06 旅遊消費(fèi)者分析

第6章旅遊消費(fèi)者分析8/12/20231LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC學(xué)者RobertLauterborn建議

4P必須與客戶的4C相互對(duì)應(yīng)

4p4c產(chǎn)品(Product)客戶的需求與慾望

(CustomerneedsandWants)

價(jià)格(Price)客戶成本

(Costtothecustomer)

配銷(Place)便利性(Convenience)促銷(Promotion)溝通(Communication)8/12/20232LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC學(xué)習(xí)目標(biāo)一、如何創(chuàng)造旅遊需求？二、如何促成交易？三﹑旅遊消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)機(jī)？四﹑旅遊消費(fèi)者不購(gòu)買的理由？五、旅遊消費(fèi)者之種類？六﹑旅遊購(gòu)買過程的六階段模式？七、如何旅遊商品交易評(píng)估軸的設(shè)定？8/12/20233LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一、如何創(chuàng)造旅遊需求﹝一﹞、創(chuàng)造旅遊需求的過程：1、旅遊產(chǎn)品是否迎合潛在客戶需求。2、旅遊產(chǎn)品是否符合潛在客戶條件。3、旅遊產(chǎn)品是否提高潛在客戶需求迫切性。4、旅遊產(chǎn)品是否誘發(fā)潛在客戶採(cǎi)取購(gòu)買行動(dòng)。8/12/20234LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、AIDMA原則1、Attention(引起消費(fèi)者注意)。2、Interest(激起消費(fèi)者的的興趣)。3、Desire(喚起慾望)。4、Memory(加深對(duì)方的記憶)。5、Action(購(gòu)買行動(dòng))。

8/12/20235LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、如何促成交易

何謂『價(jià)格』與『價(jià)值』？？

『有賣不出去的旅遊產(chǎn)品而沒有賣不出去的價(jià)格』

『價(jià)格』這個(gè)單位的『價(jià)值』(value)必須是消費(fèi)者認(rèn)為可以從此交易過程中得到的利益與跟您買而不去跟別人買的優(yōu)勢(shì)(benefits&advantage)，如此消費(fèi)者才可以認(rèn)同旅行業(yè)者所提出的『價(jià)格』8/12/20236LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一個(gè)旅遊產(chǎn)品的『價(jià)值』單位應(yīng)具有下列部分:﹝一﹞、它能滿足消費(fèi)者需要(needs)及需求

(wants)。﹝二﹞、它能明顯的適應(yīng)此買方的一個(gè)或多個(gè)需要因素。﹝三﹞、它能保證買方透過此交易過程能得到『好處』。﹝四﹞、買賣雙方同意此產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值

(value)可以用此價(jià)格(price)來表達(dá)。8/12/20237LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三﹑旅遊消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)機(jī)旅遊銷售員必須做到下列工作：﹝一﹞、旅遊消費(fèi)者欣賞您、信任您。﹝二﹞、旅遊消費(fèi)者喜歡此旅遊產(chǎn)品或服務(wù)。﹝三﹞、旅遊消費(fèi)者認(rèn)為此旅遊產(chǎn)品或服務(wù)值這個(gè)價(jià)格。8/12/20238LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC四﹑旅遊消費(fèi)者不購(gòu)買的理由

旅遊商品並不是一種『生理需求』﹝一﹞、錯(cuò)誤的買主。﹝二﹞、錯(cuò)誤的旅遊產(chǎn)品。﹝三﹞、錯(cuò)誤的價(jià)格。﹝四﹞、錯(cuò)誤的銷售時(shí)間。﹝五﹞、錯(cuò)誤的銷售方法。﹝六﹞、錯(cuò)誤的銷售態(tài)度。8/12/20239LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、旅遊消費(fèi)者之種類﹝一﹞、見風(fēng)轉(zhuǎn)舵型﹝二﹞、思考型﹝九﹞、寡言型﹝三﹞、感性型﹝十﹞、血拼型﹝四﹞、動(dòng)作型﹝十一﹞、一毛不拔型﹝五﹞、殺價(jià)型﹝十二﹞、自視專家型﹝六﹞、慘痛教訓(xùn)型(Own-expert)

﹝七﹞、傲慢型﹝八﹞、求知型8/12/202310LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC六﹑旅遊消費(fèi)者購(gòu)買過程的

六階段模式旅遊消費(fèi)者購(gòu)買心理的發(fā)展如下：

引起注意階段產(chǎn)生拒絕理由階段激起好奇心階段引起興趣與購(gòu)買慾階段 評(píng)估與決策購(gòu)買階段完成交易階段

成功等於成功了百分之九十九建立在顧客與推銷員關(guān)係的基礎(chǔ)上8/12/202311LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC七、旅遊商品

交易評(píng)估軸的設(shè)定高購(gòu)買力評(píng)估低低交易評(píng)估高積極開發(fā)此顧客加強(qiáng)穩(wěn)定此顧客消極維持顧客關(guān)係維持正常顧客關(guān)係8/12/202312LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC『銷售業(yè)績(jī)創(chuàng)新高』的達(dá)成方式，絕不能只有靠高層主管與部門主管來思考，重點(diǎn)是盡可能地有很多成員參與，彼此能夠激盪出很多的想法。具代表性的評(píng)估項(xiàng)目有：﹝一﹞、銷售人員個(gè)人營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。﹝二﹞、銷售組，整組營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。﹝三﹞、銷售人員個(gè)人獲利率。﹝四﹞、銷售組，整組獲利率。﹝五﹞、銷售人員個(gè)人成交顧客數(shù)業(yè)績(jī)。﹝六﹞、銷售組，整組成交顧客數(shù)業(yè)績(jī)。﹝七﹞、整體公司旅遊市場(chǎng)佔(zhàn)有率。8/12/202313LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC問題與討論1、如何創(chuàng)造旅遊需求？2、如何促成交易？