長城物業(yè)卓越服務(wù)課件

物業(yè)管理卓越服務(wù)的四把鑰匙主講:容莉

長城物業(yè)培訓(xùn)課程物業(yè)管理卓越服務(wù)的四把鑰匙主講:容莉1培訓(xùn)制度

為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；

培訓(xùn)制度為保證培訓(xùn)效果，特制定本2課程內(nèi)容建立良好心態(tài)，管理壓力、情緒提升服務(wù)意識，做到顧客滿意服務(wù)無止境，主動服務(wù)１、什么是好服務(wù)２、服務(wù)理念重視溝通技巧，實現(xiàn)卓越服務(wù)１、認(rèn)識溝通２、掌握非語言溝通３、說的技巧４、學(xué)會傾聽５、解決抱怨６、內(nèi)部溝通也很重要課程內(nèi)容建立良好心態(tài)，管理壓力、情緒3第一把鑰匙：享受工作第一把鑰匙：4我們?yōu)槭裁磥淼竭@里?我們?yōu)槭裁磥淼竭@里?5追求安全追求快樂追求成功創(chuàng)造健康豐盛的人生

追求安全追求快樂追求成功創(chuàng)造健康豐盛的人生6誰給我們發(fā)工資?從心做起,思想先行誰給我們發(fā)工資?從心做起,思想先行7那件工作,就是給我,我也做不好我一輩子也就這樣了,算了吧工資就這么多,我已經(jīng)做得足夠了我也想做好工作呀,可是障礙太多為什么這個世界這么不公平……常見的心態(tài)那件工作,就是給我,我也做不好我一輩子也就這樣了,算了吧工資8成功是因為什么？7%13%虛心決心進(jìn)取心雄心愛心恒心信心不怕失敗肯動腦筋人格魅力強(qiáng)烈愿望不折不撓真誠氣魄果斷勇敢奉獻(xiàn)好學(xué)主動忍耐寬容信念努力樂觀熱情有目標(biāo)80%態(tài)度其技它巧口才遠(yuǎn)見能力強(qiáng)計劃性人際關(guān)系運(yùn)氣環(huán)境漂亮天賦背景有資料統(tǒng)計顯示：成功的80%是因為態(tài)度成功的13%是因為技巧成功的7%是因為其它成功是因為什么？7%13%虛心不怕失敗真誠好學(xué)9積極的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)

心態(tài)是你真正的老板認(rèn)真對待工作就是認(rèn)真對待自己；無數(shù)的努力的今天才能到達(dá)期望的明天；現(xiàn)在的我不等于永遠(yuǎn)的我；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)活在當(dāng)下，常懷感恩微笑看世界，樂觀對人生．．．．．．積極的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)心態(tài)是你真正的老板認(rèn)真對待工作10管理情緒，面對壓力管理情緒情緒影響工作,情緒還會傳染先處理心情，再處理事情不做情緒的奴隸,學(xué)會控制情緒，舒解情緒面對壓力適度的壓力帶來動力過度的壓力影響健康與工作可以改變的去改變；不可改變的去改善；不可改善的去承擔(dān)；不可承擔(dān)的就結(jié)束任何人都有壓力管理情緒，面對壓力管理情緒11永遠(yuǎn)有人比我們承受的更多永遠(yuǎn)有人比我們承受的更多12生命滿希望，前途由我創(chuàng)

快樂工作，快樂生活讓身心愉悅成為一種習(xí)慣生命滿希望，前途由我創(chuàng)

快樂工作，快樂生活讓身心愉悅成為一種13長城物業(yè)卓越服務(wù)ppt課件14小結(jié):第一把鑰匙:享受工作做一個有職業(yè)精神的人應(yīng)該做什么就做什么,做什么就做好什么,做好什么再想自己還能做些什么先想想什么樣的員工讓公司發(fā)展,再想想什么樣的員工讓住客喜歡,然后想想什么樣的自己讓自己滿意做一個快樂工作的人小結(jié):第一把鑰匙:享受工作15快樂工作——“三不煩”第一，昨天過去了沒有必要再煩——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天沒有到來，暫時煩不著。不是說不要計劃，不是說不要宏偉藍(lán)圖，而是說沒有必要杞人無事憂天傾。第三個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過，不能煩?？鞓饭ぷ鳌叭粺钡谝?，昨天過去了沒有必要再煩——昨日之16其實,你比你想象的要厲害的多!!!100%的意愿(態(tài)度)X100%的恒心X100%的方法=成功其實,你比你想象的要厲害的多!!!100%的意愿(態(tài)度)X17第二把鑰匙：顧客第一第二把鑰匙：18客戶需求在變化……服務(wù)創(chuàng)造價值海爾：真誠到永遠(yuǎn)ＩＢＭ就是服務(wù)服務(wù)就是物業(yè)管理最重要的產(chǎn)品之一深圳卓越物業(yè)管理公司的客戶滿意度監(jiān)控體系客戶需求在變化……海爾：真誠到永遠(yuǎn)19案例萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的物業(yè)銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入，例如：金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹來的。

我們中能得到哪些啟發(fā)?案例萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的物業(yè)銷售，有30％～5020顧客滿意顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意帶來購買行為：

一個顧客的“生命價值周期”《哈佛商業(yè)評論》的調(diào)查表明：1位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的顧客會影響25個人的購買意向顧客滿意顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果21顧客滿意杠桿比24倍，就是當(dāng)你聽到一個顧客的報怨背后代表有24個相同報怨的聲音。

擴(kuò)散比12倍，一個不滿意的顧客造成企業(yè)的損失，需要12個滿意的顧客創(chuàng)造出的利潤才能夠平衡。

成本比6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。

顧客滿意杠桿比24倍，就是當(dāng)你聽到一個顧客的報怨背后代表有222顧客滿意通過顧客滿意贏取顧客價值顧客滿意通過顧客滿意贏取顧客價值23討論我們的顧客要什么？(顧客心理需求)討論我們的顧客要什么？24我們的顧客要什么？我想的是......居住安全物業(yè)保值增值注重生活環(huán)境質(zhì)量(舒適\衛(wèi)生\健康)物業(yè)管理物有所值(負(fù)責(zé)任,重承諾效率快,專業(yè)好,內(nèi)容全互相尊重建立信任公開透明,不斷提升……)業(yè)主間同一和諧我們的顧客要什么？我想的是......居住安全25安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么！！安全及隱私的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么??！26顧客主要需求安全舒適尊重高效價值顧客主要需求安舒尊高價27安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到別人影響客人怕泄露自己的隱私安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到別人28安全小區(qū)的安全設(shè)施是完善的我們是受過專業(yè)訓(xùn)練的我們熟悉了解每一個業(yè)主我們服務(wù)是專業(yè)的安全的感覺也可以有形建立信任感安全小區(qū)的安全設(shè)施是完善的我們是受過專業(yè)訓(xùn)練的我們熟悉了解每29舒適注意溫度\濕度等衛(wèi)生從客人看不到的地方開始綠化\裝飾\燈光\音樂等家的感覺不斷進(jìn)步想我所想舒適注意溫度\濕度等衛(wèi)生從客人看不到的地方開始綠化\裝飾\燈30尊重客人希望自己備受關(guān)注超越個人喜惡,尊重貫穿始終一視同仁主動的問候/親切的稱呼尊重客人希望自己備受關(guān)注超越個人喜惡,尊重貫穿始終一視同仁主31高效客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去高效客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常32高效準(zhǔn)確清晰的表達(dá)一鍵式服務(wù)有效率的回應(yīng)科學(xué)的程序高效準(zhǔn)確清晰的表達(dá)一鍵式服務(wù)有效率的回應(yīng)科學(xué)的程序33價值物有所值物超所值值得珍惜保值增值價值物有所值物超所值值得珍惜保值增值34第三把鑰匙：服務(wù)至上第三把鑰匙：35管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理層面：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)36物業(yè)服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，對客戶心理活動有洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨(dú)立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求物業(yè)服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。1．忍37萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。

案例萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系案例38提升顧客服務(wù)

不滿意滿意非常滿意服務(wù)理念始終以客戶為中心時刻關(guān)注客戶的情感需求穿顧客的鞋子提升顧客服務(wù)不滿意滿意非常滿意服務(wù)理念39提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)超值服務(wù)很重要所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。細(xì)節(jié)服務(wù)感動服務(wù)個性化服務(wù)提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)40第四把鑰匙：溝通無敵第四把鑰匙：41溝通的價值中國移動：溝通１００營業(yè)廳美國普林斯頓大學(xué)對１萬人檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通人們醒著的時候，70%的時間用于溝通卓越的服務(wù)更離不開溝通溝通的價值中國移動：溝通１００營業(yè)廳42溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)溝通的方式語言43溝通的6大技巧技巧1：有親和力的職業(yè)形象技巧2：掌握非語言溝通技巧3：說的技巧技巧4：學(xué)會傾聽技巧5：處理好不滿技巧6：內(nèi)部溝通也很重要溝通的6大技巧技巧1：有親和力的職業(yè)形象44他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表。員工在推銷產(chǎn)品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題。你，代表著長城的形象技巧1：表現(xiàn)專業(yè)優(yōu)雅的職業(yè)形象他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表。技巧1：表現(xiàn)專業(yè)優(yōu)雅45服務(wù)儀表頭發(fā)個人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)襯衣襪子手的清潔a、微笑服務(wù)b、經(jīng)常修飾容貌c、為自己的容貌驕傲d、著裝整潔服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服務(wù)等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)儀表頭發(fā)個人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋面部清潔領(lǐng)帶領(lǐng)46

臉部

-女員工 .

適度的化妝。請使用自然明亮的色彩與粉底，呈現(xiàn)自然的風(fēng)貌。 臉部

-女員工 .

47

臉部

-男員工不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡只能配戴無色的隱形眼鏡 臉部

-男員工不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡48簡單的發(fā)式-不宜太過時髦瀏海應(yīng)梳理整齊，不可超過眉毛不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳。頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰在工作時間及工作崗位須隨時保持發(fā)式整齊

頭發(fā)

男員工及女員工 簡單的發(fā)式-不宜太過時髦 頭發(fā)49

經(jīng)常修剪頭發(fā)ShortHair

短發(fā)若有長短不一的細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠或摩絲定型ShortHair

短發(fā)若有長短不一的細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠或摩絲50Medium

LengthHair

中長發(fā)頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者，請遵照長發(fā)的規(guī)定長度須不超過衣領(lǐng)下緣

使用黑色，樣式簡單，大小適中的發(fā)夾Medium

LengthHair

中長發(fā)頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)51長發(fā)使用黑色，樣式簡單，大小適中的發(fā)夾長發(fā)使用黑色，樣式簡單，大小適中的發(fā)夾52Hair-male

男員工發(fā)型頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)

不可剃光頭請勿過度使用造型液

保持簡單的發(fā)式并經(jīng)常修剪頭發(fā)保持干凈，不可有蓬亂的細(xì)發(fā)Hair-male

男員工發(fā)型頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)

保持53裝飾品

-男員工與女員工女員工一耳只配戴一只耳飾須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂項鏈不可露出制服外不可露出紋身圖案

男員工不可配戴耳飾及露出紋身圖案裝飾品

-男員工與女員工女員工54

隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質(zhì)為宜

手部

-男員工與女員工

隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或55不戴手鏈隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊男員工指甲不可超過指尖只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴思沃奇表

手部

-男員工與女員工不戴手鏈隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊只能佩戴一只深色及樣式56

著裝

-男員工與女員工

務(wù)必時時佩戴本人的工牌于左胸前名牌必須干凈無破損隨時保持制服干凈平整不可將工服穿出公司系好所有紐扣扎好領(lǐng)帶 著裝

-男員工與女員工務(wù)必時時佩戴本人的工牌于左胸前57鞋襪

-男員工與女員工腳部不可有任何裝飾品襪子不可有任何破洞或抽絲。務(wù)必在更衣柜內(nèi)多準(zhǔn)備一雙絲襪/襪子女員工的襪子應(yīng)符合部門的標(biāo)準(zhǔn)女員工不可穿帶有花紋的長襪男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)。隨時保持鞋面平滑，光亮，干凈鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動鞋(工作要求除外)上班。鞋襪

-男員工與女員工腳部不可有任何裝飾品58個人衛(wèi)生

-男員工及女員工適度使用香水或體香劑必要時請使用除臭劑保持口氣清新-尤其是與他人直接接觸的員工不要在公共場合打掃個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生

-男員工及女員工適度使用香水或體香劑59技巧2：掌握非語言溝通肢體真的在說話技巧2：掌握非語言溝通肢體真的在說話60長城物業(yè)卓越服務(wù)ppt課件61你能看出他們的立場嗎？你能看出他們的立場嗎？62長城物業(yè)卓越服務(wù)ppt課件63非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點(diǎn)頭(Nod)非語言方面：SOFTEN原則64笑是世界上唯一可以溝通的語言微笑眼睛笑嘴也笑眼神也笑笑是世界上唯一可以溝通的語言微笑眼睛笑嘴也笑眼神也笑65微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手66微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。——蘇格蘭諺語微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。67眼神眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。眼神眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜68視線目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線目光的運(yùn)用：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從69目光的一般社交禮儀2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重別人的獨(dú)處空間目送一段距離是禮節(jié),目送至看不見位置表示更加尊重0.5m目光的一般社交禮儀2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重70視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以71空間禮儀與顧客保持120厘米左右的距離，稍向顧客傾斜20°儀態(tài)禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿，和客人交談身體略前傾2、遞接物品用雙手，指示物、人用手掌空間禮儀與顧客保持120厘米左右的距離，稍向顧客傾斜20°儀72說話的技術(shù)：

語音、語氣、語速、語調(diào)注意停頓注意語氣重要的不是你說什么,而是你如何說技巧3：掌握說的技巧說話的技術(shù)：技巧3：掌握說的技巧73練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？“長城物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的”

高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的我沒說是你偷了我的錢業(yè)主/客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么你有什么體會？練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？“長城物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的”74快速回應(yīng)把正確留給顧客用肯定的語氣，不直接否定顧客善用贊揚(yáng)：真誠、具體、贊揚(yáng)行為本身巧妙說不1、告訴對方你能做什么，而不是你不能做什么2、運(yùn)用3F技巧、FAB技巧親切稱呼，真誠感謝禮貌用語不離口說的技巧快速回應(yīng)說的技巧75運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！運(yùn)用3F技巧顧客的感受（Feel）76運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB”FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主77事關(guān)緊要的措辭對事不對人你填錯了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯誤。用“我”來代替“你”你聽懂了嗎？不知道我解釋清楚了沒有盡可能地用“我”字開頭。事關(guān)緊要的措辭對事不對人78事關(guān)緊要的措辭

負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能離開崗位我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭79要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣80接待服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“晚上好”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取業(yè)主/客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的業(yè)主/客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給業(yè)主/客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等接待服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“晚上好”、“您81服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)顧客向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等當(dāng)你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時說“再見，祝您平安”、“再見”等當(dāng)要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”82請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯禮貌語言的運(yùn)用請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯禮貌語言的運(yùn)用83夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請。”竟成了夏老臨終最后的一句話。夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大84服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們這里的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……85練習(xí)如何回應(yīng)

1、怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽?2、每個月的管理費(fèi)太貴了!3、我住了這么長時間了,你還不認(rèn)識我?4、我的業(yè)主卡丟失了5、你怎么用這樣的眼神看我?6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛!練習(xí)如何回應(yīng)86注意電話禮儀１、聽到電話鈴響，迅速接聽２、接電話時的開頭問候語要有精神３、注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好管理處有什么可以幫您的請找**先生聽電話４、講電話的聲音不要過大過小５、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌

注意電話禮儀１、聽到電話鈴響，迅速接聽87６、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言７、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉８、電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電９、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話１０、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵１１、接到咨詢電話交待清楚６、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言88做個良好的傾聽者聽比說更重要專注有禮呼應(yīng)配合正確判斷技巧4：學(xué)會傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

做個良好的傾聽者聽比說更重要技巧4：學(xué)會傾聽自然賦予89傾聽（中文“聽”字的符號構(gòu)成）聽事實傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。聽情感您在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)"Ear"耳朵

"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛傾聽（中文“聽”字的符號構(gòu)成）聽事實"Ear""Plu90——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵聽的技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）聽的技巧91聽的技巧站在業(yè)主/客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記不要打斷業(yè)主的話聽的技巧92——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止聽的忌諱讓聆聽成為一種習(xí)慣！BACK——不禮貌聽的忌諱讓聆聽成為一種習(xí)慣！BACK93當(dāng)對方心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%抗拒以后打交道一位不滿的人平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人,其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)。技巧5：處理好不滿當(dāng)對方心中有抱怨時：技巧5：處理好不滿94關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣黃金原則：站在對方的立場上想問題具體做法：易位思考理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語、合理的解釋積極解決，急人之所急的態(tài)度

關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣95操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做96操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題97處理步驟：1）細(xì)心聆聽：（專注、點(diǎn)頭、適當(dāng)記錄）“您能詳細(xì)地給我說說嗎？”2）尊重與理解：“我理解您的感受”3）復(fù)核問題：“您說的是……的嗎？”“您現(xiàn)在想……..是嗎?”“除此之外還有什么問題嗎?”處理步驟：1）細(xì)心聆聽：（專注、點(diǎn)頭、適當(dāng)記錄）“您能詳細(xì)地984）道歉、解答：?。┠荞R上解答的馬上解答ⅱ）不能馬上解答的：承諾立即解決問題，并告知客戶答復(fù)的時間和處理的程序如：

“我們將盡快把您的情況反饋到--------，5天之內(nèi)一定答復(fù)您”

4）道歉、解答：995）核查顧客滿意度：“您認(rèn)為這樣處理可嗎？”6）微笑感謝顧客：“感謝您把問題及時告知們”7）行動：迅速反饋信息，及時解決問題及把相關(guān)信息反饋給顧客5）核查顧客滿意度：“您認(rèn)為這樣處理可嗎？”100常用的語言造成您的不便，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？讓您不愉快了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉常用的語言造成您的不便，真是對不起。101處理投訴技巧六點(diǎn)術(shù)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動作快一點(diǎn)反饋多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)NO與Idon’tknow!少一點(diǎn)處理投訴技巧六點(diǎn)術(shù)102緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人改變場所改變時間緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人103

培養(yǎng)同理心：穿顧客的鞋子同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升

培養(yǎng)同理心：穿顧客的鞋子同理心的定義：同理心的意義104技巧6：內(nèi)部溝通也很重要內(nèi)部溝通，才能贏得合作,合作才能發(fā)揮團(tuán)隊的力量

技巧6：內(nèi)部溝通也很重要內(nèi)部溝通，才能贏得合作,合作才能發(fā)揮105每塊板之間的縫隙：每塊板相互結(jié)合的越緊，漏水越少；酒店各部門、部門各成員協(xié)作的越緊密，則發(fā)展的越快。木桶理論每塊板之間的縫隙：每塊板相互結(jié)合的越緊，漏水越少；酒店各部門106螞蟻軍團(tuán)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；107從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊，就連獸中之王，也要退避三舍；啟示二：個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人；啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅不摧---這就是由一個人弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊力量！啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團(tuán)隊尚且如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？如2000年前管子說過：“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！”這正是團(tuán)隊的價值所在從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：啟示一：螞蟻是何等的渺108服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！109溝通才能劃好船溝通才能劃好船110五、溝通中的人五、溝通