物業(yè)客服年終總結(jié)（二篇）

第4頁共4頁物業(yè)客服?年終總結(jié)?對于服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，小心謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作積極?性?；驗?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會的倡?導(dǎo)和鼓勵?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀律?及員工思?想動態(tài)上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。物業(yè)?客服年終?總結(jié)（二?）時光?如梭，不?知不覺中?來___?_務(wù)中心?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?回顧當?初在招聘?會上應(yīng)聘?公司客服?崗位的事?就像發(fā)生?在一樣;?不過如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負工?作職責的?____?工，對客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)失?誤、失職?狀況;當?然，這一?點我也并?不是一開?始就認識?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會到。?我這一?年來的主?要工作內(nèi)?容：1?、業(yè)主收?房、入住?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔;?其中交付?園區(qū)共_?___戶?，辦理交?房手續(xù)_?___戶?，辦理裝?修手續(xù)_?___戶?，入住業(yè)?主___?_戶;?2、接受?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?房產(chǎn)公司?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關(guān)部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?;3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前年度工?作聯(lián)系單?發(fā)函__?__份，?整改通知?單___?_份;溫?馨提示_?___份?;部門會?議紀要_?___份?，大件物?品放行條?____?余份。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。工?作生活中?體會到了?細節(jié)的重?要性。細?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?