客服中心員工績效考核體系(-30張)課件

客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司客服中心員工績效考核體系——蘇寧電器有限公司1目錄contents蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系

2小結(jié)

4績效考核體系存在的問題及建議

3目錄蘇寧電器簡介1蘇寧客服中心員工績效考核體系221蘇寧電器

簡介

1蘇寧電器簡介31.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國榜上規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器簡介1.1公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中41.2公司組織結(jié)構(gòu)圖蘇寧電器營銷總部連鎖發(fā)展總部服務(wù)總部財(cái)務(wù)總部HR管理中心、集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略規(guī)劃部采購管理中心市場策劃管理中心連鎖店管理中心團(tuán)購管理中心連鎖發(fā)展中心設(shè)計(jì)中心物流基地建設(shè)項(xiàng)目部裝飾工程管理中心物流管理中心售后服務(wù)管理中心客戶服務(wù)管理中心財(cái)務(wù)管理中心結(jié)算管理中心費(fèi)用管理中心信息系統(tǒng)中心蘇寧電器簡介從原有的矩陣式組織轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)群組織

1.2公司組織結(jié)構(gòu)圖蘇寧營銷連鎖發(fā)服務(wù)財(cái)務(wù)HR管理中心、集團(tuán)52蘇寧客服中心員工

績效考核體系

2蘇寧客服中心員工績效考核體系62.1受理組員工績效考核體系

受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)行績效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。

表2.1.1受理組考核匯總表受理組員工績效考核體系2.1受理組員工績效考核體系受理組每天都72.1（1）語言規(guī)范

語言規(guī)范主要通過每天對員工進(jìn)行不定時(shí)電話抽查的方式考核，并通過基礎(chǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力各項(xiàng)來對員工的服務(wù)接待進(jìn)行評價(jià)并給予應(yīng)得的分?jǐn)?shù)。

見下表：語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1（1）語言規(guī)范語言規(guī)范主要通過每天對員工進(jìn)行不82.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考92.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考核體系2.1表2.1.2語言規(guī)范監(jiān)聽模式登記表受理組員工績效考102.1每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對員工進(jìn)行獎懲制度，由于每隔一段時(shí)間都會招收一批新員工或招收一批實(shí)習(xí)生，因此獎懲制度也因員工的入司時(shí)間的不同而有所改變，具體的獎懲金額及規(guī)范見下表。表2.1.3語言規(guī)范獎懲措施語言規(guī)范獎懲措施老員工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元新員工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分獎勵50元獎勵20元不獎不罰處罰20元處罰50元受理組員工績效考核體系2.1每周都進(jìn)行一次總結(jié)，以此作為依據(jù)對員工進(jìn)行獎懲制度112.1（2）電話接聽量每天都要登記個(gè)人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見下表。

表2.1.4呼入電話受理量

電話量/制單量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每個(gè)獎勵0.1元不獎不罰計(jì)算公式：X=（A–B）*0.1受理組員工績效考核體系2.1（2）電話接聽量每天都要登記個(gè)人電話接聽量以及122.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時(shí)期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎懲，具體情況如下表所示。

表2.1.5首次解決率首次解決率（X）達(dá)到94%-95%（A）達(dá)到92%-93%（B）達(dá)到91%及以下（C）達(dá)到91%及以下如附情況說明,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰獎勵10元不獎不罰處罰10元計(jì)算公式：X=A*10或B*1或C*（-10）受理組員工績效考核體系2.1（3）首次解決率受理組人員在第一次接聽某顧客電132.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要進(jìn)行打字的測試，每天都會適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測試，具體規(guī)定見下表。

表2.1.6打字速度打字考核老員工低于65字/分鐘65字-79字/分鐘80字/分鐘以上新員工如達(dá)不到要求,延期轉(zhuǎn)正1個(gè)月,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求處罰50元不獎不罰獎勵50元新員工入司前入司1個(gè)月入司1.5個(gè)月入司2個(gè)月40字/分鐘60字/分鐘70字/分鐘75字/分鐘受理組員工績效考核體系2.1（4）打字速度由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制142.1（5）日?？己顺厦婺切┮酝?，受理員還要進(jìn)行其他的日常規(guī)范考核，相關(guān)的獎懲制度見下表。

表2.1.7受理員日常考核表受理組員工績效考核體系2.1（5）日?？己顺厦婺切┮酝猓芾韱T還要進(jìn)行其152.1表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系2.1表2.1.7受理員日?？己吮硎芾斫M員工績效考核體系162.1考核方式語言規(guī)范、電話受理量、首次解決率以“周”為考核周期。連續(xù)四周排名第一者，被為月度服務(wù)明星。以上考核適用受理部全體員工，后期考核若有調(diào)整根據(jù)新的考核規(guī)范實(shí)行。受理組員工績效考核體系2.1考核方式受理組員工績效考核體系172.2退換機(jī)組員工績效考核體系

退換機(jī)組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。退換機(jī)組員工績效考核體系2.2退換機(jī)組員工績效考核體系退換機(jī)組現(xiàn)在的績效考182.3投訴組員工績效考核體系

投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來的無法首次解決的信息，對此進(jìn)行再處理。需要對每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行一個(gè)進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的處理方案、處理過程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。在處理投訴時(shí)，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對相關(guān)人員進(jìn)行處罰。

投訴組員工績效考核體系2.3投訴組員工績效考核體系投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)192.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報(bào)表時(shí)間姓名工號當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度累計(jì)超期工單統(tǒng)計(jì)當(dāng)日受理工單量當(dāng)日結(jié)單量當(dāng)日首次解決率超3天未解決量超3天未解決率

合計(jì)

累計(jì)未解決工單前期未解決工單總量本日跟進(jìn)工單量本日結(jié)單量計(jì)劃明日結(jié)單量計(jì)劃后日結(jié)單量累計(jì)未解決量

2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.1日處理信息量報(bào)表202.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進(jìn)行獎懲制度。1）當(dāng)投訴處理服人員不能解決也未及時(shí)上報(bào)、接待后造成顧客二次投訴等時(shí)候造成顧客投訴的對責(zé)任人處以100元罰款。2）投訴處理人員因因語氣和態(tài)度引起顧客不滿、處理過程中掛斷顧客電話、在服務(wù)過程中與顧客爭執(zhí)或推卸責(zé)任等造成顧客投訴的對責(zé)任人處以200元罰款。3）投訴處理人員因轉(zhuǎn)單不及時(shí)或轉(zhuǎn)錯(cuò)單造成顧客投訴對責(zé)任人處以100元罰款，并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。4）投訴處理人員不按公司規(guī)定承諾顧客造成投訴對責(zé)任人處以200元罰款并承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。2.3投訴組員工績效考核體系投訴處理人員的績效考核也進(jìn)行獎懲212.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后未及時(shí)與顧客聯(lián)系造成顧客投訴，對責(zé)任人處以50-100元罰款，若連續(xù)發(fā)生三次將給予除名。6）對于上報(bào)的投訴要核實(shí)調(diào)查后準(zhǔn)確界定責(zé)任部門和責(zé)任人，因個(gè)人主觀認(rèn)識或表面現(xiàn)象而判斷有誤，對責(zé)任人處以50元罰款。7）客服人員若得到顧客的來電表揚(yáng)，每單可獲得50元的正激勵。8）在進(jìn)行服務(wù)明星的評比期間，評選為服務(wù)明星的人員可獲得100元的獎勵。9）在技能知識大賽中獲獎人員可獲得相對于名次金額不等的獎勵。10）在對錄入為投訴的工單進(jìn)行回訪時(shí)，若顧客對處理人員表示非常滿意的會對相關(guān)處理人員進(jìn)行一定金額的正激勵，激勵單見下表。2.3投訴組員工績效考核體系5）無貨未及時(shí)與顧客溝通或到貨后222.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激勵單日期：部門激勵對象崗位/級別激勵金額激勵類型（正/負(fù)）正：獎勵負(fù)：□口頭警告□警告□記過□記大過□解聘激勵事由備注說明申請人：

激勵對象簽字：

授權(quán)審批人：

人事權(quán)限審核人：

備注：各部門按權(quán)限申報(bào)；人事審核權(quán)限并匯總；財(cái)務(wù)確認(rèn)、執(zhí)行。2.3投訴組員工績效考核體系表2.3.2激勵單激233績效考核體系

存在問題及建議3績效考核體系存在問題及建議243.1電話接聽量計(jì)數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴(yán)格

計(jì)算出上個(gè)月或上周的平均接聽量，以此為基礎(chǔ)做出合理的電話接聽量限制

在語言規(guī)范考核上隨機(jī)地對員工進(jìn)行抽查不公平當(dāng)抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，應(yīng)給予高評價(jià)。

受理組員工績效考核存在的問題及建議3.1電話接聽量計(jì)數(shù)考核在定量上對員工的約束太嚴(yán)格計(jì)算出上253.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績

處理信息的正確率和及時(shí)性也影響考核結(jié)果

要從多個(gè)方面進(jìn)行考核，特別是對制單量的質(zhì)量方面單純由日做單量來考核也不合理退換機(jī)組員工績效考核存在的問題及建議3.1不能由受理信息量來判定員工的考核成績處理信息的正確率263.3投訴組員工績效考核存在的問題及建議憑借日工單信息量來決定考核成績不合理

不能只因處理方案的快慢來決定考核成績

加入處理結(jié)果的考評，憑借顧客的滿意度來判斷方案的正確性

不能因回復(fù)顧客時(shí)間長短來確定員工的績效成績

將投訴量與解決程度和及時(shí)性聯(lián)系在一起對員工績效進(jìn)行考核對回復(fù)顧客的過程經(jīng)過進(jìn)行跟蹤，核實(shí)出正確結(jié)果，再進(jìn)行考核3.3投訴組員工績效考核存在的問題及建議憑借日工單信息量來決274小

結(jié)4小結(jié)284小結(jié)1

考核因注重過程考核和結(jié)果考核的結(jié)合2

雖然考核體系和標(biāo)準(zhǔn)很詳細(xì)，但并沒有真正實(shí)施3

資料有限，以上是個(gè)人看法，歡迎課后交流小結(jié)4小結(jié)1考核因注重過程考核和結(jié)果考核的結(jié)合291、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無志者只有千難萬難。14、貧不