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醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度一、目的：本制度旨在提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)不足之處，提升服務(wù)水平。第一章：文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、員工應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，樹立“服務(wù)至上”理念。2、員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅舉止。3、員工應(yīng)遵守制度，待人彬彬有禮，適度解答提問，對(duì)個(gè)別患者無(wú)理言行時(shí)，應(yīng)耐心說(shuō)服，不以惡言相待，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生打罵行為。4、員工應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理投訴、批評(píng)、建議，做到事事有著落，件件有回音，不推諉、扯皮，更不允許打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。第二章：服務(wù)質(zhì)量信息管理一、服務(wù)質(zhì)量信息管理是企業(yè)保證體系的重要組成部分，能夠及時(shí)收集、傳遞、分析和處理各種服務(wù)質(zhì)量問題，不斷提高服務(wù)水平。二、建立調(diào)查服務(wù)質(zhì)量核查制度1、按時(shí)對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查問卷，調(diào)查員需對(duì)填寫內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，如有疑問應(yīng)重新詢問核實(shí)，如有錯(cuò)誤要及時(shí)改正，有遺漏項(xiàng)目要及時(shí)補(bǔ)填。2、掌握醫(yī)院門診、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與費(fèi)用的滿意度情況。3、掌握醫(yī)院門診、住院病人對(duì)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改進(jìn)的訴求度，有重點(diǎn)、有目的、有針對(duì)性地制定措施，持續(xù)改進(jìn)存在的問題。三、調(diào)查方法1、根據(jù)不同服務(wù)范圍發(fā)放調(diào)查問卷，回收率必須達(dá)到90%以上，才能滿足調(diào)查需求。2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，隨機(jī)抽取就醫(yī)患者及家屬，口頭提問，并記錄。四、結(jié)

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