(chǎng)決定市場(chǎng)！第三十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺(jué)怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心第三十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵一個(gè)清潔工的故事第三十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致提供精品化服務(wù)第三十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來(lái)提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)第三十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。如何做人善于合作怎么做事人文知識(shí)專業(yè)知識(shí)情商智商智慧財(cái)富生活工作愛(ài)情家庭管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)悟性小聰明成不了大智慧第三十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛(ài)人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛(ài)心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作——相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助——解決相互的問(wèn)題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好關(guān)心沒(méi)有邊界，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)第三十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對(duì)較低，而效益較高3、藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低，只有勞務(wù)費(fèi)用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ)只有品牌可以使效益最大化第三十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對(duì)患者的問(wèn)題迅速做出反應(yīng)。2、晝夜服務(wù)、及時(shí)回訪、簡(jiǎn)化過(guò)程3、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作精神好，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)。5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對(duì)待患者永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。第三十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問(wèn)題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意第四十頁(yè)，共五十九頁(yè)。第四策略開(kāi)展系統(tǒng)營(yíng)銷營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營(yíng)銷的根本目的是消滅推銷營(yíng)銷是一種系統(tǒng)的謀劃營(yíng)銷的使命是更好地滿足各個(gè)方面的需求營(yíng)銷之道與營(yíng)銷之術(shù)第四十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。有兩種營(yíng)銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好第四十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。2、營(yíng)銷就是通過(guò)系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個(gè)方面的需求。醫(yī)院營(yíng)銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要第四十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。3、營(yíng)銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場(chǎng)是一個(gè)主動(dòng)尋求的市場(chǎng)不需要主動(dòng)推銷，患者主動(dòng)選擇公共衛(wèi)生才是一個(gè)被動(dòng)的市場(chǎng)需要主動(dòng)推銷，患者被動(dòng)接受第四十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會(huì)引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒(méi)辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識(shí)推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系第四十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。4、客戶服務(wù)部是營(yíng)銷的核心部門要把院前、院中、院后的營(yíng)銷完全統(tǒng)一起來(lái)，對(duì)患者保持一致性。要合并企劃部、市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部不能使對(duì)客戶的關(guān)注鏈條斷掉由合并后的客戶服務(wù)部來(lái)統(tǒng)管前端客戶的聯(lián)系、中端客戶的服務(wù)管理、后端客戶的隨訪和關(guān)系維護(hù)。第四十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴如果您滿意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們。院前、院中、院后的營(yíng)銷第四十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。6、營(yíng)銷是要實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化機(jī)構(gòu)價(jià)值最大化股東價(jià)值最大化職工價(jià)值最大化顧客價(jià)值最大化患者價(jià)值最大化第四十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院營(yíng)銷的基礎(chǔ)沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬(wàn)不要亂促銷促銷做得越好，醫(yī)院死得越快沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院就是一個(gè)漏桶第四十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。營(yíng)銷的四個(gè)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營(yíng)第五十頁(yè)，共五十九頁(yè)。營(yíng)銷的四個(gè)障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙第五十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷推銷服務(wù)不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市場(chǎng)一次等于一輩子1個(gè)等于10個(gè)，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個(gè)人等于1個(gè)家庭1個(gè)人等于一片人第五十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。門診醫(yī)生接診的10個(gè)流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質(zhì)、溝通類型）5、問(wèn)診（問(wèn)人、問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)?。?、物診（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項(xiàng)目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別第五十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。第五策略建立科學(xué)的管理體系什么樣的管理才是科學(xué)的管理?科學(xué)管理的基礎(chǔ)是制度化管理全面績(jī)效管理制度是制度管理的核心系統(tǒng)的、長(zhǎng)效的、規(guī)范的、整體的、制度化的管理才是科學(xué)的管理第五十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。管理之道修煉自己、影響他人幫助他人、成就自己（幫助員工成長(zhǎng)）培養(yǎng)追隨者、士為知己者死