2023年話務(wù)員年度工作總結(jié)匯編篇

2023年話務(wù)員年度工作總結(jié)匯編篇話務(wù)員年度工作總結(jié)1

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出許多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們指責(zé)指正。

一、工作狀況

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我主動的改*度，端正相識；樹立了堅(jiān)固的主子翁的責(zé)任感和聽從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響，主動的找尋潛在客戶，主動的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的.工作看法與仔細(xì)否？

我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時(shí)，注意各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)行，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平四：今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通實(shí)力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)切和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細(xì)的加以改正，仔細(xì)克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務(wù)員年度工作總結(jié)2

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)XX了，從一起先實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實(shí)際工作須要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有足夠的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的供應(yīng)了一個(gè)很好的.熬煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、困難。有時(shí)會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時(shí)感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機(jī)行事。因?yàn)殡S時(shí)依據(jù)實(shí)際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要剛好分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會干脆就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時(shí)常問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接無暇。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)支配吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為勝利找理由”，以后我會接著像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務(wù)員年度工作總結(jié)3

歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,具體內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必需有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，主動工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項(xiàng)工作都不遺余力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交摯友，做客戶情愿交往的摯友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿足的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿精彩完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門探望，向客戶宣揚(yáng)我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終勸服客戶安排將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的勝利，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的.時(shí)候，我又主動幫助客戶搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我專心細(xì)致，把兄妹情、摯友意注入工作中，使簡潔枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身舉薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿意自己須要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

話務(wù)員年度工作總結(jié)4

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號經(jīng)過驚慌的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在許多的不足，第一、主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碓儐柕娜耸潜容^心急的，假如你能干脆回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去指責(zé)他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的`工作很有信念。

說到對便民熱線的期望：始終有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是勝利了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見須要幫助的人的確許多，而且通過他們也的確得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作安排，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員年度工作總結(jié)5

進(jìn)入××人壽已經(jīng)有×個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。×年前，我還有個(gè)剛從高校畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您供應(yīng)的保險(xiǎn)話務(wù)員年度工作總結(jié)。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)峻不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了××縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的確定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責(zé)"，一個(gè)員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)×年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年×評比省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官劇烈的×世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的.柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們×公司有××單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作，但是××單中有將近××多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最終，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時(shí)候，還要說明一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員年度工作總結(jié)6

透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10086號話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從114查號向10086號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟駕馭，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說，XX年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號的時(shí)間不長，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是須要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的`業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

話務(wù)員年度工作總結(jié)7

20xx年即將過去，我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)切和信任，感謝公司為我供應(yīng)了學(xué)習(xí)和工作的平臺，讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長和進(jìn)步。回顧過去的這兩個(gè)多月的時(shí)間，那是我從事房地產(chǎn)銷售特別重要的一個(gè)學(xué)習(xí)階段。

在這段時(shí)間當(dāng)中，我學(xué)到了許多關(guān)于商品房銷售的許多專業(yè)學(xué)問和技巧，不斷的進(jìn)步，提升自身的素養(yǎng)和技能。在此我向公司敬重的.領(lǐng)導(dǎo)以及敬愛的同事們表示誠心的感謝!有你們的幫助才能使我在工作中順當(dāng)進(jìn)行;也因有你們的幫助，我才能順當(dāng)?shù)耐瓿射N售任務(wù);真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡潔匯報(bào)：

一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)學(xué)問。然后實(shí)行了考試，通過考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進(jìn)行為期兩個(gè)月的試用。

二、在試用期間，我們許多時(shí)間要外動身資料和收集客戶信息，雖然很累很辛苦，但我始終盡職盡責(zé)地去做;并專心體會這種艱辛，在值班時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶，為客戶舉薦最適合他的房子;盡努力與客戶達(dá)成購房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務(wù)?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，通過我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷售任務(wù)。

三、在試用期間，本人團(tuán)結(jié)同事敬重領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并隨時(shí)保持一顆主動樂觀的心態(tài)，充溢信念和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下，我學(xué)會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù)，現(xiàn)在基本上能獨(dú)立完成整個(gè)銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。

細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，實(shí)力+學(xué)問+勤奮+心態(tài)=勝利。對公司要有責(zé)任心，對社會要有愛心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶要有耐性，對自己要有信念!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個(gè)多月的銷售月終工作做一個(gè)總結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)指正，希望我能快速成長，明月能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!

話務(wù)員年度工作總結(jié)8

我擔(dān)當(dāng)話務(wù)員的時(shí)間不長，跟很多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。

xx號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是須要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我主動參加組織的.各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)建”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“殲滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細(xì)查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿足窗口”的先進(jìn)閱歷，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷強(qiáng)壯成長。

以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。

注意各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)行，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。

話務(wù)員年度工作總結(jié)9

歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，具體內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個(gè)人。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必需有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，主動工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項(xiàng)工作都不遺余力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交摯友，做客戶情愿交往的摯友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿足的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿精彩完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門探望，向客戶宣揚(yáng)我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終勸服客戶安排將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的勝利，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動幫助客戶搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我專心細(xì)致，把兄妹情、摯友意注入工作中，使簡潔枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身舉薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿意自己須要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我激勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成工作任務(wù)，工作之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和指責(zé)是能極大的促進(jìn)我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了許多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是須要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，找尋或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時(shí)間。事實(shí)上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的學(xué)問，駕馭更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個(gè)人是一個(gè)比較喜愛創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜愛單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)樵瓉磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不須要重復(fù)地做，假如動一動腦筋運(yùn)用批處理或是其他方法就能大大削減處理的過程和步驟，從而削減工作時(shí)間，提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要運(yùn)用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活，原來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的'任務(wù)，就是登陸每個(gè)郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過運(yùn)用來激活。剛起先我采納的是單次發(fā)送的方式，即每個(gè)賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探究后，我嘗試了模版群發(fā)和干脆群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時(shí)我也充分運(yùn)用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最終，我選用了一種最快捷又最精確的方法，順當(dāng)?shù)赝瓿闪巳蝿?wù)。

其次：在與別人打交道時(shí)肯定要主動主動。我自己本身是個(gè)相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人溝通打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的不足。比如在剛起先實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順當(dāng)溝通，但我也相識到了自己的不足，面對默默無語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動溝通。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個(gè)新職工主動打交道，這時(shí)候你就應(yīng)當(dāng)主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)切一下工作啊，都會讓大家相識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已起先能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動。

在工作的時(shí)候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必需去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。思想?yún)R報(bào)專題雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)學(xué)問的不熟識，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的支配下進(jìn)行一些相對簡潔的工作，但是我也很主動地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有須要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動擔(dān)當(dāng)他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時(shí)肯定要一絲不茍，仔細(xì)細(xì)致。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板指責(zé)責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛起先工作的時(shí)候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作起先了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你或許不須要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對自己的工作仔細(xì)對待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)學(xué)問和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，肯定要對自己職業(yè)的專業(yè)學(xué)問有所熟識，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要嫻熟駕馭，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)學(xué)問和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)覺自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順當(dāng)?shù)厝?yīng)付。

在經(jīng)驗(yàn)了高校三年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已駕馭了肯定的通信相關(guān)的學(xué)問，可是到了電信公司實(shí)習(xí)后，我才發(fā)覺自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛，就是在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了。當(dāng)發(fā)覺自己的學(xué)問已不能做為自己的資本時(shí)，我更深刻體會到專業(yè)學(xué)問和技能在工作中的重要性。

話務(wù)員年度工作總結(jié)10

回想起自己一起先接聽乘客電話，后來能夠流利接聽，才知道信息中心的服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在行動上，一句禮貌的問候和真誠的致歉都能讓乘客感受到我處理問題的主動看法和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

第一，遵守紀(jì)律和規(guī)定，用制度幫助發(fā)展。

俗話說，沒有規(guī)則，方圓是不行能實(shí)現(xiàn)的。毫無疑問，在信息中心的日常工作中，首先要遵守每一項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行每一項(xiàng)工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。這不僅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和發(fā)展，也使我能夠盡快適應(yīng)新的環(huán)境和新的工作氛圍。

其次，語言規(guī)范，具有真誠的幫助服務(wù)。

話務(wù)員這份工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與乘客見面，通過語音傳達(dá)信息，所以面部表情、語氣、語調(diào)就更重要了。雖然我是一個(gè)新的經(jīng)營者，但我知道我的一舉一動，一言一行都代表著公司的形象。所以在電話中，要語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給乘客一種愉悅的感覺，讓乘客被我們的坦誠和愉悅所感染，讓我們的服務(wù)深化人心。

俗話說，“蠟燭為光，學(xué)問為理?！敝挥胁粩嗟膶W(xué)習(xí)和汲取，才能更快的進(jìn)步和成長。這就是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)和駕馭專業(yè)，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。只有不斷的學(xué)習(xí)，才能有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，才能有鑒別事物真?zhèn)蔚膶?shí)力，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀的.經(jīng)營者，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。

第三，凝合力氣，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)。

團(tuán)結(jié)就是力氣，這是許多企業(yè)的座右銘。團(tuán)結(jié)起來，一切困難都可以解決。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不團(tuán)結(jié)，就會分崩離析。就像我們的信息中心一樣，我們會通過每周例會，與其他同事共享日常工作中發(fā)覺的閱歷和方法，對遇到的典型案例進(jìn)行分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，我在工作中還沒能很好地調(diào)整好自己的位置和心態(tài)，因?yàn)榻佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長。之前的社區(qū)工作，讓我有了很強(qiáng)的應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的實(shí)力，但對日常規(guī)范不夠重視。在今后的工作中，我須要進(jìn)一步端正看法，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。不要用一個(gè)農(nóng)夫工的心態(tài)對待自己的工作。只要你付出多重努力，從一點(diǎn)一滴做起，帶著激情與企業(yè)一起成長，就肯定會成就自己的事業(yè)。

話務(wù)員年度工作總結(jié)11

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動遙所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)峻不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的確定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責(zé)"，一個(gè)員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評比省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官劇烈的'21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市常同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時(shí)候，還要說明一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員年度工作總結(jié)12

不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟XX人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然難過：一、沒閱歷;二、沒資格證;三、沒膽識。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，然而那如同小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了蹤跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，最終站住腳，那時(shí)很興奮與快樂，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司托付的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。

在一片恒久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心起先，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上漸漸體驗(yàn)得出閱歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;

五、削減口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不須要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注意費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐性聽，那我就要細(xì)致地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)實(shí)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐性地聽下去，男性一般不采納這種方法。

做電話營銷這行耐性肯定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要詢問。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要剛好做出反應(yīng)，剛好回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法分辨了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不須要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，至少能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也須要外語水平，我們生活中缺少不了外語的`參加。

作為客服經(jīng)理工作看法肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作看法。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，假如服務(wù)不到佳，絕沒人情愿買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別注意工作看法的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，也學(xué)到了許多為人處事方面的學(xué)問，結(jié)交了一些摯友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充溢。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟識的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信任以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

話務(wù)員年度工作總結(jié)13

首先我認(rèn)為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是須要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)實(shí)力和溝通實(shí)力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的主動心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的.面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的限制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的限制，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力氣

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員年度工作總結(jié)14

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老