客戶滿意度調查分析報告

客戶滿意度調查統(tǒng)計分析報告客戶滿意度調查統(tǒng)計分析報告1.調查目的-確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；-了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；-測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務質量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；-增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度2調查對象按業(yè)務量由高至低排序，抽業(yè)務量排名前25名客戶。調查內(nèi)容：?整體評分?質量項目評分：質量方面；產(chǎn)品相關檢驗報告及執(zhí)行標準。?價格方面：產(chǎn)品報價的合理性。?交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預期內(nèi)收貨。?產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況?供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨能力?交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式?服務態(tài)度：客訴受理態(tài)度；問題解決的速度?售后服務：產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式評估項目質量項目（40分）價格方面（15分）交付時間（15分）包裝狀況（10分）運輸方式（10分）服務態(tài)度（5分）售后服務（5分）很滿意（100%）25家4家18家12家24家24家23家滿意（80%）019家7家13家1家1家2家一般（60%）02家00000不滿意（0）0000000滿意度100%81.6%94.4%89.6%99.2%99.2%98.4%①每一項目滿意度計算公式:X項滿意度=很滿意家數(shù)X分數(shù)+滿意家數(shù)x分數(shù)+一般家數(shù)x分數(shù)

本項總分數(shù)X100%例：價格項滿意度計算:價格一項滿意度2家x(15x100%)+19x(15x80%)+2x(15x60%)15分x25家（總分數(shù)=375分）x100%=81.6%說明向公司經(jīng)常往來客戶共計25個發(fā)出滿意度調查問卷.截至2016年2月底共計返回問卷25份.從這25份問卷中，我們可以看出：產(chǎn)品質量方面：客戶對本公司產(chǎn)品質量比較滿意，滿意度達到100%.價格方面：客戶對產(chǎn)品報價的合理性滿意度為81.6%交付時間；對貨物的及時性滿意度為94.4%產(chǎn)品包裝狀況，滿意度為89.6%運輸方式；滿意度為99.2%對客戶服務態(tài)度：滿意度為99.2%售后服務；滿意度為98.4%②客戶整體滿意度計算公式：40x100%+81.6%x15+94.4%x15+......98.4%x5, x100%=95.16%7從以上數(shù)據(jù)可以看出，2016年度，客戶整體滿意度為95.16%，客戶基本持滿意態(tài)度.比15年有所提升，但客戶對產(chǎn)品價格、包裝狀況滿意度相對偏低，尤其是產(chǎn)品價格方面需根據(jù)市場重新調整。從本次調查不僅獲知本公司的不足之處還反映了客戶關注需要進一步加強.未來更有必要進一步提升公司整體運作及管理水平。2016年度會繼續(xù)向客戶征詢調查問