有效電話溝通技巧培訓PPT課件講義

有效電話溝通技巧顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象?。?！

概念：通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準顧客，擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細節(jié)的藝術、魔鬼出身于細節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導向以客戶關系為導向爭取有效面談的機會

電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時間發(fā)信息，這個時間段一般剛起來，有時間仔細看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰哪一條信息，避免重復發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個性，不要千篇一律，可以把最近學到的行業(yè)知識或新聞動態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時回電。6、將名單分類，對有意向的客戶要每天發(fā)信息，對于長期聯(lián)系但暫時沒有意向的客戶要延長時間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過長，控制70個字（一條信息）以內(nèi)。

電話行銷前的準備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時間）4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個要點：A、隨時隨地準備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認對方收到與否D、確認對方看過并有回復E、跟進和聯(lián)絡，達成目的

電話行銷的時間管理

1、列名單、列電話2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒

溝通中的技巧面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時使用微笑、速度、語氣、聲調(diào)

電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語速適中、音量適中、語音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡潔、積極、優(yōu)美肢體語言：微笑、熱情、端正、左話、右筆

學會聆聽聆聽的5個層面：1、聽而不聞2、假裝聽3、有選擇地聽4、專注的聽5、設身處地聽

訓練電話聆聽的十個要點

1、不要打斷顧客的話2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠熱情積極的回應4、溝通取決于對方的回應5、了解回饋反應6、努力了解講話的內(nèi)涵7、做出重點記錄、并對重點做出確認8、不要臆測對方的談話，假設對方說的是真的9、全神貫注當前的電話

10、提出適當?shù)囊庖娨龑С鰡栴}電話中建立親和力的11種方法

1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復顧客講的話4、情緒同步5、語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步------呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）7、語言文字同步8、信念同步——合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時……把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”9、例同——把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、幽默提問開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認其真正需求確認其是否為決策者了解預算了解競爭對手表達中的技巧合適的表達方式不合適的表達方式接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識反對意見、說競爭對手的壞話合一架構(gòu)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶的立場上耐心傾聽客戶的報怨電話溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶談話準備說什么……

電話溝通禮儀（基本）注意事項正嚼東西，不接電話如正大笑或氣憤時，穩(wěn)定情緒后接電話若代聽別人電話，主動問是否留言接聽讓人久等的電話，向來電者致歉如有客人，告訴對方有客，待會回電私人電話，私處談爭吵電話，外面談

撥打電話客戶開發(fā)流程列出電話清單數(shù)量匯總時間要點羅列分出A、B、C、D類客戶（輕、重、緩、急程度來劃分）

撥打電話客戶開發(fā)流程提前想好談話要點，列出提綱、話術撥打電話確認對方姓名，身份確認報出自己姓名、身份、單位

詢問客戶需求

做好電話客戶備檔、跟進接聽電話客戶開發(fā)流程中的注意點禮儀的運用內(nèi)容涉及公司機密的，要注意甄別電話黑客（競爭對手等）別忘了記錄客戶姓名、電話、需求

接聽電話客戶開發(fā)流程禮儀接聽電話報出單位、客服姓名詢問需求（聆聽、提問、復述）詳細記錄通話內(nèi)容確認內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報等工作電話客戶開發(fā)的優(yōu)勢與劣勢S（優(yōu)勢）W（劣勢）a.效率高b.跟蹤快c.開發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒有見面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏感性d.需求定位模糊e.易拒絕

如何利用電話開發(fā)客戶如何更好地獲取客戶資源以發(fā)展客戶關系為目標客戶拒絕的應對方案

如何更好的獲取客戶資源傳統(tǒng)方式（店面接待）緣故開發(fā)客戶推薦（轉(zhuǎn)介紹開發(fā)）影響力中心開發(fā)陌拜市場開發(fā)

以發(fā)展客戶關系為目標建立客戶信心（理性、感性結(jié)合）了解需求簡化內(nèi)容（言簡意賅）強調(diào)利益，好處，優(yōu)勢

客戶拒絕的應對方案糾正客戶認識偏差介紹銷售提速超值服務承諾心態(tài)的平和

客戶心態(tài)分析直率型變卦型刺猬型推托型熱情型偽裝型簡單的事情重復做是成功的開始，成功的人只會做失敗的人不愿做的事當你還是銷售員的時候，請記住“聽話照做吃苦耐勞好學”這十個字謝謝大家!

電話溝通技巧內(nèi)容綱要

電話銷售特點電話銷售目標電話銷售作用電話銷售流程電話銷售技巧技巧提升訓練技術術語

電話銷售特點

靠聲音傳遞訊息極短的時間內(nèi)引起興趣雙項溝通的過程感性的溝通方式電話銷售目標

主要目標：根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求約定當面拜訪的時間銷售出簡單的產(chǎn)品或服務確認客戶簽單的具體時間讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細的講解電話銷售目標

次要目標獲取客戶公司及本人的相關信息銷售某種并非預定的產(chǎn)品或服務約定再次聯(lián)絡的時間引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務的宣傳資料愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人電話銷售作用電話是公司提供的免費資源，是桌上的一座寶藏電話是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的來電都能創(chuàng)造價值打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本電話是一種心理學的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心給每位與你通話的人留下深刻的印象，達到了解客戶需求并獲得面談機會的目的打電話是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機會

電話銷售流程

通話前準備

獲取客戶基本信息研究客戶基本資料準備完整產(chǎn)品資料了解客戶購買動機

自我狀態(tài)調(diào)整

其他物品準備通話內(nèi)容

開場白

有效詢問

介紹產(chǎn)品功能及利益

反對問題處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話銷售技巧提問：開放式封閉式技巧：前奏反問沉默唯一

目的

判斷客戶的資格把握客戶的需求辨別客戶的身份驗證客戶的實力獲取競爭對手信息成交的時間期限達到成交的目的傳遞有利的信息傾聽

確認——內(nèi)容澄清——細節(jié)反饋——感受記錄——要點判斷——需求技巧提升訓練

心態(tài)：客戶拒絕是銷售的真正開始客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數(shù)越多，離成交就越近；不要害怕與客戶見面，一次當面拜訪等于

25次電話拜訪。技巧提升訓練眼睛：認真觀察電話銷售高手的銷售過程識別客戶資料中有價值的信息

耳朵：聆聽細節(jié)，過濾有價值的信息聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容技巧提升訓練

頭腦：集中精力完成一次通話準確的作出分析和判斷手：記錄與客戶的通話中的寶貴信息記錄來自電話銷售高手的精彩話術技巧提升訓練

情緒：保持輕松、愉快的心情用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣呼吸：打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒表情：微笑是世界的通用語言微笑能通過電話傳達你對客戶的友好和尊重技巧提升訓練

語言：精致、精確、精準、精彩、精練聲音：語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏實戰(zhàn)模擬演練

目的：學以致用知行統(tǒng)一方式：演練+點評+討論要求：把握時間控制場面運用技巧模擬場景一（一次通話，限時三分鐘）【企業(yè)名稱】XX公司西安研發(fā)中心【公司簡介】全球知名軟件公司，西安公司剛組建【聯(lián)系人】只有電話【通話目的】1、找到負責招聘的人；

2、確定西安招聘需求及目的；

3、感情溝通，約見。模擬場景二（初次通話，限時三分鐘）【企業(yè)名稱】XX市大同軟件開發(fā)有限責任公司【公司簡介】公司為西安高新區(qū)重點企業(yè)，在高新區(qū)網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息，主要職位為總工程師和軟件開發(fā)工程師。【聯(lián)系人】楊女士（人力資源部）【通話目的】1、通過電話溝通了解需求，試探此職位的緊急及招聘效果。

2、爭取達到見面詳談的目的。模擬場景三（二次通話，限時三分鐘）【企業(yè)名稱】XX公司西安研發(fā)中心【公司簡介】全球知名軟件公司，西安公司剛組建。已經(jīng)拜訪，對方對我們的服務初步了解。對我們的網(wǎng)站及簡歷需要進一步了解?！窘勇犎恕織钆?是公司人事專員，西安公司剛剛組建，她直接匯報給分公司經(jīng)理【通話目的】1、取得對方的信任；

2、確定對方的困難及疑問，解決問題。態(tài)度決定一切一個人的能力不是重要的，一個人的成就不是重要的，一個人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是你自己做事的過程中有沒有用心投入。

——成龍Ｗhere－電話來源招聘網(wǎng)站：中華英才網(wǎng)、前程無憂、省人才行業(yè)網(wǎng)站：軟件園、高新區(qū)、ＣＳＤＮ行業(yè)報紙：華商報、晚報、高新區(qū)導報其它途徑：看、聽、觀、態(tài)度Ｗhy—電話目的找到負責招聘的人：職位、姓名、電話介紹相關信息：誰、做什么、主動計劃確認跟進信息：郵件、拜訪、其它

Ｗhat—電話術語對象影響者〔前臺、辦公室人員、其它接電話人員〕建議者〔招聘人員、人員需