酒店管理制度酒店電話訂房管理制度

酒店管理制度——酒店電話訂房管理制度1.引言酒店電話訂房管理制度旨在規(guī)范酒店電話訂房流程，提高酒店預(yù)訂服務(wù)效率和顧客滿意度。本制度適用于酒店所有接待部門(mén)和相關(guān)工作人員，涵蓋了電話預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)和規(guī)范要求。2.預(yù)訂入口2.1電話訂房接待員2.1.1職責(zé)電話訂房接待員是承擔(dān)酒店電話預(yù)訂工作的主要崗位，其職責(zé)包括但不限于：接聽(tīng)來(lái)自客戶的預(yù)訂電話詳細(xì)記錄客戶的預(yù)訂信息，包括姓名、入住日期、房型偏好等提供客戶關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)和政策等方面的信息根據(jù)客戶需求，為其選擇合適的房間類(lèi)型和提供價(jià)格建議確認(rèn)客戶的預(yù)訂，并告知相關(guān)預(yù)訂細(xì)節(jié)妥善處理客戶的特殊要求和投訴2.1.2管理要求電話訂房接待員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言溝通能力、服務(wù)意識(shí)和時(shí)間管理能力需要熟練掌握酒店各類(lèi)房型、房間價(jià)格、政策等信息需要掌握電話預(yù)訂系統(tǒng)操作技巧，確保信息準(zhǔn)確錄入接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)保持客觀、禮貌和耐心的態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量2.2在線預(yù)訂平臺(tái)2.2.1合作平臺(tái)選擇酒店應(yīng)與具有良好聲譽(yù)、用戶規(guī)模大、技術(shù)支持完善的在線預(yù)訂平臺(tái)合作，以提高酒店的在線可見(jiàn)性和預(yù)訂渠道。2.2.2接入管理酒店應(yīng)制定合理的在線預(yù)訂平臺(tái)接入管理政策，包括：建立合作框架合同，明確雙方權(quán)益和責(zé)任向平臺(tái)提供酒店信息、房型價(jià)格、政策等準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)定期核對(duì)平臺(tái)上的房型和價(jià)格信息，確保與酒店內(nèi)部系統(tǒng)一致性3.預(yù)訂流程3.1客戶預(yù)訂電話流程客戶預(yù)訂電話流程包括以下環(huán)節(jié)：客戶撥打酒店預(yù)訂電話電話訂房接待員接聽(tīng)電話并核實(shí)客戶身份接待員記錄客戶的預(yù)訂信息，包括姓名、入住日期、離店日期、房間要求等接待員根據(jù)客戶的要求和酒店實(shí)際情況，為客戶選擇合適的房型并告知價(jià)格接待員確認(rèn)客戶的預(yù)訂，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信/郵件給客戶，告知預(yù)訂成功后續(xù)流程3.2預(yù)訂變更和取消流程客戶對(duì)預(yù)訂進(jìn)行變更或取消的流程如下：客戶撥打酒店預(yù)訂電話或聯(lián)系在線預(yù)訂平臺(tái)客服客戶提供預(yù)訂信息和變更/取消要求電話訂房接待員或在線客服核實(shí)客戶身份和預(yù)訂信息確認(rèn)變更或取消請(qǐng)求后，接待員或在線客服通知客戶變更/取消結(jié)果，并根據(jù)情況處理預(yù)訂費(fèi)用退還等事宜4.預(yù)訂確認(rèn)和售后服務(wù)4.1預(yù)訂確認(rèn)酒店在客戶預(yù)訂成功后，應(yīng)及時(shí)發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給客戶，明確預(yù)訂細(xì)節(jié)，例如：預(yù)訂房型、入住日期、離店日期入住須知、退房時(shí)間等酒店設(shè)施、服務(wù)和政策等相關(guān)信息4.2售后服務(wù)酒店應(yīng)提供貼心的售后服務(wù)，包括但不限于：客戶的差評(píng)、投訴等問(wèn)題的調(diào)查和處理客戶行李、物品的保管和交接事項(xiàng)的處理提供有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊信息等的咨詢服務(wù)針對(duì)顧客需求，提供其他個(gè)性化的服務(wù)和建議5.制度宣導(dǎo)和監(jiān)督5.1制度宣導(dǎo)酒店應(yīng)定期組織相關(guān)人員進(jìn)行訂房管理制度宣導(dǎo)和培訓(xùn)，包括但不限于：向電話訂房接待員傳達(dá)制度要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)向其他接待部門(mén)員工和相關(guān)人員傳達(dá)制度要求，強(qiáng)調(diào)預(yù)訂規(guī)范5.2監(jiān)督與考核酒店應(yīng)建立相應(yīng)的考核機(jī)制，對(duì)電話訂房接待員的工作進(jìn)行評(píng)估和考核，例如：定期對(duì)電話訂房接待員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)電話訂房接待員的預(yù)訂成功率和準(zhǔn)確錄入率，并設(shè)置相