跨部門有效溝通與協(xié)作培訓PPT課件講義

跨部門有效溝通與協(xié)作1課程提綱1、跨部門溝通問題分析2、跨部門溝通中三種典型方式3、跨部門溝通的關鍵技巧4、掌握“銷售”自己的主張技巧5、跨部門溝通中的沖突處理6、跨部門溝通過程中的性格特征2第一節(jié)：跨部門溝通問題分析認識溝通的重要性跨部門水平溝通為什么這么難；跨部門溝通障礙分析；跨部門溝通的問題根源3溝通的重要性作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？一個人是否能成功？“有關系一切好辦”“沒關系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時的人際關系是否運作良好。人緣是建人脈的基礎。情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。

認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關系互動管理能力EQ的五個方面智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕不喜歡主動求人不擅于拒絕別人不能充分表達自我不愿對別人表達情緒人際關系不好往往是：溝通正確觀念和心態(tài)與人相處了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關懷別人是友愛之道思考一刻為什么跨部門溝通這么難？為什么部門之間協(xié)調這么困難？跨部門溝通障礙：過高看重自己過高看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值各部門之間是平等的，互相依賴的，互相依存關系；部門之前失去權力的強制性上下級之間可以運用權力進行溝通，或者潛在的權力因素；長期上下級溝通的模式掩蓋了溝通的問題；顧問與銷售人員沒有權力又是如何溝通達成目標的呢？上下級與跨部門溝通的差異上下級之間直線管理的實現(xiàn)通過：授權工作指派指揮鏈強制而跨部門之間只能通過：建議輔導勸告咨詢2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作12案例總結人性的弱點，盡可能把責任推給別人；業(yè)務的模糊地帶，灰色地帶；簡單的事情，大家踢皮球，缺乏整理觀念；不能從組織的利益出發(fā)，都不愿意承擔責任；與同級溝通為什么難原因一：看重自己價值原因二：缺乏同理心原因三：失去權力強制性原因四：職權劃分不清原因五：回避責任原因六：部門利益沖突2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作14第二節(jié)：跨部門溝通中三種典型方式跨部門溝通方式之退縮方式分析跨部門溝通方式之侵略方式分析跨部門溝通方式之積極方式跨部門積極溝通方法及策略15方式一：退縮目的為了避免沖突及取悅他人不敢爭取自己的權利，需要與愿望，或是表達不當，無法喚起別人的重視；表達自己需要、愿望、看法、感受與信念時不自信，而是感覺很愧疚，顯得心虛，壓抑；退縮行為的特點特點一：害怕爭辯，破壞關系特點二：回避問題，信心不足特點三：拖泥帶水，語氣遲疑特點四：尋找借口，掩飾真意特點五：過多抱歉，過多征求意見特點六：經常使用自我約束的字眼：“我應該”，“我必須”特點七：放棄自己的愿望：“我可以另外時間做”2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作17方式二：侵略懂得維護自己的權利，目的在于求勝，即使犧牲別人也在所不惜忽視或否定他人的需求，愿望，意見，感受與信念思考問題出發(fā)點：自己的需要、愿望與意見比別人重要。自己應該享有權利，別人卻沒有。自己能力高，別人比不上。為何喜歡喜歡采取這個態(tài)度原因一：有時候有“甜頭”，習慣自然了。原因二：個人心理，“主動出擊”以保護自己的利益。原因三：忍無可忍，長期積累的怨憤“火山爆發(fā)”侵略性的言辭特點一：自我標榜特點二：威脅語氣特點三：用命令口吻特點四：歸罪別人2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作20方式三：積極在不侵害其他人和部門權利的前提下，敢于維護自己和本部門的權利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念積極的語言第一：注意開頭。多以“我”，“我們部門”作為一句話的開頭第二：說話簡潔扼要第三：區(qū)分事實與意見，不把自己的意見強加給對方，人人都有表達意見的的權利第四：提供不帶強制性意味的建議第五：將解釋與結論分開第六：提出對事不對人的建設性的批評第七：詢問他人的想法、意見或期望2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作22積極溝通特點原則一：堅持原則原則二：開誠布公原則三：承認他人的觀點原則四：主動原則2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作23不清楚自己權利的行為猶豫不決，不知道是否該提出某個問題；好不容易提出了問題，又拿不到要采取什么樣態(tài)度；懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以致無法不顧一切爭取到底；積極行為的基本出發(fā)點你必須堅持原則你必須捍衛(wèi)你最重要的權利和利益你必須按照職權和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事別人的任何行為都是值得尊重的一定會有雙贏的解決辦法2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作25積極溝通—堅持原則猶豫不決，不知道是否該不該提出某個問題好不容易決定提出了問題，又會拿不定主意要采取什么樣的態(tài)度，“堅持到什么程度”為好。懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底不清楚自己的權利就不會產生積極的行為，取而代之的可能行為是：2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作26積極溝通—提出要求采取直截了當?shù)膽B(tài)度簡明扼要，不必費心找借口說明請求對方辦事的理由不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來““銷售””你的建議或請求不要認為拒絕、爭執(zhí)就是不給面子，就是嚴重的事件2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作27積極溝通—拒絕直截了當?shù)鼗亟^說明拒絕的原因不必連連道歉說明你對此事的分析請求對方給予進一步說明2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作28積極溝通—表明不同意見明確地向對方表示反對不，我不認為。。。我不贊成積極懇切地表示懷疑這樣做會不會有什么不良后果？說明你反對的理由承認他人的觀點我知道你對這件事看法與我不同清楚地表明你贊成的和反對的2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作29第三節(jié)：跨部門溝通的關鍵技巧強化全局視野，樹立共同目標；用尊重和欣賞建立良好人際關系；換位思考，運用對方的思考邏輯知己知彼，方能游刃有余；練就組織和主持有效的會議；建立非正式溝通的渠道和文化；厘清灰色地帶，增加跨部門溝通能力30跨部門溝通要點—樹立共同目標為何各部門各自為政？如何才能讓各部門樹立共同目標，摒棄小團體利益？小團體利益是人的自利本性有部門就必然存在部門利益、小團體利益一般都會自覺不自覺地維護部門利益不是簡單地首先犧牲小團體利益，這是人的自利本性造成的整合部門目標符合公司戰(zhàn)略整合那種各自為政的部門目標，使部門的各個目標與組織的總目標同心。企業(yè)設置的指揮棒方向性不一致，直接導致部門和企業(yè)的想法不一致，“志不同，不與謀”，故而溝通難以為繼達成目標，必要時調整組織機構如果部門間需要頻繁的溝通，則有必要考慮調整組織機構，使跨部門溝通變成部門內部溝通。如果信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成信息失真，則有必要減少組織機構重疊。有溝通才能把握全局、了解真?zhèn)危貙掝I導者視野;有溝通才能凝成合力、構成堅強團隊;

跨部門溝通要點——尊重和欣賞人際關系處理好的根本是什么？把握人際關系的方法是什么？自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”良好人際關系之根本能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經常以正確積極的思想來自我暗示以改變潛意識增強自我概念良好人際關系之方法微笑，發(fā)自內心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）良好人際關系之方法真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭，不要吝嗇對他人的贊美勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視良好人際關系之方法積極關心，幫助別人。交往時控制情緒，避免爭吵。善于捕捉信息，促進關系深入。別以自我為中心，好方案也要好溝通。多理解，多溝通，設身處地的著想。謙讓、嚴以律己、寬厚待人。注重場合與時機的選擇良好人際關系中的關鍵詞最重要的關鍵詞：5個字：4個字：3個字：2個字：1個字：

最不重要的一個字：

跨部門溝通要點——換位思考在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？跨部門溝通要領強調用被他人所接受的方式進行溝通。為溝通對象設身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備。跨部門溝通要領★積極幫助別人，關心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵。★善于捕捉信息，促進關系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通。★多理解，多溝通，注重場合與時機?！镏t讓、嚴以律己、寬厚待人。

換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關健點換位思考在溝通過程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。對于一個部門經理來說，換位思考也即應該多了解其他部門的業(yè)務運作情況，多從其他部門的角度考慮問題，要理解其他部門的難處。這樣才能溝通無極限。當其它部門不配合你的工作時，你應該檢討自己，站在對方的角度去看問題，而不能一味地埋怨、抱怨。企業(yè)換位思考具體做法企業(yè)中營造一個良好的溝通氛圍制定一些制度創(chuàng)造條件成立跨部門的項目小組實行崗位輪換互相兼職部門會議邀請相關部門人員出席自己申請參加其他部門的會議

含義詞匯含義詞匯

合作、團隊工作

你（他）們責怪、對立、分割、排斥開放、商討

應該控制、命令

包括、留有余地

但是對前內容的否定、折扣

有力的承諾

試試不成功的借口可變性

總是，從不不可變性主觀可改變

不能客觀難改變價值、學習

錯誤羞恥、內疚換位思考應注意自己表達的詞匯

作為一名優(yōu)秀經理是專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？

跨部門溝通要點——知己知彼“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的財務經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優(yōu)秀的任何經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起部門間橫向溝通要點怎樣才能去真正了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組／委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職成熟時崗位輪換﹙最有效的方式﹚崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運轉更加規(guī)范順暢恩克斯的“理想”—一個人一生可從事多種工作跨部門溝通要點——有效的會議

我們參加和主持的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限有效會議要點會議只要相關人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤會議溝通要點“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主會議成員的責任會前仔細閱讀相關資料，對似討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱會間傾聽他人觀點，積極發(fā)表自己的觀點，關注在討論的事項會后努力完成會上所分派的任務緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突會議后的堅持跟進跨部門溝通的一個重要原則就是永遠不要嫌麻煩。不要以為開完會、發(fā)個文件、寫個報告就沒事了，事后應該隨時保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發(fā)生了，而是要主動而持續(xù)地溝通，預防問題的發(fā)生?？绮块T溝通要點——非正式溝通為何要重視非正式溝通？非正式溝通都有哪些形式呢？非正式是對正式的補充和潤滑企業(yè)內部溝通中有正式溝通和非正式溝通。正式溝通很普遍，在跨部門溝通時經常被運用，如會議溝通。部門間需要溝通的較為敏感問題，最好能在會議前私下解決，迫不得已需要在會議上討論的，也應該先通氣。非正式溝通增進感情賬戶部門經理們應該常“串門”，要多與溝通對象面談電話溝通不能取代部門經理們之間的“互訪”QQ溝通也不能取代電話溝通群溝通也不能代替加好友私聊溝通非正式溝通避免“告狀式”溝通與相關責任人非正式溝通解決問題。發(fā)現(xiàn)了相關部門的問題，最好與這個問題的相關部門責任人協(xié)調解決要避免告狀式溝通。不能直接端給部門經理的上司。非正式溝通形式

一對一面對面交流中午午餐交流內部QQ交流電話征求意見公司企業(yè)文化活動部門組織郊游一起出差群討論功能部門聚餐聯(lián)誼共同參加培訓內部網絡社區(qū)郵件抄送博客微博社區(qū)網跨部門溝通要點——灰色地帶

對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？又怎樣去管？

灰色地帶所有的企業(yè)中，不論部門之間的權限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”類似于幾個圓相交部份

灰色地帶“灰色地帶”處理■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通處理橫向推諉現(xiàn)象主動承擔，以身作則爭取發(fā)言權探詢對方沒能負起責任的原因表明立場，以明文規(guī)定要求對方回歸責任有差異時如何協(xié)商先不要壓迫對方，了解對方潛在困難和障礙將困難和障礙分解成細小的可操控環(huán)節(jié)以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)困難，并確定資源需求總結雙方行動及資源需求，力求趨于一致跨部門溝通原則多了解其他部門的業(yè)務運作情況多學習其他部門的業(yè)務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起跨部門溝通的原則用易被他人接受的方式進行溝通為溝通對象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路和觀點，以及被他人所說服的心理準備積極幫助別人，關心別人控制情緒，避免爭吵善于捕捉信息，促進關系深入不能以自我為中心謙讓、嚴以律己、寬厚待人第四節(jié)：掌握“銷售”自己的主張技巧人際合作的兩個重要方面跨部門人際合作六大步驟可能遇到的障礙陳述建議的特征和利益；不同態(tài)度與處理辦法學會贊美之道，建立融洽人際關系74向同事“銷售”主張把同事看作是你客戶（就像是市場當中你公司的客戶那樣）把你的主張當作是產品（就像是市場當中公司的產品一樣），你去向你的同事“銷售”建議如果被同事所采納的話（就像你的客戶那樣甘心情愿的來購買），他還能不是發(fā)自內心的嗎？2023/8/1475向同事“銷售”主張的障礙2023/8/1476來自自己的的障礙來自對方的障礙害怕喪失權威拒絕改變害怕把同事“慣壞了”情緒處于低潮時間不容許不認為有必要怕麻煩陳述主張的特征和利益（F&B）主張也象產品一樣有特征（Feature）和利益(Benefit)：特征（Feature）利益(Benefit)：F：彩色顯像、遙控、重置低音、全頻道、29寸、平面直角B：方便、音質好、能收看所有的頻道，保護視力2023/8/1477贊美的作用恰當?shù)馁澝朗橇己玫娜穗H關系必不可少贊美能激發(fā)他人滿足在自我的強烈需求贊美他人能夠令人愉快，令人通情達理，更樂于協(xié)助贊美對方就是傳遞一種肯定的訊息，被贊美者會更有自信2023/8/1478贊揚下屬的技巧技巧一：贊美的態(tài)度要真誠技巧二：贊美的內容要具體技巧三：注意贊美的場合技巧四：適當運用間接贊美的技巧2023/8/1479批評下屬的技巧技巧一：以真誠的贊美做開頭技巧二：要尊重客觀事實技巧三：不要傷害部下的自尊與自信技巧四：友好地結束批評技巧五：選擇適當?shù)膱鏊?023/8/1480第五節(jié)：跨部門溝通中的沖突處理沖突的定義和分類沖突的原因和對團隊的影響處理團隊沖突的五種方法對五種處理方法的分析靈活運用處理沖突的方式沖突中的自我情緒管理如何控制和克服負面情緒團隊沖突沖突的定義和分類沖突的原因和影響處理團隊沖突的五種方法對五種處理方法的分析靈活運用處理沖突的方式82兩種行為方式合作性行為就是一方力圖滿足對方愿望的行為，越努力滿足對方的愿望和要求，那么合作性就越強。武斷性行為就是力圖滿足自己愿望的程度，其越想讓對方滿足自己的愿望和要求，那么武斷性也就越強83托馬斯——基爾曼模型84

武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性

團隊沖突的五種處理方式85處理方式一：競爭處理方式二：回避處理方式三：遷就處理方式四：妥協(xié)處理方式五：合作處理不同情況用不同處理方式86重要、不緊迫不重要、緊迫不重要、不緊迫重要、緊迫（）（）（）（）第六節(jié)：跨部門溝通過程中的性格特征什么人際風格，因人而已的溝通策略性格測試。了解自己的性格特征各類型性格特征與溝通技巧自己如何發(fā)揚性格優(yōu)勢及化解問題構成行為的兩個基本要素果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。

情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作88四種行為風格順從型表現(xiàn)型分析型結果型2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作89果斷性強情感性強果斷性弱情感性弱行為風格分類順從型考慮如何達到目標表現(xiàn)型對問題高談闊論分析型考慮存在什么問題結果型對問題當機立斷2023/8/14跨部門有效溝通與協(xié)作90果斷性強情感性強果斷性弱情感性弱ThankYou!跨部門溝通——推倒部門墻93

什么是跨部門溝通

深入挖掘跨部門溝通問題的根源跨部門溝通解決之道實戰(zhàn)案例研討學員互動現(xiàn)場答疑目錄94第一講什么是跨部門溝通指在同一組織內不同的部門與部門之間的溝通。

95思考:您認為跨部門溝通中的問題是因為1備注234567896本講問題第二講：跨部門溝通——推倒部門墻從跨部門合作的關鍵因素入手跨部門的根源問題如何解決本企業(yè)跨部門溝通的問題如何解決知名企業(yè)是如何解決跨部門溝通問題的97第一部分

從跨部門合作的關鍵因素入手98跨部門合作的關鍵因素目標方式/方法利益心態(tài)風格99樹立共同的目標戰(zhàn)略目標個人目標部門目標項目目標100方法總比問題多三種以上的溝通方式沖突的處理方法團隊管理28法異議的處理方法問題解決九步法最佳答案---101共同利益—金錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的績效獎金團隊獎勵最佳合作獎品質獎安全生產獎102塑造陽光的心態(tài)陽光心態(tài)事業(yè)成功平和心態(tài)真誠溝通樂觀心態(tài)身心平衡內在修養(yǎng)魅力提升103管理風格——改變從第一負責人做起思維方式管理風格工作習慣更高高度人格魅力104第二部分

跨部門的根源問題如何解決105分享：找準跨部門溝通的問題點示例：分析圖表106探究本元結果是什么問題的實質原理是什么本來的面目倡導良好的文化打造文化承擔的文化顧問文化老師文化開放的文化教練文化學習文化親情文化執(zhí)行文化108規(guī)范跨部門管理人員的行為項目行為范例評分152233415463738295101109重新調整組織分工技術市場開發(fā)產品開發(fā)IT財務人事總經理助理110思考：部門間的交叉地帶要不要管？怎樣去管？客戶申請YN否決①②部門經理審查經理審批助理整理資料客戶經理撰寫報告審查員審查YY⑥⑦③④⑤N業(yè)務調查判斷YNY審批資料反饋副總經理審批NN客戶經理修改報告?zhèn)€人擔保業(yè)務各部風險管理部副總經理流程要求的說明相關表單①擬擔?？蛻粝蛭夜咎岢鰮Ｉ暾垼虎诳蛻艚浝硎盏娇蛻羯暾埡?，開始全面、細致的業(yè)務調查，客戶經理于個當日確認是否符合我公司擔保條件；③客戶助理應嚴格按照業(yè)務審查標準的規(guī)定整理相關資料，仔細核對資料真實性、完整性，客戶經理于當日撰寫調查報告并填寫《擔保業(yè)務審批表》，簽字后報部門經理審批；④部門經理對業(yè)務的可行性、風險性包括資料進行審查，同意后簽字報主管業(yè)務的副總進行審批；⑤