旅客運(yùn)輸不正常課件

旅客運(yùn)輸不正常旅客運(yùn)輸不正常1航班不正常旅客不正常運(yùn)輸航班不正常旅客不正常運(yùn)輸2航班延誤

航班取消錯(cuò)乘漏乘航班合并

航班備降誤機(jī)航班轉(zhuǎn)場(chǎng)航班改期航班返航旅客不正常運(yùn)輸航班不正常旅客不正常運(yùn)輸航班不正常31.航空公司原因

飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維修、地面運(yùn)輸服務(wù)、車輛保障等；2.民航保障原因

空中管制、雷達(dá)、氣象保障、油料供應(yīng)等；3.天氣原因

大霧、大雪、雷暴等；4.非民航保障原因

海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等；5.特殊原因

軍事演習(xí)、航空事故等；6.旅客原因航班不正常的原因1.航空公司原因航班不正常的原因4最常見的航班不正常原因機(jī)械故障天氣（大霧、雷雨、大雪）飛機(jī)晚到調(diào)配流量控制承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因最常見的航班不正常原因機(jī)械故障承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因5航班延誤或取消：經(jīng)停地?zé)o論何種原因承運(yùn)人都要向旅客提供膳、住宿食服務(wù)免費(fèi)提供食宿協(xié)助旅客安排食宿，費(fèi)用由旅客自理非承運(yùn)人原因承運(yùn)人原因始發(fā)地航班不正常時(shí)的責(zé)任和義務(wù)：航班延誤或取消：經(jīng)停地?zé)o論何種原因承運(yùn)人都要向旅客免費(fèi)提供食6航班延誤：操作流程：（1）、未辦理登機(jī)牌1.查看航班信息，告知旅客；標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“先生/小姐，很抱歉的通知您，由于XX原因航班預(yù)計(jì)延誤至XX點(diǎn)?！?.旅客同意后則正常辦理，并提醒旅客：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“這是預(yù)計(jì)延誤，請(qǐng)您按正常登機(jī)時(shí)間到登機(jī)口等候并注意聽廣播。”3.旅客不同意則指引旅客前往售票處改簽下一航班；4.旅客申請(qǐng)退票,主任柜臺(tái)在《旅客乘機(jī)信息單》上備注航班延誤原因；5.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺(tái)則正確填寫《航班離站證明》。7航班延誤：操作流程：（1）、未辦理登機(jī)牌1.查看航（2）、已辦理登機(jī)牌（旅客需要改簽或退票）1.值機(jī)員跟旅客作好解釋工作,回收旅客登機(jī)牌,在系統(tǒng)刪除旅客信息（先刪行李后刪人）。2.如旅客有行李則指引旅客前往提取行李(提行李地點(diǎn):當(dāng)天安排）參考語(yǔ)言：“先生/小姐，您的登機(jī)牌已刪除，請(qǐng)您拿好行李小票到XX領(lǐng)取行李?！?.上報(bào)拉行李信息給值機(jī)調(diào)度。參考語(yǔ)言：二調(diào)，XX航班拉X件行李，行李號(hào)碼X.4.指引旅客前往售票柜臺(tái)進(jìn)行改簽下一航班。5.旅客申請(qǐng)退票,主任柜臺(tái)在《旅客乘機(jī)信息單》上備注航班延誤原因。

6.旅客開具延誤證明,主任柜臺(tái)填寫《航班離站證明》。（2）、已辦理登機(jī)牌（旅客需要改簽或退票）8航空公司原因：航班延誤后續(xù)保障公式：延誤時(shí)間=通知登機(jī)時(shí)間-客票上所列離站時(shí)間-非公司原因的延誤時(shí)間免費(fèi)退票，可以改簽外航；改簽本航下一航班相隔4小時(shí)以上可以申請(qǐng)安排住宿；賠償標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金/積分）延誤4到8小時(shí)現(xiàn)金賠償方式：100-300元人民幣;積分補(bǔ)償方式：500-1500分（1分=0.2元）。延誤超過8小時(shí)現(xiàn)金補(bǔ)償方式:300-500元人民幣補(bǔ)償；積分補(bǔ)償方式：1500-2500分（1分=0.2元）。非航空公司原因：不可改簽外航，沒有相關(guān)補(bǔ)償（3）、補(bǔ)償：航空公司原因：航班延誤后續(xù)保障非航空公司原因：不可改簽外航，9航班取消：1.如旅客接到航班取消通知，則指引旅客前往售票柜臺(tái)進(jìn)行改簽。2.如旅客未接到航班取消通知，則致電二調(diào)查詢未通知旅客名單。（核實(shí)后告知旅客訂票處未通知到）3.由于各種原因未通知到旅客，值機(jī)員跟旅客作好解釋。參考語(yǔ)言:“先生/小姐，很抱歉該航班已計(jì)劃取消，請(qǐng)你前往深航售票處改簽航班。”（1）、計(jì)劃取消：航班取消：（1）、計(jì)劃取消：10（2）、臨時(shí)取消未辦理登機(jī)牌：1.旅客未接到通知來到值機(jī)柜臺(tái),值機(jī)員跟旅客作好解釋工作。2.指引旅客前往售票柜臺(tái)進(jìn)行改簽下一航班。3.旅客申請(qǐng)退票,主任柜臺(tái)開具證明，在《旅客乘機(jī)信息單》上備注航班延誤原因。4.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺(tái)則正確填寫《航班離站證明》。（2）、臨時(shí)取消未辦理登機(jī)牌：11已辦理登機(jī)牌：1.值機(jī)員跟旅客作好解釋工作,回收旅客登機(jī)牌,在系統(tǒng)刪除旅客信息(先刪行李后刪人)。2.如旅客有行李則指引旅客憑行李小票前往提取行李(提行李地點(diǎn):當(dāng)天安排)。3.指引旅客前往售票柜臺(tái)進(jìn)行改簽下一航班。4.旅客申請(qǐng)退票,主任柜臺(tái)在《旅客乘機(jī)信息單》上備注航班延誤原因。5.旅客需要開具延誤證明,主任柜臺(tái)則正確填寫《航班離站證明》。已辦理登機(jī)牌：12航空公司原因航班延誤、取消的后續(xù)保障1.免費(fèi)退票、可以改簽外航。2.改簽本航下一航班相隔4小時(shí)以上可以申請(qǐng)安排住宿。賠償標(biāo)準(zhǔn)更改至本航后續(xù)航班超過四個(gè)小時(shí)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償（參照延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)）。非航空公司原因1.免費(fèi)退票，可以改簽本航后續(xù)航班，差價(jià)自理。2.沒有相關(guān)補(bǔ)償航空公司原因航班延誤、取消的后續(xù)保障非航空公司原因1.免費(fèi)退13概念：

指旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、登機(jī)牌丟失、航班超售等非正常運(yùn)輸情況。旅客不正常運(yùn)輸概念：旅客不正常運(yùn)輸14案例回放：陰差陽(yáng)錯(cuò)誤機(jī)12名乘客滯留武漢機(jī)場(chǎng)2013年2月19日，祥鵬航空武漢飛往大連的BL9969次航班，航班原定于14時(shí)05分起飛，上午11點(diǎn)左右，乘客肖先生等收到短信，通知航班延誤到15時(shí)45分起飛。由于肖先生和妻子帶有兩歲大的小孩，小孩無法在網(wǎng)上訂票，肖先生夫婦特意在上午11時(shí)30分就帶著孩子來到武漢天河機(jī)場(chǎng)，給小孩補(bǔ)了一張嬰兒票，機(jī)票上顯示也是15時(shí)45分起飛。買完票后肖妻發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)顯示屏幕上航班的起飛時(shí)間還是14時(shí)05分，在找客服人員聞?dòng)崳玫搅?5時(shí)45分的肯定答復(fù)后，顯示屏上的信息也改成了15時(shí)45分。肖先生放心了，可在14時(shí)30分準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，柜臺(tái)告訴肖先生飛機(jī)已經(jīng)起飛，同肖先生有一樣遭遇的共有12名乘客。這趟航班是由海航負(fù)責(zé)、祥鵬承運(yùn)的，在肖先生趕到機(jī)場(chǎng)到延誤飛機(jī)，無論航空公司還是機(jī)場(chǎng)方面提供的信息都是錯(cuò)誤的。祥鵬工作人員解釋說，武漢天氣不好，有一個(gè)航班本來要取消，后續(xù)的武漢航班就會(huì)延誤，后來計(jì)劃取消的航班于凌晨飛回昆明，航班時(shí)刻就提前了，未來的及通知代理點(diǎn)。祥鵬工作人員表示可以聯(lián)系代理點(diǎn)全額退票，武漢天河機(jī)場(chǎng)將滯留旅客安排到了附近酒店住宿，20日祥鵬航空安排后續(xù)航班運(yùn)送滯留旅客，并給每名旅客400元經(jīng)濟(jì)賠償。案例回放：陰差陽(yáng)錯(cuò)誤機(jī)12名乘客滯留武漢機(jī)場(chǎng)15

旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，

或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)為誤機(jī)。

1.誤機(jī)

旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，

16旅客誤機(jī)的處理：（1）旅客發(fā)生誤機(jī)，在獲得乘機(jī)機(jī)場(chǎng)誤機(jī)確認(rèn)后，在乘機(jī)機(jī)場(chǎng)、原購(gòu)票地點(diǎn)或航空公司、售票處辦理改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。（2）要求繼續(xù)旅行的，在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航空公司應(yīng)給予安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，不收誤機(jī)費(fèi)。（3）誤機(jī)后，如要求退票，按自愿退票的規(guī)定辦理。（4）持特種票價(jià)客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價(jià)的規(guī)定辦理。

旅客誤機(jī)的處理：17案例回放：“晚點(diǎn)”飛機(jī)飛了，12名旅客漏乘2011年3月9日，準(zhǔn)備乘坐17：55從貴陽(yáng)飛往成都的CZ3767航班的張先生等12名旅客，辦理值機(jī)手續(xù)后再貴賓廳等候安檢。他們請(qǐng)工作人員幫忙查看航班是否準(zhǔn)點(diǎn)起飛時(shí)，將航班報(bào)錯(cuò)給工作人員，把乘坐的南航航班誤說成該時(shí)段從貴陽(yáng)飛往成都的川航航班，而當(dāng)天該時(shí)段起飛往成都的川航航班的確晚點(diǎn)到當(dāng)晚20：35。到了晚上8時(shí)許，工作人員通知他們?nèi)グ矙z。但在接受安檢時(shí)，他們被告知，他們應(yīng)該乘坐的航班早在兩個(gè)多小時(shí)前就已經(jīng)準(zhǔn)點(diǎn)起飛。于是，張先生等成了漏機(jī)之客。當(dāng)時(shí)，張先生等異常著急，找貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)幫助解決此事，引起了機(jī)場(chǎng)貴賓公司的高度重視。盡管造成這一失誤的原因與機(jī)場(chǎng)貴賓公司無關(guān)，但貴賓公司還是連夜安排這些漏機(jī)旅客在貴陽(yáng)市區(qū)某賓館入住，并幫助他們聯(lián)系改簽到次日上午8點(diǎn)的飛機(jī)。張先生等順利抵達(dá)成都后，通過媒體向貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)貴賓公司表示感謝。案例回放：“晚點(diǎn)”飛機(jī)飛了，12名旅客漏乘182.漏乘

指旅客在始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后，或在經(jīng)停站過站時(shí)，未搭乘上指定的航班。2.漏乘19漏乘的處理：旅客原因漏乘處理：（1）發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；（2）發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，該航班未使用的航段的票款不退。承運(yùn)人原因漏乘處理：

承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用。漏乘的處理：旅客原因漏乘處理：203.錯(cuò)乘

錯(cuò)乘指旅客乘坐了不是客票乘機(jī)聯(lián)上列明的運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的航班。旅客原因錯(cuò)乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機(jī)聯(lián)上列明地點(diǎn)的最早航班，票款不補(bǔ)不退。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，應(yīng)中止其旅行，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達(dá)航班，票款不補(bǔ)不退。3.錯(cuò)乘21案例回放：案例回放2008年10月14日晚6時(shí)許，太原市民劉先生在山東威海登上了飛往太原的大新華快運(yùn)航空有限公司GS7476次航班，最終卻到達(dá)了武漢天河機(jī)場(chǎng)。GS7476次航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7時(shí)15分許經(jīng)停濟(jì)南，乘客在飛機(jī)經(jīng)停時(shí)要下飛機(jī)。到達(dá)濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，由于航班離航站樓較遠(yuǎn)，乘客們搭乘機(jī)場(chǎng)的擺渡車來到航站樓候機(jī)，工作人員給每位乘客發(fā)了一張棕色的臨時(shí)登機(jī)牌，作為隨后上機(jī)的憑證。晚上7時(shí)17分許，劉先生去了航站樓候機(jī)大廳的洗手間。他從洗手間出來時(shí)，隱約聽見廣播里正在通知飛往太原的經(jīng)停乘客請(qǐng)登機(jī)，剛剛一同下來候機(jī)的乘客都不見了蹤影，于是，就拿著臨時(shí)登機(jī)牌，來到一個(gè)正在排隊(duì)上機(jī)的登機(jī)口，工作人員看了一下，便讓劉先生進(jìn)去了。而劉先生根本不知道，自己實(shí)際登上的是山東航空股份有限公司由濟(jì)南飛往武漢的SC4931次航班。在證實(shí)劉先生確實(shí)錯(cuò)乘航班到了武漢之后，濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的工作人員幫他聯(lián)系了住所，并安排了返程的機(jī)票。10月15日上午11時(shí)許，劉先生乘坐飛機(jī)返回太原。而當(dāng)時(shí)的GS7476次航班工作人員也為劉先生的“失蹤”苦苦找尋，直到得知?jiǎng)⑾壬彦e(cuò)乘了到武漢的航班，才在延誤一個(gè)多小時(shí)后飛往太原。案例回放：案例回放22承運(yùn)人原因錯(cuò)乘處理：（1）始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)安排搭乘飛往目的地的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理。（2）中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，應(yīng)中止其旅行，承運(yùn)人應(yīng)盡可能安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達(dá)航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理，退還自錯(cuò)乘地點(diǎn)至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下退款都不得超過旅客實(shí)付票款。

（3）承運(yùn)人要及時(shí)向旅客賠禮道歉，并免費(fèi)安排食宿。承運(yùn)人原因錯(cuò)乘處理：234、航班超售4、航班超售24什么是超售？超定：航班的定座人數(shù)超過該航班同等艙位布局的實(shí)際可利用座位數(shù)。超售：指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售（持有已定妥指定航班座位客票的旅客人數(shù)大于實(shí)際可利用座位數(shù)）。超售旅客：在航班截止辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，因航班座已滿，而被拒絕登機(jī)和自愿放棄登機(jī)的持有該航班已定妥座位客票的旅客。什么是超售？超定：航班的定座人數(shù)超過該航班同等艙位布局的實(shí)際25怎樣尋找超售旅客？普通柜臺(tái)人員當(dāng)看到航班有超售的備注信息時(shí)，應(yīng)尋找自愿旅客。參考語(yǔ)言：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問您趕時(shí)間嗎？是這樣的，今天XX航班由于調(diào)整機(jī)型，座位不夠，目前正在尋找本次航班自愿改簽的旅客，如果您不趕時(shí)間，愿意改簽到XX時(shí)間的XX航班，我們將賠償您票面價(jià)格XX%的現(xiàn)金賠償，您可以在我們的休息室休息等候，如果航班停止辦理手續(xù)時(shí)，還有空余位置，我們還是安排您走這個(gè)航班，并協(xié)助您登機(jī)?！比粽业阶栽负炥D(zhuǎn)的旅客，致電主任柜臺(tái)，值機(jī)主任安排此旅客到休息室休息。怎樣尋找超售旅客？普通柜臺(tái)人員當(dāng)看到航班有超售的備注信息時(shí)，26普通柜臺(tái)操作：普通柜臺(tái)人員在辦理時(shí)發(fā)現(xiàn)航班已沒有可利用位置且有旅客到柜臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)跟旅客解釋。指引旅客前往主任柜臺(tái)內(nèi)調(diào)告知主任“XX航班X名超售旅客過去了”航班超售怎樣處理？超售現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：4小時(shí)以內(nèi)補(bǔ)償票面價(jià)30%4-8小時(shí)以內(nèi)補(bǔ)償票面價(jià)60%8小時(shí)以上補(bǔ)償票面價(jià)100%不足200補(bǔ)償200超售積分補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：

4小時(shí)以內(nèi)返還積分30%4-8小時(shí)以內(nèi)返還積分60%8小時(shí)以上返還積分100%超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)？在等待后續(xù)航班時(shí)，按照航空公司不正常航班的食宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)27普通柜臺(tái)操作：航班超售怎樣處理？超售現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)：超售積分補(bǔ)超售第一種情況---混艙旅客什么是混艙？當(dāng)航班低一服務(wù)等級(jí)艙位超售，而高一服務(wù)等級(jí)艙位有可利用座位時(shí)，值機(jī)員應(yīng)將部分低一服務(wù)等級(jí)艙位的旅客，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況盡可能選擇非自愿提高艙位等級(jí)旅客的順序和條件，安排旅客辦理非自愿提高艙位等級(jí)手續(xù)（即混艙）。注意：若有損壞座位，值機(jī)員必須向值機(jī)控制核實(shí)損壞座位是否可用，避免出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)艙有空位的情況下混艙（1）必須衣著整齊；（2）不選擇攜帶嬰兒或兒童的旅客；（3）不選擇有特殊服務(wù)需求或需要特殊照顧的旅客；（4）盡可能不選擇團(tuán)體旅客。混艙旅客的條件超售第一種情況---混艙旅客當(dāng)航班低一服務(wù)等級(jí)艙位超售，而高28超售第二種情況---非自愿降艙旅客(自愿降艙)什么是降艙？當(dāng)航班高一服務(wù)等級(jí)艙位超售且無法辦理非自愿提高艙位等級(jí)時(shí)，值機(jī)員應(yīng)為部分旅客辦理非自愿降低艙位等級(jí)手續(xù)（即降艙），安排旅客到低一服務(wù)等級(jí)艙位。對(duì)于非自愿降低艙位等級(jí)的收益旅客給予一定形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（500元/2500里程）。如旅客客票列明頭等艙、公務(wù)艙，實(shí)際乘坐經(jīng)濟(jì)艙，均退還原付票價(jià)與“M”艙票價(jià)的差額。例如：旅客購(gòu)買一張F(tuán)艙機(jī)票，若F艙超售，值機(jī)員為旅客降至經(jīng)濟(jì)艙，需賠償旅客500元和F艙與M艙票價(jià)差額的總和（M艙位8.5折）。超售第二種情況---非自愿降艙旅客(自愿降艙)當(dāng)航班高一服務(wù)29如何進(jìn)行降艙操作？提前接到降艙旅客信息操作：二調(diào)接到航班非自愿降旅客的名單，并將正確信息輸?shù)絅EWAPP的備注欄里值機(jī)員辦理時(shí)注意備注信息欄中是否注明該航班有降艙旅客，若遇到降艙旅客前來辦理值機(jī)手續(xù)，需先詢問旅客：參考語(yǔ)言:“您好，請(qǐng)問您有沒有接到通知，這個(gè)航班因?yàn)榕R時(shí)調(diào)換機(jī)型，現(xiàn)在沒有頭等艙，有沒有人退還給您艙位差價(jià)票款”。如果旅客表示已退還，則正常辦理。”如果旅客表示未退還，通知主任柜臺(tái)：參考語(yǔ)言:“你好，主任，這邊XX柜臺(tái)有一位XX航班降艙旅客，麻煩派人過來處理一下?！敝禉C(jī)主任陪同旅客前往售票柜臺(tái)辦理相關(guān)退款及賠償手續(xù)。降艙旅客地面保障為旅客發(fā)放提前鎖定的前排位置。填寫相應(yīng)等級(jí)休息卡，休息卡上備注“降艙”。辦理完畢，將正確信息報(bào)二調(diào)。參考語(yǔ)言:“XX航班XX座位是降艙旅客。”注：地面服務(wù)按旅客原艙位等級(jí)進(jìn)行保障。如何進(jìn)行降艙操作？提前接到降艙旅客信息操作：305、醉酒旅客原則上醉酒旅客不予接收，但考慮到旅客乘機(jī)需求視情況予以保障。情況一意識(shí)較清醒的醉酒旅客向旅客提出幾個(gè)問題，如果旅客能夠清晰完整的答出來,則給予辦理。將醉酒旅客信息報(bào)備值機(jī)調(diào)度。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“二調(diào)，XX航班有一名旅客上飛機(jī)前飲過酒，坐在XX位置，意識(shí)較清醒?！鼻闆r二意識(shí)較模糊的醉酒旅客目測(cè)旅客的情況可能會(huì)影響到其他旅客,不予辦理建議其走后續(xù)航班。參考語(yǔ)言:“先生/小姐，您目前的情況在飛機(jī)很可能會(huì)影響到其他旅客，我們可以拒絕您乘機(jī)。”上報(bào)主任柜臺(tái)協(xié)助處理。注：醉酒旅客需退票時(shí)，按自愿退票有關(guān)規(guī)定處理5、醉酒旅客情況一情況二注：醉酒旅客需退票時(shí)，按自愿退票有316、經(jīng)停航班出2張登機(jī)牌1.撕毀后航段登機(jī)牌，保留旅客前航段登機(jī)牌；2.在前航段登機(jī)牌上，劃掉前航段目的地，手工填寫旅客實(shí)際目的地；3.將旅客