語(yǔ)言的藝術(shù)培訓(xùn)教材

語(yǔ)言的藝術(shù)第一頁(yè)，共五十三頁(yè)。一、什么叫做溝通 《大英百科全書》指出，溝通是“互相交換信息的行為”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪分赋觯簻贤ㄊ恰八枷爰靶畔⒌膫鬟f”。美國(guó)著名傳播學(xué)者布農(nóng)認(rèn)為，溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。英國(guó)著名傳播學(xué)者丹尼斯.奎爾指出；溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。簡(jiǎn)單地說(shuō)：溝通是人與人之間傳遞信息，傳播思想，傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，消除誤會(huì)、增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。第二頁(yè)，共五十三頁(yè)。二、溝通的重要性

工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？溝通無(wú)處不在，溝通無(wú)時(shí)不有，溝通決定生活的質(zhì)量（Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.）。不論是語(yǔ)言或文字、符號(hào)、非語(yǔ)言、故意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。研究表明；我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的，避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。第三頁(yè)，共五十三頁(yè)。

管理者做的每件事中都包含溝通。杰克·韋爾奇說(shuō)，“管理就是溝通、溝通再溝通。”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利。問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。一個(gè)成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識(shí)，而85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。斯蒂芬?P?羅賓斯說(shuō)，“最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！睖贤ㄊ莻€(gè)人事業(yè)成功的重要因素，只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。第四頁(yè)，共五十三頁(yè)。

我們成就一生的首要能力是溝通能力！不善于溝通的人，就像一輛沒(méi)有燃料、陷在泥坑里的車，無(wú)論性能多么優(yōu)良，也無(wú)法移動(dòng)一步。人從自然人向社會(huì)人轉(zhuǎn)化的過(guò)程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開端。與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量。你大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍的。第五頁(yè)，共五十三頁(yè)。三、溝通意義/目的

英國(guó)著名的作家蕭伯納說(shuō)，“假如你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個(gè)人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想。”簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，溝通的主要作用有：①說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；②獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；③交流情感、改善關(guān)系；④統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。第六頁(yè)，共五十三頁(yè)。馬赫以溝通贏得人心

CA是總部位于美國(guó)紐約州的全球最大的IT管理軟件公司，他的北亞區(qū)副總裁馬赫，一上任就遇到了一個(gè)大麻煩——這個(gè)在對(duì)待員工方面一向有著很好名聲的IT企業(yè)，小到為員工提供免費(fèi)早餐，大到有各種各樣的福利，盡管這種“關(guān)懷”為企業(yè)確實(shí)帶來(lái)了良好的業(yè)績(jī)，然而近幾年來(lái)，業(yè)績(jī)下滑卻相當(dāng)嚴(yán)重，公司對(duì)員工如此厚待和寬容，卻仍然有50%的人才流失。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面呢？馬赫通過(guò)反復(fù)調(diào)查，分析認(rèn)為，這是企業(yè)對(duì)員工重視不夠、溝通不力造成的。第七頁(yè)，共五十三頁(yè)。找到了癥結(jié)，馬赫對(duì)癥下藥，開始了大膽的創(chuàng)新。首先，是定期開會(huì)，不定期與員工互動(dòng)。馬赫和他的管理團(tuán)隊(duì)每?jī)芍芏ㄆ陂_一次會(huì)，在會(huì)上不僅會(huì)討論具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題，也會(huì)談一下其他的問(wèn)題，比如“在這里做得開不開心?。俊敝惖膯?wèn)題。另外，馬赫還會(huì)不定期地邀請(qǐng)員工一起吃飯，和他們聊天，同時(shí)也讓他們了解公司發(fā)生的事情。每天下班以后，馬赫還會(huì)花一個(gè)多小時(shí)和員工在一起打羽毛球或者唱卡拉OK的，既增進(jìn)了員工感情，又了解了他們的想法。第二是開展季度調(diào)查。CA每個(gè)季度會(huì)向員工發(fā)放一個(gè)調(diào)查表，員工以不記名形式回答。通過(guò)這樣的調(diào)查，公司可以了解員工對(duì)目前的情況是否滿意，包括對(duì)薪酬是否滿意、對(duì)職業(yè)發(fā)展是否滿意以及對(duì)管理層的一些做法有何看法等。第三是設(shè)立意見(jiàn)箱。員工有什么意見(jiàn)都可以放進(jìn)去，大到工作是否開心，小到洗手間裝修之類的問(wèn)題，公司收到意見(jiàn)后都會(huì)給予反饋。第四是通報(bào)信息。把公司正在做什么，正在往哪個(gè)方向走的信息及時(shí)通告能員工；還把媒體對(duì)公司報(bào)道的信息貼在某個(gè)地方，讓大家看外界是怎樣看公司的；另外，還把市場(chǎng)部在做的活動(dòng)，已經(jīng)做的和將要做的全貼在某個(gè)地方，讓大家很好地融入企業(yè)，成為企業(yè)真正的“一分子”。一年零兩個(gè)月后，馬赫終于可以松口氣了，他以自己獨(dú)創(chuàng)的一套做法將CA中國(guó)公司的業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng)，并且員工的流失率也降到了6%。第八頁(yè)，共五十三頁(yè)。

一切企業(yè)都是建立在具體團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，一切管理也都立足于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，很多時(shí)候，溝通的效率就在決定管理的效率，決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。馬赫的問(wèn)題也是我們很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共同問(wèn)題，溝通不需要多少成本，但是溝通不良一定會(huì)加大很多成本，如果你還沒(méi)有重視你的企業(yè)里面的內(nèi)部溝通，建議你馬上開始！第九頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、人際溝通類別1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)（說(shuō)的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)（尖叫、眼神、手勢(shì)等）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，主要有體語(yǔ)表情，身體、姿勢(shì)等。第十頁(yè)，共五十三頁(yè)。2、正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。非正式溝通是指相對(duì)于正式溝通而言的，即在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，一般以組織人員的私自交往關(guān)系為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生，如私下交換意見(jiàn)，私人聚會(huì)等。第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。3、單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判和談話。第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。4、個(gè)別交談與會(huì)議溝通。個(gè)別交談是一種簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，個(gè)別交談既是彼此關(guān)心建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。會(huì)議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)會(huì)議不能是簡(jiǎn)單的一端發(fā)送另一端接收指示的收聽(tīng)式，而應(yīng)是有中心有目的的匯集團(tuán)隊(duì)成員的智慧、思想、經(jīng)驗(yàn)和信息的互動(dòng)式。第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通。①上行溝通：是自下而上的溝通，指下級(jí)向上級(jí)反映情況的溝通；②下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級(jí)把政策目標(biāo)，制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；③平行溝通：是指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)和成員之間的橫向溝通；④斜向溝通：指組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信息溝通，這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、溝通理念/原則1、溝通是一種態(tài)度，溝通要真誠(chéng)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ａ己脺贤ǖ南葲Q條件是和諧的氣氛。俗話說(shuō)，你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。要營(yíng)造氛圍、態(tài)度親和、語(yǔ)言懇切、坦誠(chéng)相見(jiàn)。只有真誠(chéng)，才能打開對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。“有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男??！钡谑屙?yè)，共五十三頁(yè)。2、溝通要有同理心。由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候，想到的是休閑和快樂(lè)，而很多男性想到的則是無(wú)聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。先尋求理解他人，再被他人理解。汽車大王亨利?福特說(shuō)：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！敝挥修D(zhuǎn)換你的角色，真誠(chéng)地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問(wèn)題的所在，你的話語(yǔ)才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。3、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬等等，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，或說(shuō)了不該說(shuō)的話。否則，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾！反之，在溝通的進(jìn)行當(dāng)中，有著良性的情緒互動(dòng)，而且會(huì)伴隨著逐漸清晰的認(rèn)知了解，在溝通結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)彼此的情緒都有正面的提升。第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。4、溝通要加強(qiáng)語(yǔ)言的藝術(shù)。

古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“陛下，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩。”國(guó)王一聽(tīng)，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)：“至高無(wú)上的陛下，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”國(guó)王聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。

同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話，得賞的人會(huì)說(shuō)話而已?！耙痪湓捳f(shuō)得人笑，一句話說(shuō)得人跳?！标P(guān)鍵就看你能不能把話說(shuō)得巧妙。這里所謂的巧妙指的就是能夠說(shuō)出最善體人意或最貼切的話。要達(dá)到巧妙的境界，就必須對(duì)周圍的人事十分敏感，并掌握說(shuō)話的技巧，隨時(shí)都能果斷地陳述自己的意見(jiàn)，而且重點(diǎn)是不能引起他人的反感。用這種技巧來(lái)處理棘手的情況或人際關(guān)系，你自然會(huì)令人感覺(jué)“如坐春風(fēng)”而不是“言語(yǔ)可憎”。溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。俗話說(shuō)：“話不是蜜，說(shuō)好了比蜜還要甜；話不是花，講好了比花還要美；話不是劍，說(shuō)不好比劍還要利；話不是毒藥，講不好比毒藥還毒?！北热纾穸ㄖ跋瓤隙?，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如溝通的對(duì)方某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受。凡此種種還有很多，語(yǔ)言的藝術(shù)，需要我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟。第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。

現(xiàn)代職場(chǎng)中，人際溝通貫穿職業(yè)生涯始終。如果能考慮到人們的感受，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話方式，不僅能更方便的達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，還能塑造專業(yè)形象，建立良好關(guān)系。即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語(yǔ)言也是同樣的道理。所以，職場(chǎng)中使用軟墊式言辭，也就是在乎對(duì)方感受、引導(dǎo)對(duì)方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說(shuō)法是：軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣。軟墊式言辭不好意思→讓您久等了對(duì)不起→不知您有何貴干真是抱歉→經(jīng)理目前正在外出打擾您一下→下次進(jìn)貨日是5號(hào)請(qǐng)教您一下→上回所提的資料您看過(guò)了嗎麻煩您→可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎有件事要麻煩您→這份資料請(qǐng)?jiān)谶@周內(nèi)寄回第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)。間接表達(dá)的藝術(shù)曹操很喜歡曹植的才華，因此想廢了曹丕轉(zhuǎn)立曹植為太子。當(dāng)曹操將這件事征求賈詡的意見(jiàn)時(shí)，賈詡卻一眼不吭。曹操就很奇怪地問(wèn)：“你為什么不說(shuō)話？”賈詡說(shuō)：“我正在想一件事呢！”曹操問(wèn)：“你在想什么事呢？”賈詡答：“我正在想袁紹、劉表廢長(zhǎng)立幼招致災(zāi)禍的事。”曹操聽(tīng)后哈哈大笑，立刻明白了賈詡的言外之意，于是不再提廢曹丕的事了。第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。幽默是最好的溝通——幽默可以救命1727年英法戰(zhàn)爭(zhēng)，偏偏法國(guó)著名的哲學(xué)家沃泰爾正到英國(guó)旅行，落在了憤怒的英國(guó)人手里?！鞍阉跛?！把他吊死！”英國(guó)人喊著。沃泰爾被抓起來(lái)，帶上絞刑臺(tái)。幸虧他的英國(guó)朋友趕來(lái)，大叫著：“他是學(xué)者，不參加政治，不能把他處死?！薄暗欠▏?guó)人！”憤怒的那群人吼道，“是法國(guó)人就該死。”在兩邊爭(zhēng)執(zhí)不下的時(shí)候，沃泰爾舉起雙手，說(shuō)：“能不能讓我這個(gè)要死的人，說(shuō)幾句真心話？”場(chǎng)面一下安靜了。“各位英國(guó)朋友！”沃泰爾對(duì)著人群鞠了個(gè)躬，“你們要處罰我，只因?yàn)槲沂欠▏?guó)人。但各位想想，我生為法國(guó)人，卻不能生為高貴的英國(guó)人，這件事，對(duì)我的懲罰還不夠嗎？”在場(chǎng)的英國(guó)人全都笑起來(lái)了，沃泰爾居然被放了。第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。鮑威爾的成功秘訣

美國(guó)歷史上第一個(gè)黑人國(guó)務(wù)卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，鮑威爾所說(shuō)的簡(jiǎn)單的幾句話，卻使人覺(jué)得茅塞頓開，細(xì)細(xì)品味則會(huì)讓人受益頗豐。聯(lián)系到實(shí)際的生活和工作，我們可能就是由于犯了如此簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤才影響了自己事業(yè)的進(jìn)步和家庭生活的快樂(lè)。鮑威爾說(shuō)他成功的秘訣是：急事慢慢的說(shuō)，大事想清楚再說(shuō)，小事幽默的說(shuō)，沒(méi)把握的事小心的說(shuō)，做不到的事不亂說(shuō)，傷害人的事堅(jiān)決不說(shuō)，沒(méi)發(fā)生的事不要胡說(shuō)，別人的事謹(jǐn)慎的說(shuō)，自己的事怎么想就怎么說(shuō)，現(xiàn)在的事做了再說(shuō)，未來(lái)的事未來(lái)再說(shuō)。第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。5、溝通要充分。一是要抓住要點(diǎn)，充分表達(dá)。你不過(guò)是說(shuō)了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來(lái)他人莫大的反應(yīng)？也許你純粹是出自于一片好心，誰(shuí)知道你做的事卻激怒了別人。第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。黑人的愿望

一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。

其二，要充分了解對(duì)方的信息。只有通過(guò)溝通了解充分的信息才能獲得正確的判斷。德魯克甚至講，“與人溝通，最重要的是聽(tīng)出那沒(méi)有說(shuō)出口的話”。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要充分溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。錯(cuò)誤的判斷多難堪當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)，老公正要開始淋浴時(shí)，門鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見(jiàn)Bob，他們的鄰居。在她還沒(méi)開口之前，Bob就說(shuō)“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過(guò)了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問(wèn)她：“剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f(shuō)：“那他有沒(méi)有拿他欠我的$800還我呢？”第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。6、溝通要主動(dòng)。

溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)是“孤獨(dú)”的，他會(huì)希望下屬能向他敞開胸懷，及時(shí)全面地反饋完備的信息，以取得共鳴或者得到修正。如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，死要面子的人一生為面子所累！“山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去”，只要稍微主動(dòng)一下，可能就會(huì)產(chǎn)生非常不一般的效果！第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。7、溝通要善于傾聽(tīng)，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己。

傾聽(tīng)是一種禮貌，是尊重說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者的最好恭維。因此，傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。傾聽(tīng)，是人們建立和保持關(guān)系的一項(xiàng)最基本的溝通技巧。在商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見(jiàn)誰(shuí)，銷售員要了解客戶的心理需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽(tīng)。與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽(tīng)，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽(tīng)，有時(shí)候問(wèn)題就解決了一半。俗話說(shuō)，在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多。而且，只有很好地聽(tīng)取別人的，才能更好地說(shuō)出自己的。傾聽(tīng)時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉，注意不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。

在古希臘，各小國(guó)與別的國(guó)家進(jìn)行談判時(shí)，國(guó)王都是派使者前往，這些使者一個(gè)個(gè)全都是傾聽(tīng)高手，因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)候既沒(méi)有錄用機(jī)，又沒(méi)有書面合同，所以這些使者就只能用心傾聽(tīng)談判會(huì)上的內(nèi)容，回國(guó)后，再將聽(tīng)到的內(nèi)容向國(guó)王一一傳達(dá)。傳達(dá)要求精確，使者的責(zé)任重大，傳達(dá)過(guò)程中出現(xiàn)的任何錯(cuò)誤都可能讓其喪命。其實(shí)，這些使者在聽(tīng)方面并沒(méi)有什么特異功能，只是接受了一定的訓(xùn)練，能做到在傾聽(tīng)過(guò)程中，心無(wú)旁騖。日常生活中，人們很難擁有使者那樣的聽(tīng)力，不夠用心是其中的一個(gè)重要原因，我們總是一邊聽(tīng)，一邊想著自己的事情。傾聽(tīng)，作為溝通技巧中最重要的一大因素，似乎又是最容易被人們忽視的因素。人們傾聽(tīng)能力之低下，也許大大超出你想像。在一次家庭聚會(huì)上，家庭主婦想看看多少人能做到用心傾聽(tīng)，在呈上蛋糕時(shí)，她對(duì)那些正談?wù)摰脽峄鸪斓目腿藗冋f(shuō)：“蛋糕來(lái)了，我在里面加了點(diǎn)砒霜，你們嘗嘗好不好吃?！本尤粵](méi)有一位客人對(duì)此有所反應(yīng)，他們繼續(xù)談?wù)撝?，還一個(gè)勁地夸蛋糕好吃。第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)。

通常，人們會(huì)把這類低下的傾聽(tīng)能力歸因于缺乏訓(xùn)練。但事實(shí)上，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。想象一下，我們?cè)诼?tīng)音樂(lè)，看電視、看電影時(shí)的表現(xiàn)吧！聚精會(huì)神、全心投入，于是我們?cè)诓恢挥X(jué)中便記住了其中的內(nèi)容，我們甚至能把一些流行歌曲的歌詞倒背如流?？墒牵?dāng)我們的親人、朋友或同事在對(duì)我們說(shuō)話時(shí)，我們常常會(huì)一邊想著心事，一邊詢問(wèn)：“你剛才說(shuō)了什么？…“你究竟是什么意思？”同樣的一個(gè)人，在不同的時(shí)間與場(chǎng)所，傾聽(tīng)效果大相徑庭。這只能說(shuō)明：一個(gè)人傾聽(tīng)效果的好壞，不在于其傾聽(tīng)能力的高低，而在于其用心程度。人們服從你的理由，并不在于你的領(lǐng)導(dǎo)才能具有什么魔力，而是因?yàn)槟隳軌騼A聽(tīng)他們的意見(jiàn)。第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。

美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧！這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。8、溝通要重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。

非語(yǔ)言信息主要有：眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、方向、距離……等。PeterDrucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。美國(guó)口語(yǔ)學(xué)者雷蒙德·羅斯認(rèn)為：在人際溝通中，人們所得到的信息總量只有35%是語(yǔ)言符號(hào)傳播的，其余65%的信息是非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的。有人總結(jié)出如下的公式：信息傳遞／接受的全部效果=文字語(yǔ)言（傳達(dá)信息，7%）+有聲語(yǔ)言（傳達(dá)感覺(jué)，38％）+肢體語(yǔ)言（表達(dá)態(tài)度，55％）。肢體語(yǔ)言中，特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂(lè)，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠(chéng)的笑容）的人所散發(fā)的魅力無(wú)窮。而文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等等方式溝通是非常具有局限性的。因此，有人說(shuō)，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。9、溝通要循序漸進(jìn)。

同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。舉個(gè)例子說(shuō)，一個(gè)男人看到心儀的女人，直接對(duì)她說(shuō)，你嫁給我吧！女人肯定說(shuō)，去死吧！是不是？必須有一個(gè)過(guò)程，先交流再交心，才能交易。所以說(shuō)溝通是講流程，有步驟的。第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。10、溝通要有保密意識(shí)。

溝通的內(nèi)容需要保密的，一定要封好自己的嘴。不要一不小心成了長(zhǎng)舌婦，這樣，誰(shuí)跟你溝通，反而會(huì)害了他自己，你從此便沒(méi)有了朋友，更別說(shuō)去做一番事業(yè)了。第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。1）關(guān)于上行溝通，下行溝通、平行溝通的要點(diǎn)。（1）向上溝通要有“膽”。上下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來(lái)了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。我們認(rèn)為，作為員工，首先就是要敢于敲領(lǐng)導(dǎo)的門，大膽地與上級(jí)溝通。凡是不理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的時(shí)候，更要充分表達(dá)自己的真實(shí)想法，消除彼此的誤解，因?yàn)槭聦?shí)上可能往往并不是你們所認(rèn)為或想象的那樣。假如你不說(shuō)出來(lái)，你就是放棄了給彼此了解的機(jī)會(huì)。其實(shí)，我們每個(gè)人來(lái)到一個(gè)企業(yè)工作，都是希望能夠工作得愉快，能夠有一個(gè)良好的人際氛圍。但這個(gè)氛圍的形成是有基礎(chǔ)的，這個(gè)基礎(chǔ)就是我們這個(gè)家庭中的每個(gè)成員必須能夠開放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能夠心對(duì)心地坦誠(chéng)相見(jiàn)。第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。

在這一方面，墨子的學(xué)生耕柱做得非常好，他能大膽主動(dòng)地與老師溝通，消除了心中的郁悶。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是墨子的得意門生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他面子上過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？墨子聽(tīng)后，耐心地問(wèn)：假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車?耕柱回答說(shuō)：再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車。墨子又問(wèn)：那么，為什么不用老牛呢？耕柱回答說(shuō)：理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。墨子說(shuō)：你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。耕柱從墨子的解釋中得到欣慰，放下了思想包袱。第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。

其次，在向上溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)多出選擇題，少出問(wèn)答題。一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。再次，就是要學(xué)會(huì)主動(dòng)地、及時(shí)地反饋。任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)時(shí)是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。

為了更好地鼓勵(lì)上行溝通，國(guó)內(nèi)外很多知名的優(yōu)秀企業(yè)都想方設(shè)法，制定了各式各樣的“溝通政策”，用于保證有效的上行溝通。例如，制定完善的投訴程序；高層領(lǐng)導(dǎo)的開門政策、座談會(huì)或熱線電話；電子郵件或音頻、視頻對(duì)話；咨詢、態(tài)度問(wèn)卷和離職訪談；正式或非正式地參與決策；授權(quán)策略創(chuàng)造開放信任；外聘的獨(dú)立調(diào)查員等?；萜展镜霓k公室布局采用美國(guó)少見(jiàn)的“敞開式大房間”，惠普公司的每個(gè)人，包括最高主管，都是在沒(méi)有隔墻、沒(méi)有門戶的大辦公室里工作的。盡管這種隨時(shí)可以見(jiàn)到的做法也有其缺點(diǎn)，但是惠普公司發(fā)現(xiàn)這種做法的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其不利之處。同時(shí)，為了打消企業(yè)內(nèi)部的因?yàn)榈燃?jí)差異而產(chǎn)生的溝通障礙，惠普公司要求對(duì)內(nèi)不稱頭銜，即使對(duì)董事長(zhǎng)也直呼其名。這樣有利于溝通，創(chuàng)造無(wú)拘束和合作的氣氛。第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)。（2）平行溝通要有“肺”。有人說(shuō)，平級(jí)之間難合作，有功就爭(zhēng)搶，有過(guò)就推脫；有人說(shuō)，平級(jí)之間難溝通，說(shuō)淺沒(méi)人聽(tīng)，說(shuō)深就要崩；有人說(shuō)，平級(jí)之間難交心，山中有二虎，你強(qiáng)他就弱；有人說(shuō)，平級(jí)之間難相處，落后無(wú)人睬，進(jìn)步遭嫉妒；有人說(shuō)，平級(jí)之間難服氣，萬(wàn)事不助人，職位爭(zhēng)高低……第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。

在公司里面，讓老板們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào)：拿著公司的錢，還互相不配合，卻把精力用在互相扯皮、互相推諉上。水平溝通中最大的問(wèn)題是我和你不談。與財(cái)務(wù)部有疙瘩，我向采購(gòu)部、向銷售部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講，或者即便是講了，對(duì)方也不積極響應(yīng)，可以不買你的賬，你說(shuō)要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷，我就不報(bào)銷，我說(shuō)賬上沒(méi)錢，這款付不了。所以大家感覺(jué)部門之間溝通難，實(shí)際上是因?yàn)檫@種溝通不是真心，不是發(fā)自肺腑之言。久而久之，部門之間隔閡越來(lái)越大，工作也就越來(lái)越難開展。古代寓言《疑鄰?fù)蹈氛f(shuō)的是一個(gè)人丟了斧子，懷疑是他的鄰居偷的。當(dāng)他看見(jiàn)鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路像偷斧子的，說(shuō)話像偷斧子的，一舉一動(dòng)沒(méi)有不像偷斧子的。后來(lái)，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說(shuō)話一點(diǎn)也不像偷斧子的了。這個(gè)故事也可以看作是在影射平級(jí)之間缺乏溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實(shí)生活中，平級(jí)之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。

平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。平行溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加員工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足員工的社交需要，形成融洽的企業(yè)文化氛圍。同在一個(gè)單位，或者就在一個(gè)辦公室，同事關(guān)系融洽，心情就舒暢，這不僅有利于做好工作，也有利于自己的身心健康。倘若關(guān)系不和，甚至相互拆臺(tái)，那么，有了誤解就有了裂痕。爭(zhēng)執(zhí)雙方你看我不順眼，我看你就來(lái)氣，哪里有心情工作？哪里有精力解決工作上的難題？長(zhǎng)此以往不良的工作表現(xiàn)將導(dǎo)致業(yè)績(jī)不佳，影響爭(zhēng)議第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。

雙方在老板心目中的分量和印象，影響加薪和晉職。職場(chǎng)中很多有才華的聰明人，有很強(qiáng)工作能力的人，由于缺乏很好的溝通技巧，不能把個(gè)人能力很好地轉(zhuǎn)化為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，故遲遲得不到更高職位的晉升。同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場(chǎng)所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰(shuí)也少不了誰(shuí)。每天與同事在一起的時(shí)間有時(shí)會(huì)大大超過(guò)自己的家人。同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。畢竟，同處一個(gè)屋檐下，低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，與同事和睦相處，在領(lǐng)導(dǎo)眼中，你的分量將會(huì)提升，因?yàn)槿穗H關(guān)系的和諧處理不僅僅是一種生存的需要，也是成功的一個(gè)必要條件。第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。（3）向下溝通要有“心”。

麥當(dāng)勞快外店創(chuàng)始人雷?克羅克不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時(shí)間都用在“走動(dòng)管理上”，即到所有各公司、部門走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)“奇招”，將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，不久大家開始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動(dòng)管理”。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。

身為領(lǐng)導(dǎo)，我們對(duì)下屬的需求，是不是愿意傾聽(tīng)？對(duì)于他們工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，是不是做了專心的理解和分析？是不是愿意放下架子，騰出時(shí)間與他們促膝談心？在實(shí)際生活中，影響領(lǐng)導(dǎo)層與下屬溝通的主要因素常常是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)“心”，或者說(shuō)不用心，缺少熱忱，下屬因此都敬而遠(yuǎn)之。一些領(lǐng)導(dǎo)也注意跟員工溝通，但是由于沒(méi)有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就大打折扣。上級(jí)與下級(jí)的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通。作為一名企業(yè)管理者，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖。這種“交心”，是讓員工站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度和位置，讓員工有主人翁意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感，這是無(wú)往而不利的。第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。

然而，由于在公司中的職位不同，經(jīng)理可能與員工的觀點(diǎn)不一致，這是兩者相互溝通的嚴(yán)重障礙。溝通雙方的地位很大程度上取決于他們的職位，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺(jué)。你有過(guò)這樣的感覺(jué)嗎？當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說(shuō)完沒(méi)有，只要你覺(jué)得聽(tīng)懂了他要表達(dá)的意思，便打斷他的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令結(jié)束談話。作為一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，你捫心自問(wèn)一下：對(duì)于下級(jí)的需求，你愿意傾聽(tīng)嗎？你認(rèn)真傾聽(tīng)了嗎？對(duì)于他們工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，你用心理解和分析了嗎？你愿意放下架子，騰出時(shí)間去與他們促膝談心，互動(dòng)交流嗎？第四十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。

美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出了一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn)，來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％-25％被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過(guò)10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，平行交流的效率之所以如此之高，是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流。為試驗(yàn)平等交流在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的可行性，他們?cè)囍谡麄€(gè)企業(yè)內(nèi)部建立一種平等溝通的機(jī)制。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與建立這種機(jī)制前相比，在企業(yè)內(nèi)建立平等的溝通渠道，可以大大增加領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的協(xié)調(diào)溝通能力，使他們?cè)趦r(jià)值觀、道德觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等方面很快地達(dá)成一致；可以使上下級(jí)之間、各個(gè)部門之間的信息形成較為對(duì)稱的流動(dòng)，業(yè)務(wù)流、信息流、制度流也更為通暢，信息在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生變形的情況也會(huì)大大減少。這樣，他們得出了一個(gè)結(jié)論：平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。

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