物業(yè)基礎知識培訓課件

延時符物業(yè)基礎知識培訓物業(yè)管理思考什么是物業(yè)管理？我們是什么角色，是管理者還是服務者，你是怎么定位自己的角色呢？“物業(yè)管理”它是怎么來的？目錄3物業(yè)服務業(yè)務活動及特征2物業(yè)管理相關名稱概念1物業(yè)服務的起源與價值4物業(yè)服務相關法律法規(guī)5購房者（業(yè)主）關心的幾個關于物業(yè)的問題01第一部分物業(yè)服務的起源與價值物業(yè)服務的起源與價值11981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司----深圳市物業(yè)管理公司掛牌成立。僅有30多年的發(fā)展歷史，在國外，物業(yè)服務已經(jīng)有一百多年的歷史。物業(yè)服務的起源1

物業(yè)服務起源于19世紀60年代的英國。當時正值英國工業(yè)革命的大發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌進工業(yè)城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環(huán)境日趨惡化等社會問題。當時，英國有一位叫奧克維婭?希爾（OctaviaHill)的女士迫不得己為其名下出租的物業(yè)指定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝思娂娦Х?，這可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。時至今日，英國的物業(yè)管理作為一個固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延伸到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)查和預測、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅游安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。物業(yè)服務的起源與價值物業(yè)服務的起源與價值1物業(yè)服務最基本任務是：保值與增值物業(yè)服務的基本任務？物業(yè)服務的起源與價值1業(yè)主→房價上升房地產(chǎn)開發(fā)→銷售業(yè)績提升增

值物業(yè)服務的起源與價值1增值能夠帶來良好的商譽能夠補救產(chǎn)品的不足能夠提升產(chǎn)品的價值物業(yè)服務是衡量一個樓盤價值的軟性指標之一。好的物業(yè)服務可以為樓盤帶來更多的客戶，也可以保障入住業(yè)主的權(quán)益，保持業(yè)主物業(yè)的保值、增值。物業(yè)服務的起源與價值02第二部分物業(yè)服務相關名稱概念1、什么叫物業(yè)？物業(yè)是指已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其附屬的設施、設備和相關場地。2、什么叫物業(yè)管理？是指由專業(yè)機構(gòu)或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主（用戶）的委托，按照市場經(jīng)營方式，運用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟效益而對物本身及其業(yè)主（用戶）進行管理并提供綜合服務。物業(yè)服務相關名稱概念23、《物業(yè)管理條例》中的物業(yè)管理？指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。4、什么是物業(yè)管理公司？是依法設立的從事物業(yè)管理服務的企業(yè)。5、物業(yè)管理公司同業(yè)主是什么關系？靠什么來約定？是平等的合同關系；靠雙方簽訂的《物業(yè)服務合同》及有關法律法規(guī)。物業(yè)服務相關名稱概念26、業(yè)主：是指房屋的所有權(quán)人。7、住宅區(qū)：是指以住宅為主，并有相應配套公用設施及非住宅房屋的居住區(qū)。8、物業(yè)專營公司：指接受物業(yè)管理公司的委托，承擔住宅區(qū)的機電設備、清潔衛(wèi)生、園林綠化、維修工程、保安服務等專項維修養(yǎng)護管理業(yè)務的機構(gòu)。9、物業(yè)使用人：是指使用物業(yè)的人，包括業(yè)主與非業(yè)主使用人。物業(yè)服務相關名稱概念210、入住：是指入住人收到書面入住通知并辦理完結(jié)相應手續(xù)；入住人收到入住通知后在限定內(nèi)不辦理相應手續(xù)的，視為入住。11、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）：指業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務的行為守則。12、共用部位：是指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施和設備，包括房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、防震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）電梯、機電設備、本體消防設施等。物業(yè)服務相關名稱概念213、專有部位：業(yè)主對建筑物專有部分所有權(quán)的權(quán)利范圍，原則上以由四周的墻壁、地板以及天花板所組成的空間為限，但不及于整棟建筑物主體結(jié)構(gòu)的柱、梁、墻等共用部分及附屬物，包括樓梯、過道等。03第三部分物業(yè)服務業(yè)務活動及特性物業(yè)服務業(yè)務活動及特征301020304（1）房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理（2）房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共同設施設備的維修、養(yǎng)護與管理（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務《物業(yè)服務合同》中物業(yè)管理提供的服務內(nèi)容0506070809（5）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務（6）物業(yè)裝飾裝修管理服務（7）物業(yè)檔案資料的管理（8）專項維修資金的代管服務（9）《物業(yè)服務合同》中約定的其他服務3物業(yè)服務業(yè)務活動及特征《物業(yè)服務合同》中物業(yè)管理提供的服務內(nèi)容個性化服務支持性服務基礎性服務延伸，不斷滿足客戶潛在需求與期望，提升客戶忠誠度。1、保潔、家政、家教、中介等；2、花鳥蟲魚、寵物的養(yǎng)護咨詢等；3、業(yè)主自用部分家具家電、裝飾裝修的維修等。派生，展示物業(yè)服務形象，密切與建設單位合作關系1、樣板房服務；2、銷售中心服務；3、會所經(jīng)營服務等。根本，通過常規(guī)服務穩(wěn)定輸出、持續(xù)提升，提高客戶對專項服務滿意度1、房屋主體維修、保養(yǎng)；2、公共設施、設備運行、維保、修理；3、環(huán)境衛(wèi)生；4、園林綠化；5、公共秩序維護；6、消防管理；7、車輛管理。3物業(yè)服務業(yè)務活動及特征物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)整齊有序（如車輛停放、物品擺放、標識系統(tǒng)）和清潔干凈（如保潔、垃圾、異味、四害）程度是整潔特性的主要表現(xiàn)。物業(yè)服務特性-整潔物業(yè)共同部位共同設施設備交付時現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時處于設計功能，通過運行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設計效果的達成程度是完好特性的主要表現(xiàn)。物業(yè)服務特性-完好物業(yè)服務人員的言行舉止（通過員工服務禮儀表現(xiàn)）、服務中心與顧客的關系、顧客之間的關系是溫馨特性的主要表現(xiàn)。物業(yè)服務特性-溫馨物業(yè)服務業(yè)務活動及特征04第四部分物業(yè)服務相關法律法規(guī)物業(yè)服務相關法律法規(guī)4物業(yè)管理相關法律法規(guī)《物權(quán)法》《全國物業(yè)管理條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)承接查驗辦法》《福建省物業(yè)管理條例》物業(yè)服務相關法律法規(guī)4憲法：國家的根本大法法律：全國人大制定《物權(quán)法》《明法通則》行政法規(guī)：國務院制定頒布《物業(yè)管理條例》地方法規(guī)：《福建省物業(yè)管理條例》法律法規(guī)的四個層次物業(yè)服務相關法律法規(guī)4關于《物業(yè)管理條例》重要認知是物業(yè)管理方面最高級別的專業(yè)法規(guī)是我國第一部物業(yè)管理行政法規(guī)標志我國物業(yè)管理進入法制化、規(guī)范化發(fā)展的階段物業(yè)服務相關法律法規(guī)4《條例》的主要內(nèi)容可歸納為：建立了10項基本制度；明令業(yè)主的4項權(quán)益；明令物業(yè)管理企業(yè)的7項權(quán)責；明令4項禁止行為；規(guī)范2項書面合同；法規(guī)授權(quán)4項規(guī)定。物業(yè)服務相關法律法規(guī)4十項基本制度1、告知制度2、業(yè)主委員會備案制度3、招投標制度4、承接驗收制度5、保修責任制度6、交接制度7、資質(zhì)管理制度8、人員資格制度9、專項維修資金制度10、報告制度物業(yè)服務相關法律法規(guī)4業(yè)主的四項權(quán)益1、選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)213以上通過。2、業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位，共用設施設備的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設單位不得擅自處分。3、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。4、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。05第五部分購房者（業(yè)主）關心的幾個關于物業(yè)的問題購房者（業(yè)主）關心的幾個物業(yè)管理方面的問題5家中被盜，物業(yè)公司是否負責賠償？小區(qū)保安服務的要求是：24小時有專人值守；進行日常巡視；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防范措施。因為現(xiàn)行法律中關于物業(yè)公司是否賠償失竊物品的規(guī)定暫時缺乏，，所以要看“業(yè)主規(guī)約”中是否明確了物業(yè)公司在業(yè)主失竊的情況下要賠償損失。如果有這樣的約定而且物業(yè)公司的工作中存在過錯，業(yè)主才可以向物業(yè)公司要求賠償。由于業(yè)主和物業(yè)公司是合同關系，發(fā)生糾紛以后要按照合同執(zhí)行，如果有證據(jù)證明是物業(yè)公司管理、服務不到位，那么屬于物業(yè)公司違約，可以就此到人民法院起訴，由人民法院依法判決。購房者（業(yè)主）關心的幾個物業(yè)管理方面的問題5停在小區(qū)內(nèi)的電動車或汽車被盜，物業(yè)公司是否負責賠償？1、交了物業(yè)費不等于物業(yè)公司就要負責車輛的保管，因為物業(yè)費里不含此項費用（合同中規(guī)避風險）。2、有監(jiān)控、保安巡邏和定點檢查更能說明物業(yè)公司盡到了協(xié)助維護公共秩序的責任，并沒有違約。3、業(yè)主的誤區(qū)：認為交了物業(yè)費物業(yè)公司就要承擔業(yè)主家的損失，物業(yè)公司提供的是公共服務而不是每戶家庭的家政服務、更不會負責每戶家庭的財產(chǎn)安全；如果是這樣家庭財產(chǎn)保險就沒有存在價值了。購房者（業(yè)主）關心的幾個物業(yè)管理方面的問題5交了物業(yè)費，為什么家中水電維修，還要另外收費？物業(yè)服務內(nèi)容包含：（1）房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理；（2）房屋共用設施設備維修、養(yǎng)護與管理；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；（5）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務；（6）物業(yè)裝飾裝修管理服務；（7）物業(yè)檔案資料的管理；（8）專項維修資金的代管服務。除非《物業(yè)管理服務協(xié)議》或《物業(yè)服務合同》中有明確約定，否則業(yè)主專有部位的維修不屬于物業(yè)服務范圍內(nèi)，業(yè)主專有部位的維修費用不包含與物業(yè)費的測算中，因此業(yè)主家中的維修需要另外收費是合理合法的時間管理降龍18掌502010305060401辦公室5S—不亂成一堆整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)；只放工作必需的東西管理會議—不再文山會海有理由才開會，目的是提供信息、解決問題充分授權(quán)—不事必躬親選擇合適的人選進行授權(quán)，并提供支持02

減少干擾—不隨叫隨到分析干擾事件，分為緊急、重要、必要性等，管理郵件—不受制于它利用15～30分鐘分批集中處理郵件管理電話—不隨意接打分析是否必要回電、授權(quán)、縮短電話時間清理桌面—先工作后整理只保