體育俱樂部客戶開發(fā)-體育俱樂部客戶關(guān)系管理

體育俱樂部客戶管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理俱樂部客戶識別俱樂部客戶分類俱樂部服務(wù)營銷了解客戶、關(guān)系、客戶識別和分類的基本情況運用客戶、關(guān)系、客戶識別開展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點：理解客戶、關(guān)系的概念難點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點

客戶關(guān)系管理正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式，對企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道，使得企業(yè)經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變

2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

3.加強企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyer

ofaproductorservice

“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開發(fā)、維護和流失波動是正常的；俱樂部是市場的弱勢方，無論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動的方式加強客戶關(guān)系，而不能被動地等待客戶；俱樂部加強客戶管理，關(guān)注客戶行為特征、感覺和情感等因素；關(guān)系有時間跨度，俱樂部培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；客戶一般都較為挑剔，俱樂部應(yīng)充分注重客戶關(guān)懷。3、俱樂部客戶關(guān)系分析4、俱樂部客戶管理的目的挖掘俱樂部的關(guān)鍵客戶留住俱樂部現(xiàn)有客戶

放棄回報低的俱樂部客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場策略市場專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場機會市場機會客戶關(guān)懷處理市場機會客戶關(guān)懷過程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點客戶制定市場策略二、客戶識別客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是俱樂部的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為俱樂部客戶管理的實施對象，從而為俱樂部成功實施CRM提供保障。潛在客戶：機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。潛在客戶的識別：營銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個方面，同時充分利用人的第六感覺使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營銷人員要有極強的判斷力和敏感性來判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購買力、有決定權(quán)、有購買需求二、客戶識別——識別潛在客戶二、客戶識別——有價值客戶俱樂部根據(jù)價值貢獻，客戶分為截然不同的三類：俱樂部會員客戶：最大盈利的客戶——留著客戶俱樂部VIP客戶：利潤來源的客戶——提高份額散客：正在失去利潤和價值的客戶——逐步放棄（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價值的“需要”。（2）找出客戶的需求會見頭等客戶意見箱、意見卡和簡短問卷客戶數(shù)據(jù)庫分析二、客戶識別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場營銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型俱樂部與客戶關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對俱樂部的價值低價值客戶高價值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫三、客戶關(guān)系管理-工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想家庭地位消費習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時段特征用量特征三、客戶關(guān)系管理-使用特征分析*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系管理-建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據(jù)體育特點，從客戶需求、競爭動態(tài)、經(jīng)營分析及環(huán)境變化出發(fā)，識別出實施組合營銷的目標(biāo)客戶定位、機會與挑戰(zhàn)在機會識別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競爭信息等方面從競爭、經(jīng)營分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營銷組合十二方法和六大定價策略，得到針對性的營銷組合方案，并進行綜合評估對營銷組合進行市場推廣與實施，并進行動態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗型向分析型轉(zhuǎn)變實施閉環(huán)管理，強化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營銷渠道單一的問題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實現(xiàn)集團客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系針對不同核心客戶，設(shè)計不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法規(guī)范業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費：以包月費為主，要求集團統(tǒng)一付費多元業(yè)務(wù)組合：主要項目、關(guān)聯(lián)項目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣傳手冊：開展統(tǒng)一的宣傳活動，并以直郵為主堅持不懈地分類開展個性化改革標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化對核心客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進行社會化銷售是解決瓶頸的主要手段建立核心客戶業(yè)務(wù)1對一服務(wù)，實現(xiàn)一對一營銷拓展銷售渠道，允許緊密合作伙伴代辦客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)合作、拓展資源，做好增量銷售和客戶服務(wù)工作設(shè)計費用分層模式，推動合作伙伴計劃，分類逐突破緩解人力資源矛盾突出的問題2、產(chǎn)品銷售社會化重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對企業(yè)戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運作特征公司運作模式對企業(yè)產(chǎn)品的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題和客戶運營結(jié)合，不斷地提出產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調(diào)整鑒別客戶價值，分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售產(chǎn)品，推出新產(chǎn)品客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶管理工作流程

響應(yīng)式服務(wù)主動式服務(wù)整體解決方案定制關(guān)系營銷客戶日常服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、新業(yè)務(wù)演示和信息傳播……主動提供個性化項目、推介優(yōu)惠套餐、主動報告縮減費用方案，開展新業(yè)務(wù)試用等設(shè)計針對性強、個性化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過合作過程，摸清業(yè)務(wù)決策關(guān)鍵人物、建立良好的朋友式的個人關(guān)系……只有上升至整體解決方案定制和關(guān)系營銷的層次，才能達(dá)到真正意義上的集團深度捆綁3、客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶服務(wù)營銷層級重點/高價值/集團客戶需求演進的過程及發(fā)展方向客戶的定位與細(xì)分不同客戶類別的特性重點客戶與高價值客戶的區(qū)別對關(guān)鍵客戶的管理要點高價值客戶需要什么三類客戶的管理流程與步驟重點客戶關(guān)系維系的要點1.

設(shè)置客戶問題匯總表，結(jié)合獎勵與激勵2.

定期組織客戶懇談會，加強客戶溝通4.

設(shè)計客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)5.

設(shè)計客戶服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.客戶投訴綠色通道7.

客戶保持與定期溝通1、如何識別俱樂部的潛在客戶？2、俱樂部客戶管理的常見方法有哪些？思考與討論客戶管理是俱樂部運營和發(fā)展必然要求。準(zhǔn)確理解客戶、關(guān)系內(nèi)涵，掌握客戶識別的方法和核心客戶的維護對俱樂部發(fā)展至關(guān)重要。課程小結(jié)客戶關(guān)系管理軟件/平臺（CRM)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)管理（CRM）基本內(nèi)涵理解CRM的作用、功能和基本框架構(gòu)成使用常見的CRM軟件或平臺重點：理解內(nèi)容構(gòu)成及價值和功能難點：客戶服務(wù)管理CRM的實踐運用課程重難點客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）含義（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。CRM的作用與價值1.提高市場營銷效果2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3.提供技術(shù)支持的重要手段4.為財務(wù)金融策略提供決策支持5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6.使企業(yè)的資源得到合理利用7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度10.提高企業(yè)的銷售收入11.推動了企業(yè)文化的變革市場營銷中的客戶關(guān)系管理——市場營銷銷售過程中的客戶關(guān)系管理——銷售管理客戶服務(wù)中的客戶關(guān)系管理——客戶服務(wù)。CRM的功能1、市場營銷可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。2、銷售管理

主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。3、客戶服務(wù)管理快速及時的獲得問題客戶的信息及問題記錄等，有針對性且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。客戶反饋功能，可讓管理者獲得超期未解決的客戶請求；解決方案功能，可以立刻提交給客戶最為滿意的答案；滿意度調(diào)查功能，可以使管理者隨時獲知客戶服務(wù)的真實水平，縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，提高客戶服務(wù)水平?？蛻絷P(guān)懷是CRM的中心客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，包括如下方面：客戶服務(wù)——包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等產(chǎn)品質(zhì)量——符合標(biāo)準(zhǔn)、適合使用、保證安全可靠服務(wù)質(zhì)量——指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗售后服務(wù)——售后查詢和投訴、維護和修理顧客輪廓：集成性信息，包括人口統(tǒng)計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等。顧客知識：與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。顧客區(qū)隔：將消費者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要。顧客化/定制化：為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(MassMarketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(OnetoOneMarketing)顧客價值：顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等，提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。CRM主要架構(gòu)CRM主要架構(gòu)客戶滿意度：客戶比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。客戶的發(fā)展：想盡辦法提升老客戶的荷包貢獻度(WalletRation)，其主要有兩種作法：交叉銷售（吸引老客戶來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴大其對本公司的凈值貢獻）、高級銷售（在適當(dāng)時機向客戶促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品）客戶保留率(維系率）：利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，留住有價值的老客戶，以降低其流失率(ChurnRate)，獲取其一輩子的凈值?？蛻糈A取率：利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新客戶的青睞與采購?？蛻臬@利率：客戶終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。建立前的準(zhǔn)備工作更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的采集和儲存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實現(xiàn)客戶忠誠客戶滿意提供服務(wù)建立客戶數(shù)據(jù)庫使用客戶數(shù)據(jù)庫CRM數(shù)據(jù)庫營銷流程微信公眾號后臺數(shù)據(jù)分析與討論H5后臺數(shù)據(jù)分析與討論其他案例分析與討論案例分析與討論如何借助于CRM開展體育行業(yè)的客戶管理和服務(wù)營銷？思考與討論客戶關(guān)系與客戶分類管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系客戶識別客戶分類核心客戶管理了解客戶、關(guān)系、客戶識別和分類的基本情況運用客戶、關(guān)系、客戶識別開展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點：理解客戶、關(guān)系的概念難點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點

客戶關(guān)系管理正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式，對企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道，使得企業(yè)經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變

2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

3.加強企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyer

ofaproductorservice

“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開發(fā)、維護和流失波動是正常的；企業(yè)應(yīng)該是市場的弱勢方，無論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動的方式加強客戶關(guān)系，而不能被動地等待客；企業(yè)加強關(guān)系管理，應(yīng)關(guān)注客戶行為特征、感覺和情感等因素；關(guān)系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；對賣方維持關(guān)系時，客戶一般都較為挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。3、客戶關(guān)系的說明4、客戶關(guān)系管理的目的挖掘關(guān)鍵客戶留住現(xiàn)有客戶

放棄回報低的客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場策略市場專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場機會市場機會客戶關(guān)懷處理市場機會客戶關(guān)懷過程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點客戶制定市場策略二、客戶識別客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。潛在客戶：機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。潛在客戶的識別：營銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個方面，同時充分利用人的第六感覺使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營銷人員要有極強的判斷力和敏感性來判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購買力、有決定權(quán)、有購買需求二、客戶識別——識別潛在客戶二、客戶識別——有價值客戶有價值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類：帶來最大盈利的客戶——留著客戶利潤可觀且能成為利潤來源的客戶——提高份額。正在失去利潤和價值的客戶——逐步放棄。（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價值的“需要”。（2）找出客戶的需求會見頭等客戶意見箱、意見卡和簡短問卷客戶數(shù)據(jù)庫分析二、客戶識別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶關(guān)系類型與管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場營銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型企業(yè)與客戶的關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對企業(yè)的價值低價值客戶高價值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶關(guān)系管理工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想家庭地位消費習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系類型與管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時段特征用量特征三、客戶關(guān)系類型與管理-使用特征分析*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系類型與管理-客建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據(jù)體育特點，從客戶需求、競爭動態(tài)、經(jīng)營分析及環(huán)境變化出發(fā)，識別出實施組合營銷的目標(biāo)客戶定位、機會與挑戰(zhàn)在機會識別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競爭信息等方面從競爭、經(jīng)營分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營銷組合十二方法和六大定價策略，得到針對性的營銷組合方案，并進行綜合評估對營銷組合進行市場推廣與實施，并進行動態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗型向分析型轉(zhuǎn)變實施閉環(huán)管理，強化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營銷渠道單一的問題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實現(xiàn)集團客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系針對不同核心客戶，設(shè)計不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費：以包月費為主，要求集團統(tǒng)一付費統(tǒng)一業(yè)務(wù)組合：主要項目、關(guān)聯(lián)項目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣