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談?wù)勂髽I(yè)管理中的有效溝通溝通是現(xiàn)代管理的一件有效工具。信息溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作愿望的個(gè)人之間的橋梁。管理者最重要的功能是把企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績(jī)效等信息準(zhǔn)確地傳遞到職工,并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)。實(shí)施有效的管理,是培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)。核心競(jìng)爭(zhēng)能力是指企業(yè)的技能和競(jìng)爭(zhēng)力的集合。從某種意義上說,企業(yè)是可以用來獲得特許市場(chǎng)地位的各種專門化資源的積累,是一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)企業(yè)的歷史和經(jīng)歷、特點(diǎn)和文化、優(yōu)勢(shì)和能力對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的形成至關(guān)重要。企業(yè)可以看成是具有不同實(shí)用性的各種資源的集合,管理的對(duì)象是各種資源。管理工作就是對(duì)各種資源進(jìn)行合理、有效的配置和利用。實(shí)施管理的過程,就是信息的傳遞與反饋的過程。作為企業(yè)的主體,人是一種極為特殊和重要的資源,是決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最根本的要素。一個(gè)企業(yè)的群體成員之間進(jìn)行交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通。人與人之間的信息交流就是溝通。信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個(gè)人之間的橋梁。如果沒有信息的溝通,企業(yè)的共同目的就難以為所有成員了解,也不能使協(xié)作的愿望變成協(xié)作的行動(dòng)。溝通如果有效,則雙方會(huì)迅速得到準(zhǔn)確有用的信息;反之,有可能花費(fèi)了大量的時(shí)間,而得到的只是一些模糊甚至是錯(cuò)誤的信息。管理者最重要的功能是把企業(yè)構(gòu)想、使命、期望與績(jī)效等信息準(zhǔn)確地傳遞到職工,并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)。除了組織、策劃、計(jì)劃、控制以外,還需要在整個(gè)工作過程中對(duì)部下施加一種影響力,使他們不僅心甘情愿地服從,而且樂于工作,為實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的目標(biāo)而努力。隨著信息溝通技術(shù)的不斷發(fā)展,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)越來越向有利于信息溝通的方向發(fā)展,具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。工作人員在完成其工作的過程中,越來越多地依靠信息來驅(qū)動(dòng)。這種趨勢(shì)顯示了向?qū)嶋H工作人員提供正確與及時(shí)信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶,企業(yè)內(nèi)部的信息流程也分散化,組織內(nèi)部的通信向下一直到最低的責(zé)任層,向上可到高級(jí)管理層,并橫向流通于企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)群體之間。這些只是表現(xiàn)了對(duì)管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。積極與公開的溝通是克服改革不穩(wěn)定的良藥。企業(yè)環(huán)境變動(dòng)越大,就越需要與員工進(jìn)行溝通,負(fù)責(zé)改革的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就越要擴(kuò)大信息交流。人們普遍認(rèn)為,缺乏信息溝通是改革失敗的最根本的原因。因?yàn)樽陨隙碌膯蜗蚋母镆呀?jīng)行不通了,所以需要進(jìn)行的是雙向互動(dòng)、相互促進(jìn)式的改革這就更需要員工的及早參與和真正的咨詢。而在這一過程中,往往要進(jìn)行大量的溝通,其中包括個(gè)人與個(gè)人之間的交流和溝通,個(gè)人與群體(包括正式群體和非正式群體)的交流與溝通,群體與群體之間的交流與溝通,正式與非正式的交流與溝通。組織中的行為不僅是由個(gè)人構(gòu)成的,在很多情況下還表現(xiàn)為各種小群體的行為。為了有效地進(jìn)行組織管理,必須善于利用各處正式的或者非正式的群體進(jìn)行有效的溝通。在成功運(yùn)作的許多公司中,他們作出一項(xiàng)計(jì)劃或者決定方案等都是非常慎重的,沒有絲毫的輕率。在那些計(jì)劃、方案還未實(shí)施前,都要利用各種群體、依靠企業(yè)各部門參與討論,各類信息都要反復(fù)地進(jìn)行傳遞和反饋。這樣做就是為了保證計(jì)劃、方案等策略的正確合理性。這樣做看起來也許是很費(fèi)時(shí)間,但磨刀不誤砍柴工,如果一旦決定下來,公司所有負(fù)責(zé)的人員都會(huì)全身心地投入到實(shí)施中去,大有不達(dá)目標(biāo)不罷休的氣勢(shì)。這樣決定后的實(shí)施過程,往往是既快又能保證質(zhì)量和效果。值得注意的是,在利用群體進(jìn)行溝通時(shí),有時(shí)由于群體過度追求凝聚力,往往會(huì)產(chǎn)生一種極端群體一致的情形,即由于群體過度追求凝聚力,往往會(huì)產(chǎn)生一種極端群體一致的情形,或稱之為群體思考。在群體思考中,人們喪失了分析、批判的能力,而是感情用事地采取一致的行動(dòng)。作為領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該鼓勵(lì)群體中所有的成員對(duì)于各種決策、方案敢于懷疑和批評(píng);領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該成為樂于接受批評(píng)的范例,應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刂匾暫驮试S群體間的必要的沖突,防止無原則的團(tuán)結(jié)一致。個(gè)別談話是組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行有效溝通最常見、最有效的方法之一。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為,個(gè)別談話是一項(xiàng)輕而易舉的事,用著什么籌劃。但是從管理學(xué)的角度看來,個(gè)別談話乃是實(shí)施管理的一個(gè)過程,作為領(lǐng)導(dǎo)者是需要認(rèn)真對(duì)待的。因此,應(yīng)該事先明確個(gè)別談話的目的,將要討論的項(xiàng)目列出來,并確定有哪些問題是需要問的。同時(shí),既然你準(zhǔn)備坦誠回答對(duì)方提出的任何問題,因此,你本身也不用怕提問題。前紐約市長(zhǎng)柯奇每到一個(gè)地方都會(huì)問別人:“我當(dāng)市長(zhǎng)干得怎么樣?”他并不是每次都是得到肯定的答復(fù),但每個(gè)答復(fù)對(duì)他來說都是可貴的資料,使他能夠明了他的屬下在治理紐約市的政務(wù)方面,有哪些是對(duì)的,哪些是錯(cuò)的。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在作個(gè)別談話時(shí),可以問下列問題:你對(duì)團(tuán)體哪些方面最感滿意?你對(duì)周圍環(huán)境哪些方面最感厭煩?你對(duì)團(tuán)體有什么改進(jìn)意見?團(tuán)體中現(xiàn)有的哪些政策、策略、分支機(jī)構(gòu)、制度或類似的事物應(yīng)該廢除?要采取何種計(jì)劃步驟?立刻廢除?明年廢除?還是五年中逐漸廢除?等等。依你的判斷,在這個(gè)團(tuán)體里誰最具創(chuàng)造才能、最樂于幫助別人和最肯合作?在這個(gè)團(tuán)體服務(wù),個(gè)人有什么目標(biāo)?下一步喜歡在何處做何種工作?你自認(rèn)為自己最大的缺點(diǎn)是什么?目前你是否正在實(shí)施改進(jìn)自己的計(jì)劃?你認(rèn)為自己下一步是否有晉升的機(jī)會(huì)?在什么時(shí)間以內(nèi)?我的領(lǐng)導(dǎo)方式和決定有哪些你最不滿意?最浪費(fèi)你時(shí)間的是哪三件事?你為團(tuán)體訂下了哪些目標(biāo)?請(qǐng)?jiān)u價(jià)過去六個(gè)月中整個(gè)團(tuán)體、你所屬部門或你所領(lǐng)導(dǎo)的單位的績(jī)效。請(qǐng)指出最高和最低績(jī)效期間。請(qǐng)注意,上面所列出的問題,也許對(duì)你的團(tuán)體有些適用,有些不適用,所以在應(yīng)用時(shí)應(yīng)考慮到團(tuán)體的特性。有一位成功的領(lǐng)導(dǎo)人,他每次接管一個(gè)團(tuán)體后,都是用的同一種個(gè)別談話方式。他會(huì)問每個(gè)屬下:“你的工作情形怎樣?有什么困難?我如何幫助你?我用什么辦法可以使你的工作輕松一些?”個(gè)別談話使屬下有機(jī)會(huì)暢所欲言,不必顧忌,更不會(huì)毫無意義。只要你的個(gè)別談話運(yùn)用得正確,你可以發(fā)掘出屬下內(nèi)心深處許多你以前不知道的東西。你的屬下告訴你一些他的煩惱,你也可以借此機(jī)會(huì)平息一些傳聞和謠言。這也是你和屬下協(xié)商工作方式、共同訂立工作目標(biāo)的大好機(jī)會(huì)。你應(yīng)用這種領(lǐng)導(dǎo)方法開展良好的個(gè)別談話,訓(xùn)練你的工作小組。溝通是一門藝術(shù),它是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合體;溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具,用好了使你水到渠成,揮灑自如,但是用不好或是不會(huì)用,則會(huì)使你處處受制,窘困不堪;溝通更是一種技能,是一個(gè)“情商”高低的具體體現(xiàn),不論管理者還是普通員工,這種“情商”是比某些知識(shí)能力更為重要的能力。不斷提高我們的“溝通”水平,就能幫助我們?cè)诟髯缘膴^斗道路上走得更快更穩(wěn)。10種增進(jìn)傾聽中溝通的技巧讓對(duì)方知道你在注意聽是很重要的。以下有十種增進(jìn)傾聽技巧的方法:消除外在與內(nèi)在的干擾外在和內(nèi)在的干擾,是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對(duì)方的身上,才能掌握對(duì)方的肢體語言,明白對(duì)方說了什么、沒說什么,以及對(duì)方的話所代表的感覺與意義。鼓勵(lì)對(duì)方先開口首先,傾聽別人說話本來就是一種禮貌,愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法,這會(huì)讓說話的人覺得我們很尊重他的意見,有助于我們建立融洽的關(guān)系,彼此接納。其次,鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛,有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力,也可以專心掌握重點(diǎn),不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三,對(duì)方先提出他的看法,你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前,掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見,讓你再說話的時(shí)候,更容易說服對(duì)方。使用并觀察肢體語言當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候,即使我們還沒開口,我們內(nèi)心的感覺,就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡,說話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng),比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣,那就表示他愿意接納對(duì)方,很想了解對(duì)方的想法,說話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語言包括:自然的微笑,不要交叉雙臂,手不要放在臉上,身體稍微前傾,常??磳?duì)方的眼睛,點(diǎn)頭。非必要時(shí),避免打斷他人的談話善于聽別人說話的人不會(huì)因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對(duì)方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變?cè)掝},或者想說完一句剛剛沒說完的話,就隨便打斷對(duì)方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話,個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周,很難和人溝通。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為,但是如果是"乒乓效應(yīng)"則是例外。所謂的"乒乓效應(yīng)"是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想,來響應(yīng)對(duì)方的說法。還有一旦聽漏了一些地方,或者是不懂的時(shí)候,要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí),迅速的提出疑問之處。聽取關(guān)鍵詞所謂的關(guān)鍵詞,指的是描繪具體事實(shí)的字眼,這些字眼透露出某些訊息,同時(shí)也顯示出對(duì)方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞,可以看出對(duì)方喜歡的話題,以及說話者對(duì)人的信任。另外找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞,也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中,加入對(duì)方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容,對(duì)方就可以感覺到你對(duì)他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。反應(yīng)式傾聽反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話,這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對(duì)方知道我們一直在聽他說話,而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣,對(duì)方說什么你就說什么,而是應(yīng)該用自己的話,簡(jiǎn)要的述說對(duì)方的重點(diǎn)。比如說"你說你住的房子在海邊?我想那里的夕陽一定很美"。反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對(duì)方覺得自己很重要,能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn),讓對(duì)話不至于中斷。弄清楚各種暗示很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺,他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問,百般暗示,來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通,因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆牨?,他們?cè)捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往被人所誤解,最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話,就應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。找出重點(diǎn),并且把注意力集中在重點(diǎn)上面,討論問題的細(xì)節(jié)也許很有趣,可是找出對(duì)方話中的重點(diǎn),并且把注意力集中在重點(diǎn)上面,這樣我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié),就不會(huì)因?yàn)闆]聽到對(duì)方話中的重點(diǎn)或是錯(cuò)過主要的內(nèi)容,而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間,或者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。暗中回顧,整理出重點(diǎn),并提出自己的結(jié)論當(dāng)我們和人談話的時(shí)候,我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間,可以在心里回顧一下對(duì)方的話,整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細(xì)節(jié),把注意力集中在對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上,并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。暗中回顧并整理出重點(diǎn),也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對(duì)方有些地方話只說到一半或者語焉不詳,說話的人就知道,我們一直都在聽他講話,而且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對(duì)方比較重視那些重點(diǎn)或想法,就可以利用詢問的方式,來讓他知道我們對(duì)談話的內(nèi)容有所注意
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