2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響？3.人格4.旅游決策的心理步驟是什么？5.廚師由于連續(xù)品嘗，到后來(lái)做出的菜越來(lái)越咸。這是感覺(jué)之間相互影響的結(jié)果。6.態(tài)度7.群體士氣越高，工作效率就越高。8.暈輪效應(yīng)9.心理過(guò)程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？10.有關(guān)部門(mén)規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X(jué)的（）時(shí)間比較長(zhǎng)。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用11.領(lǐng)導(dǎo)方式12.以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)13.旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理。14.人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是（）。A、感覺(jué)B、知覺(jué)C、想象D、思維15.簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素。16.“在西安旅游，買(mǎi)一些兵馬俑復(fù)制品”；“到南京的雨花臺(tái)買(mǎi)雨花石”這都屬于旅游者在購(gòu)物中（）動(dòng)機(jī)。A、饋贈(zèng)性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性17.氣質(zhì)是個(gè)人與神經(jīng)過(guò)程的特性相聯(lián)系的（）特征。18.社會(huì)階層19.組織20.旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？21.用成人與成人的方式解決問(wèn)題分兩個(gè)階段；第一（），第二（）。A、交談；處理B、溝通；商討C、辯論；爭(zhēng)取D、溝通；辯論22.旅游活動(dòng)的主體是（）。A、旅游從業(yè)人員B、旅游者C、旅游企業(yè)管理人員D、旅游開(kāi)發(fā)商23.請(qǐng)簡(jiǎn)述非正式群體產(chǎn)生的原因。24.（）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)者一人承擔(dān)活動(dòng)中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)作出決定。25.影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有（）。A、旅游產(chǎn)品B、服務(wù)態(tài)度C、心理因素D、社會(huì)因素E、服務(wù)水平26.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績(jī)效越高。27.試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。28.在宴席上，客人吃過(guò)甜點(diǎn)后，應(yīng)先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時(shí)覺(jué)得酸，這是因?yàn)楦杏X(jué)的（）。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用29.人們?cè)谧髀糜螞Q策時(shí)，常見(jiàn)的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些？30.一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括（）。A、兒童自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、權(quán)威自我狀態(tài)D、父母自我狀態(tài)E、理性自我狀態(tài)31.患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時(shí)或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會(huì)發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會(huì)變成癡呆，這說(shuō)明了心理（）。A、是人腦的機(jī)能B、是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C、具有主觀能動(dòng)性D、具有選擇性32.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪幾個(gè)步驟？33.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。34.服務(wù)員為購(gòu)物態(tài)度積極的客人服務(wù)時(shí)，要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購(gòu)買(mǎi)行為。35.簡(jiǎn)述人際關(guān)系的構(gòu)成要素。36.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)要求。37.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？38.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？39.中國(guó)古語(yǔ)“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭”，這是說(shuō)明嗅覺(jué)的（）現(xiàn)象。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用40.在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)？41.（）是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。42.旅游活動(dòng)（）滿足人們社交和尊重需要，（）滿足人們自我實(shí)現(xiàn)的需要。A、能，但不能B、不能，但能C、既能，也能D、既不能，也不能43.旅游者對(duì)酒店服務(wù)的一般心理需求（）。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公平D、安靜44.旅游者購(gòu)物的動(dòng)機(jī)有（）。A、求便宜動(dòng)機(jī)B、求實(shí)用動(dòng)機(jī)C、求利動(dòng)機(jī)D、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)45.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？46.導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說(shuō)明導(dǎo)游要有（）。A、良好的感知能力和觀察能力B、一定的身心承受能力C、靈活的應(yīng)變能力D、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力47.“第一印象”是人們初次見(jiàn)面時(shí)，通過(guò)雙方的（）表面層次的認(rèn)識(shí)而形成的人際印象。A、儀容、儀表B、儀態(tài)C、言談舉止D、說(shuō)話方式48.多血質(zhì)的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動(dòng)作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。49.旅游偏愛(ài)50.人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來(lái)體現(xiàn)的，也是由無(wú)論何時(shí)何地的平起平坐來(lái)體現(xiàn)的。51.有的人精力充沛，動(dòng)作迅猛；有的人行動(dòng)遲緩，動(dòng)作無(wú)力；有的人鋒芒畢露，暴跳如雷。這些差異屬（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格52.通常情況下，旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)主要與（）因素有關(guān)。A、起飛時(shí)間B、中途著陸次數(shù)C、運(yùn)行速度D、沿途經(jīng)過(guò)的旅游景點(diǎn)53.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)有（）。A、正確認(rèn)識(shí)自我B、較好地適應(yīng)環(huán)境C、過(guò)度表達(dá)和控制自己的情緒D、特立獨(dú)行，不受世俗規(guī)范約束54.作為導(dǎo)游員，怎樣處理好與旅游團(tuán)隊(duì)“中心人物”的關(guān)系？55.“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現(xiàn)表達(dá)能力對(duì)導(dǎo)游員和導(dǎo)游工作的重要性。導(dǎo)游應(yīng)該具備怎樣的語(yǔ)言表達(dá)能力呢？56.挫折57.游客對(duì)旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。58.引起競(jìng)爭(zhēng)的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。59.旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的方式有哪幾個(gè)方向？60.論述旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。61.復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”。62.屬于粘液質(zhì)類型的人在日常生活中情感方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)為（）。A、情感外露B、情感多變C、情感發(fā)生快D、情感發(fā)生慢而微弱63.旅游需要的特征有（）。A、對(duì)象性B、驅(qū)動(dòng)性C、發(fā)展性D、層次性E、緊張性64.情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈而持久，是熱情而性急的人，屬于（）。A、多血質(zhì)B、抑郁質(zhì)C、膽汁質(zhì)D、粘液質(zhì)65.溝通66.知覺(jué)的相似原則67.引起旅游者購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的原因有（）A、目標(biāo)不明B、酬償不清C、后果D、缺乏經(jīng)驗(yàn)E、產(chǎn)品推銷員68.群體壓力69.弗洛姆的期望認(rèn)為，對(duì)于一種激勵(lì)因素，其激勵(lì)力量等于個(gè)人對(duì)此因素的（）和（）的乘積。70.行為改造型激勵(lì)理論主要包括（）。A、弗魯姆的“期望理論”B、亞當(dāng)斯的“公平理論”C、斯金納的“強(qiáng)化理論”D、亞當(dāng)斯的“挫折理論”E、海德的“歸因理論”71.“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的（）因素。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度72.簡(jiǎn)述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。73.旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”74.以自我中心，感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)75.一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買(mǎi)決定，其決策方式是（）。A、重大性決策B、規(guī)范性決策C、一般性決策D、瞬時(shí)性決策76.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？77.旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括（）。A、旅游者行為B、旅游服務(wù)行為C、購(gòu)買(mǎi)行為D、旅游策劃行為E、旅游企業(yè)管理行為78.在旅游活動(dòng)（）階段最容易出差錯(cuò)，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對(duì)任何事不得掉以輕心。A、初期B、中期C、后期D、所有79.群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢(shì)，所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。80.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。81.在餐桌上，如有客人錯(cuò)將洗指缽里的菊花水或茶葉水當(dāng)茶水喝，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為他糾正。82.有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見(jiàn)義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格83.簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。84.領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D、領(lǐng)導(dǎo)方式85.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“（）”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限和下級(jí)享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。86.下列哪一項(xiàng)不是態(tài)度的特征（）。A、穩(wěn)定性B、對(duì)象性C、情感性D、意向性87.在旅游企業(yè)中，員工的情緒越高，工作效率就越高。88.老北京胡同游最能體現(xiàn)（）旅游者的旅游傾向。A、安逸型B、活躍型C、探險(xiǎn)獵奇型D、歷史探索型89.成人自我狀態(tài)90.旅游態(tài)度的特征有（）。A、情感性B、可變性C、對(duì)象性D、穩(wěn)定性91.良好的第一印象對(duì)建立友誼能起到積極的作用。92.（）是旅游消費(fèi)積極性的源泉。93.誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行。94.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是（）。A、個(gè)人收入和閑暇時(shí)間B、旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C、旅游需要和外在刺激D、信息與學(xué)習(xí)95.服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時(shí)，要做到“三輕”，不包括（）。A、說(shuō)話輕B、動(dòng)作輕C、問(wèn)候輕D、走路輕96.公平理論認(rèn)為，員工的報(bào)酬—投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會(huì)采取措施以達(dá)到這種平衡。97.在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是（）。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分98.什么是知覺(jué)的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？99.某天，八位客人在鄭州豐樂(lè)園酒店剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問(wèn)小劉：“你怎么知道我愛(ài)喝青茶？”原來(lái)，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說(shuō)：“您是第二次來(lái)豐樂(lè)園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。”一句話，讓全桌的人驚訝不已，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆：“沒(méi)想到，我只來(lái)過(guò)一次，真讓我感到以外，謝謝你!”小劉說(shuō)：“不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛(ài)喝青茶了。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛(ài)在煙灰缸里倒些水。”說(shuō)著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對(duì)豐樂(lè)園的服務(wù)津津樂(lè)道，贊不絕口。 原來(lái)，每一位客人尤其是貴賓，只要在豐樂(lè)園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知每一個(gè)部門(mén)。只要客人再次踏進(jìn)豐樂(lè)園，服務(wù)員就會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛(ài)喝青茶就不足為怪了。通過(guò)分析素材，闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。100.旅游目標(biāo)第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。 2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。 （1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。 （2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。 （3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。 3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。 4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書(shū)配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。2.正確答案: 1.群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 2.群體的社會(huì)地位。 3.群體的溝通方式。 4.群體的外部影響。 5.群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。3.正確答案:是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。4.正確答案: （1）識(shí)別需要 （2）尋找信息 （3）最后決定 （4）付諸行動(dòng) （5）購(gòu)買(mǎi)后的感覺(jué)5.正確答案:錯(cuò)誤6.正確答案:是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。7.正確答案:錯(cuò)誤8.正確答案:指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象。9.正確答案: 消費(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。 認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。 旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。 意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺(jué)地確定旅游購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。 這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。10.正確答案:A11.正確答案:是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過(guò)程中所采取的方法和形式。12.正確答案:D13.正確答案:安全衛(wèi)生；尊重；快速；公平；求新求知14.正確答案:D15.正確答案: （1）群體目標(biāo). （2）群體規(guī)模. （3）群體的社會(huì)地位. （4）群體溝通. （5）外部壓力. （6）獎(jiǎng)勵(lì)方式. （7）領(lǐng)導(dǎo)方式.16.正確答案:D17.正確答案:行為18.正確答案:由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體。19.正確答案:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程。20.正確答案: 1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要。 2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問(wèn)題。 3、寧?kù)o舒適?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 4、方便。客戶希望在客服提供像家一樣的服務(wù)。 5、尊重。21.正確答案:B22.正確答案:B23.正確答案: 非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。 （1）時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。 （2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。 （3）個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好，以及氣質(zhì)性格的相容性。 （4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語(yǔ)言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。 （5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。24.正確答案:專斷型25.正確答案:C,D26.正確答案:錯(cuò)誤27.正確答案: （1）管理者作風(fēng)正派民主，辦事公允.在群體中，管理者的思想，作風(fēng)，個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主，辦事公允，與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系. （2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來(lái)過(guò)程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo)，鼓勵(lì)大家分工協(xié)作，共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面，要加強(qiáng)成員間意見(jiàn)交流，增強(qiáng)相互了解，減少誤會(huì). （3）建立合理的組織結(jié)構(gòu)，制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)，崗位，明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)，權(quán)，利明確）就可以建立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建，人浮于事，就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮，推諉，拆臺(tái)等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立. （4）提高人際交往的技巧.在人際交往中，一定要注意相互作用的影響.一般來(lái)說(shuō)，平行型交往雙方都會(huì)愉快，愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快，交往中斷. 總之，要想與他人關(guān)系融洽，在交往過(guò)程中，一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位.28.正確答案:C29.正確答案: （1）降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 （2）購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) （3）獲取更多的信息30.正確答案:A,B,D31.正確答案:A32.正確答案: 勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循以下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新?tīng)顟B(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。 弗里蒙特?卡斯特（FremontE.Kast）提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟： ①審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究； ②覺(jué)察問(wèn)題：識(shí)別組織中存在問(wèn)題，確定組織變革需要； ③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問(wèn)題； ④設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇； ⑤實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)； ⑥反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問(wèn)題，再次循環(huán)此過(guò)程。33.正確答案:正確34.正確答案:正確35.正確答案: （1）方對(duì)關(guān)系：人際關(guān)系的發(fā)生，至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，才能發(fā)生關(guān)系。 （2）聯(lián)系媒介：方對(duì)之間的彼此聯(lián)系，必須要通過(guò)一定的橋梁，即通過(guò)中間媒介。 （3）交往方式：人們?cè)谙嗷ソ煌?，要采取一定的形?方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。36.正確答案: 總的來(lái)說(shuō)， 旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞 一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。37.正確答案: 主要因素： （1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （2）群體的社會(huì)地位。 （3）群體的溝通方式。 （4）群體的外部影響。 （5）群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。38.正確答案: （1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。 （2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過(guò)激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。 （3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過(guò)激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。39.正確答案:A40.正確答案: （1）購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確 （2）購(gòu)買(mǎi)酬償不清楚 （3）購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏 （4）積極和消極的后果 （5）群體伙伴的影響 （6）旅游產(chǎn)品推銷員的影響41.正確答案:旅游動(dòng)機(jī)42.正確答案:C43.正確答案:A,B,C,D44.正確答案:A,B,C,D45.正確答案: （1）不穩(wěn)定性 （2）個(gè)體與群體的兼顧性 （3）有利性 （4）主觀性46.正確答案:B47.正確答案:A,C48.正確答案:錯(cuò)誤49.正確答案:旅游偏愛(ài)是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對(duì)該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對(duì)該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。50.正確答案:錯(cuò)誤51.正確答案:C52.正確答案:A,B,C53.正確答案:A,B54.正確答案:接近中心人物，讓他感受到你對(duì)他的尊重；向中心人物展現(xiàn)自己的服務(wù)動(dòng)機(jī)和服務(wù)技能，取得他對(duì)你的認(rèn)可；利用中心人物對(duì)旅游者的暗示功能，發(fā)揮他在團(tuán)隊(duì)中的作用，這既能合理地滿足他的自尊需要，又能使你對(duì)旅游者的勸導(dǎo)工作化難為易。55.正確答案:導(dǎo)游要“能說(shuō)”，即指導(dǎo)游員要善于表達(dá)，能將信息傳遞給游客，同時(shí)要“會(huì)說(shuō)”，首先，導(dǎo)游的語(yǔ)言要準(zhǔn)確，即在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、用詞造句、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)上要準(zhǔn)確無(wú)誤，其次，導(dǎo)游員要掌握較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好能以游客聽(tīng)懂的語(yǔ)言（游客的方言）進(jìn)行導(dǎo)游講解，再次，導(dǎo)游員的語(yǔ)言要“婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)”，使用“柔性語(yǔ)言”，柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，多用商討的口吻。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的交際效果。同時(shí)，導(dǎo)游在與旅游者相處時(shí)絕不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，與旅客比高低、爭(zhēng)輸贏，不要為滿足一時(shí)的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙贏”。56.正確答案:在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。57.正確答案:安全；快捷；準(zhǔn)時(shí)；舒適58.正確答案:正確59.正確答案: （1）把員工個(gè)人的成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展統(tǒng)一起來(lái)，讓員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)； （2）重視對(duì)員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工的發(fā)展； （3）給員工一個(gè)看的見(jiàn)的希望（目標(biāo)）； （4）給員工一個(gè)明確的發(fā)展方向； （5）完善薪酬體系； （6）注意內(nèi)在激勵(lì)，為員工創(chuàng)造參與企業(yè)管理的機(jī)會(huì)。60.正確答案: 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)主要包括對(duì)旅游地的知覺(jué)、對(duì)距離的知覺(jué)和對(duì)旅游交通的知覺(jué)。 1、對(duì)旅游地的知覺(jué)：旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué)印象主要來(lái)自于兩個(gè)方面，即個(gè)人知覺(jué)和他人間接信息，主要是后者。旅游者的旅游決策取決于三個(gè)方面的知覺(jué)印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性；其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便；最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠(chéng)實(shí)和公平。 2、對(duì)距離的知覺(jué)： （1）阻止作用：距離對(duì)人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用。 （2）激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對(duì)人們的旅游決策也會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。 3、對(duì)旅游交通的知覺(jué)：是旅游者對(duì)旅游交通工具的知覺(jué)，旅游者對(duì)交通工具的總體知覺(jué)是安全、舒適、準(zhǔn)時(shí)、方便。具體分為對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)、對(duì)火車的知覺(jué)、對(duì)汽車的知覺(jué)和對(duì)游船的知覺(jué)。61.正確答案:正確62.正確答案:D63.正確答案:A,B,C,D,E64.正確答案:C65.正確答案:是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。概括地說(shuō)，溝通是意義的傳遞與理解。66.正確答案:知覺(jué)的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí)，人們?cè)谥X(jué)上有將其歸類的傾向。67.正確答案:A,B,C,D,E68.正確答案: 指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。69.正確答案:期望；效價(jià)70.正確答案:C,D,E71.正確答案:B72.正確答案: 1.“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。 2.“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作；絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全；由于這種不喜歡工作的天性，因而對(duì)部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力； 3.“Y理論”的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂(lè)和休息一樣，這是人的天性；外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對(duì)于自己所承諾的目標(biāo)，人們會(huì)瞬息萬(wàn)變引導(dǎo)、自我控制來(lái)加以完成；人們對(duì)目標(biāo)的承諾，與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報(bào)償息息相關(guān)；一般人在一定的激勵(lì)條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任；大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問(wèn)題；在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。73.正確答案:旅游團(tuán)隊(duì)的“中心人物”是指旅游者為了維護(hù)自身的利益而推薦出來(lái)代表全團(tuán)旅游者與服務(wù)方進(jìn)行交涉的那一位旅游者，但旅游團(tuán)隊(duì)中心人物有時(shí)也會(huì)由旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螁T來(lái)充當(dāng)。74.正確答案:B75.正確答案:D76.正確答案: 當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。 為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)： 1.明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色 2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。 3.出色的表現(xiàn)能力。 4.較強(qiáng)的感染力。必須具備 一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)； 二，和藹笑容； 三，熱情體貼的服務(wù)語(yǔ)言； 四，服務(wù)精神。77.正確答案:A,B,E78.正確答案:B79.正確答案:錯(cuò)誤80.正確答案:正確81.正確答案:錯(cuò)誤82.正確答案:D83.正確答案: （1）有效性：要求組