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溝通技巧目錄有效的影響技巧有效的溝通步驟觀(guān)察的技巧傾聽(tīng)的技巧目錄引起共鳴的技巧回饋的技巧各種技巧的組合運(yùn)用有效的溝通步驟有效溝通步驟了解你要說(shuō)什么對(duì)象是誰(shuí)引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意思讓對(duì)方印象深刻要求回饋付諸行動(dòng)了解你要說(shuō)什么徹底了解要說(shuō)什么為何要這樣說(shuō)有沒(méi)有更好的說(shuō)法對(duì)象是誰(shuí)了解對(duì)方的背景了解對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域預(yù)知對(duì)方的情緒反應(yīng)............引起對(duì)方的注意確知對(duì)方是否希望聽(tīng)你的話(huà)知道他的興趣在哪里對(duì)方的興致是否高昂確定對(duì)方了解你的意思每次只談1—2個(gè)主題利用簡(jiǎn)單易懂的詞匯避免過(guò)多的咨詢(xún)?cè)斐苫煜寣?duì)方印象深刻重復(fù)所談的主題內(nèi)容與事實(shí)相關(guān)的內(nèi)容與聽(tīng)者本身關(guān)聯(lián)的事物幽默風(fēng)趣的表達(dá)要求回饋要求對(duì)方做筆記詢(xún)問(wèn)問(wèn)題了解狀況要求對(duì)方復(fù)述付諸行動(dòng)請(qǐng)對(duì)方立刻去做檢查你的溝通是否有效加強(qiáng)自我溝通能力有效的影響技巧有效的影響技巧觀(guān)察的技巧引起共鳴的技巧有效的影響技巧傾聽(tīng)的技巧澄清回饋的技巧
觀(guān)察的技巧注意眼神眼神是流露專(zhuān)心、誠(chéng)意、實(shí)在等訊息的地方由眼神的凝聚與覺(jué)察,可以直接體會(huì)對(duì)方的用意及真情堅(jiān)定的眼神、充滿(mǎn)熱情、精神飽滿(mǎn)對(duì)人有直接影響掌握姿勢(shì)放松肩膀,松開(kāi)雙掌以側(cè)面面向?qū)Ψ降男夭枯p拍肘部或輕觸肩膀采用沒(méi)有防衛(wèi),接納對(duì)方的姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)觀(guān)察某些動(dòng)作及行為出現(xiàn)的次數(shù)每一種行為可能賦予的不同意義出現(xiàn)的時(shí)間長(zhǎng)短及場(chǎng)合的不同聲調(diào)高低高亢的聲音表示情緒激昂、興奮綜合姿勢(shì)、眼神、動(dòng)作次數(shù)之后的聲音聲調(diào)的高低,充滿(mǎn)了參考意識(shí)傾聽(tīng)的技巧保持開(kāi)放心靈在傾聽(tīng)的時(shí)候不可預(yù)設(shè)立場(chǎng)拋棄主觀(guān)意識(shí)了解對(duì)方的真正意圖避免情緒影響正面的情緒容易有正面的思考負(fù)面的情緒會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的想法別讓情緒左右自己的決斷分析能力注意內(nèi)容并做筆記對(duì)不善表達(dá)的人須注重他講話(huà)的內(nèi)容,而非表達(dá)能力記錄重點(diǎn)和摘要是避免忘記的最佳方式讓對(duì)方覺(jué)得有被尊重及意見(jiàn)被接納的感覺(jué)歷史上成功的事,大部份靠記錄,而不是靠記憶回饋的技巧描述情境直接講述事件的情況,而不加任何評(píng)斷和感受的字眼例:「我反對(duì)的其實(shí)是場(chǎng)地的問(wèn)題」「我關(guān)心的是產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求」「我看到你連續(xù)幾天遲到」表達(dá)感受由事件本身表達(dá)自己的感受,強(qiáng)調(diào)的是感覺(jué)而不是情緒例:「對(duì)于你的懶散,我很焦急又很生氣」「我真的感到沮喪,因?yàn)槠髣澃缚偸浅鰡?wèn)題」「聽(tīng)你這樣說(shuō)我感到很高興」提出條件提出明確積極的行動(dòng)方案例:「是不是每次只一個(gè)人發(fā)言」「如果要求提高服務(wù),售價(jià)也會(huì)相對(duì)提高,你認(rèn)為如何」「我的建議是:我?guī)湍愠欧獾刂?,你?zhǔn)備郵寄資料」征詢(xún)意見(jiàn)回饋的過(guò)程必需征求對(duì)方的看法例:「你覺(jué)得如何」「你滿(mǎn)意這個(gè)建議嗎」「這是不是你的意思」引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)不論使用任何技巧,若不是出于真心誠(chéng)意終究對(duì)方會(huì)察覺(jué);唯有出自真誠(chéng)的關(guān)心對(duì)方,所有的技巧才有影響力。鼓勵(lì)對(duì)方贊美和欣賞對(duì)方是直接與人產(chǎn)生共鳴的方法,發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn),給予鼓勵(lì)使溝通更加順暢。產(chǎn)生信賴(lài)公開(kāi)自己內(nèi)心的看法對(duì)他人坦誠(chéng)以對(duì),贏(yíng)取信任避免遭受傷害轉(zhuǎn)化沖突先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,再說(shuō)明自己的意見(jiàn)保持對(duì)方的尊嚴(yán)不知不覺(jué)的把問(wèn)題提出,如提醒對(duì)方一樣各種技巧的組合使用觀(guān)察的技巧
注意眼神:是否關(guān)心討論的議題掌握姿勢(shì):是前傾、放松或后退、緊張反復(fù)次數(shù):有無(wú)明顯的動(dòng)作出現(xiàn),出現(xiàn)次數(shù)及時(shí)機(jī)聲調(diào)高低:交換意見(jiàn)的聲調(diào)是高亢或低沉傾聽(tīng)的技巧保持開(kāi)放心靈避免情緒影響注意內(nèi)容并做筆記關(guān)鍵字的回應(yīng)回饋的技巧描述情境表達(dá)感受提出條件征詢(xún)意見(jiàn)引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)轉(zhuǎn)化沖突要點(diǎn)回顧有效的溝通步驟有效的影響技巧觀(guān)察的技巧傾聽(tīng)的技巧回饋的技巧引起共鳴的技巧各種技巧的組合運(yùn)用謝謝!以對(duì)方為中心的溝通技巧MHatworkplace在日本,在2001-2004三年間,因?yàn)榻?jīng)濟(jì)蕭條和公司重組的原因,每年自殺人數(shù)高過(guò)30,000人。(Muto,Fujimori,&Suzuki,2004)預(yù)測(cè),在2020年的時(shí)候,憂(yōu)郁癥將成為失能(Disability)的第二主因。(Strazewski,2004)臺(tái)灣憂(yōu)郁癥人口約3%,即約70萬(wàn)人,其中15%者一生都將為憂(yōu)郁癥所苦。上班族憂(yōu)郁因素為工作量過(guò)重、超時(shí)工作、業(yè)績(jī)壓力、健康過(guò)勞、升遷不順與財(cái)務(wù)壓力。自殺者中七至九成有精神疾病,其中多為憂(yōu)郁癥患者(健保局統(tǒng)計(jì)自殺死亡者中,有憂(yōu)郁癥者占87%)。小朋友給爸爸的信(1/5)爸爸: 敬愛(ài)的大酒鬼, 可恨的大賭鬼, 你老是打我的大報(bào)告 現(xiàn)在我可憐爸爸 我已經(jīng)知道如何 打小大報(bào)告, 我不是弱者了。 哈哈哈
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女兒xxx上
小朋友給爸爸的信(2/5)肥胖的爸爸:
近來(lái)活得好嗎?我希望你把買(mǎi)報(bào)紙的錢(qián)給我買(mǎi)玩具,現(xiàn)在我要你變成豬哥亮加三級(jí),還有一件事,就是你真惡心,每天都去抱媽媽?zhuān)M倪M(jìn),祝你早日夭壽
我要打死你小朋友給爸爸的信(3/5)親愛(ài)的爸爸:
您好,我覺(jué)得您有點(diǎn)兇,脾氣也有點(diǎn)急躁,我猜想您大概是上班回家,太勞累了,所以脾氣不太好,常常有的時(shí)候奶奶說(shuō)你一句話(huà),您就頂回去,奶奶很生氣,您是我和弟弟的榜樣,有的時(shí)候,我或弟弟頂嘴,您就罵我們或打我們,我和弟弟當(dāng)然不服氣,心里嘀嘀咕咕的。 還有時(shí)候,我和弟弟有問(wèn)題要問(wèn)您,可是您每次教一會(huì)兒就沒(méi)有耐心了,有的時(shí)候還會(huì)罵我們笨,害得我們有不會(huì)的,都不敢來(lái)請(qǐng)教您了。敬??鞓?lè)小朋友給爸爸的信(4/5)親愛(ài)的好爸爸:
爸爸你好嗎?我想你好久了,我想要給你一點(diǎn)建議,當(dāng)我每次看到你發(fā)脾氣時(shí)我就非常想開(kāi)口勸你不要發(fā)脾氣了,但我們做兒女的能嗎?只好放在心里了。我也無(wú)法開(kāi)口了。 還有你都把你上班的壞心情帶回家,不然我們會(huì)害怕,你回來(lái)就大罵我們不要吵,動(dòng)不動(dòng)口就罵我和弟弟,我想你可以把你的心情調(diào)一調(diào),我和弟弟會(huì)很愛(ài)你的,爸爸。 爸爸,我希望你天天帶回好心情對(duì)不對(duì),天天和我們?nèi)胰ソ加?,好好的把心情放開(kāi),還有多對(duì)媽媽好一點(diǎn),使全家都開(kāi)心,最好把抽煙,心情不好都把他給戒掉,我也希望爸爸升大官,最好當(dāng)總經(jīng)理。祝永遠(yuǎn)年輕小朋友給爸爸的信(5/5)親愛(ài)的爸爸:
我覺(jué)得您每天辛苦的工作,回到家又坐在書(shū)房看公司里的工作,到了快十一點(diǎn)才回家。您每天都在七點(diǎn)之前起床,我看到您就想到我自己,爸爸我愛(ài)您。敬??鞓?lè)咨詢(xún)溝通的步驟訪(fǎng)談建立關(guān)系
咨商建立和睦關(guān)系
提供協(xié)助覺(jué)察抗拒收集信息傾聽(tīng)、了解內(nèi)在需求建議、解決方案同理心咨商模式建立關(guān)系關(guān)心、傾聽(tīng)、尊重、真誠(chéng)定義問(wèn)題解決方案同理心咨商模式的步驟與技術(shù)與溝通流程的關(guān)系同理心模式階段名稱(chēng)建立關(guān)系
定義問(wèn)題解決方案目標(biāo)建立信任關(guān)系
了解需求提出建議方案技術(shù)生理專(zhuān)注心理專(zhuān)注簡(jiǎn)述語(yǔ)意情緒反映初層次同理心真誠(chéng)尊重具體提出建議書(shū)溝通流程步驟訪(fǎng)談咨商給予協(xié)助目標(biāo)收集信息傾聽(tīng)了解內(nèi)在需求建議生理專(zhuān)注技巧(超語(yǔ)言)-SOLER超語(yǔ)言所關(guān)心的是事物如何被說(shuō)出來(lái),而不是說(shuō)什么,包括:聲音特色、口語(yǔ)干擾相關(guān)技巧:Squarely直接面對(duì)Open開(kāi)放Lean身體前傾Eyes眼神接觸Relaxed放松心理專(zhuān)注技巧積極傾聽(tīng)
>情緒反映以簡(jiǎn)短而正確的話(huà)語(yǔ)表達(dá)出對(duì)方的態(tài)度與情緒
>簡(jiǎn)述語(yǔ)意以?xún)A聽(tīng)者自己的用語(yǔ)說(shuō)出所接收到的意義
情緒反映的方式是不是你會(huì)覺(jué)得自己…你認(rèn)為…好像是你相信…對(duì)你來(lái)說(shuō)好像…你發(fā)現(xiàn)…聽(tīng)起來(lái)好像是你會(huì)覺(jué)得…
情緒反映的原則對(duì)方思考時(shí)不可打斷反映內(nèi)容避免與對(duì)方的話(huà)重復(fù)反映感受的強(qiáng)度應(yīng)適當(dāng)不要加入太多自己的意思反映用語(yǔ)須與對(duì)方配合情緒反映練習(xí)1情境對(duì)方說(shuō):「我的老板一下子要我做這個(gè),一下子要我做那個(gè),真不知道怎么做他才滿(mǎn)意!」情緒反映練習(xí)2情境甲說(shuō):「拿到公司的考績(jī),是丙等,我都快受不了了!另一位同事也沒(méi)做的比我好啊!
」情緒反映練習(xí)3情境 當(dāng)事人說(shuō):「美美是個(gè)大騙子,她是我所見(jiàn)過(guò)最虛偽的人,而最令人生氣的是,男孩子們竟然都喜歡她?!骨榫w反映練習(xí)4當(dāng)事人說(shuō):「明天我就要住院檢查了,我懷疑可能是癌癥,如果是真的話(huà),我實(shí)在沒(méi)有勇氣活下去了?!骨榫w反映練習(xí)5當(dāng)事人:「開(kāi)了一上午的會(huì),一直在聽(tīng)訓(xùn),又接著這個(gè)沉悶的催眠演講,實(shí)在是沒(méi)有耐心聽(tīng)下去了?!购?jiǎn)述語(yǔ)意的方式內(nèi)容的簡(jiǎn)述針對(duì)訊息中的實(shí)質(zhì)意義或外延意義加以摘述
情感的簡(jiǎn)述根據(jù)對(duì)方的非語(yǔ)言線(xiàn)索,敘述出對(duì)對(duì)方所傳遞出來(lái)的情緒經(jīng)驗(yàn)之了解簡(jiǎn)述語(yǔ)意的原則避免加入自己的意思讓對(duì)方知道自己認(rèn)真的在了解他,并且正確地把握住話(huà)中的涵義要傾聽(tīng)對(duì)方話(huà)中的意思以簡(jiǎn)潔而新鮮的話(huà)回饋?zhàn)⒁庾约号c對(duì)方的非語(yǔ)言訊息簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)1情境一我的大兒子大專(zhuān)聯(lián)考考的很不好,他又想出國(guó),又想要重考,又想說(shuō)算了隨便找一間學(xué)校混畢業(yè)就好,我的心情也受到影響。簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)2情境二每天這么辛苦的工作,投資又賠了老本,真不知該怎么辦才好!簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)3當(dāng)事人說(shuō):「當(dāng)時(shí)的情形是他罵我、諷刺我、我也反罵他,越吵越厲害,后來(lái)我實(shí)在忍無(wú)可忍了,順手拿起報(bào)夾就打過(guò)去,沒(méi)想到打傷了他,早知道會(huì)如此,我不會(huì)動(dòng)手?!购?jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)4當(dāng)事人說(shuō):「我們本來(lái)很要好的,可是最近不知怎么搞的,他不對(duì)我說(shuō)話(huà),我打招呼他也不理,寫(xiě)信給他也不回,電話(huà)也不接,就是不理我,我很難過(guò),不知道該怎么辦才好?」簡(jiǎn)述語(yǔ)意練習(xí)5當(dāng)事人說(shuō):「我一向很信任他,從不懷疑,所有的賬目不曾查過(guò),甚至連私人的印張及銀行存折都放在他那兒,沒(méi)想到他卻卷款跑了,哎,真是人心隔肚皮,怎么料得到呢?」同理心的評(píng)量表反應(yīng)方式
1.0輔導(dǎo)員的反應(yīng)內(nèi)容和當(dāng)事人所談的內(nèi)容不相同,并且也不了解當(dāng)事人最表面層次的感覺(jué),甚至更使當(dāng)事人產(chǎn)生不被信任的感覺(jué)。同理心的評(píng)量表2.0輔導(dǎo)員只反映出當(dāng)事人部分表面的感覺(jué),或曲解他所想表達(dá)的內(nèi)容。3.0
輔導(dǎo)員能反映當(dāng)事人說(shuō)話(huà)的感受,又未曲解其內(nèi)容,以一種開(kāi)放坦承的態(tài)度完成彼此溝通,但對(duì)解決問(wèn)題的行動(dòng)則未予提出,輔導(dǎo)員以較籠統(tǒng),不牽涉?zhèn)€人內(nèi)在深層意義的方式和當(dāng)事人談?wù)摱碎g的關(guān)系。同理心的評(píng)量表4.0輔導(dǎo)員不只反映當(dāng)事人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容,他表達(dá)內(nèi)在的感覺(jué)和意義,更進(jìn)一步顧及到他的利益,并表達(dá)熱切的關(guān)心,主動(dòng)地關(guān)切到當(dāng)事人,具體的予以ㄧ個(gè)方向,及時(shí)地與當(dāng)事人討論彼此間的關(guān)系。同理心辨識(shí)練習(xí)情境一:當(dāng)事人對(duì)你抱怨他的老師,他說(shuō):「一切都要怪他,他老是在班上使我難堪,故意問(wèn)我最難的題目,挑我的毛病,但是我并沒(méi)有做錯(cuò)了什么事呀!」同理心辨識(shí)練習(xí)情境一:輔導(dǎo)員的反應(yīng)1:「你太胡思亂想了,老師對(duì)每個(gè)學(xué)生都是一樣的。」2:「在別的課堂上你也有同樣的感覺(jué)嗎?」3:「你認(rèn)為你總是被問(wèn)到最難的問(wèn)題。」4:「你生他的氣,因?yàn)樗鼓阍诎嗌蟻G臉?!雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境二:當(dāng)事人學(xué)校畢業(yè)后,正在找工作,剛接到面談通知,他說(shuō):「我恐怕這次面談?dòng)植粫?huì)通過(guò),像以往幾次又沒(méi)有希望了?!雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境二:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1不會(huì)的,你要有信心,才會(huì)成功?。ǎ舱褡髌饋?lái)吧!別這樣悲觀(guān),我相信你能應(yīng)付得很好。()3你擔(dān)心你會(huì)再次失敗。()4你為什么不去找有過(guò)面談經(jīng)驗(yàn)的人談?wù)劊苍S你能知道一些竅門(mén)。()5由于你過(guò)去失敗的經(jīng)驗(yàn),你擔(dān)心這次面談也會(huì)失敗,好像一點(diǎn)信心也沒(méi)有了。同理心辨識(shí)練習(xí)情境三:一位結(jié)婚數(shù)年的太太對(duì)輔導(dǎo)員說(shuō):「我不了解我們?yōu)楹卫鲜菭?zhēng)吵,我們似乎無(wú)法在一起商量任何事?!雇硇谋孀R(shí)練習(xí)情境三:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1請(qǐng)你們多談一些你們相處的情況。()2所有結(jié)婚的夫妻都會(huì)有爭(zhēng)吵的,你不要太緊張。()3經(jīng)常的爭(zhēng)吵讓你害怕,你擔(dān)心你們的關(guān)系會(huì)有所改變。()4你們?yōu)槭裁词聽(tīng)?zhēng)吵?()5你們也許要有些改變,不要老是做些例行的工作,比方出去吃吃飯或看看電影,做些不同的事。()6隨著爭(zhēng)吵次數(shù)的增加,你開(kāi)始懷疑夫妻共同商量,解決事情的能力了。初層次同理心站在對(duì)方立場(chǎng),將對(duì)他經(jīng)驗(yàn)、行為、感覺(jué)的了解,傳達(dá)給對(duì)方,包括以下幾項(xiàng)原則:真誠(chéng)尊重具體真誠(chéng)真誠(chéng)并非道德上的特質(zhì),而是咨詢(xún)者很重要的一種行為。真誠(chéng)的行為表現(xiàn):不局限于角色自發(fā)性非防衛(wèi)性一致性自我分享真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境一 當(dāng)事人說(shuō):「我來(lái)的目的是希望得到幫助,但事實(shí)上我把全部都告訴你了,你還是不能給我任何的幫助或建議?!拐嬲\(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境一:輔導(dǎo)員的反應(yīng):()1你希望我能替你解決困難。()2解鈴還須系鈴人,你自己要去解決,我?guī)筒涣四?。()3你把?zé)任都推給我,而你變成局外人,這是不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。()4我覺(jué)得主要是你不合作,你沒(méi)有嘗試與努力,不能怪我。()5我知道你的期望及不滿(mǎn),事情沒(méi)有進(jìn)展我也相當(dāng)困擾,也許我們就這點(diǎn)來(lái)討論一下。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境二當(dāng)事人滔滔不絕地?cái)⑹鏊氖拢瑬|拉西扯,一再重復(fù)沒(méi)有切中主題已有半小時(shí)了,輔導(dǎo)員內(nèi)心非常不耐煩了。當(dāng)事人說(shuō):「你沒(méi)有在聽(tīng)我說(shuō)嗎?你會(huì)不會(huì)嫌我煩呀!」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境二:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1不會(huì)呀!你繼續(xù)說(shuō),我很感興趣,你別多心。()2你說(shuō)話(huà)啰唆了些,你不感到累嗎?()3是呀!我都快崩潰了,下次再談吧?。ǎ次矣X(jué)得你很健談,口才很好,說(shuō)得很詳盡。()5我們談了兩個(gè)小時(shí)了,好像有些零亂,需要整理再談,而且我有點(diǎn)累,怕不能注意聽(tīng),我們下次再談好嗎?()6你有些化簡(jiǎn)為繁,思想快而亂,我跟不太上,感覺(jué)有些疲累。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境三當(dāng)事人十八歲,未婚懷孕,她說(shuō):「我實(shí)在很害怕,不知道該怎么辦?如果是你,你會(huì)怎么辦?」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境三:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1你不要怕也不必負(fù)責(zé),試試看能否挽回。()2這種事急也沒(méi)用,反而壞事,如果是我,只好力求冷靜下來(lái)好好想想,我相信天無(wú)絕人之路。()3這種事發(fā)生在任何人身上都會(huì)不知所措,我也不例外,但事已至此,雖然痛苦,還是得面對(duì)它。()4你太年輕了,不知社會(huì)陰險(xiǎn)才會(huì)受騙,你應(yīng)該往前看,你才十八歲,還會(huì)有很美好的開(kāi)始。()5如今后悔也沒(méi)用了,不必追究責(zé)任了,你應(yīng)該往前看,你才十八歲,還會(huì)有很美好的前途的。()6這種事與父母商量,他們會(huì)原諒你的。真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境四當(dāng)事人的功課只能勉強(qiáng)及格,聯(lián)考近了,他說(shuō):「我立志要做醫(yī)生,濟(jì)世救人,一定要考臺(tái)大醫(yī)科,你覺(jué)得如何?」真誠(chéng)辨識(shí)練習(xí)情境四:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1很多人想做醫(yī)生,你恐怕考不上。()2你的志向很好,但聯(lián)考須靠實(shí)力,臺(tái)大醫(yī)科更是競(jìng)爭(zhēng),不是人人能考得上,你有多少把握?()3我覺(jué)得你好高騖遠(yuǎn),醫(yī)科很難考的,你的實(shí)力夠嗎?()4很好!你要利用最后時(shí)刻,做最后沖刺,祝你成功,金榜題名。()5定志向要實(shí)際,不能空想,你只是想做醫(yī)生,還是真對(duì)醫(yī)科有興趣?尊重在和對(duì)方咨商的過(guò)程中如何表達(dá)尊重?無(wú)條件地接納一切都為了對(duì)方愿意協(xié)助對(duì)方尊重對(duì)方是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體尊重對(duì)方自我決定認(rèn)定對(duì)方的意愿尊重表達(dá)尊重的行為:專(zhuān)注延遲批判性的判斷正確的同理心溫暖增強(qiáng)如同尊重真誠(chéng)就是一種尊重尊重練習(xí)情境「唉!大家都不了解當(dāng)老板的壓力有多大?!拐?qǐng)判斷以下何者為正確的真誠(chéng)表達(dá)模式?
1.不!我當(dāng)然知道。
2.你不要給自己太大的壓力。
3.這也難怪,當(dāng)老板的人公司的方向都由你決定,公司賺賠,對(duì)你影響最大,自然須承受較大的壓力。
4.你覺(jué)得工作負(fù)擔(dān)蠻大,別人卻不能體會(huì)了解,而感到沮喪,如果你愿意,我很樂(lè)意跟你談?wù)?。尊重練?xí)情境二當(dāng)事人說(shuō):「你不了解一個(gè)同性戀的人心里的沖突有多大?!棺鹬鼐毩?xí)情境二輔導(dǎo)員的反應(yīng):()1不,我知道。()2同性戀常被誤解,確實(shí)有相當(dāng)大的壓力。()3你不必顧慮別人的看法,你自己該為你自己活著。()4你覺(jué)得你的行為不為社會(huì)所了解和接受,而感到相當(dāng)矛盾和困擾,我很愿意與你談?wù)劇#ǎ滴覀兊纳鐣?huì)比較保守,難怪很多人不了解,在這種文化沖突是難免的,很多我接觸過(guò)的同性戀者都和你有相同的遭遇。尊重練習(xí)情境三當(dāng)事人說(shuō):「我今年才十八歲,但我懷孕了,男朋友也離我遠(yuǎn)去,我真后悔??墒怯植桓易尲胰撕团笥阎?,我不知道該怎么辦才好?」尊重練習(xí)情境三:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1這的確相當(dāng)嚴(yán)重,事情是怎樣發(fā)生的?()2你先別急,慢慢來(lái),事情如今急也沒(méi)用,早知如此,何必當(dāng)初呢?()3年紀(jì)輕輕,碰到這種事又沒(méi)人與你分擔(dān),你一定相當(dāng)害怕、煩惱,你愿意讓我知道你的情況嗎?()4你的男朋友太不負(fù)責(zé)任了,遇到這種人只能自認(rèn)倒霉,不必后悔,該往前看。()5你的處境的確是蠻困難的,進(jìn)退不得,也許該有所行動(dòng)才能解決。尊重練習(xí)情境四當(dāng)事人說(shuō):「我的功課越差,老師同學(xué)都不喜歡我,我ㄧ氣之下就逃課。反正也讀不會(huì),何必那么辛苦,我真想找份工作算了。」尊重練習(xí)情境四:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1你不用功讀書(shū),書(shū)當(dāng)然讀不好,老師怎會(huì)喜歡你呢?你應(yīng)該先自我檢討一下。()2你還沒(méi)畢業(yè),又沒(méi)技術(shù),能找到什么工作,還是好好把最后一年讀完,免得將來(lái)后悔。()3你的老師真的不喜歡你嗎?我想不會(huì)吧!也許是你誤會(huì)了。()4學(xué)校對(duì)你越來(lái)越?jīng)]意思了,好像也沒(méi)收獲,你寧愿找份工作,自我發(fā)展嗎?()5你想自食其力相當(dāng)不錯(cuò),但是念書(shū)還是很重要,你可以?xún)烧呒骖?。尊重練?xí)情境五當(dāng)事人說(shuō):「我讀書(shū)時(shí)代經(jīng)濟(jì)情況不好,曾經(jīng)在書(shū)局偷過(guò)ㄧ本書(shū),沒(méi)被發(fā)現(xiàn),從那以后我就常常偷,如今已經(jīng)無(wú)法戒掉了,我真痛苦?!棺鹬鼐毩?xí)情境五:輔導(dǎo)員的反應(yīng)()1要戒掉一個(gè)習(xí)慣是相當(dāng)不容易,要經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間,你別太苛責(zé)自己。()2你一共偷了哪些東西?你還缺用嗎?你目前的經(jīng)濟(jì)狀況如何?()3人難免犯錯(cuò),錯(cuò)而能改,是很難能可貴的,但要多一些意志與時(shí)間。()4我真為你擔(dān)心,如果你失手被抓了,如何做人?()5你對(duì)于你的行為內(nèi)心不安,一時(shí)改不掉它又讓你有罪惡感;是否可以談?wù)勀恪附涑沟膭?dòng)機(jī)與情形?具體以具體的詞匯協(xié)助對(duì)方討論所欲表達(dá)的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、或是行為,并針對(duì)特定的問(wèn)題自我探索,而非漫無(wú)目標(biāo)的談?wù)?。針?duì)較模糊的部份提出具體的問(wèn)題以獲取較特定的資料。封閉式問(wèn)題:直接探訪(fǎng),答案為是或否。開(kāi)放式問(wèn)題:非直接探訪(fǎng),需較長(zhǎng)的答案。中立式問(wèn)題:不給對(duì)方方向,讓其自由回答。引導(dǎo)式問(wèn)題:引導(dǎo)對(duì)方朝向以設(shè)定的結(jié)論。主要式問(wèn)題:根據(jù)想要獲得的訊息預(yù)先設(shè)定好一些問(wèn)題。追蹤式問(wèn)題:從主要式問(wèn)題的回答中再提出的問(wèn)題,因此需要:專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)多用些鼓勵(lì)人繼續(xù)說(shuō)話(huà)的言語(yǔ),如:然后呢?那你覺(jué)得呢?有效溝通的技巧積極的傾聽(tīng)有意愿聽(tīng)取對(duì)方的表達(dá)眼神接觸對(duì)方是從眼神來(lái)判斷你是否專(zhuān)心在傾聽(tīng)表現(xiàn)出興趣利用非口語(yǔ)的方式來(lái)表達(dá)自己的興趣避免分心的動(dòng)作會(huì)使談話(huà)者認(rèn)為你不感興趣也會(huì)使你遺漏一些說(shuō)話(huà)者想要傳達(dá)的訊息有效溝通的技巧投入將自己投入說(shuō)話(huà)者的感覺(jué)中接受整體影像別忽視其他口語(yǔ)及非口語(yǔ)的訊息詢(xún)問(wèn)問(wèn)題可以澄清及確保你正確的接受說(shuō)話(huà)者所傳答的訊息簡(jiǎn)述語(yǔ)意用自己的話(huà)語(yǔ)再表達(dá)一次說(shuō)話(huà)者傳達(dá)的訊息有效溝通的技巧不要打斷歸納說(shuō)話(huà)者提出的信息不要說(shuō)太多我們無(wú)法同時(shí)的聽(tīng)和說(shuō),好的傾聽(tīng)者通常不會(huì)說(shuō)太多話(huà)對(duì)照你的想法要評(píng)估訊息的來(lái)源平順轉(zhuǎn)換說(shuō)話(huà)者與傾聽(tīng)者的角色自然的表現(xiàn)不自然的表現(xiàn)會(huì)使你喪失可信度搜集分析相關(guān)信息搜集信息技巧--三項(xiàng)原則探究每一個(gè)事實(shí)背后的相關(guān)信息瞭解并留意對(duì)方的價(jià)值觀(guān)運(yùn)用感性要求探究每一個(gè)事實(shí)背后的相關(guān)信息目的為深入了解對(duì)方的想法與需求「事實(shí)」指的是一般的「HardFact」有標(biāo)準(zhǔn)的答案,一就是一,二就是二需要對(duì)方透過(guò)回想或是查閱過(guò)往數(shù)據(jù)始能正確回答常用的問(wèn)句句型為「是什么?」、「多少?」、「多久?」、「何時(shí)?」、「那里?」了解并留意對(duì)方的價(jià)值觀(guān)目的為了解對(duì)方的意愿、興趣或?qū)傩裕M(jìn)而掌握對(duì)方的價(jià)值觀(guān)與態(tài)度,以正確判斷其困擾的問(wèn)題「價(jià)值觀(guān)」系指「SoftFact」有利于與對(duì)方建立關(guān)系及提高信任感通常會(huì)運(yùn)用「為什么會(huì)這么想?」、「是基于什么原因?」、「是如何辦到的?」、「會(huì)怎么處理?」…等這類(lèi)的問(wèn)句運(yùn)用感性要求目的為營(yíng)造一個(gè)無(wú)壓力且輕松的訪(fǎng)談氣氛在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中可以加入一些感性要求的討論如:「你還記得當(dāng)初結(jié)婚時(shí)的情景嗎?」,「第一個(gè)孩子出生時(shí),你在旁邊嗎?」,「我相信有一天他大學(xué)畢業(yè)時(shí),你一定希望參加他的畢業(yè)典禮吧!」,「你們有打算過(guò)結(jié)婚十周年慶嗎?」避免因過(guò)度的理性,而使得面談變成在考對(duì)方,或是像法官在質(zhì)詢(xún)犯人搜集信息注意事項(xiàng)運(yùn)用探索性問(wèn)題適當(dāng)運(yùn)用What、When、Where、Who、Why、How等技巧靈活運(yùn)用傾聽(tīng)、復(fù)述、反映溝通技巧詳細(xì)且正確填寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù)及數(shù)字了解語(yǔ)言與非語(yǔ)言背后的意義善用初階同理心搜集信息注意事項(xiàng)運(yùn)用探索性問(wèn)題談?wù)勀愕募胰诉M(jìn)入公司多久了?工作情況如何?對(duì)你個(gè)人未來(lái)生涯有何打算?何時(shí)開(kāi)始的?試過(guò)哪些方法搜集信息注意事項(xiàng)適當(dāng)運(yùn)用5W1H技巧What/When/Where/Who/Why/How應(yīng)考慮:目的為何/時(shí)機(jī)/何種問(wèn)題句型靈活運(yùn)用傾聽(tīng)、復(fù)述、反映溝通技巧充份的表達(dá)尊重、熱忱與專(zhuān)注讓對(duì)方感覺(jué)我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)我們有聽(tīng)進(jìn)去我們已感受到訪(fǎng)談流程—接觸目的建立信任拉近距離的開(kāi)場(chǎng)白關(guān)心對(duì)方的問(wèn)候收集資料為發(fā)掘需要作準(zhǔn)備解除對(duì)方壓力引導(dǎo)對(duì)方同意你發(fā)問(wèn)傳統(tǒng)的開(kāi)場(chǎng)白與對(duì)方個(gè)人關(guān)心的事物扯上關(guān)系看到小孩的照片看到乒乓球獎(jiǎng)杯以關(guān)懷的陳述開(kāi)場(chǎng)我想?yún)f(xié)助您…開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)題多樣化寒喧贊美、關(guān)
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