營(yíng)銷溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

營(yíng)銷溝通技巧測(cè)試一：如何實(shí)現(xiàn)“青蛙”變“王子”青蛙王子白馬王子同樣的產(chǎn)品：銷售人員看的全是優(yōu)點(diǎn)，客戶看到的更多是缺點(diǎn)，只能換角度，才能達(dá)到共識(shí)銷售人員顧客測(cè)試二：你更喜歡坐哪個(gè)車?相信我們心中都有一個(gè)共同答案老王出差外地乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2.上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問(wèn)候他“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里”，下車時(shí)又說(shuō)“下車請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說(shuō)話很禮貌；3.在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀，并且出租司機(jī)在老王喜歡的情況下介紹當(dāng)?shù)氐娜怂罪L(fēng)情，隨后留下自己的名片，方便下次乘坐；1.1銷售定義銷售技巧要求一個(gè)決定，無(wú)論大小，并能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利成交高于一切?。?！成功的銷售人員基本特征正確的態(tài)度成功的欲望強(qiáng)烈的自信鍥而不舍的精神合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧做為一名銷售員你將擁有全公司最神圣的一份職業(yè)施樂(lè)銷售手冊(cè)公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶知識(shí)1.2了解需求四步驟：1.引起注意/開場(chǎng)白(Attention)2.探詢客戶需求(YouInvestigate)3.供貨分析/利益(Benefits)4.達(dá)成協(xié)議/獲得承諾(Commitment)營(yíng)銷四部(應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn))

分析診斷

解決問(wèn)題口訣：微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。引起注意開場(chǎng)白1、稱贊讓對(duì)方覺(jué)得舒服2、探詢澄清對(duì)方的需求3、引發(fā)好奇心引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理4、訴諸于好強(qiáng)滿足向別人眩耀的自尊5、提供服務(wù)協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題6、建議創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感7、戲劇化的表演訴諸于聽覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)8、以第三者去影響將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)9、驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力建立良好的第一印象是成交的前提。第一印象為何如此重要——人定性思維決定A組觀看此圖10秒游戲：分成AB2組B組觀看此圖10秒兩組一起觀看此圖初次拜訪注意問(wèn)題：1、營(yíng)造良好的氛圍（盡量說(shuō)好的方面）2、顯示積極性3、抓住客戶的興趣及注意力（溝通時(shí)留意客戶眼神）4、進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪（溝通是對(duì)話不是講話）5、主動(dòng)控制談話方向6、保持相同的談話方式（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等）7、有禮貌8、表現(xiàn)出專業(yè)性客戶需求分析：遠(yuǎn)離痛苦實(shí)現(xiàn)快樂(lè)生理需求安全需求社會(huì)交往的需求尊重與愛(ài)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求備注：解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用危機(jī)行銷法，也就是告知客戶如果問(wèn)題不解決，將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過(guò)描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對(duì)他“催眠”，讓他處在快樂(lè)的想象之中，為了得到這份快樂(lè)而產(chǎn)生購(gòu)買行為馬斯洛人性需求學(xué)：E.K.Strong銷售技巧——了解客戶的需求當(dāng)你說(shuō)句號(hào)時(shí)，客戶心門將關(guān)閉；當(dāng)你說(shuō)問(wèn)號(hào)時(shí)，客戶心門將打開了解客戶最好的方式——提問(wèn)開放式提問(wèn)——希望客戶盡情的表達(dá)需求封閉式提問(wèn)——客戶跑題可以用封閉式提問(wèn)回到話題只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來(lái)回答的問(wèn)題“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”了解需求問(wèn)需求問(wèn)投資問(wèn)定義問(wèn)決策者滿意目前狀況理想狀況需求整套解決方法誰(shuí)用？誰(shuí)掏錢？顧客傾向技巧：5W1H法5W1H分析法是一個(gè)有效的手段。通過(guò)分析，企業(yè)可以掌握目標(biāo)客戶到底在哪里，是誰(shuí)在購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，為什么要購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，他們經(jīng)常在何時(shí)、何處購(gòu)買，一次會(huì)購(gòu)買多少等等SPIN提問(wèn)技巧Ｓ就是Situation（背景性問(wèn)題），即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是Problem（難點(diǎn)性問(wèn)題），即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ代表Implication（暗示性問(wèn)題），即一種引申的牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多的問(wèn)題；Ｎ就是Need-Payoff（效益性問(wèn)題），即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題國(guó)際營(yíng)銷通用提問(wèn)方法E.K.Strong銷售技巧——了解客戶的需求客戶關(guān)心的問(wèn)題客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)客戶的特殊需求客戶希望的結(jié)果客戶以往經(jīng)歷客戶個(gè)人信息和客戶的溝通不是講話，是對(duì)話營(yíng)銷4P與4C關(guān)于價(jià)格的回答口徑：——我不想你是因?yàn)榈蛢r(jià)而買這臺(tái)產(chǎn)品，而是因?yàn)槟愕拇_需要這個(gè)產(chǎn)品才買——除了價(jià)格，你還在乎其它的方面嘛？我們賣的是價(jià)值不是價(jià)格產(chǎn)品介紹行業(yè)信息（對(duì)手都在買什么）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（品牌、功能、外觀、價(jià)格、服務(wù)）信心（客戶永遠(yuǎn)停留在體驗(yàn)階段）1、信自己2、信公司3、信產(chǎn)品FAB法則

特征優(yōu)勢(shì)利益每天起床，對(duì)著鏡子給自己一個(gè)微笑！例：數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FAB原則(E60)特征（Feature)優(yōu)勢(shì)（Advantuge)利益（Benefit)1080I/60fps全高清攝像千萬(wàn)像素傳感器預(yù)錄制功能慢拍攝定時(shí)拍攝世界最頂級(jí)的安霸A5系列芯片符合目前市場(chǎng)主流，且每秒可錄制60幀畫面，是普通高清攝像機(jī)2倍。意味著您……-是什么-做什么安霸相當(dāng)于電腦中的INTEL芯片是攝像行業(yè)頂級(jí)專業(yè)芯片，以拍攝圖像穩(wěn)定真實(shí)著稱。拍攝可以更加清晰自然逼真抓拍更多細(xì)節(jié)——解密劉謙魔術(shù)標(biāo)準(zhǔn)拍照1000萬(wàn)一機(jī)兩用提前3秒拍攝不錯(cuò)過(guò)任何精彩瞬間單秒拍攝120幀，再以30幀每秒的速度回放，實(shí)現(xiàn)精彩慢拍無(wú)需任何軟件操作即可實(shí)現(xiàn)滿鏡頭播放，更簡(jiǎn)單。分別按照1秒/幀，3秒/幀，5秒/幀進(jìn)行間隔。提升拍攝的趣味性，拍攝花朵由骨朵綻放。^……例：數(shù)碼產(chǎn)品培訓(xùn)：FAB原則(T70)特征（Feature)優(yōu)勢(shì)（Advantuge)利益（Benefit)1200萬(wàn)像素3寸觸摸屏戀人自拍智能防抖智能場(chǎng)景單張最高支持4000*3000像素意味著您……-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可達(dá)26寸23萬(wàn)像素高清屏屏幕預(yù)覽細(xì)節(jié)更清晰當(dāng)鏡頭前定格2個(gè)或2個(gè)以上人像時(shí)，相機(jī)自動(dòng)拍攝戶外拍攝更簡(jiǎn)單，便捷內(nèi)置電子防抖持機(jī)拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動(dòng)造成的模糊可以根據(jù)拍攝場(chǎng)景自動(dòng)對(duì)應(yīng)拍攝操作簡(jiǎn)單，且可以得到清晰圖片^……SHARP原裝CCD高靈敏度觸摸操作更簡(jiǎn)單，性能更時(shí)尚28MM廣角提供76度視角，相比35mm鏡頭僅支持62度；視角更寬闊；能將40米遠(yuǎn)距離拉近到10左右4倍光變銷售技巧——概述產(chǎn)品益處買點(diǎn)賣點(diǎn)本人非常在意和希望獲得的任何東西——從私，要利益鮮明大家都認(rèn)可的觀點(diǎn)或東西——從公，要理直氣壯人們都是因?yàn)樽约旱脑蚨?gòu)買，并非你的理由而購(gòu)買個(gè)人關(guān)系使用感受產(chǎn)品質(zhì)量好產(chǎn)品服務(wù)好成交失敗成交技巧

成交這個(gè)環(huán)節(jié)是我們?cè)谡f(shuō)服的過(guò)程中，一個(gè)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。假如說(shuō)最后，沒(méi)有得到這個(gè)結(jié)果，你沒(méi)有收到顧客的錢，產(chǎn)品沒(méi)有賣給他，你前面做的所有工作都是白做的。成交的關(guān)鍵在敢于成交，首先要敢做出這一步。同時(shí)成交的方法一定要對(duì)，這里有一個(gè)很好的方法，叫做二選一成交法。賣豆?jié){案例銷售技巧

假定選擇總結(jié)口頭證明讓步告誡隔離提出要求顧客購(gòu)買中的信號(hào)識(shí)別

臉部表情

肢體語(yǔ)言語(yǔ)氣言辭氣氛

臉部表情

..............-頻頻點(diǎn)頭-定神凝視-不尋常的改變

...............................

肢體語(yǔ)言

......................-探身望前-由封閉而開放(撫摸機(jī)器)-記筆記

...................................

語(yǔ)氣言辭..............-語(yǔ)氣略帶微笑-可以,不錯(cuò)-贊美直銷員

...............................

氣氛.....................語(yǔ)氣靈活,頻頻發(fā)問(wèn)咨詢售后與服務(wù)-叫人泡茶.....................

電話回訪銷售技巧通過(guò)電話回訪使意向客戶成交?；卦L內(nèi)容：1、活動(dòng)2、新品上市3、咨詢意見(jiàn)4、祝福短信5、祝福郵件理念糾偏：觀念一、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？觀念二、客戶就是上帝我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。案例：花旗銀行會(huì)員收費(fèi)客戶抱怨銷售技巧解決客戶抱怨提升客戶忠誠(chéng)度購(gòu)買前滿意使用中滿意故障時(shí)滿意成交時(shí)滿意顧客四項(xiàng)滿意讓客戶的抱怨變?yōu)樯虣C(jī)應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)步奏您我們我

辨別應(yīng)對(duì)步驟一：傾聽(EncourageandListen)步驟二：闡明

(Pin-PointtheConcern)步驟三：理解(AppreciateViewpoint)步驟四：說(shuō)服(Persuasion)步驟五：表態(tài)(CheckSatisfaction)解決客戶抱怨的四個(gè)方法：1、正確看待客戶的抱怨據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會(huì)將抱怨表達(dá)出來(lái)，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無(wú)聲的抗議，比如說(shuō)以后不再光顧，。可以說(shuō)抱怨是一種信任，客戶表達(dá)出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見(jiàn)?？蛻粼敢馇皝?lái)投訴，說(shuō)明他對(duì)我們還有期待，就像松下幸之助所說(shuō)：“挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力”，企業(yè)最危險(xiǎn)的事情莫過(guò)于聽不到任何抱怨聲。2、保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度態(tài)度就是滅火器，有時(shí)候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對(duì)不起您了，我們一定會(huì)妥善為您安排……”解決客戶抱怨的四個(gè)方法：3、妥善解決之道◆緩解客戶的怒氣首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說(shuō)話之外，還可以通過(guò)改變場(chǎng)所和時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時(shí)候還可以撤換當(dāng)事人?！魧?duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償我們要實(shí)事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議，同時(shí)及時(shí)地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對(duì)客戶主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。◆處理客戶抱怨的方法處理客戶抱怨的方法包括詳細(xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找到解決問(wèn)題的方法。解決客戶抱怨的四個(gè)方法：4、正確看待客戶的抱怨◆客戶對(duì)你的工作素質(zhì)不滿比如客戶覺(jué)得你照顧不周，這時(shí)的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補(bǔ)救的措施，可以詢問(wèn)客戶希望你怎么做。切記不要去想誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過(guò)分，否則的話就立即答應(yīng)照做?！裟愕姆?wù)沒(méi)能達(dá)到客戶的預(yù)期效果比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時(shí)的對(duì)策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來(lái)彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失?！裟愕男袨榉菍I(yè)性比如對(duì)待客戶沒(méi)有耐性，或者面無(wú)表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等。◆賬單超出了客戶的事先預(yù)計(jì)客戶常常會(huì)抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費(fèi)政策，哪些是收費(fèi)的，哪些不是收費(fèi)的，給客戶的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶及時(shí)地了解工作進(jìn)展和最新的收費(fèi)情況?！艨蛻粝氆@得更多的服務(wù)如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂(lè)意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。營(yíng)銷溝通對(duì)話您：

這是營(yíng)銷溝通中最重要的詞語(yǔ)我們：

當(dāng)大家需要共同作出努力的時(shí)候我：

客戶征詢你的建議，或者你在作出某項(xiàng)私人“許諾”您我們我溝通的公式：蘇格拉底說(shuō)過(guò)，我們?cè)谟懻摰臅r(shí)候，總是由一致的問(wèn)題慢慢過(guò)渡到不一致的問(wèn)題，所以客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先和客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯?wèn)題，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答了數(shù)個(gè)“是”之后，接下來(lái)客戶就會(huì)繼續(xù)回答“是”，即使是對(duì)于看法不一致的問(wèn)題?？傊?，我們要以誠(chéng)心待人，有一句話說(shuō)得好，“你怎樣對(duì)待朋友，朋友就怎樣對(duì)待你”；同理，我們?cè)鯓訉?duì)待客戶，客戶就會(huì)怎樣對(duì)待我們。有效電話溝通技巧顧客永遠(yuǎn)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立第一印象?。?！

概念：通過(guò)使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷手段，并通過(guò)電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來(lái)電都是有錢的來(lái)電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5、打電話是簡(jiǎn)單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭(zhēng)取有效面談的機(jī)會(huì)

電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個(gè)人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來(lái)，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰(shuí)哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類，對(duì)有意向的客戶要每天發(fā)信息，對(duì)于長(zhǎng)期聯(lián)系但暫時(shí)沒(méi)有意向的客戶要延長(zhǎng)時(shí)間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過(guò)長(zhǎng)，控制70個(gè)字（一條信息）以內(nèi)。

電話行銷前的準(zhǔn)備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡(jiǎn)稱、名單來(lái)源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評(píng)分、談話內(nèi)容簡(jiǎn)記、時(shí)間）4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認(rèn)對(duì)方收到與否D、確認(rèn)對(duì)方看過(guò)并有回復(fù)E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的

電話行銷的時(shí)間管理

1、列名單、列電話2、集中時(shí)間打電話3、同類電話同類時(shí)間打4、重要的電話約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過(guò)3分鐘7、溝通的電話不要超過(guò)8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒

溝通中的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通電話溝通言語(yǔ)性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語(yǔ)性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語(yǔ)氣、聲調(diào)

電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語(yǔ)速適中、音量適中、語(yǔ)音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡(jiǎn)潔、積極、優(yōu)美肢體語(yǔ)言：微笑、熱情、端正、左話、右筆

學(xué)會(huì)聆聽聆聽的5個(gè)層面：1、聽而不聞2、假裝聽3、有選擇地聽4、專注的聽5、設(shè)身處地聽

訓(xùn)練電話?cǎi)雎牭氖畟€(gè)要點(diǎn)

1、不要打斷顧客的話2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)4、溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)5、了解回饋反應(yīng)6、努力了解講話的內(nèi)涵7、做出重點(diǎn)記錄、并對(duì)重點(diǎn)做出確認(rèn)8、不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說(shuō)的是真的9、全神貫注當(dāng)前的電話

10、提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)引導(dǎo)出問(wèn)題電話中建立親和力的11種方法

1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復(fù)顧客講的話4、情緒同步5、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速同步，根據(jù)視覺(jué)型、聽覺(jué)型、感覺(jué)型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步------呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作（鏡面反映）7、語(yǔ)言文字同步8、信念同步——合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見(jiàn)，同時(shí)……把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”9、例同——把想對(duì)他說(shuō)的話比喻為另一個(gè)人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)11、幽默提問(wèn)開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)反問(wèn)的使用提問(wèn)之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表達(dá)中的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對(duì)意見(jiàn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶的立場(chǎng)上耐心傾聽客戶的報(bào)怨電話溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶談話準(zhǔn)備說(shuō)什么……

電話溝通禮儀（基本）注