萬科全流程客戶關系體系建設課件

——如何實施房地產開發(fā)全過程的客戶關系管理及操作實務《智慧的客戶關系管理》

——如何實施房地產開發(fā)全過程的《智慧的客戶關系管理》萬科的客戶理念：客戶是萬科永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品和服務。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科的客戶理念：客戶是萬科永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬客戶關系貫穿房地產開發(fā)的開過程！客戶關系的好壞取決于客戶在每個環(huán)節(jié)的體驗與感受，最終形成滿意度與忠誠度結果！客戶關系不僅跟服務有關、跟產品有關。。?？蛻絷P系工作不是客戶服務部門一個部門的事情，而是全員的共同任務！萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件汽車服務連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險25%保險經紀50%工業(yè)分銷45%工業(yè)洗滌45%寫字樓管理40%軟件35%

客戶關系好壞影響企業(yè)業(yè)績增長賴克赫爾德和薩塞研究后發(fā)現(xiàn)：在他們所研究的服務行業(yè)中，如汽車服務連鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經紀、工業(yè)分銷、工業(yè)洗滌、寫字樓管理、軟件等行業(yè)，顧客忠誠度增加5個百分點可能導致利潤增加25%—85%?？梢娤卤恚浩嚪者B鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險2萬客會是萬科的服務品牌目的：1、培養(yǎng)潛在客戶群體，以較少的營銷成本、較短的成交周期促進產品銷售；2、通過客戶全生命周期的密切聯(lián)系，提升客戶忠誠度、提升企業(yè)品牌、促進企業(yè)發(fā)展與增長；方式：1、為萬客會吸收新會員：網站、車展、房展、銷售現(xiàn)場等場所，成交客戶；2、客戶關系全生命周期維系：網站、刊物、活動；萬科現(xiàn)有會員45萬多！萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬客會為企業(yè)創(chuàng)造的效益：1、08年會員購房比例：5%；2、08年會員推薦購房比例：3%；

加在一起的比例為8%萬客會為企業(yè)創(chuàng)造的效益：傳統(tǒng)營銷目標總體銷量創(chuàng)造忠誠的客戶側重點爭取客戶階段客戶的全部生命周期時間跨度短期中期或長期業(yè)績指標市場份額,銷售“錢包份額”、客戶盈利能力、客戶價值客戶知識細分市場的需求消費者的需求和偏好產品獨立的產品整合的產品與服務價格總體的折讓以客戶忠誠度為基礎進行差別定價銷售渠道傳統(tǒng)的銷售渠道(多層次)“減少中間環(huán)節(jié)”,多渠道管理溝通間接溝通與客戶進行互動式的溝通客戶關系管理與傳統(tǒng)營銷比較取得越來越好的效果客戶關系管理傳統(tǒng)營銷目標總體銷量創(chuàng)造忠誠的客戶側重點爭取客戶階段客戶的全找到一個新客戶的成本是維系老客戶的7倍，萬科深圳公司東海岸銷售組通過“玩轉東海岸積分兌獎活動”增加品牌度，提升業(yè)主滿意度，培養(yǎng)客戶上門習慣，為案場帶來持續(xù)而穩(wěn)定客戶量！老業(yè)主的忠誠度高、熟悉項目，且不乏實力雄厚者，值得深挖。與其絞盡腦汁變著法子引客上門，不如放長線釣大魚，培養(yǎng)客戶的上門習慣，為案場帶來持續(xù)而穩(wěn)定的客戶量。與萬客會及萬科物業(yè)全面合作，弱化活動的功利性，亦可拓寬活動的宣傳渠道，達到更好的傳播效果。在活動的組織過程中，對業(yè)主投其所好，同時特別注意滿足不同年齡段客戶對活動的不同需求，提高參與度，盡可能延長業(yè)主在場逗留的時間。

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以客戶為導向19842010貫穿萬科成長的主線萬科心中裝著客戶以客戶為導向19842010貫穿萬科成長的主線2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務理念92年成立業(yè)主委員會97年為客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②⑦2005年學習帕爾迪8①6+2深耕細作萬科客戶關系管理歷程客戶關懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運動會業(yè)主大聯(lián)歡2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務理萬科的客戶理念經歷了多次升級，每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。萬科的客戶理念經歷了多次升級，每一次升級都是客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由街對面的對手爭奪客戶資源：光明城市&塞納麗舍我們失去了客戶,就失去了市場；失去了市場，就失去了一切。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。這不是一句口號，而是事實?？蛻魧θf科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔信任的代價。無論分管情況如何，總經理是公司客戶工作的第一負責人。無論是紅線外的問題，還是紅線內的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由街對面的對手爭奪客戶

客戶服務部門代表客戶利益客戶意識需要常抓不懈，每個人的客戶意識都非常完善非一日之功。所以在公司內部，必須有一些人代表客戶的利益和立場在公司內部據理力爭。他們的觀點不一定是正確的，但是他們應該堅持到底，而公司也應該鼓勵各種不同的觀點，鼓勵能堅持自己觀點的人?？蛻舴詹块T應該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？如果客戶服務部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了。

客戶服務部門代表客戶利益客戶意識需要常抓不懈，每個人的客戶在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科多說少做討巧，少說多做討好，客戶喜歡實實在在給他提供幫助的人。一件事做好，業(yè)主感謝，每件事做好，業(yè)主感激。在客戶關系的建設上也是只有偏執(zhí)狂才能成功。功勞給個人，批評給公司對客戶造成的損失會比拒絕造成更大的傷害無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權威。無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科多說少做討巧，少說多做討客戶體驗來自基層員工的努力壞印象好印象客戶眼中的萬科是由萬科基層員工建立的，支撐萬科品牌的是那些工作在一線的員工。萬科企業(yè)文化的根：市場化和對人的尊重關心客戶，從善待員工開始

客戶體驗來自基層員工的努力壞印象好印象客戶眼中的萬科是由萬科投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶任何不滿意的表示，不論正確與否，妥善處理客戶投訴會給企業(yè)帶來諸多利益。投訴是免費的信息，投訴的客戶能夠幫助提高品質。2000年設立投訴網站，堅持與客戶共同成長，在投訴中完美?？蛻魫厶籼?，萬科有動力，一如既往，擺正心態(tài)，換位思考，理解客戶投訴，把每個“不滿意”都變成“信任你”投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶任何不滿意的表示，不論正確與萬科投訴處理之道1、指導思想和處理原則：“誠信為本，法律、法規(guī)、規(guī)范與合同條款是判斷問題本質的準繩”2．基本流程：受理投訴受理投訴為投訴處理的第一步，須特別注意的是避免直接下判斷。了解事實真相受理投訴后，根據記錄的投訴情況，進行調查和了解。判斷責任根據對投訴相關事實和情況的詳盡了解，根據相關法律法規(guī)進行責任判斷，必要時應征詢公司法律室專業(yè)人士的法律意見，最終形成對該投訴的回復意見或可行的解決方案。與客戶溝通解決當責任在我方時，誠懇向客戶道歉，取得客戶諒解，主動清晰地向客戶傳遞我們依法承擔責任的態(tài)度，就承擔責任方面與客戶溝通時，不卑不亢，有理有節(jié)。當責任不在我方時，則應說明相關事實情況和法律規(guī)定，爭取客戶的理解，雙方存在爭議時，應求同存異，可委婉指明爭議的解決途徑，但不應態(tài)度含糊給予客戶一定的期望值。萬科投訴處理之道1、指導思想和處理原則：

總結：對于投訴處理得到解決后，應認真總結投訴處理過程，一方面將投訴問題轉化為案例或經驗教訓成果轉化項目，通過與相關部門及時有效地溝通，防止同類問題的再度發(fā)生；另一方面檢討投訴處理環(huán)節(jié)中是否存在可以歸納和總結的經驗教訓，以提高我們的投訴處理能力和溝通技巧。如客戶不接受我們的處理意見，需做好情況說明及收集相關的證據。

萬科投訴處理之道萬科投訴處理之道“以客戶為導向”的服務觸點——“服務6+2步法”“以客戶為導向”的服務觸點——“服務6第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理

第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任+1一路同行+2四年之約第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)

投資價值最大化——“錢要花得值”降低投資風險——廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動。

預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等式）房屋質量（含裝修質量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等式）配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等式）物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等式）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等式）開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點：看樓詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀陽光宣言工作要點說明核心內容：陽光購樓、提醒風險客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)投資價值最大化——“錢要花得值萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件紅線內不利因素內容：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內市政規(guī)劃路、地面集中停車場（包括機動車和非機動車）、運動游戲場所、水泵房、變頻水泵、變電室、配電房、地下停車庫入口、中央空調冷凝塔、通風機及產生噪聲的通風口、有較大噪聲的電梯、學校、幼兒園等；2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉站、公廁等3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房、通訊發(fā)射（接收）裝置、高壓線路、微波信道等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套、社康中心；5、其他方面的不利影響：居委會（社區(qū)工作站）、物業(yè)服務處、警務室等辦公場所；煤氣站、供暖站等設備用房、后續(xù)持續(xù)開發(fā)施工引發(fā)的噪音等。除上列不利因素外，根據當地習慣、工作經驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進行公示，包括非餐飲類商鋪位置、小區(qū)垃圾桶、會所位置、泳池位置、化糞池、車場道閘與出入口等。萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場；惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場、動物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產生煙霧和揚塵的場所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。具體內容：具體內容：紅線外不利因素公示1標題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公示的表述：是否恰當4是否公示可能產生噪音的因素：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場等5是否公示可能產生的異味的因素：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革廠，養(yǎng)禽，畜場、動物園等6是否公示可能污染環(huán)境的因素：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品廠、產生灰塵的場所等7是否公示周邊存在的宗教場所，廟宇、教堂、清真寺等8是否公示普通公眾所禁忌的因素：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄、或者看守所、刑場、核電站、油氣庫、危險品倉庫等9是否公示可能有輻射的因素：高壓線路、微波信道、無線通訊基站等10對存在環(huán)境變遷可能的因素是否特別提示：規(guī)劃中的惡公路、鐵路、高架橋建設，現(xiàn)狀綠地、景觀、水面、樹林等發(fā)生變化。11現(xiàn)場公示是否有拍照或者攝像存檔12與價格有關的特定因素：是否提示已在價格中作出相應考慮13評價不利因素的影響或變化趨勢時，是否有僅僅告知信息，不提供保證的提示。14公示的重大的顯性不利因素及與價格有關的特定因素：是否列入買賣合同附件中等紅線外不利因素公示1標題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公公示方式：１、對以上不利因素：須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設置告示牌，公示的標題統(tǒng)一為〈特別提示本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生不利影響的環(huán)境因素〉，不得以〈溫馨提示〉等中性語言談化提示的作用。除文字提示外，同時應附相關位置的平面圖，在圖上標注其具體位置。2、對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標注其分布的具體位置。3、本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生不利影響的環(huán)境因素，要作為買賣合同的附件，對特定房屋有不利影響的，要在該房屋的買賣合同中約定：買方已知悉并接受該因素。公示方式：

范例特別提示本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生不利影響的環(huán)境因素為保證消費者的知情權，現(xiàn)提醒購房人在簽署法律文件前特別注意以下事宜：1、本小區(qū)內規(guī)劃有市政道路一條，沿途經過第幢至幢，相關住戶可能會受噪音影響。2、本小區(qū)紅線內現(xiàn)規(guī)劃有以下公共配套設施，對相鄰的住宅可能產生影響；1）第6幢西南角20米內規(guī)劃有一個垃圾中轉站，占地面積10平方米；2）第幢南方10米內規(guī)劃有一垃圾房；3）第8棟北側10米內規(guī)劃有一化糞池及一個公廁；4）一期規(guī)劃有地面集中停車場2個，分別具體于XX、XXX，可能有噪聲、尾氣、“燈光”等影響；5）一期規(guī)劃有運動場所3個，分別具體于XX、XXX、XX；6）一期規(guī)劃有九年制小學一所，具體位于ＸＸ；幼兒園一個，具體位于ＸＸ；7）一期東南角規(guī)劃為商業(yè)用房，建筑面積ＸＸ平方；……３、以上提示的不利因素，具體分布見以下示意圖：（附地理位置圖）４、開發(fā)商在制定銷售價格時，已充分考慮以上不利因素影響。５、以上信息，基于政府批準的規(guī)劃及設計方案，因規(guī)劃及設計方案調整而導致信息變化的，以最終政府批準的規(guī)劃及設計方案為準。二期及以后相關的不利因素，將在確定后于銷售時另行公示。范例對業(yè)務流程進行改進1、在項目調研階段，項目前期人員要對1000米內的不利因素全部進行調查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機構測試（噪音、廢氣等），取得科學數據。2、在規(guī)劃設計階段，設計部門要針對已發(fā)現(xiàn)的問題一一研究解決方案，并負責方案的具體落實。3、在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經包含了應公示的全部內容，同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的隨意性。4、在合同定稿前，要仔細核查是否已加入應補充的條款。5、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場是否按規(guī)定布置。必要時應請公證機關作現(xiàn)場公證。對業(yè)務流程進行改進要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭宣傳等。要警惕：禍從“諾”出。控制銷售承諾要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭土地使用權轉讓合同1合同中規(guī)定的建設指標（容積率、綠化率等）以及配套建設指標（如會所、居委會用房、物業(yè)管理用房、民警室等，公司是否按其規(guī)定報批及建設（是否有漏留情況）2限價房特別關注：出讓合同中的所有特別約定，能否按約定履行，實際設計、施工方案及對外宣傳、承諾是否與其一致。包括，有關設備和材料的規(guī)定：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃氣爐、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能銷售承諾預防辦法——開盤前風險評估指引（客服、法律、銷售人員參加）規(guī)劃要點批復、公建配套批復、項目總規(guī)劃圖、詳規(guī)圖、各期總平面圖1重點關注1：物業(yè)服務用房，規(guī)劃批復如未明確面積的，規(guī)劃設計有無考慮此房？面積及位置是否符合國家及地方法規(guī)規(guī)定？2重點關注2：配套，包括學校、會所、公共娛樂健身場所，老人活動中心、社康中心、會所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房等。其面積、位置3重點關注3：車位，包括車位數、車位比例、車位分布（業(yè)主關注高）4重點關注4：不利因素，變配電房、水泵房、垃圾轉運站、老人活動中心，社康中心、會所、泛會所、泳池、兒童活動場所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房、員工值班宿舍、公共廁所、人工湖、濕地、噴泉等配套設施的位置、大小、有無（業(yè)主不太喜歡）5重點關注5：樓盤或小區(qū)的主要經濟指標，包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數等式6重點關注6：綠化指標，包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數據庫土地使用權轉讓合同1合同中規(guī)定的建設指標（容積率、綠化率等）買賣合同補充條款1正文欠缺關于雙方權利義務的主要條款的，補充條款是否有約定（法律部審核）2對重大的紅線內外不利因素是否列入補充條款3是否將紅線內、外不利因素提示作為合同附件4關于會所、學校、幼兒園、車位的所有權約定是否準確，符合《商品房買賣合同補充條款指引》《商品住宅小區(qū)車位權屬問題的法律指引》5關于庭院、露臺、地下室等部位的權益約定是否準確，符合《商品房買賣合同補充條款指引》6分期建設的，對于配套等的分期交付是否有補充約定7前期宣傳有誤的，補充條款是否有更正說明。買賣合同補充條款1正文欠缺關于雙方權利義務的主要條款的，補充買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標識是否準確2附圖是否全部為商品房買賣合同項下內容3是否和宣傳、設計、施工標準一致商品房交付標準1是否有不準確或夸張的修飾用詞2涉及保修期的，保修期約定是否有依據3是否和宣傳、設計、施工標準一致示范單位1對裝修示范單位、交付標準示范單位是否分別進行提示，提示語是否準確，字體、位置是否醒目2對室內結構與交付標準顯著不一致之處、贈送物品或不屬于交付范圍的物品是否有特別提示3現(xiàn)場是否有安全防范措施及提示買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標識是否準確2附圖是否全部售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬客會刊、內部銷售百問等1是否含有房產升值、保值或投資回報的不當許諾：2對房屋本身的介紹是否準確：主體結構（磚混還是框架）、尺寸(進深、開間寬度、層高)以及其它賣點（景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等式）3對銷售價格的介紹是否真實：均價、起價、某套房屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件、價格有效期等式4宣傳的設備和材料是否與承諾的交付標準一致：電梯、室內潔具、櫥柜、門窗、燃氣灶、抽油煙機、電器、暖氣片、插頭插座、燈具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示語是否準確，醒目5對本項目或整個小區(qū)的主要經濟技術指標的表述是否與規(guī)劃一致：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數、樓棟數、主力戶型等式6關于小區(qū)綠地率、綠化率、綠地面積：（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等指標的宣傳與規(guī)劃是否一致）7小區(qū)配套娛樂、康體設施在房屋交付時能否兌現(xiàn)：會所、泳池、體育健身設施、球場/館等的名稱、數量或面積、功能；是否為有償使用，是否業(yè)主專用8小區(qū)配套的教育設施與規(guī)劃是否一致，是否有不當承諾，即：幼兒園、學校、托兒所是否有，何種辦學模式，規(guī)模有多大，誰經營，如何收費，需何種入學資格，何時交付使用等。售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬客會刊、內部銷售百問等9商場、商鋪、郵局、社康中心等小區(qū)配套商業(yè)服務設施：是否與規(guī)劃一致，是否喲不當承諾，對所在位置，經營主體，經營業(yè)態(tài)，經營期限是否有相應的提示10小區(qū)車位/車庫的面積、數量、車位比例：是否與規(guī)劃一致，處理方案（出租、銷售、可租可售）和價格是否確定11小區(qū)燃氣/供暖服務商、采暖方式、收費標準：是否確定12有關物業(yè)服務的內容：是否恰當，包括：物業(yè)服務企業(yè)的名稱、資質（不得偷換概念）是否真實、管理方式（開放式或者封閉式）是否確定、服務內容是否有承諾風險（如24小時保安巡邏、代收快遞、安全保障等）服務的額收費標準是否確定。（尊峪大堂配保安）13交通配套是否有不當承諾：是否有不當承諾：對業(yè)主班車、直達巴士是否有免費接送的承諾，是否有規(guī)避運營風險的提示。14有關本項目周邊市政配套:（地鐵、輕軌、公交、公園綠地、景觀、學校、銀行、商場、體育館、書店）的介紹，是否注明信息的來源和現(xiàn)狀截止時間，是否有僅介紹信息部提供保證的提示語，對尚在規(guī)劃建設中的配套設施是否有特別提示15項目紅線外不利的環(huán)境因素:（噪聲、惡臭、污染、輻射、危險源等）是否在售樓書中設專章進行提示。售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體沙盤、模型、總平面圖1是否標注比例尺2提示語是否有，內容是否準確，字體、位置是否醒目3是否標明用地紅線4建筑物的整體布局、朝向、間距、外立面、窗戶、陽臺、花園、地平標高等標注是否準確5紅線范圍內的道路、綠地、景觀、后期開發(fā)用地等標識是否準確6對紅線范圍外環(huán)境的標識是否與實際一致7對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設施等可能有變動是否有特別提示8對變電室、配電房、水泵房、垃圾轉運站、中央空調冷凝塔、機動車出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老人/兒童活動場所、社康中心、會所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線內的不利因素及配套設施，中否在沙盤或模型上準確標示具體位置9是否對沙盤及模型拍照或攝像存檔沙盤、模型、總平面圖1是否標注比例尺2提示語是否有，內容是否客戶典型心態(tài)客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明

心態(tài)轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款申請和審批便捷房產證的辦理簽約手續(xù)便捷認籌方式的公平合理性定金數量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險服務律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務態(tài)度告知合同條款方便業(yè)主辦理相關手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式核心內容：明確條款、信息透明第二步：喜結連理

客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明心態(tài)轉為萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點：等待工作要點說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質量（毛坯和裝修）此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設進展區(qū)域內的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃樓盤建設進展的溝通工地開放日萬科家書物業(yè)服務見面會核心內容：工地開放、進展通報第三步：親密接觸客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點：等待工作要點說明憧憬未來的美好生活萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭

按期交樓驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷第四步：恭迎喬遷

客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現(xiàn)交付時間：在合同約定的時間前一周；驗房時間：避免同一樓層進行驗房；驗房小貼士：將驗房標準貼到相關位置；裝修團購：提供物美價廉的裝修公司等。

萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件模擬驗收：資料準備，包括如下資料：毛坯房模擬驗收標準；（以此為模版，實施中可根據項目實際情況進行增減、調整）裝修房模擬驗收標準；（以此為模版，實施中可根據項目實際情況進行增減、調整）第一輪模擬驗收過程：檢查內容：使用功能交樓標準現(xiàn)場與合同附圖符合情況設計缺陷強制性規(guī)定重大質量問題：大面積空鼓、嚴重裂縫、起砂、層高、方正、水平模擬驗收：第二輪模擬驗收檢查內容：完整性：部品、部件、電氣設施是否安裝到位成品保護裂縫、空鼓、起砂、大小頭等土建問題水電：通水、通電試驗全面普查：除外觀，色差外第三輪模擬驗收檢查內容：觀感色差衛(wèi)生交樓標準關閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作要點說明我是否被持續(xù)被關注鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系

我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎物業(yè)的收費和繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見征詢業(yè)主小區(qū)文化活動的期望第五步：噓寒問暖

客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作進行裝修巡檢；進行入住3個月后的回訪，贈送植物、書報架等小禮物；對房屋進行保養(yǎng)等。

萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工作要點說明如果被關注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區(qū)舉辦的活動檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查電氣和燃氣設備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通給客戶額外的驚喜第六步：承擔責任客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工維修人員的儀表，對維修人員進行挑選、考核；維修前向業(yè)主出示“工程服務監(jiān)督卡”；維修后對客戶進行回訪，對維修人員是否滿意，如滿意將對維修人員進行30-40元的獎勵；投訴關閉后詢問業(yè)主是否還有其它問題。業(yè)主意外的驚喜，比如對家具進行保養(yǎng)等。

萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件工作要點說明核心內容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動呼叫中心論壇在投訴中完美+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”工作要點說明核心內容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過各種渠道收工作要點說明對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作對項目進行改造、品牌提升給客戶驚喜+2四年之約交付后4年項目改造

客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設施需要更新了客戶關注焦點客戶觸點管理——“服務6+2步法”工作要點說明對公共部位和設施進行改善+2四年之約“以客戶為導向”的項目設計“以客戶為導向”的項目設計設計既是財富之源，也是萬惡之首。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補。控制設計變更設計既是財富之源，也是萬惡之首?？刂圃O計變更為什么會產生設計變更……設計變更過于隨意！在重大教訓面前內部產生的重要措施；加強產品缺陷反饋、建立設計變更決策機制、設計變更經過客服部門的審核為什么會產生設計變更……設計變更過于隨意！在重大教訓面前內部案例一：欄桿安全性問題案例二：鋁合金窗問題案例一：欄桿安全性問題案例二：鋁合金窗問題案例一：欄桿安全問題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當時家里僅有的監(jiān)護人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識不強，任由小孩在凸窗處耍，結果小孩沿著凸窗處的鐵護欄攀爬，最終發(fā)生意外。由欄桿問題引發(fā)的血案案例一：欄桿安全問題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5客戶投訴：

在入戶回訪賞湖居902業(yè)主時候，業(yè)主兩歲的小女兒總是喜歡跑到樓道曲玩耍，而且從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴厲額斥責。

業(yè)主認為我司的設計不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實存在安全隱患?？蛻敉对V：

在入戶回訪賞湖居902業(yè)主時候，業(yè)主兩歲的小女兒欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護欄手下有尖角，離地面高約90CM,容易對小孩造成傷害，

共涉及24戶，入伙時有兩戶反映此問題。欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護欄手下有尖樓道低窗無防護措施安全隱患分析：

過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患

外墻窗無防護欄桿樓道低窗無防護措施安全隱患分析：

過道窗戶過低且易跨越，存在案例二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道案例二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道上懸窗與平開門“打架”

《民用建筑設計通則》GB50352-2005

開向公共走道的窗扇，其底面高度不應高于2M上懸窗與平開門“打架”

《民用建筑設計通則》GB50352-上懸窗擋住走道

上懸窗擋住走道

凸窗臺過寬，窗扇開啟不方便凸窗臺過寬，窗扇開啟不方便海岸小高層電梯廳窗脫落海岸小高層電梯廳窗脫落窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過?。?mm）

鉚釘為鋁制，強度低

連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂導致窗扇脫落每扇加裝2個不銹鋼鋼鏈窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過小（3mm）

鉚釘為鋁制，強“以客戶為導向”的土地購買“以客戶為導向”的土地購買問題：在買地的決策過程中需不需要考慮“客戶因素”？考慮哪些因素？出行——是否方便購物——是否方便就醫(yī)——是否方便孩子上學——是否方便除了關注促進銷售的業(yè)主生活配套因素外，還要關注可能會對銷售有負面作用和在業(yè)主入住后可能產生群訴風險的因素……問題：出行——是否方便案例：進退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時，環(huán)評結論是此化工廠旁地不太適合建住宅，但某企業(yè)通過公關改了環(huán)評結論并拿下此地建了住宅。2004年住宅交付2009年第一批業(yè)主投訴化工廠粉塵，恰逢該城市舉行國際論壇，政府施壓下該企業(yè)老板同意補償業(yè)主。2010年第二批業(yè)主又開始投訴化工廠粉塵，投訴交涉中……案例：進退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時，環(huán)評結論結論是：買地階段，項目組要對項目周邊的不利因素全部進行調查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機構測試（噪音、廢氣等），取得科學依據。對不利因素考慮周詳、處理得好，業(yè)主感覺不到什么；但處理得不好，就會出現(xiàn)激烈的客戶群訴，并且要付出很大的代價去事后彌補，并且還出力不討好。做好準備：開盤銷售時不僅要宣傳對業(yè)主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客戶。結論是：萬科呼叫中心的建設萬科呼叫中心的建設1、各方（管理層、業(yè)務部門、客戶）期望呼叫中心應發(fā)揮的作用保持與客戶的持續(xù)接觸，成為萬科與客戶接觸的一個重要渠道；做好服務并很好解決客戶問題，真正幫助到客戶；促進產品和服務品質提升；提升客戶忠誠度與滿意度；資源集中、成本下降、效率提高、解決一線公司管理資源；建立萬科房地產客戶服務品牌；多提供豐富、詳實的客戶信息，以利產品與服務創(chuàng)新；承擔更多的服務內容，如通知、調查、營銷、咨詢等。1、各方（管理層、業(yè)務部門、客戶）期望呼叫中心應發(fā)揮的作用萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件萬科全流程客戶關系體系建設ppt課件6、呼叫中心制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關鍵需求來制定

呼叫放棄率一次性解答率錄單準確率電話響應平均速度服務態(tài)度投訴次數問題解答客戶滿意度是最關鍵的KPI指標同樣的例子：如何明確對客戶服務中心的能力建設？6、呼叫中心制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞1、確定客戶體驗點

S1：機構品牌形象S2：電話號碼易記S3：有效互動式語音應答系統(tǒng)S4：等待時間S5：等待時間處理S6：客服人員服務態(tài)度S7：個性化服務S8：多種語言選擇S9：客服人員用心聆聽S10：客服人員專業(yè)水平S11：客服人員準確理解問題S12：轉達問題所花時間S13：轉達問題程序S14：解決問題所花時間S15：問題解決程度S16：通話時間S17：事后跟進S18：跟進及時程度如：某互動中心客戶體驗點1、確定客戶體驗點S1：機構品牌形象如：某互動中心客戶體驗點2、評測、繪制客戶體驗情感曲線、了解客戶體驗；2、評測、繪制客戶體驗情感曲線、了解客戶體驗；3、評測、繪制客戶對體驗點重要性評價曲線；客服人員服務態(tài)度準確理解問題有效解決問題多種語言選擇3、評測、繪制客戶對體驗點重要性評價曲線；客服人員服務態(tài)度準萬科滿意度調查萬科滿意度調查調查目的全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內的客戶體驗，跟蹤監(jiān)測萬科集團在業(yè)主忠誠度、滿意度一級指標上的表現(xiàn)的變化趨勢；同時識別萬科在產品、服務、客戶關系等方面的優(yōu)勢及需要改進的關鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。調查目的

萬科以“平衡計分卡”思想對企業(yè)進行全方位管理。客戶滿意度調查單一財務指標平衡計分法客戶滿意度調查的結果與一線公司負責人獎金掛鉤與一線公司總獎金掛鉤萬科以“平衡計分卡”思想對企業(yè)進行全方位管理。客戶滿意度調從2003年開始，對一線總經理的考核內容中增加了客戶滿意度和各個專業(yè)端口客戶滿意度指標，但是部分一線公司和總部一些部門并不能完全理解。也許客戶的評價是感性的，而不是專業(yè)的，也是客戶滿意與否是他們真實的感受，也是他們向熟人做出對萬科評價的唯一依據。從2003年開始，對一線總經理的考核內容中增加了滿意度指標在考核指標權重

在均衡計分卡中客戶滿意所占的權重（04年為例）：財務緯度：權重為30％客戶緯度：權重為30％（忠誠度標準分來衡量）流程緯度：20％（其中15％用客戶滿意來衡量）學習緯度：20％實際上客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達45％考核與獎罰機制滿意度指標在考核指標權重在均衡計分卡中客戶滿意所占的權重（研究內容從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。指標類型問卷模塊準業(yè)主磨合期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主老業(yè)主已簽合同未收樓已收樓未裝修已裝修未入住已入住三個月內入住三個月到一年內總體指標客戶關系行為層面(L3)√√√√√√√客戶關系情感層面(A8)√√√√√√√品牌關系√√√√√√√居住前體驗購買過程和售后跟蹤√√√收樓√√√裝修過程√√居住體驗居住總體性體驗√√√√居住方便性√√√√居住生態(tài)和美感√√√√小區(qū)內部設計的方便性√√內部居住舒適性√√√生活氛圍√√√√物業(yè)服務√√√√房屋質量√√√√質量問題的維修√√√√投訴處理√√√√√√√研究內容從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。指樓盤忠誠度排名-深圳