BGFZ04B12員工績(jī)效管理辦法

寶山鋼鐵股份管理文件員工績(jī)效管理方法目的為標(biāo)準(zhǔn)寶山鋼鐵股份〔以下簡(jiǎn)稱：公司〕員工績(jī)效管理的業(yè)務(wù)流程和職責(zé)分工，充分發(fā)揮績(jī)效管理的導(dǎo)向和鼓勵(lì)作用，持續(xù)提升員工和組織績(jī)效，特制訂本方法。適用范圍本方法適用于公司總部各單位除C層級(jí)及以上管理人員、首席師、技能專家之外的全體在崗發(fā)薪員工。定義績(jī)效管理是將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織目標(biāo)并落實(shí)到個(gè)人行動(dòng)的過(guò)程，同時(shí)是對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和反響的過(guò)程。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的PDCA循環(huán)，包括績(jī)效方案、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效應(yīng)用等四個(gè)環(huán)節(jié)。職責(zé)分工人力資源部負(fù)責(zé)本方法的制〔修〕訂；為各級(jí)管理者提供培訓(xùn)指導(dǎo)；對(duì)各單位員工年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行備案；對(duì)各單位績(jī)效管理工作進(jìn)行調(diào)研、分析，持續(xù)完善公司員工績(jī)效管理體系。各單位是員工績(jī)效管理的具體實(shí)施部門，負(fù)責(zé)制訂本單位員工績(jī)效管理實(shí)施細(xì)那么；負(fù)責(zé)本單位員工績(jī)效方案的制訂和績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)施，及時(shí)進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果加以應(yīng)用；受理員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的申訴；對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反響，并在e-HR系統(tǒng)中導(dǎo)入年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果；建立員工績(jī)效檔案。員工應(yīng)該積極配合直接上級(jí)做好績(jī)效管理各環(huán)節(jié)的工作，努力提高工作業(yè)績(jī)，提升崗位勝任素質(zhì)。業(yè)務(wù)流程圖詳見(jiàn)附件1。流程要求人力資源部籌劃和優(yōu)化員工績(jī)效管理流程，制〔修〕訂本方法?？?jī)效方案績(jī)效目標(biāo)確實(shí)定績(jī)效目標(biāo)確實(shí)定是一個(gè)溝通參與的過(guò)程，便于了解對(duì)方的需求，雙方結(jié)成績(jī)效伙伴?？?jī)效目標(biāo)確實(shí)定包括工作業(yè)績(jī)和崗位勝任素質(zhì)兩個(gè)指標(biāo)的設(shè)定。各單位根據(jù)員工崗位職責(zé)、公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、預(yù)算方案、重點(diǎn)工作工程等要求，將年度公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和單位績(jī)效考評(píng)指標(biāo)逐級(jí)分解，確定員工工作業(yè)績(jī)指標(biāo)；依據(jù)公司崗位勝任素質(zhì)模型確定員工崗位勝任素質(zhì)要求?？?jī)效目標(biāo)的傳達(dá)績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效方案制訂完畢后，直接上級(jí)應(yīng)密切跟蹤、檢查績(jī)效方案執(zhí)行情況，并根據(jù)每一位下屬的情況進(jìn)行必要的輔導(dǎo)及反響，以保證工作績(jī)效的持續(xù)改善。績(jī)效輔導(dǎo)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，應(yīng)貫穿整個(gè)績(jī)效周期?？?jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)從工作業(yè)績(jī)、崗位勝任素質(zhì)兩個(gè)維度開(kāi)展評(píng)價(jià)，并把誠(chéng)信作為崗位勝任素質(zhì)的評(píng)價(jià)因素。工作業(yè)績(jī)。主要包括工作的質(zhì)和量、工作效率、工作創(chuàng)新、工作滿意度等方面。員工工作業(yè)績(jī)一般通過(guò)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)〔KPI〕衡量。崗位勝任素質(zhì)。是指員工在本職崗位上產(chǎn)生優(yōu)秀業(yè)績(jī)所需的素質(zhì)，依照員工崗位勝任素質(zhì)模型〔詳見(jiàn)附件2〕進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工崗位勝任素質(zhì)模型包括崗位通用素質(zhì)、崗位族群素質(zhì)。崗位通用素質(zhì)指員工應(yīng)具備的根本素質(zhì)；崗位族群素質(zhì)指根據(jù)崗位分類及特性，針對(duì)各類崗位提出的素質(zhì)要求。誠(chéng)信。以公司誠(chéng)信管理體系為根底，對(duì)照公司誠(chéng)信準(zhǔn)那么，著重從工作職責(zé)、內(nèi)部協(xié)作、客戶關(guān)系、社會(huì)道德等四個(gè)方面檢查員工有無(wú)誠(chéng)信缺失情況〔詳見(jiàn)附件3〕。6.4.2評(píng)價(jià)周期日?？?jī)效評(píng)價(jià)：一般按季度對(duì)員工工作業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可根據(jù)實(shí)際情況安排月度評(píng)價(jià)。年度績(jī)效評(píng)價(jià)：每年年終對(duì)一年來(lái)工作業(yè)績(jī)、崗位勝任素質(zhì)和誠(chéng)信表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，年終績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)充分依據(jù)月度或季度評(píng)價(jià)，一般在次年2月底前完成。各單位須對(duì)當(dāng)年12月份在崗發(fā)薪員工進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)價(jià)。從寶鋼集團(tuán)外單位調(diào)入或從社會(huì)招聘的員工及應(yīng)屆畢業(yè)生，以及其它情形下，當(dāng)年在公司工作不滿3個(gè)月〔試用期、上崗考核期結(jié)束后〕的，不進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)于當(dāng)年12月份以前從寶鋼集團(tuán)內(nèi)其他單位調(diào)入本單位的員工，由調(diào)入單位進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)價(jià)，具體實(shí)施時(shí)要征詢調(diào)出單位的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致。對(duì)于當(dāng)年12月份以前從本單位調(diào)往寶鋼集團(tuán)內(nèi)其他單位的員工，調(diào)出單位應(yīng)將年度績(jī)效評(píng)價(jià)意見(jiàn)提供給調(diào)入單位。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)643.1工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果分為AAA〔卓越〕、AA〔優(yōu)秀〕、A〔好〕B〔根本達(dá)標(biāo)〕C（不合格）五個(gè)等級(jí)。評(píng)價(jià)結(jié)果在各單位同一崗位類型內(nèi)部按比例分布，其中AAA〔卓越〕業(yè)績(jī)是持續(xù)優(yōu)秀的表達(dá)，原那么上要求上年度工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)為AA〔優(yōu)秀〕及以上。各等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及分布比例見(jiàn)下表：等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比例范圍AAA卓越連續(xù)兩年全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)并超越期望值20%AA優(yōu)秀全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)A好全面完成根本目標(biāo)，局部完成挑戰(zhàn)目標(biāo)70~

B根本達(dá)標(biāo)未全面完成根本目標(biāo)，但根本目標(biāo)完成度>75%79%C不合格未完成根本目標(biāo),且根本目標(biāo)完成度<75%1~10%643.2崗位勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果分為1級(jí)〔行為典范〕2級(jí)〔優(yōu)秀實(shí)踐者〕、3級(jí)〔待提高者〕三個(gè)等級(jí)；根據(jù)員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)有典型實(shí)例時(shí)，進(jìn)行級(jí)別升降調(diào)整。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：工作業(yè)績(jī)B根本達(dá)6.4.4評(píng)價(jià)流程工作業(yè)績(jī)B根本達(dá)6.4.4評(píng)價(jià)流程5畑嚴(yán)5AAAT，AA1AA2AA3A1A2A3B1B2B3C1C2C3AAA卓越AA優(yōu)秀等級(jí)具體表現(xiàn)1行為典范時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)出所要求的優(yōu)秀素質(zhì)行為，堪稱模范2優(yōu)秀實(shí)踐者在絕大多數(shù)情況下，表現(xiàn)出所要求的優(yōu)秀素質(zhì)行為3待提高者在重大情況中或主要工作方面中，沒(méi)能表現(xiàn)出所要求的素質(zhì)行為；有誠(chéng)信缺失事例643.3綜合評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)工作業(yè)績(jī)、崗位勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果綜合確定，以兩維〔工作業(yè)績(jī)和崗位勝任素質(zhì)〕形式表達(dá),具體見(jiàn)下表：崗位勝任素質(zhì).2第一評(píng)價(jià)人〔被評(píng)價(jià)人的直接上級(jí)〕評(píng)價(jià)。由第一評(píng)價(jià)人根據(jù)員工自評(píng)情況、KPI實(shí)績(jī)和典型實(shí)例，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、崗位勝任素質(zhì)和誠(chéng)信予以評(píng)價(jià)。.3第二評(píng)價(jià)人〔第一評(píng)價(jià)人的直接上級(jí)〕評(píng)價(jià)。由第二評(píng)價(jià)人對(duì)第一評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行審核確認(rèn)。.4工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)為AAA〔卓越〕或崗位勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)為1級(jí)〔行為典范〕的，須在對(duì)應(yīng)的年度績(jī)效評(píng)價(jià)表格內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明業(yè)績(jī)卓越表現(xiàn)或行為典范典型實(shí)例。.5績(jī)效反響與申訴各級(jí)管理者應(yīng)及時(shí)將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反響員工，假設(shè)員工有異議，可以按程序向評(píng)價(jià)人或評(píng)價(jià)人的上級(jí)管理者提出自己的意見(jiàn)，由所在單位負(fù)責(zé)解釋或調(diào)整。員工應(yīng)對(duì)本人年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)?？?jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果確定后，各級(jí)管理者應(yīng)開(kāi)展績(jī)效面談，分析影響績(jī)效的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出下階段的改進(jìn)方案和行動(dòng)方案。6.5績(jī)效應(yīng)用6.5.1績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果是員工績(jī)效獎(jiǎng)金分配的主要依據(jù)。6.5.2年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果是員工勞動(dòng)合同續(xù)訂與解除、調(diào)崗調(diào)薪、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和職業(yè)開(kāi)展等工作開(kāi)展的重要依據(jù)，由各單位結(jié)合實(shí)際情況加以應(yīng)用。6.6績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果維護(hù)與保存6.6.2各單位應(yīng)建立員工績(jī)效檔案，將本方法規(guī)定的員工年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果等相關(guān)表格存入績(jī)效檔案，并長(zhǎng)期保存。擬稿:趙小龍日期:2022年11月25日審核:王繼明日期:2022年12月20日

被評(píng)價(jià)人：崗位：第一評(píng)價(jià)人：崗位：第—評(píng)價(jià)人：崗位：期限：由年簽署日期：年關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〔KPI〕〔或重點(diǎn)工作工程〕權(quán)重根本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)完成情況扌田述〔疋量扌曰標(biāo)請(qǐng)纟口出:描述要基于員工和合計(jì)100%//員工自評(píng)等級(jí)□AAA〔卓越〕□AA〔優(yōu)秀〕□A〔好〕口B〔根本達(dá)標(biāo)〕口C（不合第一評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)成績(jī)及優(yōu)勢(shì)缺之及劣勢(shì)評(píng)價(jià)等級(jí)□AAA〔卓越〕□AA〔優(yōu)秀〕□A〔好〕口B〔根本達(dá)標(biāo)〕口C（不合第二評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)及建議員工對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的意見(jiàn)：備注：1、指標(biāo)設(shè)定的數(shù)量不宜過(guò)多，一般在4-10個(gè)之間，單個(gè)指標(biāo)的權(quán)重一般不少于5%，也不要高于40%；2、考核得分根據(jù)完成情況及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分，總評(píng)分為加權(quán)得分值，最終評(píng)價(jià)等級(jí)在各單位同一崗位類型指標(biāo)定義及算法說(shuō)明姓名：崗位：崗位勝任素質(zhì)要求與評(píng)價(jià)表單位：年度：i_l_l/-I-S3岡位通用素質(zhì)素質(zhì)敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向目標(biāo)要求實(shí)際表現(xiàn)典型實(shí)例描述學(xué)習(xí)精神有無(wú)誠(chéng)信缺失員工自評(píng)：□有/□無(wú)第一評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)：□有/□無(wú)第二誠(chéng)信缺失的事例崗位族群素質(zhì)誠(chéng)信個(gè)人培訓(xùn)及開(kāi)展需要上級(jí)期望員工自評(píng)：□1級(jí)〔行為典范〕□2級(jí)〔優(yōu)秀實(shí)踐者〕□3級(jí)〔待提高者〕第一評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)：□1級(jí)〔行為典范〕□2級(jí)〔優(yōu)秀實(shí)踐者〕□3級(jí)〔待提高者〕第—評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的意見(jiàn)備注：目標(biāo)要求和實(shí)際表現(xiàn)請(qǐng)對(duì)照附件2崗位勝任素質(zhì)模型，填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的層級(jí)?？?jī)效輔導(dǎo)記錄表姓名：崗位：?jiǎn)挝唬喝掌冢?/p>

年度員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果匯總表附件1：?jiǎn)T工績(jī)效管理流程圖附件2：崗位勝任素質(zhì)模型崗位通用素質(zhì)崗位通用素質(zhì)包括敬業(yè)認(rèn)真、團(tuán)隊(duì)合作、成就導(dǎo)向和學(xué)習(xí)精神等4個(gè)方面。崗位族群素質(zhì)公司主要崗位族群的劃分及說(shuō)明采購(gòu)：主要指公司內(nèi)部從事采購(gòu)業(yè)務(wù)的崗位；銷售：主要指公司內(nèi)部從事銷售業(yè)務(wù)的崗位；戰(zhàn)略：主要指公司內(nèi)部從事戰(zhàn)略管理、開(kāi)展、規(guī)劃等相關(guān)業(yè)務(wù)的崗位；人力資源：主要指公司內(nèi)部從事人力資源管理業(yè)務(wù)的崗位；財(cái)務(wù)：主要指公司內(nèi)部從事財(cái)務(wù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)的崗位；政工文化：主要指公司內(nèi)部從事黨、工、團(tuán)、文化、監(jiān)察、法務(wù)、行政支撐及相關(guān)業(yè)務(wù)的崗位；專業(yè)管理：主要指公司內(nèi)部從事生產(chǎn)組織、技術(shù)管理等各類職能管理、技術(shù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)的崗位；專業(yè)技術(shù)：主要指公司內(nèi)部直接從事各類技術(shù)工作、對(duì)生產(chǎn)、設(shè)備、產(chǎn)品的穩(wěn)定提供支撐的技術(shù)類崗位；研發(fā)：主要指公司內(nèi)部從事產(chǎn)品、工藝、設(shè)備的理論研究和實(shí)踐開(kāi)發(fā)的技術(shù)類崗位；操作維護(hù)：主要指公司內(nèi)部從事生產(chǎn)操作、設(shè)備維護(hù)、生產(chǎn)保障等各類操作維護(hù)類崗位。崗位族群的層級(jí)劃分崗位族群一般按以下四個(gè)層級(jí)劃分：第一層級(jí)：本族群的高層管理者和高級(jí)專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)人員〔如直管干部、首席師等〕、高級(jí)技能人才〔如技能專家等〕。第二層級(jí)：本族群的中層管理者和中高級(jí)專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)人員〔如分

廠管理人員、主任師等〕、中高級(jí)技能人才〔如首席操作維護(hù)和高級(jí)操作維護(hù)等〕。第三層級(jí)：本族群的中基層管理者和中級(jí)專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)人員〔如作業(yè)長(zhǎng)和區(qū)域師、管理師等〕、中級(jí)技能人才〔如主要操作維護(hù)等〕。第四層級(jí)：本族群的基層管理者和初級(jí)專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)人員〔如班長(zhǎng)、技術(shù)協(xié)理等〕、初級(jí)技能人才〔如一般操作維護(hù)等〕。崗位族群各層級(jí)素質(zhì)要求表〔補(bǔ)充素質(zhì)僅作參考，不納入評(píng)價(jià)〕采購(gòu)崗位族群：敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神搜集信息老實(shí)正直補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333人際影響第二層級(jí)332233溝通能力第三層級(jí)322222第四層級(jí)2211113.2銷售崗位族群：敬業(yè)團(tuán)隊(duì)成就導(dǎo)學(xué)習(xí)效勞人際靈活補(bǔ)充素質(zhì)認(rèn)真合作向精神精神影響應(yīng)變第一層級(jí)3433333結(jié)父能力第二層級(jí)3322323溝通能力第三層級(jí)3222222第四層級(jí)22112113.3戰(zhàn)略崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神搜集信息創(chuàng)新精神分析能力補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)3433333溝通能力第二層級(jí)3322333第三層級(jí)3222222第四層級(jí)22111123.4人力資源崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神人際影響溝通能力補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333效勞精神老實(shí)正直第二層級(jí)332223第三層級(jí)322222第四層級(jí)2211113.5財(cái)務(wù)崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神分析能力老實(shí)正直補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333搜集信息溝通能力第二層級(jí)332233第三層級(jí)322222第四層級(jí)221121概念:注釋概念:注釋概念:注釋概念:注釋概念:注釋概念:注釋3.6政工文化崗位族群：敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神溝通能力人際影響補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333效勞精神老實(shí)正直第二層級(jí)332232第三層級(jí)322222第四層級(jí)2211113.7專業(yè)管理崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神分析能力掌控能力補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333人際影響溝通能力第二層級(jí)332232第三層級(jí)232222第四層級(jí)2222223.8專業(yè)技術(shù)崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神分析能力創(chuàng)新精神補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)343333搜集信息靈活應(yīng)變第二層級(jí)332222第三層級(jí)231222第四層級(jí)1211113.9硏發(fā)崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神搜集信息分析能力創(chuàng)新精神補(bǔ)充素質(zhì)第一層級(jí)3433333溝通能力第二層級(jí)3322333第三層級(jí)3222222第四層級(jí)22111213.10操作維護(hù)崗位族群:敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神敬業(yè)認(rèn)真團(tuán)隊(duì)合作成就導(dǎo)向?qū)W習(xí)精神第一層級(jí)3433第二層級(jí)3322第三層級(jí)2312第四層級(jí)12114崗位通用素質(zhì)描述敬業(yè)認(rèn)真〔CLQ〕是指遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并據(jù)此努力減少周圍環(huán)境不確定因素，提高工作質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司利益的行為特征。具體表現(xiàn)為掌握有關(guān)的工作信息，保持信息的明晰性，把關(guān)并復(fù)核質(zhì)量和平安標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注工作方案的最后期限，制定新的系統(tǒng)或通過(guò)完善規(guī)章制度去提高工作質(zhì)量等。

一般關(guān)注?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守工作流程；意識(shí)到最后期限，并對(duì)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題表現(xiàn)出沮喪；?希望工作空間、工作角色和數(shù)據(jù)十分清晰明確，最好以書(shū)面的形式表現(xiàn)出來(lái)；以身為寶鋼的一名員工而感到驕傲。檢查自己?系統(tǒng)性地檢查自己工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；采取行動(dòng)確保自己的工作質(zhì)量，解決任何的不符合標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的情況；根據(jù)公司或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和需要來(lái)決定自己在工作中的選擇和輕重取舍。監(jiān)督別人?認(rèn)真檢查別人的工作結(jié)果和工作質(zhì)量，對(duì)別人的工作情況進(jìn)行細(xì)致地記錄；?檢查并確保別人的工作遵循了所要求的程序和標(biāo)準(zhǔn)，以確保工作目標(biāo)/任務(wù)按照公司的要求完成。監(jiān)控工程根據(jù)工程的時(shí)間表和最后期限監(jiān)控工程的進(jìn)展；?檢查工程涉及的各方面數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，采取行動(dòng)并可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患；?在現(xiàn)有的系統(tǒng)內(nèi)和條件下，提升工程工作的準(zhǔn)確性和可靠性，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。表現(xiàn)的往往是個(gè)人的意愿和情緒。行為主要是指遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)或程序工作。有意識(shí)地、主動(dòng)地去檢查而不僅僅是例行檢查，目的是為了有效地完成自己的工作著眼點(diǎn)轉(zhuǎn)移到別人的工作質(zhì)量，目的是保證公司所分配的任務(wù)可以按要求完成著眼點(diǎn)落在工程上，不僅僅是個(gè)體的工作質(zhì)量，目的是為了維護(hù)公司的整體利益和信譽(yù)團(tuán)隊(duì)合作〔TW〕表現(xiàn)的往往是個(gè)人的意愿和情緒。行為主要是指遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)或程序工作。有意識(shí)地、主動(dòng)地去檢查而不僅僅是例行檢查，目的是為了有效地完成自己的工作著眼點(diǎn)轉(zhuǎn)移到別人的工作質(zhì)量，目的是保證公司所分配的任務(wù)可以按要求完成著眼點(diǎn)落在工程上，不僅僅是個(gè)體的工作質(zhì)量，目的是為了維護(hù)公司的整體利益和信譽(yù)是指作為團(tuán)隊(duì)或集體的一份子，表現(xiàn)出和大家一起工作的意愿和行動(dòng)等方面的行為特征。這與獨(dú)來(lái)獨(dú)往或互相競(jìng)爭(zhēng)形成對(duì)照。這里團(tuán)隊(duì)的涵義很廣泛，任何由某項(xiàng)具體任務(wù)或某種運(yùn)行程序結(jié)合在一起工作的人群都可算做團(tuán)隊(duì)。1.樂(lè)于合作?及時(shí)告知其他成員團(tuán)隊(duì)的有關(guān)活動(dòng)和重要事件；?愿意將自己的工作內(nèi)容與同事分享，并與他人分享相關(guān)的有用信息；?愿意幫助他人〔如主動(dòng)承擔(dān)輔助性的工作〕支持團(tuán)隊(duì)的決定,不說(shuō)牢騷話，做好自己份內(nèi)的事。2.表達(dá)期望?與團(tuán)隊(duì)成員或者第三方溝通時(shí)，能夠用積極的口吻評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員。?對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和奉獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度，表?yè)P(yáng)他人的工作成績(jī)；3.征求意見(jiàn)尊重他人的意見(jiàn)和專業(yè)知識(shí)；?在做出決定和方案時(shí)，認(rèn)真地向他人征求意見(jiàn)和建議;愿意向他人學(xué)習(xí)〔包括下級(jí)和同事〕4.鼓勵(lì)他人鼓勵(lì)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的信心，使別人感覺(jué)到自己在團(tuán)隊(duì)中的重要作用；當(dāng)他人做出奉獻(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)時(shí)給予公開(kāi)的贊賞和鼓勵(lì)。5.樹(shù)立精神?無(wú)論個(gè)人的喜好如何，均能采取行動(dòng)來(lái)促進(jìn)良好的工作關(guān)系；?站在團(tuán)隊(duì)的角度考慮問(wèn)題，鼓勵(lì)并引導(dǎo)化解沖突的互惠方案；?在團(tuán)隊(duì)中建立良好的士氣、共同的目標(biāo)、統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀以及健康的合作精神，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。成就導(dǎo)向〔ACH〕可以從別人對(duì)他的評(píng)價(jià)和反響中看出來(lái)。往往是一種愿望和態(tài)度不僅僅停留在態(tài)度上，米取行動(dòng)的前提是認(rèn)可他人的能力和水平。該層級(jí)往往是當(dāng)其他成員碰到困難或者作出奉獻(xiàn)時(shí)可以表現(xiàn)出來(lái)。該層級(jí)一定要表現(xiàn)出具體的行動(dòng)，而且行動(dòng)的效果可見(jiàn)。是指一切以工作績(jī)效為著眼點(diǎn)，工作方式上講究不斷超越和突破，工作結(jié)果追求更快更好的行為特征。衡量的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是指在工作績(jī)效方面取得了多大的成功，還包括對(duì)工作成效究竟抱有多大的渴望、意愿以及采取了怎樣的行動(dòng)。1.關(guān)注績(jī)效一般來(lái)說(shuō)表現(xiàn)的只?對(duì)浪費(fèi)和低效率感到不滿或沮喪；是一種意愿，所米?明確自己的工作目標(biāo)，關(guān)注于自己份內(nèi)的工作，努力把自己的取的行動(dòng)比較少。事情完成；?對(duì)自己的工作結(jié)果勇于承擔(dān)責(zé)任，不向他人推脫責(zé)任。2.自我超越?自己對(duì)自己的工作有要求，而不是僅僅滿足于到達(dá)別人或上級(jí)主要是米取了行動(dòng)來(lái)超越一定的工作制定的標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)或工作要求。?可能對(duì)工作方式或工作步驟進(jìn)行細(xì)微的改進(jìn)，以便更講究針對(duì)性和時(shí)效性；?明確自己的工作目標(biāo)和工作要求，把自己的工作與別人或前任的工作進(jìn)行比較，超越的欲望很強(qiáng)并采取了具體行動(dòng)。3.不畏挑戰(zhàn)?有克服困難和面對(duì)挑戰(zhàn)性工作的決心和意志；?通過(guò)在工作中運(yùn)用不一樣的概念、方式和方法，降低了工作中這個(gè)層級(jí)主要強(qiáng)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)，明顯地提咼了工作成效；的是挑戰(zhàn)性。而且?在明確自己工作目標(biāo)的根底上為自己制定了更具挑戰(zhàn)性的工為了到達(dá)挑戰(zhàn)性的作目標(biāo)，并為之付出努力和代價(jià)。目標(biāo)，采取的行動(dòng)更復(fù)雜，更具有創(chuàng)4.精益求精新性。?明知道有風(fēng)險(xiǎn)，還是要根據(jù)工作目標(biāo)和工作結(jié)果去米取行動(dòng)；?不僅僅明確自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且對(duì)為什么有這樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求有自己的理解，面對(duì)挑戰(zhàn)性目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真的得失分析，然后才根據(jù)自己的理解和分析去米取行動(dòng)；所采取的行動(dòng)具有?思考新事物、新情況對(duì)自己工作的影響，在工作方式上進(jìn)行創(chuàng)突破性的效應(yīng)，而新，可以產(chǎn)生具有突破性的想法，打破僵局并推開(kāi)工作完成；且為了到達(dá)目標(biāo)，?通過(guò)創(chuàng)新或不同尋常的方法導(dǎo)致工作績(jī)效極其優(yōu)異，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出可能需要冒一定的一般水平。風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)習(xí)精神〔CL〕是指學(xué)習(xí)新事物，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個(gè)人和組織績(jī)效的行為特征。對(duì)業(yè)務(wù)和客戶的各個(gè)方面都表現(xiàn)出來(lái)好奇心，并不斷學(xué)習(xí)以取得經(jīng)驗(yàn)，確保公司和個(gè)人都可以從中受益。概念:概念:概念:概念:1.敏感好奇對(duì)新事物表示出好奇心；主動(dòng)地關(guān)注本領(lǐng)域信息、知識(shí)和技術(shù)的最新情況。尋找時(shí)機(jī)?運(yùn)用可能的信息和資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，懂得如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)教他人；主動(dòng)尋求內(nèi)外部客戶的反響以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方；針對(duì)標(biāo)桿來(lái)研究現(xiàn)有的績(jī)效，以發(fā)現(xiàn)提高的時(shí)機(jī)；在日常工作中不斷思考是否有不同的方式可以為公司增加價(jià)值。分享經(jīng)驗(yàn)建立知識(shí)分享內(nèi)部機(jī)制，在自己的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或整個(gè)公司內(nèi)分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和最正確實(shí)踐，以幫助人進(jìn)行學(xué)習(xí)；?整合各方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并建立一套系統(tǒng)以便在團(tuán)隊(duì)或公司層面進(jìn)行應(yīng)用和推廣。4.追求領(lǐng)先就本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先業(yè)務(wù)奉獻(xiàn)自己權(quán)威性的真知灼見(jiàn)；自己付出極大的努力，不斷地探索國(guó)內(nèi)和全球業(yè)務(wù)方面的前沿問(wèn)題；因?yàn)槠溷@研精神和實(shí)際才能，在公司內(nèi)外部都被認(rèn)為是一個(gè)杰出的行業(yè)專家。搜集信息〔INF〕表現(xiàn)出的是對(duì)新事物的好奇和關(guān)注。學(xué)習(xí)的目的是為了提高自己的工作水平，不僅僅只是表現(xiàn)出一種好奇心。除了提咼自己的水平，在學(xué)習(xí)過(guò)程中還注意到團(tuán)結(jié)其他人一起學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的目的就是為了到達(dá)一個(gè)非常前沿的水平，付出的努力和代價(jià)都非常大。在好奇心和對(duì)事物、問(wèn)題、人物想要深入了解的愿望的驅(qū)使下，主動(dòng)地搜集有關(guān)的信息。該素質(zhì)包括挖掘信息或執(zhí)著地追問(wèn)信息，通過(guò)一系列的詢問(wèn)來(lái)弄清楚上下不一致或前后有出入的情況，或?qū)χ車h(huán)境中發(fā)生的事情進(jìn)行廣泛的、無(wú)特定目的地探索，以發(fā)現(xiàn)潛在時(shí)機(jī)或搜集將來(lái)會(huì)有用的信息。注釋想要知道“What〃想要知道“想要知道“What〃想要知道“Why"采取行動(dòng)的種類更具有多樣性時(shí)間跨度上比較長(zhǎng)，至少在一年以上。進(jìn)行調(diào)查?利用顯而易見(jiàn)的信息或其它現(xiàn)成的消息來(lái)源收集信息；發(fā)現(xiàn)并深入詢問(wèn)那些最接近問(wèn)題的人，想知道：“到底發(fā)生了什么事情〃？〔也包括個(gè)人親自去了解問(wèn)題〕刨根問(wèn)底?不滿足于初步的結(jié)論，采取更多的行動(dòng)搞清楚為什么某些事會(huì)發(fā)生；?征求并沒(méi)有直接涉及到問(wèn)題的人們的意見(jiàn)，以獲取不同的看法、背景資料和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等；提出一系列的探索性的問(wèn)題，以便發(fā)現(xiàn)造成某種情況或某個(gè)問(wèn)題的根本原因，開(kāi)掘掩蓋在外表現(xiàn)象下的潛在時(shí)機(jī)。深入研究在有限的時(shí)間范圍內(nèi)，通過(guò)系統(tǒng)地努力，以獲取數(shù)據(jù)資料和反響信息；?通過(guò)報(bào)刊資料、計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和其它資料來(lái)源進(jìn)行非正規(guī)的研究〔此類研究可以包括對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查〕通過(guò)不同尋常的途徑，進(jìn)行深入的研究。4.建立系統(tǒng)4.?指定具體人員，專門為其進(jìn)行定期的不間斷的信息收集；?親自動(dòng)手建立起能夠長(zhǎng)期運(yùn)作的信息搜集系統(tǒng)和形成搜集信息的習(xí)慣，比方，可以深入基層，定期召開(kāi)非正式會(huì)議，定期瀏覽特定的出版物等等。概念:溝通能力是指在與他人交往時(shí)，可以有效地聆聽(tīng)、理解并做出有效回應(yīng)的能力。在溝通的過(guò)程中，可以捕捉到有用的信息，了解別人的感受或想法，從而做出概念:適宜的行為〔通常是指對(duì)話〕注釋1-傾聽(tīng)他人愿意去聽(tīng)以開(kāi)放的心態(tài)對(duì)待他人，樂(lè)于聆聽(tīng)他人的想法或觀點(diǎn)；當(dāng)與他人交流時(shí)，可以留意到他人的感受。2.有效聆聽(tīng)?在與他人交流前，不斷檢查自己是否真的理解了他人的話語(yǔ)；可以真正聽(tīng)懂別人?在對(duì)別人的話語(yǔ)做出判斷或結(jié)論之前，可以發(fā)現(xiàn)別人話語(yǔ)中的的想法。事實(shí)和有價(jià)值的信息；?積極主動(dòng)地去理解他人的想法。有效溝通?理解別人言語(yǔ)中潛在的擔(dān)憂，想法和感覺(jué)；根據(jù)自己的理解，可以預(yù)測(cè)別人對(duì)自己行為的反響，并據(jù)此調(diào)整自己的行為；可以站在別人的角度來(lái)看待眼前的問(wèn)題或情況。用心溝通表現(xiàn)出很高的人際交往敏感度；不通過(guò)言語(yǔ)的溝通，也可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到別人的想法和思維；可以覺(jué)察到別人行為背后的原因或動(dòng)機(jī)。不僅僅是聆聽(tīng)，還對(duì)別人的言語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆错?。非常高的洞察能?而且可以根據(jù)自己的判斷采取不一般的行動(dòng)老實(shí)正直〔ING〕概念:言行一致，說(shuō)到做到，行為與個(gè)人的價(jià)值觀相吻合?！矁r(jià)值觀可以來(lái)自于商業(yè)業(yè)務(wù)，社會(huì)或個(gè)人道德準(zhǔn)那么〕。注釋老實(shí)坦率勇于成認(rèn)自己在工作中所犯的錯(cuò)誤；即使在最好是不說(shuō)或沒(méi)有被要求的情況下，仍然主動(dòng)地分享信息、觀點(diǎn)或?qū)ぷ鞯脑u(píng)價(jià)；直接表達(dá)個(gè)人的想法和感受，甚至當(dāng)這些想法不是特別受到歡迎時(shí)，例如：敢于向領(lǐng)導(dǎo)提出自己對(duì)工作環(huán)境或方法的不滿或者在遇到不認(rèn)同的事情時(shí)，能夠明確表達(dá)自己的反對(duì)觀點(diǎn)等。言行一致說(shuō)到做到，對(duì)能夠得到別人的信任感到自豪；以老實(shí)的態(tài)度對(duì)待客戶，讓客戶充分了解全部的信息，除了宣傳好處外，也告訴別人要付出的代價(jià)和可能引起的消極影響；重諾守信，堅(jiān)持職業(yè)操守。堅(jiān)持立場(chǎng)遇到不認(rèn)同的事情，能夠明確表達(dá)自己的反對(duì)觀點(diǎn)；?盡管會(huì)刺傷朋友，仍然坦率地發(fā)表意見(jiàn)；?盡管可能會(huì)犧牲個(gè)人的利益，仍盡一切努力去履行自己許下的諾言?！策@些諾言可以是向客戶許下的，也可以指在公司內(nèi)部的承諾。保衛(wèi)信仰以工作表現(xiàn)而不是一個(gè)人的名譽(yù)來(lái)決定用人的取舍；為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜辭去工作，中斷交易，停止效勞；面對(duì)權(quán)勢(shì)人物，敢于堅(jiān)持自己的信念。只是直接表達(dá)自己的看法和感受行動(dòng)不僅僅限于言語(yǔ)的表達(dá)在根據(jù)自己的價(jià)值觀和道德觀米取行動(dòng)時(shí)會(huì)碰到明顯的困難在堅(jiān)守自己的價(jià)值觀方面碰到巨大的困難甚至需要做出某種犧牲創(chuàng)新精神〔INN〕概念:是指可以意識(shí)到、搜尋到甚至創(chuàng)造出新事物的能力。新事物可以是新產(chǎn)品，新效勞，也可以是新的工作方式、流程或理念。注釋1.創(chuàng)新思考主要是個(gè)人的想法和簡(jiǎn)單的行動(dòng)。?主動(dòng)關(guān)注身邊發(fā)生的新事物，與現(xiàn)存的事物進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)差異性并作出自己的判斷；?思考新事物或新問(wèn)題對(duì)自己工作的影響；?對(duì)自己的工作方式進(jìn)行改進(jìn)，以便更好的完成工作目標(biāo)。2.挑戰(zhàn)現(xiàn)狀?不斷地對(duì)現(xiàn)存事物提出問(wèn)題，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方法和思維方對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行猜測(cè)性式；分析，目的是為了有?總是發(fā)現(xiàn)不同的或替代性的事物，進(jìn)行“如果……就會(huì)……〃的分析。所改進(jìn)。3.推陳出新?愿意嘗試新的事物，而且通過(guò)自己的判斷進(jìn)行合理使用，從而此處的“新〃是對(duì)公降低風(fēng)險(xiǎn)；司和自己所涉及到的領(lǐng)域而言。改進(jìn)現(xiàn)有的方案，找到更好更有效的工作方式或產(chǎn)品；運(yùn)用新的概念，創(chuàng)造出自己的新方法或新產(chǎn)品。4.倉(cāng)U造倉(cāng)U造?產(chǎn)生具有突破性的想法，打破僵局；此處的“新〃應(yīng)該具?創(chuàng)造出從來(lái)沒(méi)有的事物或想法，從而可以指導(dǎo)提高工作績(jī)效；?真誠(chéng)地聽(tīng)取別人的新想法，與他人共同進(jìn)行創(chuàng)新，并營(yíng)造一個(gè)具有創(chuàng)新性氣氛。有顯著性，唯一性。靈活應(yīng)變〔FLX〕概念:是指能夠適應(yīng)環(huán)境的變化并在變化中有效工作的能力，它包括與不同個(gè)人和群體相處、合作并出色完成任務(wù)的能力。靈活性要求任職者能以理解和贊賞的態(tài)度對(duì)待不同的甚至反對(duì)的意見(jiàn)和觀點(diǎn)；主動(dòng)改變方法以適應(yīng)客觀環(huán)境的要求；概念:較容易接受組織內(nèi)部或自己工作要求所發(fā)生的變化。注釋

1.接受變化態(tài)度上的接受??愿意接受新的事物、信息和政策；面對(duì)新的信息或新的環(huán)境，愿意改變自己的觀點(diǎn)和想法。2.靈活執(zhí)行?換位思考，通過(guò)行動(dòng)去適應(yīng)情況或某人；?為了完成任務(wù)或到達(dá)組織的目標(biāo)，適當(dāng)?shù)貙?duì)正常的工作程序或規(guī)章制度做臨時(shí)調(diào)整以適應(yīng)某種特殊情況。只是改變根底的工作程序3.戰(zhàn)術(shù)調(diào)整?可以為多變的復(fù)雜環(huán)境提供靈活的解決建議；?不受常規(guī)慣例的限制，根據(jù)具體情況和條件決定的需要來(lái)采取的行動(dòng)；?保存整體戰(zhàn)略不變，但根據(jù)客觀情況來(lái)調(diào)整具體工作的實(shí)施方案。環(huán)境的變化有一定的復(fù)雜性，改變的是具體工作的原那么和方案。4.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榱诉m應(yīng)某個(gè)特殊情況的需要，對(duì)組織做局部的和暫時(shí)的調(diào)整；可以處理非常復(fù)雜的、多變的或者是突發(fā)性的環(huán)境，在困境中可以找到解決問(wèn)題的有效方法；對(duì)工作方案、行動(dòng)方案、預(yù)期目標(biāo)或特定工程進(jìn)行全面的修改和調(diào)整以適應(yīng)具體環(huán)境的要求。環(huán)境的多變性最強(qiáng)，改變的是工作的目標(biāo)或戰(zhàn)略分析能力〔TC〕概念：把整體分解成局部、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐步推進(jìn)式分析的認(rèn)知能力問(wèn)題系統(tǒng)地組織起來(lái)，對(duì)事物的各個(gè)方面和不冋特征進(jìn)行系事物或問(wèn)題在出現(xiàn)或發(fā)生時(shí)間上的先后次序，在面臨多項(xiàng)選理性分析來(lái)判斷每項(xiàng)選擇的重要性和成功的可能性以決定取以及對(duì)前因后果進(jìn)行線性分析的能力等。。分析能力包括將統(tǒng)地比較，認(rèn)識(shí)到擇的情況下，通過(guò)舍和執(zhí)行的次序，注釋只是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行一般的分解。簡(jiǎn)單分解只是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行一般的分解。?列出一個(gè)清單，但沒(méi)有指出各個(gè)對(duì)象間的內(nèi)在聯(lián)系或處理時(shí)的優(yōu)先次序、輕重緩急；將問(wèn)題簡(jiǎn)單地分解成一系列的任務(wù)或活動(dòng)，但沒(méi)有指明每一項(xiàng)的意義。識(shí)別關(guān)系特點(diǎn)是可以看到因果關(guān)系。?能夠根據(jù)重要性對(duì)任務(wù)進(jìn)行排序；特點(diǎn)是可以看到因果關(guān)系。能夠把不同情形分類為“好的〃和“不好的〃，并進(jìn)行黑白清楚的選擇〔支持或反對(duì)、接受或拒絕等〕?能夠認(rèn)識(shí)某種情形下兩個(gè)方面簡(jiǎn)單直接的因果關(guān)系〔單因單果〕該層級(jí)可以區(qū)分事物之間多重的聯(lián)系,較為深入地分析事物之間的復(fù)雜關(guān)系。多重分解該層級(jí)可以區(qū)分事物之間多重的聯(lián)系,較為深入地分析事物之間的復(fù)雜關(guān)系。對(duì)同一問(wèn)題或情形的不同方面之間的關(guān)系進(jìn)行分析〔例如：對(duì)可能遇到的阻礙進(jìn)行預(yù)測(cè)，并以此為根底制定下一步/幾步的詳細(xì)方案〕；能夠?qū)?wèn)題或事件進(jìn)行多重因果鏈接：能夠認(rèn)識(shí)到一個(gè)事件背后多種可能的原因〔多因一果〕一個(gè)行動(dòng)可能引起的多種結(jié)果〔一因多果〕，或一個(gè)事件中各個(gè)局部的多重因果關(guān)系〔因果鏈:A導(dǎo)致B,導(dǎo)致C，導(dǎo)致D〕可以分析事物之間多層因果、環(huán)環(huán)相套的關(guān)系，做出自己獨(dú)到的分析，看到別人看不到的東西。復(fù)雜分析可以分析事物之間多層因果、環(huán)環(huán)相套的關(guān)系，做出自己獨(dú)到的分析，看到別人看不到的東西。能夠識(shí)別出一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)方面，并對(duì)每一個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，標(biāo)出它們之間的復(fù)雜的因果關(guān)系〔多因多果、互為因果、交叉影響的因果關(guān)系等〕能夠同時(shí)運(yùn)用假設(shè)干種演繹思維的方法〔如因果關(guān)系、輕重緩急、時(shí)間順序等〕將復(fù)雜的問(wèn)題或事物分解成局部進(jìn)行分析判斷；能夠運(yùn)用不同的分析技巧，進(jìn)行復(fù)雜的方案或分析，在理性分析的根底上，對(duì)多種系統(tǒng)方案的優(yōu)劣進(jìn)行判斷和選擇〔如成功的可能性，本錢效益的比較，需求的急迫性，對(duì)未來(lái)的潛在影響等,。效勞精神〔CSO。概念:具有幫助客戶和為客戶效勞的愿望及行動(dòng)，努力發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。這里客概念:戶既包括外部客戶也包括內(nèi)部客戶。在這里，客戶是一個(gè)廣義的概念，它既包括通常意義上的顧客，也包括產(chǎn)品的最終用戶、分銷商和組織內(nèi)部在工作上的效勞和支持的對(duì)象（如本部門的同事，上下級(jí)，其它部門的人員等）。注釋有問(wèn)必答耐心細(xì)致、熱情友好，對(duì)客戶的詢問(wèn)、要求和抱怨作出答復(fù)；?就事論事，使效勞對(duì)象了解相關(guān)工作的進(jìn)展情況；即使面對(duì)態(tài)度刁蠻、挑剔的客戶，還可以保持友善的態(tài)度。保持溝通?保持友好熱情的效勞態(tài)度，時(shí)常注意觀察客戶對(duì)效勞是否滿意;清楚了解客戶提出的要求，主動(dòng)讓客戶了解自己所提供的效勞內(nèi)容；主動(dòng)為客戶提供自己認(rèn)為是有用的資料和信息。親自負(fù)責(zé)對(duì)于職責(zé)界定模糊的事情，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決在客戶效勞中出現(xiàn)的問(wèn)題；迅速及時(shí)的解決問(wèn)題，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任。超常效勞時(shí)刻準(zhǔn)備為對(duì)方效勞，特別當(dāng)客戶處于困難時(shí)期或關(guān)鍵時(shí)刻時(shí),花額外的時(shí)間與精力與客戶一起處理問(wèn)題；?提出創(chuàng)新意見(jiàn)，為客戶提供增值和超常效勞。專業(yè)參謀在對(duì)客戶所面臨的問(wèn)題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹的了解的根底上，能夠從專業(yè)角度出發(fā)搜集信息，幫助客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，并采取行動(dòng)為客戶效勞，這些需求往往沒(méi)有表達(dá)在客戶自己提出的要求中；能夠結(jié)合客戶的真正需要提供現(xiàn)有的效勞工程或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計(jì)出符合其具體特點(diǎn)的效勞方案；針對(duì)客戶所處的環(huán)境、所面臨的問(wèn)題和時(shí)機(jī)等提出自己獨(dú)立的見(jiàn)解和觀點(diǎn)，并且，可以根據(jù)自己專長(zhǎng)來(lái)幫助客戶采取戰(zhàn)略性的行動(dòng)。例如，在充分研究的根底上，推薦新的或與客戶要求不一樣的方法，從而幫助客戶開(kāi)展。在這一級(jí)，并沒(méi)有表現(xiàn)出為客戶效勞的主動(dòng)性。在這一級(jí)，沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)顧客的需要進(jìn)行分析，只是泛泛地提供自己認(rèn)為有用的資料和信息。這里的責(zé)任可能并不是自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的，而是主動(dòng)地去承擔(dān)。必須強(qiáng)調(diào)是花費(fèi)了額外的時(shí)間或精力。這里是主動(dòng)地幫助顧客分析情況，確定真正的需要所在，并采取行動(dòng)滿足顧客的需要。人際影響〔IMP〕概念:指說(shuō)服、影響和打動(dòng)別人〔個(gè)人或團(tuán)體〕以獲取支持的能力。這個(gè)素質(zhì)的關(guān)鍵在于對(duì)他人有深刻了解，因?yàn)槿穗H影響力是建立在對(duì)他人施加影響的根底上，尤其是在別人已經(jīng)有自己的安排時(shí)，更需要通過(guò)對(duì)他們施加特定的影響、留下特殊的印象，使他們接受或支持自己的想法或打算，或驅(qū)動(dòng)他們采取自己所期望的行動(dòng)等。注釋1.影響在影響他人的過(guò)程中采用單一直接方法或論據(jù)進(jìn)行說(shuō)服〔可能使用具體的例子、視覺(jué)效果、做演示等來(lái)說(shuō)明，主要是擺事實(shí)講道理〕米取一種方法或手段來(lái)施加影響，并沒(méi)有根據(jù)被影響對(duì)象的水平或興趣來(lái)調(diào)整自己的行動(dòng)2.多兀影響?采用兩種以上的步驟或方式來(lái)施加影響，但仍然沒(méi)有根據(jù)被影響對(duì)象的興趣或水平來(lái)調(diào)整自己的行為；?認(rèn)真仔細(xì)地準(zhǔn)備報(bào)告用的數(shù)據(jù)，在討論或報(bào)告時(shí)，能提出兩種以上的論據(jù)或策略來(lái)影響他人。采取兩種或兩種以上的方法或手段來(lái)施加影響3.4.對(duì)癥下藥?調(diào)整報(bào)告、討論的形式或影響的內(nèi)容，使之適合被影響對(duì)象的興趣及水平，并期待、準(zhǔn)備應(yīng)付別人可能產(chǎn)生的反響；?采用經(jīng)過(guò)周密思考的、戲劇性的或異乎尋常的舉動(dòng)以期對(duì)別人產(chǎn)生特殊的影響。巧借他力?通過(guò)至少兩個(gè)以上的步驟施加影響，而且每一個(gè)步驟都調(diào)整到適合被影響對(duì)象的具體情況；?借助專家或第三方來(lái)施加影響；?了解他人的個(gè)性特點(diǎn)或所在公司內(nèi)的權(quán)力結(jié)構(gòu)，使用連環(huán)套的方式對(duì)目標(biāo)施加影響（例如：清楚地知道如果讓甲告訴乙一些情況，乙就會(huì)告訴丙如此這般，等等）。一、二兩個(gè)層級(jí)的影響手段和方法不是客戶化的，可以用在任何一個(gè)人身上。但是這個(gè)層級(jí)是在充分考慮了他人的情況后才采取行動(dòng)的。根本上米取的是間接的手段，或者每個(gè)之間的影響手段都是非常有針對(duì)性的。結(jié)交能力〔RB〕概念:與他人建立或保持關(guān)系的能力