《家政服務(wù) 糾紛調(diào)解處理規(guī)范》編制說明

《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范（報批稿）》編制說明一、工作簡況根據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于征集2022年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃項目的通知》（粵市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2022〕171號），由廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會以及廣東金橋百信律師事務(wù)所共同負責(zé)地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》的起草工作，其中廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為牽頭單位負責(zé)項目統(tǒng)籌，以及標(biāo)準(zhǔn)的主要起草工作；廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會負責(zé)組織調(diào)研、方法論證等工作；并聯(lián)合廣東金橋百信律師事務(wù)所，充分聽取律師事務(wù)所以及我省多家從事家政服務(wù)企業(yè)的意見和建議，使標(biāo)準(zhǔn)更具完善性和可操作性。二、立項的必要性近年來，家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，特別是平臺化、細分化、定制化趨勢明顯，產(chǎn)生了一系列的家政糾紛。當(dāng)前，我國解決家政糾紛主要靠當(dāng)事人之間的和解、投訴及訴訟，加上服務(wù)消費糾紛固有的取證難、責(zé)任劃分難等特點，給消費投訴調(diào)解工作帶來挑戰(zhàn)，導(dǎo)致家政服務(wù)的糾紛問題處理不妥善，不全面，阻礙了家政服務(wù)行業(yè)的長足發(fā)展。為落實廣東“南粵家政”工程要求，推動家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，更好滿足消費者美好生活追求，2021年廣東省消費者委員會發(fā)起成立了廣東省首個“家政服務(wù)消費糾紛調(diào)解專業(yè)委員會”。因此，要完善家政糾紛的多元化解決機制，完善家政糾紛的解決方式，構(gòu)建以行業(yè)協(xié)會調(diào)解為主要方式，專門機構(gòu)解決、訴訟為補充方式的和諧的多元化解決機制，從而使家政糾紛得到妥善解決，為家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供制度保障。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，是推動家政服務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)化作為規(guī)范家政行業(yè)市場運作的有效手段，國家將家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為工作重點。2019年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）第三十三條明確提出“建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制，建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制”。為貫徹落實國辦發(fā)〔2019〕30號要求，2020年2月，廣東省人民政府辦公廳印發(fā)了《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號），其中第三十六條明確提出“建立家政服務(wù)糾紛常態(tài)化多元化調(diào)解機制，保障用工家庭、家政從業(yè)人員和家政企業(yè)的合法權(quán)益”等相關(guān)要求?；谏鲜鰢液臀沂≌呶募艺?wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性意見，提出建立家政服務(wù)糾紛處理調(diào)解機制。家政服務(wù)糾紛處理調(diào)解機制的構(gòu)建，對于加強與行業(yè)企業(yè)聯(lián)系互動，推動行業(yè)誠信建設(shè)，指導(dǎo)行業(yè)強化自我管理和自律約束，自覺樹立以消費者為中心發(fā)展理念，提升服務(wù)水平，以誠信服務(wù)贏得更多消費者的信賴，推動構(gòu)建安全放心的家政服務(wù)消費環(huán)境具有重要的意義。為了全面貫徹落實上述國務(wù)院和廣東省省委省政府對家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求，滿足人民期待的實際需要，營造良好家政服務(wù)營商環(huán)境，推動廣東省高標(biāo)準(zhǔn)打造家政服務(wù)新高地，本項目擬通過文獻研究、資料收集、專家咨詢、實地調(diào)研等多種方式推動制訂《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施可以確保維護家政服務(wù)主體的合法權(quán)益，保障家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，優(yōu)化家政服務(wù)市場環(huán)境，維護行業(yè)合法權(quán)益，保護行業(yè)發(fā)展利益，促進市場規(guī)范化經(jīng)營，高質(zhì)量發(fā)展。三、編制原則、思路和依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)按照適用性、先進性、統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性的原則，立足于《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化條例》、《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)以及上級文件，結(jié)合我省家政服務(wù)糾紛存在的實際情況，規(guī)定了家政服務(wù)活動中糾紛調(diào)解處理的術(shù)語和定義、基本原則、糾紛類型、糾紛調(diào)解處理流程等內(nèi)容，并按GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定而研制。標(biāo)準(zhǔn)編制過程中參考的主要政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)如下：——《關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）——《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）——《關(guān)于印發(fā)廣東省實施“南粵家政”工程促進就業(yè)工作方案的通知》（粵人社發(fā)〔2019〕121號）四、編制過程及主要框架該標(biāo)準(zhǔn)的研制，具體過程如下：研制階段2022年3月，省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合省教育廳、省民政廳、省人社廳、省商務(wù)廳、省衛(wèi)健委等6部門印發(fā)《“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃和路線圖（2022-2026）》，并在全省范圍內(nèi)實施，其中，《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》被列入標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃中。2022年6月，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東金橋百信律師事務(wù)所和我省多家家政企業(yè)組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組，分別赴惠州市場監(jiān)督管理局、惠州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、惠州拓普家政服務(wù)有限公司、惠州通凌家政服務(wù)有限公司等召開座談會，了解目前家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、標(biāo)準(zhǔn)化需求等，為該標(biāo)準(zhǔn)的研制打下了良好的基礎(chǔ)。2、申報立項階段隨后，標(biāo)準(zhǔn)起草小組向廣東省市場監(jiān)督管理局申報了《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)立項計劃，并于2022年8月正式立項。3、草案稿完善階段2022年9月-2022年12月，在標(biāo)準(zhǔn)草案研制過程中，標(biāo)準(zhǔn)起草小組組織學(xué)習(xí)了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化條例》、《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)以及上級文件，搜集了大量相關(guān)國家法律法規(guī)、文獻以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我省家政服務(wù)業(yè)特點、行業(yè)現(xiàn)狀以及標(biāo)準(zhǔn)化需求，多次召開內(nèi)部研討會以及線上會議，就該標(biāo)準(zhǔn)的編制目的、編制原則、編制內(nèi)容和編制要求以及工作方案等方面達成共識。由于家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范目前暫無國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)作為參考，我們主要結(jié)合實際調(diào)研情況，將該標(biāo)準(zhǔn)框架定為家政服務(wù)消費活動中涉及的術(shù)語和定義、基本原則、糾紛類型、糾紛調(diào)解處理流程等。4、征求意見稿形成階段2023年1月-2月上旬，標(biāo)準(zhǔn)起草小組分別赴廣東金橋百信律師事務(wù)所、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會等開展實地調(diào)研，對標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、主要內(nèi)容等進行討論，根據(jù)討論結(jié)果對標(biāo)準(zhǔn)草案稿中術(shù)語和定義、基本原則、糾紛類型、糾紛調(diào)解處理流程等相關(guān)內(nèi)容進行修改，從而更加符合家政服務(wù)行業(yè)糾紛調(diào)解實際，更具有實操性，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿框架如下：1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1家政服務(wù)糾紛3.2家政服務(wù)糾紛調(diào)解3.3人民調(diào)解3.4行政調(diào)解4基本原則4.1合法性原則4.2及時性原則4.3便捷化原則4.4首問責(zé)任制原則5糾紛類型5.1人身類服務(wù)糾紛5.2財產(chǎn)類服務(wù)糾紛5.3醫(yī)療保健類糾紛5.4生活服務(wù)類糾紛6糾紛調(diào)解處理流程6.1受理6.2調(diào)查6.3協(xié)商6.4調(diào)解6.5司法裁判6.6執(zhí)行6.7記錄6.8總結(jié)5、送審稿形成階段2023年2月上旬-3月上旬，標(biāo)準(zhǔn)起草小組將征求意見稿向全省各個地市的市場監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)化部門、相關(guān)地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、60多個家政企業(yè)，3個科研機構(gòu)高校等共102個單位發(fā)送，同時在網(wǎng)上公開征集社會各界的意見，共收到57條意見，其中22個單位無意見，另有34條意見采納，1條意見不采納，根據(jù)回收意見標(biāo)準(zhǔn)起草小組修改完成了標(biāo)準(zhǔn)文本。同時，2023年3月10日，標(biāo)準(zhǔn)起草小組在廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織召開“廣東省家政服務(wù)兩項地方標(biāo)準(zhǔn)研討會”，來自廣州市家庭服務(wù)聯(lián)合會、廣東華憲律師事務(wù)所、廣東金橋百信律師事務(wù)所、廣州市千福企業(yè)有限公司、中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、清遠職業(yè)技術(shù)學(xué)院、清遠職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市為家職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校等單位專業(yè)人士代表參加了會議，會后根據(jù)專家意見修改形成了標(biāo)準(zhǔn)送審稿。標(biāo)準(zhǔn)送審稿框架如下：1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1家政服務(wù)糾紛3.2家政服務(wù)糾紛調(diào)解3.3協(xié)會調(diào)解3.4人民調(diào)解3.5行政調(diào)解4基本原則4.1自愿原則4.2合法原則4.3及時原則4.4便捷化原則5糾紛類型5.1人身類服務(wù)糾紛5.2財產(chǎn)類服務(wù)糾紛6糾紛調(diào)解處理流程6.1分類6.2受理6.3家政服務(wù)糾紛機構(gòu)內(nèi)部調(diào)解6.3.1登記6.3.2調(diào)查6.3.3協(xié)商6.3.4調(diào)解6.3.5結(jié)案和歸檔6.4家政服務(wù)糾紛外部調(diào)解6.4.1調(diào)解機構(gòu)6.4.2調(diào)解員6.4.3調(diào)解程序受理審查登記調(diào)解調(diào)解終結(jié)結(jié)案卷宗歸檔6、報批稿形成階段2023年5月23日，經(jīng)廣東省市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處批準(zhǔn)，廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院按照標(biāo)準(zhǔn)化處《關(guān)于委托省標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審查中心召開地方標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審查會的通知》的相關(guān)要求，舉辦了《家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)審定會，來自江門市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所、廣州市家庭服務(wù)聯(lián)合會、珠海同輝家庭服務(wù)有限公司、廣東華憲律師事務(wù)所、廣東省機械技師學(xué)院、惠州拓普家政服務(wù)有限公司、深圳輕喜到家科技有限公司等單位的專家出席了會議。會議上，專家組共提出了33條意見，3條不采納，其余采納，根據(jù)專家意見修改形成了標(biāo)準(zhǔn)報批稿。標(biāo)準(zhǔn)報批稿框架如下：1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1家政服務(wù)糾紛3.2家政服務(wù)糾紛調(diào)解3.2.1協(xié)會調(diào)解3.2.2人民調(diào)解3.2.3行政調(diào)解4基本原則4.1自愿原則4.2合法原則4.3及時原則4.4便捷化原則5糾紛類型5.1人身類糾紛5.2財產(chǎn)類糾紛6糾紛調(diào)解處理流程6.1分類6.2受理6.3家政服務(wù)糾紛機構(gòu)內(nèi)部調(diào)解6.3.1登記6.3.2調(diào)查6.3.3協(xié)商6.3.4調(diào)解6.3.5結(jié)案和歸檔6.4家政服務(wù)糾紛外部調(diào)解6.4.1調(diào)解機構(gòu)6.4.2調(diào)解員6.4.3調(diào)解程序受理審查登記調(diào)解調(diào)解終結(jié)結(jié)案卷宗歸檔五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣東省行政區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)糾紛調(diào)解工作。2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的屬性根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化條例》地方標(biāo)準(zhǔn)不涉及強制性標(biāo)準(zhǔn)范疇。因此，標(biāo)準(zhǔn)起草小組建議本標(biāo)準(zhǔn)作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。3、有關(guān)條款的說明3.1、標(biāo)題標(biāo)準(zhǔn)名稱據(jù)廣東省市場監(jiān)督管理局《關(guān)于征集2022年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃項目的通知》（粵市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2022〕171號）的項目名稱，英文翻譯DomesticserviceComplaintshandlingspecification。3.2、術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)中對家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)的術(shù)語進行定義，分別是“家政服務(wù)糾紛”“家政服務(wù)糾紛調(diào)解”“協(xié)會調(diào)解”“人民調(diào)解”“行政調(diào)解”。3.3、主要內(nèi)容第四章“基本原則”，主要對家政服務(wù)糾紛調(diào)解過程中遵循的原則提出需滿足的要求。第五章“糾紛類型”，主要對家政服務(wù)糾紛調(diào)解過程中所涉及到糾紛類型進行歸納總結(jié)，分為人身類服務(wù)糾紛、財產(chǎn)類服務(wù)糾紛。第六章“糾紛調(diào)解處理流程”，主要對家政服務(wù)糾紛調(diào)解過程中涉及到的流程，如家政服務(wù)糾紛機構(gòu)內(nèi)部調(diào)解的受理、登記、調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解、結(jié)案和歸檔，以及家政服務(wù)糾紛外部調(diào)解，如調(diào)解機構(gòu)、調(diào)解員、調(diào)解程序、受理、審查、登記、調(diào)解、調(diào)解終結(jié)、結(jié)案、卷宗歸檔的等方面提出相關(guān)要求。六、標(biāo)準(zhǔn)的先進性或特色性“南粵家政”工程我省省委領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自部署、親自推動的民生工程、民心工程。為貫徹落實以“小切口”推動服務(wù)“大變化”、解決就業(yè)“大問題”、滿足民生“大需求”，開展廣東省家政服務(wù)糾紛調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，從長遠來看，廣東省應(yīng)加快建立健全家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理機制，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，保護家政服務(wù)主體的權(quán)益，促使家政服務(wù)行業(yè)得到更好的發(fā)展。在國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面，目前還沒有與家政服務(wù)糾紛調(diào)解處理相關(guān)的或類似的標(biāo)準(zhǔn)。在地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面，全國范圍內(nèi)也無相關(guān)省份開展，本標(biāo)準(zhǔn)的制定為確保維護家政服務(wù)主體的合法權(quán)益，保障家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，優(yōu)化家政服務(wù)市場環(huán)境，維護行業(yè)合法權(quán)益，保護行業(yè)發(fā)展利益，促進市場規(guī)范化經(jīng)營，高質(zhì)量發(fā)展提到積極的作用。七、與現(xiàn)行法律法規(guī)、強制性標(biāo)準(zhǔn)等上位標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)將以《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化