印刷品售后服務(wù)承諾、售后服務(wù)方案

印刷服務(wù)售后服務(wù)承諾、售后服務(wù)方案目錄TOC\o"1-3"\h\u20963一、售后服務(wù)承諾 357421.1售后服務(wù)承諾 325371.2公司設(shè)計團(tuán)隊承諾 8196011.3增值優(yōu)惠服務(wù)承諾 8194571.4服務(wù)質(zhì)量承諾 9233991.5裝訂質(zhì)量承諾 1062081.6包裝質(zhì)量承諾 1492221.7服務(wù)期限及服務(wù)完成時間承諾 14285271.8一小時現(xiàn)場響應(yīng)承諾 1524564二、售后服務(wù)方案 16310642.1售后服務(wù)內(nèi)容及方法 167082.2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 18251932.3售后管理工作流程 2065722.4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 20213722.5售后服務(wù)管理考核辦法 2183722.6退換貨流程 22155532.7服務(wù)響應(yīng)時間 23170062.8后期服務(wù)保障 24135982.9本地化服務(wù) 25241492.10保密方案 26311152.11投訴處理方案 28一、售后服務(wù)承諾1.1售后服務(wù)承諾我公司自愿參加XX項目的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評定為中標(biāo)，我公司對于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)合同條款對伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：（一）維修承諾1.印刷品質(zhì)量保修期為一年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達(dá)簽收日起。2.成立專項小組，定期對印刷品進(jìn)行維護(hù)，檢修。3.對本項目提供的印刷品、業(yè)務(wù)材料施行“三包”服務(wù)承諾。4.提供7*24小時的售后服務(wù)。5.對此項目印刷品、業(yè)務(wù)材料實行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：（1）人為操作不當(dāng)所造成的損壞；（2）擅自改裝，拆除造成的損壞與故障；（3）因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；（4）因不可抗拒因素（如地震、火災(zāi)等）引起的故障和損傷。（二）故障維修響應(yīng)時間承諾在維保期內(nèi)，提供7*24小時的維修服務(wù)，在接到報修通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障1小時內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障24小時內(nèi)給予修復(fù)，如24小時內(nèi)無法修復(fù)的，保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品。特殊情況下，我司會提供備用印刷品、廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料，確保正常使用。（三）產(chǎn)品保修承諾為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對本印刷品、業(yè)務(wù)材料項目實行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：1.修理（1）在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)修理服務(wù)；（2）為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請使用單位檢驗修理后的產(chǎn)品及維修記錄；（3）我公司將保證常用維修備件的合理儲備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時間。2.更換（1）在保質(zhì)期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同型號同質(zhì)量產(chǎn)品。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料備品，延誤維修時間，自維修之日起超過1日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品更換。更換時，應(yīng)當(dāng)提供新的產(chǎn)品3.退貨（1）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無法提供同型號的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的，可以無條件退貨。（2）在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。（四）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家秘密載體管理制度規(guī)定，全面履行投標(biāo)承諾，自覺接受采購方和政府采購監(jiān)督管理部門的監(jiān)督和檢查，圓滿完成業(yè)主下達(dá)的印刷工作。（五）嚴(yán)格按行業(yè)及客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)，其印刷工藝及生產(chǎn)制作出的印刷品質(zhì)量符合國家印刷行業(yè)制訂公布的標(biāo)準(zhǔn)，如因我公司原因而發(fā)生的質(zhì)量事故將在第一時間進(jìn)行返工或重印，并按合同規(guī)定承擔(dān)因此而造成的損失。（六）我公司承諾印刷品所用紙張、油墨等原材料及輔料等符合國家印刷裝訂行業(yè)公布的標(biāo)準(zhǔn)。不使用再生版、指定專人專區(qū)免費(fèi)保管膠片、加印產(chǎn)品不收制版費(fèi)。（七）在成本核算上將整個業(yè)主方視為大宗客戶，按大客戶、大批量的計價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行最優(yōu)惠的價格體系。在辦理印刷業(yè)務(wù)時不收取任何具有押金性質(zhì)的費(fèi)用和加急費(fèi)。（八）公司承諾接到客戶指令起1小時內(nèi)到達(dá)客戶地點(diǎn)。公司總部位于XX，所有前期業(yè)務(wù)及設(shè)計制版等印前印后環(huán)節(jié)都在總部及制作車間完成。同時公司為貴單位成立了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，能為貴單位提供專業(yè)周到的一條龍服務(wù)。（九）公司可提供網(wǎng)上資料的傳遞，方便客戶提高效率。（十）我公司承諾在業(yè)務(wù)繁忙時優(yōu)先安排貴單位的印刷項目，并制定應(yīng)急預(yù)案，工廠全年除五一、國慶放假一天，春節(jié)放假三天外，可實行24小時三班工作制，以應(yīng)對任何大批量和加急產(chǎn)品的生產(chǎn)。（十一）公司有倉儲中轉(zhuǎn)庫，可為貴單位的大批量印刷品建立獨(dú)立的專用保管區(qū)，提供免費(fèi)倉儲管理，所有庫存產(chǎn)品分區(qū)、分層、分類擺放，進(jìn)行編碼與分類，運(yùn)用專業(yè)的庫存管理軟件進(jìn)行出入庫登記，可按月提供庫存報表。（十二）公司提供24小時免費(fèi)送貨服務(wù)，對貴單位印刷品實行免費(fèi)的不限次數(shù)分批送貨，市區(qū)內(nèi)可做到半小時內(nèi)送達(dá)，外縣區(qū)可做到2小時內(nèi)送達(dá)。送達(dá)地點(diǎn)為甲方指定地點(diǎn)。（十三）提供標(biāo)準(zhǔn)包裝。對所有大宗產(chǎn)品使用專用包裝箱、入坑裝箱，箱內(nèi)配防潮塑料袋，井字封箱，箱外貼有打印標(biāo)簽確保運(yùn)輸及存儲安全。（十四）公司設(shè)有規(guī)范的保密安全組織機(jī)構(gòu)——保密安全委員會。由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并擔(dān)任保密安全委員會主任，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任保密安全委員會副主任，逐級建立保密安全的崗位責(zé)任制。（十五）建立完善的保密制度，對所有印刷品的內(nèi)容均給予保密。對印刷的所有工序做到專人監(jiān)督和管理，做到印刷內(nèi)容不外傳，印刷文件不帶出廠。印刷完畢根據(jù)各單位的意見銷毀所有可能泄密的材料，否則愿承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。（十六）建立定點(diǎn)印刷檔案，妥善保管印刷合同、采購驗收單及相關(guān)資料。（十七）公司粉碎車間引進(jìn)了專業(yè)的碎紙設(shè)備，所有殘次品的銷毀有專人清點(diǎn)逐項核對、登記填寫銷毀登記表，并經(jīng)車間負(fù)責(zé)人簽字審核進(jìn)行集中銷毀，銷毀記錄按季度存檔保存。（十八）印刷過程歡迎客戶實地檢查，并提供專車接送。（十九）甲方發(fā)現(xiàn)印刷品存在質(zhì)量問題時，我公司及時上門對印刷品進(jìn)行處理，所造成甲方的相關(guān)損失由我公司負(fù)責(zé)。（二十）響應(yīng)時間：保證在接到甲方要求后的5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個工作日內(nèi)處理完畢。（二十一）按項目要求合理安排時間，服務(wù)周到高效，態(tài)度耐心嚴(yán)謹(jǐn)，印刷流程中出現(xiàn)任何問題都能第一時間積極解決，絕不推諉扯皮。針對本項目印刷服務(wù)，制定專門服務(wù)計劃，安排專門服務(wù)小組，指定固定客服人員，24小時保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時上面服務(wù)，及時處理各類印前、印中、印后各項事務(wù)，保證在甲方確認(rèn)樣板后3天內(nèi)保質(zhì)保量按時完成全部任務(wù)。（二十二）制定應(yīng)急預(yù)案，如遇特殊情況，保證及時調(diào)配設(shè)備、人員，以滿足甲方的需求。由生產(chǎn)管理部跟單員每日兩次將生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行匯總后上報領(lǐng)導(dǎo)小組，出現(xiàn)問題及時解決。對于甲方單位的緊急采購需求，積極配合，提供高效印刷服務(wù)，不收加急費(fèi)用。保證為甲方無償提供存儲服務(wù)。1.2公司設(shè)計團(tuán)隊承諾我公司設(shè)計團(tuán)隊，摒棄了大多數(shù)設(shè)計公司毫無目的地為設(shè)計而設(shè)計的做法，在專業(yè)策略指導(dǎo)下，從客戶需要出發(fā)，結(jié)合市場，科學(xué)分析，使設(shè)計有的放矢。本團(tuán)隊擁有經(jīng)驗豐富、充滿創(chuàng)意，熱情、敬業(yè)的設(shè)計和策劃人員，將根據(jù)貴公司的具體情況及需要，幫助貴公司打造出一個富有鮮明特點(diǎn)的企業(yè)形象。我團(tuán)隊主要服務(wù)范圍為：商標(biāo)、LOGO設(shè)計、平面設(shè)計、FLASH設(shè)計、雜志、傳單設(shè)計報紙、海報設(shè)計、網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品攝影、處理等；我公司設(shè)計團(tuán)隊承諾：為貴公司提供免費(fèi)設(shè)計服務(wù)，將最好的設(shè)計及服務(wù)提供給貴公司。1.3增值優(yōu)惠服務(wù)承諾1.對于甲方在后續(xù)合作過程中的緊急增刊或加急印刷，我公司會積極響應(yīng)，并且不加收加急費(fèi)。在接到客戶印制通知后立即啟動緊急預(yù)案，合理調(diào)配公司各項資源，對甲方產(chǎn)品做到優(yōu)先制版、優(yōu)先印刷、優(yōu)先裝訂、優(yōu)先發(fā)運(yùn)，保證質(zhì)量按時完成甲方的印制需要。2.我司承諾，對甲方重復(fù)印刷免收制版費(fèi)。3.價格承諾：我公司承諾，本項目執(zhí)行期間，所有最終結(jié)算價格不高于同期給任何不特定第三方及同類協(xié)議定點(diǎn)類項目的價格。4.其他優(yōu)惠條件承諾：（1）無償為甲方提供新產(chǎn)品防偽設(shè)計和打樣服務(wù)；（2）無償為甲方提供新產(chǎn)品研發(fā)的各項配合，包括設(shè)備、人員、場地等；（3）無償為甲方提供對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)意見；（4）無償為甲方提供各種保密產(chǎn)品和過期產(chǎn)品的銷毀服務(wù)；（5）無償為甲方提供產(chǎn)品的臨時周轉(zhuǎn)倉儲服務(wù)；（6）妥善保管印刷合同、驗收單及相關(guān)資料，以備查驗。1.4服務(wù)質(zhì)量承諾公司對印刷品質(zhì)量做以下承諾：按國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按工藝流程規(guī)范操作。執(zhí)行印刷品制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做到：1.我公司承諾為XX公司印刷品提供免費(fèi)設(shè)計服務(wù)；2.我公司承諾對于本項目所需物品提供免費(fèi)配送服務(wù)，配送地點(diǎn)為XX公司指定地點(diǎn)，包括外縣市及農(nóng)村各指定地點(diǎn)及營業(yè)廳；3.我公司承諾為XX公司提供免費(fèi)現(xiàn)場測量及免費(fèi)送樣稿上門服務(wù)。4.制作前設(shè)計承諾：專人負(fù)責(zé)接單并負(fù)責(zé)做好跟客戶的對稿工作，力求做到稿件無誤，在設(shè)計和排版上做到小心仔細(xì)，盡力做到精確。如因我公司沒做好制作前的服務(wù)，而造成的損失的，由我方承擔(dān)。5.出樣承諾：客戶需要打樣的，要按排打樣。6.宣傳品成品產(chǎn)品平整干凈，沒有污漬、臟點(diǎn)、糊版及不正常顯色等現(xiàn)象。7.顏色符合原稿或客戶要求，做到真實、自然、協(xié)調(diào)。8.封面要復(fù)膜的復(fù)膜粘結(jié)牢固，表面平整不模糊，光潔度好。無皺折、起泡、粉箔痕和虧膜。分割尺寸準(zhǔn)確，不出膜，無明顯卷曲，破口≤4mm。9.每次制作前都要多次進(jìn)行檢測，材料會隨著氣候的變化，有些物理指標(biāo)也會發(fā)生變化，并根據(jù)檢測結(jié)果，對制作方案做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。10.不符合宣傳品質(zhì)量要求的必須進(jìn)行無條件進(jìn)行重新制作。1.5裝訂質(zhì)量承諾（一）產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確，無白張、折角、重碼等現(xiàn)象。（二）頁碼和版面順序正確，以頁碼中心點(diǎn)為準(zhǔn)，相連兩頁之間頁碼位置誤差≤0.4mm，全本頁碼位置誤差≤7.0mm，畫面接版誤差≤1.5mm。（三）膠裝所用粘合度適當(dāng)、膠層均勻、無多涂、少涂等現(xiàn)象。鋸齒深度2.0mm→3.0mm，鋸口寬度1.5mm→2.5mm。（四）簡單訂裝所用鐵絲不生銹，釘針位置兩釘釘距外眼距書芯上下各1/4處，允許誤差4mm，平訂距書與書間的距離為3mm-5mm。（五）包封面外觀美觀、整潔、不脫膠、不露釘、不起空殼，不起皺。（六）產(chǎn)品裝訂后不起毛、無脫頁、牢固、整齊、沒有聯(lián)粘現(xiàn)象。（七）裁切產(chǎn)品做到尺寸準(zhǔn)確、統(tǒng)角、無明顯刀花、毛邊，保持產(chǎn)品的整潔。（八）未盡事宜，雙方協(xié)商解決。（九）我方在協(xié)議采購有效期內(nèi)對檔案袋裝訂質(zhì)量鄭重承諾：1.產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確，無白張、折角、死折、套貼和臟跡等現(xiàn)象。2.壓痕線條分明，無斷線，封面劃口排列正確，均在最后折縫線上。3.孔位一致無偏位、少位，多位現(xiàn)象。4.封面與邊縫膠結(jié)處結(jié)實、均勻。5.袋邊粘口、環(huán)襯粘口的膠粘訂要求在1.0~2.0cm。6.膠粘裝訂用粘合劑粘度適當(dāng)，以使粘合劑能滲透到封面最里頁張上，并粘牢為準(zhǔn)。7.產(chǎn)品邊位尺寸一致，涂膠層均勻，無多涂、少涂現(xiàn)象，承重達(dá)標(biāo)。8.未盡事宜，雙方協(xié)商解決。（十）我方在協(xié)議采購有效期內(nèi)對單據(jù)、票據(jù)裝訂質(zhì)量鄭重承諾：1.配頁產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確，無白張、折角、死折、套貼和臟跡等現(xiàn)象，份數(shù)準(zhǔn)確。2.套印號碼產(chǎn)品應(yīng)做到號碼不斷號、不錯號、上下聯(lián)對齊。3.頁碼和版面順序正確，以頁碼中心點(diǎn)為準(zhǔn)，相連兩頁之間頁碼位置誤差≤0.4mm，全本頁碼位置誤差≤7.0mm，畫面接版誤差≤1.5mm。4.膠裝所用粘合度適當(dāng)、膠層均勻、無多涂、少涂等現(xiàn)象。鋸齒深度2.0mm→3.0mm，鋸口寬度1.5mm→2.5mm。5.簡單訂裝所用鐵絲不生銹，釘針位置兩釘釘距外眼距書芯上下各1/4處，允許誤差4mm，平訂距書與書間的距離為3mm-5mm。6.包封面外觀美觀、整潔、不脫膠、不露釘、不起空殼，不起皺。7.產(chǎn)品裝訂后不起毛、無脫頁、牢固、整齊、沒有聯(lián)粘現(xiàn)象。8.裁切產(chǎn)品做到尺寸準(zhǔn)確、統(tǒng)角、無明顯刀花、毛邊，保持產(chǎn)品的整潔。9.未盡事宜，雙方協(xié)商解決。（十一）我方在協(xié)議采購有效期內(nèi)對筆記本、各類刊物、宣傳冊裝訂質(zhì)量鄭重承諾：1.保證張頁平服整齊，無明顯八字皺折、死折、折角、殘頁、套貼和臟跡。2.張頁頁碼和版面順序正確，以頁碼中心點(diǎn)為準(zhǔn)，相連兩頁之間頁碼位置允許誤差≤4.0mm，全本頁碼位置允許誤差≤7.0mm；畫面接版允許誤差≤1.5mm。3.封面與零散頁張、圖表的粘連位置要準(zhǔn)確，遇有橫圖粘天頭，不漏粘、聯(lián)粘，牢固無整。4.鎖線訂根據(jù)開本尺寸與要求，調(diào)好訂距、針數(shù)，并檢查配頁有無差錯。做到排列正確、整齊、無破損、掉頁和臟跡，內(nèi)芯厚度應(yīng)基本一致。5.膠粘裝訂應(yīng)做到劃口排列正確，均在最后折縫線上，鋸口深度：2.0mm-3.0mm，鋸口寬度：1.5mm-2.5mm，使粘合劑能滲透到最里頁張上，使每本書芯厚度基本一致。6.包封面外觀美觀、整潔、不脫膠、不露釘、不起空殼，不起皺。7.產(chǎn)品裝訂后不起毛、無脫頁、牢固、整齊、沒有聯(lián)粘現(xiàn)象。8.裁切產(chǎn)品做到尺寸準(zhǔn)確、統(tǒng)角、無明顯刀花、毛邊，保持產(chǎn)品的整潔。9.未盡事宜，雙方協(xié)商解決。1.6包裝質(zhì)量承諾成品包裝是印刷品制作流程中的最后一環(huán)，好的包裝能很好的保護(hù)成品，所以對包裝質(zhì)量承諾顯的非常重要。我公司對包裝質(zhì)量做以下承諾：1.印刷品一律采用防水紙張打包，包裝帶牢固，包裝的四角整齊、美觀大方，包裝的宣傳品不散、不皺、不掉，易于堆放。2.打包時，其捆裝質(zhì)量均保證達(dá)到不漏、不破損、捆扎結(jié)實牢固易于搬運(yùn)的要求。3.按客戶要求的每包數(shù)量打包，用專用包裝材料包緊、包實，同時不損傷印刷品，每包加上標(biāo)識。4.印刷品成品在運(yùn)輸、貯存過程中無扔、砸、踏現(xiàn)象，不受雨雪或液體物質(zhì)的淋襲和機(jī)械損傷。5.貯存環(huán)境溫濕度適宜。防潮、防曬、防油、防蛀、防腐，不重壓。6.包裝工人在經(jīng)檢驗員檢驗確認(rèn)是合格的產(chǎn)品，正確清點(diǎn)數(shù)量后給以包裝，在包裝物上面寫明單位、數(shù)量、內(nèi)容，做到產(chǎn)品保質(zhì)保量。1.7服務(wù)期限及服務(wù)完成時間承諾服務(wù)期限：合同簽訂之日起1年。（在下一年度預(yù)算能保障、服務(wù)內(nèi)容與價格不變的前提下，甲方與我方雙方協(xié)商同意，經(jīng)財政批準(zhǔn)后，可依據(jù)本次招標(biāo)結(jié)果所簽訂的合同續(xù)簽一次，期限為一年，最多可續(xù)簽兩次，續(xù)簽的合同送交中山區(qū)采購辦備案。）。服務(wù)完成時間：每次接到甲方任務(wù)通知后，一個小時內(nèi)到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，并按甲方規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)。我公司對所提供的貨物實行保修，在保修期內(nèi)，我公司無償更換由于原材料缺陷及設(shè)計、制造工藝等問題而發(fā)生故障的貨物及發(fā)生的直接費(fèi)用。1.8一小時現(xiàn)場響應(yīng)承諾為了更好為甲方服務(wù)，公司總部位于XX，可以提供周全的服務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起，全市范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。外縣區(qū)2小時內(nèi)到達(dá)。公司的創(chuàng)意設(shè)計人員，均來自專業(yè)院校的專業(yè)設(shè)計及制作人員為客戶提供高品質(zhì)的設(shè)計、編輯、及制作，公司擁有的先進(jìn)制作設(shè)備，應(yīng)急交樣的時間最短可到1小時。XXX公司X年X月X日

二、售后服務(wù)方案我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)體系，為了整個售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與正規(guī)，我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各行業(yè)提供全方位服務(wù)的過程中，我們積累了豐富售后服務(wù)的經(jīng)驗。為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證甲方在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，我公司針對本項目制定此售后服務(wù)方案。2.1售后服務(wù)內(nèi)容及方法（一）售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因印刷品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2.對保修期外的印刷品，參照采購報價（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。3.對采購方要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。4.定期組織人員對采購方使用產(chǎn)品進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，安裝，工藝等方面的意見。（二）售后服務(wù)方法我公司可為甲方提供以下服務(wù)：電話咨詢電話技術(shù)指導(dǎo)技術(shù)人員上門支持業(yè)務(wù)管理和跟蹤1.電話咨詢我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線（XX），有專人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在24小時內(nèi)對貴公司咨詢給出電話或傳真答復(fù)。2.電話技術(shù)指導(dǎo)我公司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線（XX），接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過程中的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)人員予以電話指導(dǎo)。提供每天24小時開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。3.技術(shù)人員上門支持我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我公司將派技術(shù)人員赴現(xiàn)場排除故障。在故障解決后，對貴公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)相關(guān)的內(nèi)容。4.業(yè)務(wù)管理和跟蹤我公司對每個項目都建立日志和用戶檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問題解決的全過程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，能及時解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現(xiàn)的問題。5.其他服務(wù)產(chǎn)品保修期滿后，如貴公司委托我方進(jìn)行維護(hù)，我方保證在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，無論在保修期內(nèi)保修期過后，貴公司在使用我方產(chǎn)品過程中不論何種原因造成的故障，我方在接到貴公司的通知后，保證第一時間響應(yīng)，并及時到達(dá)現(xiàn)場解決問題。2.2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。8.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。9.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表。

2.3售后管理工作流程1.上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)。掌握基本售后人員技能方可上崗。2.安裝，（銷售部門接到訂單）由售后部門主管與其他部門溝通并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照派工單要求為客戶進(jìn)行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向客戶接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項及安全警告等。最后客戶簽字確認(rèn)方可撤離現(xiàn)場。3.服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場為客戶解決問題。如當(dāng)時無法解決問題，要耐心禮貌的向客戶解釋緣由，并承諾解決期限。客戶簽字并許可后方可撤離。4.復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報給負(fù)責(zé)人收納管理。2.4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司針對本項目設(shè)在本地設(shè)有專門售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，位于，售后24小時服務(wù)電話：服務(wù)機(jī)構(gòu)：地址：專項業(yè)務(wù)聯(lián)系人：24小時服務(wù)電話：

項目服務(wù)人員地區(qū)在本項目中承擔(dān)的角色姓名從業(yè)年限聯(lián)系電話2.5售后服務(wù)管理考核辦法1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的；（3）為完成任務(wù)且未與客戶解釋說明而尚自離開現(xiàn)場的；3.實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

2.6退換貨流程我公司承諾對于為我公司為XX項目提供的所有宣傳品提供無條件退換貨服務(wù)，并保證退換貨周期不超過2個工作日。所有退換貨按照以下流程進(jìn)行：接到客戶退換貨申請接到客戶退換貨申請派專職負(fù)責(zé)人員電話或現(xiàn)場與客戶溝通確認(rèn)退貨還是換貨派專職負(fù)責(zé)人員電話或現(xiàn)場與客戶溝通確認(rèn)退貨還是換貨換貨換貨退貨退貨派人員取回入庫消毀確定換貨原因派人員取回入庫消毀確定換貨原因按要求重新制作按要求重新制作制作完內(nèi)部檢驗合格后按客戶要求派送到指定地點(diǎn)請客戶驗收（退換周期不超過2個工作日）制作完內(nèi)部檢驗合格后按客戶要求派送到指定地點(diǎn)請客戶驗收（退換周期不超過2個工作日）

2.7服務(wù)響應(yīng)時間1、響應(yīng)時間我公司高度重視此次印刷服務(wù)項目，保證全力、圓滿完成印刷服務(wù)工作，對甲方的印刷需求，我們回應(yīng)時間在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場。成立以技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX為主的印制小組，建立客戶檔案，為更好的與采購人溝通、聯(lián)絡(luò)提供保證。業(yè)務(wù)電話實行7X24小時不間斷服務(wù)，隨時了解甲方客戶的相關(guān)需求，并提供上門?。ㄋ停?，上門改樣的服務(wù)方案。我方承諾對甲方客戶提供的印刷品圖片免費(fèi)進(jìn)行色彩處理，圖片的顏色處理次數(shù)不限，直到客戶滿意為止！2、中期上門服務(wù)方案與甲方客戶的負(fù)責(zé)人進(jìn)行隨時溝通，是我們對服務(wù)小組成員的基本要求，在印刷過程中，甲方提出需求，我們均第一時間進(jìn)行回應(yīng)，必要時可及時上門服務(wù)。3、進(jìn)度控制方案我們接到甲方印刷業(yè)務(wù)后，將嚴(yán)格按照甲方需求的時間要求進(jìn)行安排生產(chǎn)，保證按時、保質(zhì)完成印刷品的交付。認(rèn)真按照制定的具體安排實施。我公司設(shè)有專門的生產(chǎn)調(diào)度部，下設(shè)印前調(diào)度、印刷調(diào)度、裝訂調(diào)度、包裝調(diào)度、倉儲運(yùn)輸調(diào)度。調(diào)度團(tuán)隊負(fù)責(zé)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)計劃安排及具體實施情況，出現(xiàn)緊急情況時及時調(diào)整生產(chǎn)安排，以保證印刷品交付。2.8后期服務(wù)保障1.后期接到甲方物料制作任務(wù)后，嚴(yán)格按照要求制作，包工、包料、包工期、包質(zhì)量、包成品保護(hù)。2.按照客戶要求制作期限，保證按時交貨。3.嚴(yán)格按照甲方設(shè)計的效果圖以及報價單上所列內(nèi)容進(jìn)行制作。4.在印刷品制作發(fā)布過程中產(chǎn)生的一切糾紛，包括但不限于政府、工商、市容等部門的罰款等，均由我公司自行解決，且所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。5.我公司保證印刷品制作質(zhì)量、負(fù)責(zé)成品保護(hù)，如印刷物料出現(xiàn)變色、污染及破損等，我公司必在第一時間（24小時內(nèi)）無償按原畫面內(nèi)容及要求更換畫面。6.保證該項目供貨期間的安全，如供貨期間發(fā)生質(zhì)量事故，由我公司承擔(dān)全部責(zé)任（人為和自然災(zāi)害除外）。7.我公司按甲方要求按時按量送至指定地點(diǎn)，指定人。8.我公司對因與甲方合作所獲得的甲方所有資料進(jìn)行嚴(yán)格保密，因合作產(chǎn)生的所有圖紙、成品著作權(quán)均屬于甲方所有。9.我公司保證合同約定制作內(nèi)容按期完成，如因自身原因造成工期延誤，則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.9本地化服務(wù)我公司為XX市本地注冊公司，在XX市有專門的辦公場所、辦公設(shè)備和服務(wù)人員，技術(shù)負(fù)責(zé)人可專門為甲方客戶提供服務(wù)。我司售后服務(wù)人員的工作包括：1.上門承接訂單、取樣、送樣等，并提供其他售前服務(wù)。2.負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查、處理。一旦客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問提出異議，公司要求服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個工作日內(nèi)處理完畢，如非因用戶使用原因發(fā)生的質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)更換缺陷產(chǎn)品，并承擔(dān)由此發(fā)生的損失和費(fèi)用。3.在印刷過程中，我公司可根據(jù)甲方需要隨時將印刷抽檢產(chǎn)品送至客戶處進(jìn)行檢驗，保證印刷全過程中，甲方隨時進(jìn)行抽檢。4.如印刷產(chǎn)品為防偽印刷類，我公司可在中期上門為甲方人員進(jìn)行防偽知識培訓(xùn)，保證甲方在使用過程中的安全性。5.如甲方客戶在中期有其他印刷需求或服務(wù)要求，我公司可上門服務(wù)，承接訂單、產(chǎn)品設(shè)計、文件修改等。6.定期拜訪用戶，接受用戶的意見征詢及匯總。并于每年進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查，對客戶的任何意見和建議及時反映給公司，協(xié)助公司按客戶的要求完善服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。7.協(xié)助公司為用戶提供送貨服務(wù)，服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)單位的所有產(chǎn)品的接送貨工作。送貨前認(rèn)真核對收貨單位、收貨人、貨物數(shù)量、品種，保證貨物及時安全準(zhǔn)確送達(dá)，按客戶要求分品種、按號段整齊規(guī)范排放，并認(rèn)真做好簽收等記錄。8.收到發(fā)票后，認(rèn)真與合同復(fù)核，與實收貨物復(fù)核，核對無誤后，進(jìn)行發(fā)票登記，并保存送交客戶。2.10保密方案我們深知國家政府宣傳工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、保密性、連續(xù)性及重要性，供公司上下對信息安全十分重視，成立了以公司總經(jīng)理為組長的企業(yè)信息安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，員工入職時需要參加保密培訓(xùn)課程，每半年需要進(jìn)行一次安全培訓(xùn)。同時，為確實加印刷品制作各環(huán)節(jié)的安全保密管理機(jī)制，確保相關(guān)資料的安全，全員簽訂三層《保密責(zé)任書》、《保密承諾書》。在參與具體項目時，執(zhí)行下列標(biāo)準(zhǔn):1.參與本項目的所有工作人員必須通過采購方的審核，并在采購方登記備案。并與項目部、采購人分別簽訂《現(xiàn)場服務(wù)保密責(zé)任書》，確保信息安全，不外泄。2.所有參與本項目的工作人員無條件接受采購方組織的保密安全教育，并自覺學(xué)習(xí)保密知識，嚴(yán)格遵守《保密法》、人社部3號令及其他有關(guān)法規(guī)，嚴(yán)防泄密現(xiàn)象發(fā)生。3.在印刷的全過程，我們將采用紙質(zhì)工單、電子工單兩種方式，對廣告制作流向進(jìn)行記錄，詳細(xì)記錄時間、數(shù)量、責(zé)任人等事項，作為項目實施日志予以保存，便于以后查找。4.我公司工作人員上班期間，嚴(yán)禁將手袋、提包、錢包、以及報刊、紙張及其他物品帶入加工現(xiàn)場。5.嚴(yán)禁攜帶磁盤（含U盤、軟盤、硬盤、移動硬盤等）、刻錄光盤、錄音筆、手機(jī)、照相機(jī)、MP3、MP4等照相、錄音錄像設(shè)備、存儲設(shè)備進(jìn)入加工現(xiàn)場。6.工作區(qū)域的電腦設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備禁止接入任何無線網(wǎng)絡(luò)，也不得采用任何無線發(fā)射與接收裝置。7.工作室內(nèi)的廢紙采用集中放置方式，我公司每周清理廢紙不能超過一次，清理時要有采購方人員監(jiān)督，確保其中沒有夾帶任何文件后才能清出工作室。8.泄露所涉及的國家秘密，按國家有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。9.在加工現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行公司的各種管理規(guī)章、制度，并遵守采購人的各項管理規(guī)定。

2.11投訴處理方案（一）目的：確立業(yè)主投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對業(yè)主造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得業(yè)主滿意。（二）范圍：本規(guī)范適用于與本公司有簽約和或有業(yè)務(wù)往來業(yè)主的投訴處理。（三）職責(zé)：1.品管部：負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面業(yè)主投訴的情況調(diào)查、原因分析、糾正措施制定和驗證；2.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客投訴接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)；以及非質(zhì)量投訴的處理。3.相關(guān)責(zé)任單