優(yōu)客服系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明課件

優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術(shù)架構(gòu)說(shuō)明書(shū)優(yōu)客服佛山市貝密信息科技有限公司2017年7月4日星期二優(yōu)客服全媒體智能客服系統(tǒng)

技術(shù)架構(gòu)說(shuō)明書(shū)優(yōu)客服佛山市貝密信息智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術(shù)方案3報(bào)告內(nèi)容1219八月2023智能客服系統(tǒng)需求背景優(yōu)客服系統(tǒng)技術(shù)方案3報(bào)告內(nèi)容1205八網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁(yè)到微信、微博、APP等等，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷壯大的同時(shí)，所面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多?？头F(xiàn)狀：離職率高、收入低、工作滿意度差。全渠道客服的特點(diǎn)全渠道客戶服務(wù)，即客戶通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)、H5、電話等渠道與坐席進(jìn)行文字、語(yǔ)音、視頻、郵件、短信等形式進(jìn)行交流，極大的豐富企業(yè)客戶服務(wù)的形式、降低客戶服務(wù)的成本，有效的對(duì)電話服務(wù)渠道進(jìn)行分流。全渠道客服系統(tǒng)建設(shè)意義建設(shè)全渠道客服系統(tǒng)，不但可以對(duì)傳統(tǒng)電話客戶服務(wù)方式提供必要的補(bǔ)充、豐富客戶服務(wù)手段，而且可以更加貼合互聯(lián)網(wǎng)用戶的實(shí)際服務(wù)需求，完善企業(yè)與客戶服務(wù)中心的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶更加技術(shù)的服務(wù)。19八月2023網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀傳統(tǒng)客服現(xiàn)狀從電話、網(wǎng)頁(yè)到微信、微博、APP網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務(wù)服務(wù)的渠道為客戶提供在線聊天、微信、短信、H5、微博等多種形式的服務(wù)互動(dòng)功能對(duì)多種接入渠道提供統(tǒng)一的客戶排隊(duì)、路由、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)功能視圖實(shí)現(xiàn)與門(mén)戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的緊密聯(lián)系，方便互聯(lián)網(wǎng)客戶使用在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)與客服中心各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，將在線客服納入一體化客服中心統(tǒng)一的管理體系中，最大限度提高客服中心運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量。為新一代客服系統(tǒng)儲(chǔ)備技術(shù)、理清業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為將來(lái)大規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。19八月2023網(wǎng)上客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)搭建起互聯(lián)網(wǎng)用戶享受互聯(lián)網(wǎng)形式客戶服務(wù)服網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術(shù)方案報(bào)告內(nèi)容2119八月2023網(wǎng)上客服背景網(wǎng)上客服技術(shù)方案報(bào)告內(nèi)容2105八月2023優(yōu)客服WebIMServer語(yǔ)音ACD多媒體渠道接入及處理統(tǒng)一路由排隊(duì)多媒體軟電話統(tǒng)一路由（ACD）統(tǒng)一坐席管理服務(wù)PhoneSMSEmail短信網(wǎng)關(guān)Email服務(wù)器SMM語(yǔ)音媒體網(wǎng)關(guān)邊界會(huì)話控制/SIP服務(wù)（SBC/SessionManager)微信接入/微博接入視頻視頻協(xié)作數(shù)據(jù)報(bào)表服務(wù)管理客戶聯(lián)系人管理E-mailSMSWebVoiceSMM軟電話工具條多媒體座席智能機(jī)器人多媒體渠道協(xié)議轉(zhuǎn)換接口語(yǔ)音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)語(yǔ)音數(shù)據(jù)優(yōu)客服語(yǔ)音處理接口智能IVR導(dǎo)航語(yǔ)音錄音服務(wù)數(shù)據(jù)WebChat數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)技術(shù)方案優(yōu)客服開(kāi)放接口API優(yōu)客服WebIMServer語(yǔ)音ACD多媒體渠道接入及處理服務(wù)名稱功能說(shuō)明客服接入服務(wù)客戶進(jìn)入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系統(tǒng)未分配座席之前客戶在該服務(wù)器排隊(duì)等待對(duì)話服務(wù)客戶與座席之間進(jìn)行交流的對(duì)話服務(wù)程序ACD服務(wù)為不同標(biāo)識(shí)的客戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、路由分配座席、監(jiān)控客戶與座席之間聊天實(shí)時(shí)狀態(tài)媒體內(nèi)容服務(wù)提供客戶與座席之間語(yǔ)音和視頻方式交流的應(yīng)用服務(wù)器渠道接入服務(wù)實(shí)現(xiàn)微信短信、郵件等其他渠道的統(tǒng)一接入和調(diào)用服務(wù)內(nèi)部管理服務(wù)提供系統(tǒng)內(nèi)部各類(lèi)參數(shù)、指標(biāo)和業(yè)務(wù)屬性的配置座席服務(wù)座席訪問(wèn)系統(tǒng)的入口，提供工單登記、查詢和事件提交等業(yè)務(wù)處理模塊19八月2023系統(tǒng)技術(shù)方案服務(wù)名稱功能說(shuō)明客服接入服務(wù)客戶進(jìn)入網(wǎng)上客服系統(tǒng)的入口，在系系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關(guān)聯(lián)子系統(tǒng)接入服務(wù)層電話短信接入郵件接入微信接入在線聊天客戶子系統(tǒng)業(yè)務(wù)展現(xiàn)層座席子系統(tǒng)內(nèi)部管理子系統(tǒng)核心路由子系統(tǒng)渠道整合層路由控制接入控制任務(wù)分配消息整合資源管理系統(tǒng)安全分層服務(wù)故障處理知識(shí)庫(kù)部門(mén)管理報(bào)表關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)監(jiān)控坐席狀態(tài)19八月2023系統(tǒng)邏輯架構(gòu)關(guān)聯(lián)子系統(tǒng)接入服務(wù)層電話短信接入郵件接入微信接入優(yōu)客服WebIM通信服務(wù)端采用NettySocketIO，客戶端采用socket.io.js組件。WebIM和微信對(duì)話通道相互獨(dú)立優(yōu)客服實(shí)時(shí)通信組件具有高效穩(wěn)定的消息處理系統(tǒng)和專業(yè)的呼叫中心功能。通過(guò)消息承載與業(yè)務(wù)分離的設(shè)計(jì)，平臺(tái)具有很高的靈活性。數(shù)據(jù)處理流程優(yōu)客服WebIM通信服務(wù)端采用NettySocketIO，客與企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換機(jī)坐席狀態(tài)接口優(yōu)客服及電話客服均以CRM為核心進(jìn)行對(duì)接，統(tǒng)一ACD排隊(duì)。CRM進(jìn)行客戶資料及服務(wù)記錄管理，訂單信息同步到CRM系統(tǒng)，形成客戶統(tǒng)一視圖。ACD統(tǒng)一排隊(duì)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)與企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)整合電話客服在線客服WebIM優(yōu)客服交換優(yōu)客服生產(chǎn)系統(tǒng)建議HA標(biāo)準(zhǔn)部署方案：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器2臺(tái)數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)/接入服務(wù)器1臺(tái)（DMZ可選方案）優(yōu)客服軟件系統(tǒng)服務(wù)器2臺(tái)（雙機(jī)熱備/