項(xiàng)目一-走進(jìn)物流客戶服務(wù)課件

物流客戶服務(wù)機(jī)械工業(yè)出版社物流客戶服務(wù)機(jī)械工業(yè)出版社1◆

走近物流客戶服務(wù)

開拓物流客戶

接近物流客戶

物流客戶洽談與成交

處理物流客戶投訴

提高物流客戶滿意度

塑造物流客服人員職業(yè)化形象項(xiàng)目目錄◆走近物流客戶服務(wù)項(xiàng)目目錄2【知識(shí)目標(biāo)】1．正確理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵；2．掌握客戶關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)容；3．了解客戶服務(wù)中心的崗位及崗位職責(zé)；【能力目標(biāo)】1．能表述物流客戶的內(nèi)涵；2．能正確判斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)；3．能正確理解客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中應(yīng)用。4.熟悉物流客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容及流程，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念?！局R(shí)目標(biāo)】3走近物流客戶服務(wù)1.認(rèn)知物流客戶服務(wù)2.認(rèn)識(shí)物流客戶3.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.走近物流客戶服務(wù)中心走近物流客戶服務(wù)1.認(rèn)知物流客戶服務(wù)2.認(rèn)識(shí)物流客戶3.了解4認(rèn)知物流客戶服務(wù)——學(xué)習(xí)目標(biāo)物流客戶的內(nèi)涵

特點(diǎn)作用要素物流客戶客服的作用認(rèn)知物流客戶服務(wù)——學(xué)習(xí)目標(biāo)物流客戶的內(nèi)涵5任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)2012年9月，張同應(yīng)聘到利達(dá)物流公司客戶服務(wù)部門工作。利達(dá)物流公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。利達(dá)公司的嚴(yán)格管理使得張同在培訓(xùn)過程中很辛苦，也很緊張。馬上，就要面臨培訓(xùn)考核了。請(qǐng)模擬利達(dá)物流公司培訓(xùn)考核現(xiàn)場，完成對(duì)物流客戶服務(wù)的認(rèn)知工作。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)2012年9月，張同應(yīng)聘到利6一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動(dòng)。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為他人7任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn):（1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.物流客戶服8任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn):（2）物流客戶服務(wù)具有一整套業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)。它包含以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉庫備貨時(shí)間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1.物流客戶服9任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵2.物流客戶服務(wù)的作用：（1）物流客戶服務(wù)水平對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響。（2）物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低成本具有重要意義。（3）物流客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式。（4）物流客戶服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵2.物流客戶服10任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵2.物流客戶服務(wù)的要素：任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵2.物流客戶服11任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容12任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容1.核心服務(wù)——訂單服務(wù)客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶手中的一系列物流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容1.核心服務(wù)—13任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2.基礎(chǔ)服務(wù)——儲(chǔ)存、運(yùn)輸與配送服務(wù)客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送服務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2.基礎(chǔ)服務(wù)—14任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容3.輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)

客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容3.輔助服務(wù)—15任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容4.增值服務(wù)——延伸服務(wù)客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動(dòng)地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)二、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容4.增值服務(wù)—16因素組建物流公司活動(dòng)步驟：1.成立小組，組建物流公司2.設(shè)計(jì)物流公司名稱、LOGO、公司經(jīng)營理念3.起草公司簡介任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施1】因素組建物流公司任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施1】17任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施2】模擬利達(dá)物流公司培訓(xùn)考核現(xiàn)場1）培訓(xùn)部經(jīng)理組織培訓(xùn)考核開始2）作為物流公司客服人員，張同自我介紹。3）人事部經(jīng)理做利達(dá)公司介紹。4）張同進(jìn)行公司客服工作介紹。5）現(xiàn)場答辯（各考核團(tuán)可根據(jù)本任務(wù)內(nèi)容自行設(shè)置考題）任務(wù)一認(rèn)知物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施2】模擬利達(dá)物流公司培訓(xùn)考18利達(dá)物流公司是一家致力于公路運(yùn)輸、鐵路快運(yùn)、航空貨運(yùn)等流通領(lǐng)域、倉儲(chǔ)配送領(lǐng)域的第三方物流公司。自2009年始已建立起以上海為中心，輻射全國的物流網(wǎng)絡(luò)。新形勢下，為適應(yīng)國內(nèi)、國際的發(fā)展需要，成立了物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心、倉儲(chǔ)服務(wù)中心、配送中心、供應(yīng)鏈管理中心。張同進(jìn)入該公司客服部后，主管立即要求張同對(duì)公司客戶進(jìn)行合理分類，找出客戶特點(diǎn)，并讓他考慮，作為客服人員，張同認(rèn)為公司應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念？任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶利達(dá)物流公司是一家致力于公路運(yùn)輸、鐵路快運(yùn)、航空貨運(yùn)19任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶1.物流客戶物流客戶，就是指物流公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。物流客戶是物流企業(yè)的動(dòng)力，是物流企業(yè)的利潤來源。（1）物流客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。

（2）物流客戶不一定是用戶。（3）物流客戶不一定局限在物流企業(yè)之外，內(nèi)部上下游客戶的地位日益引起重視。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶20任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶1.物流客戶的分類（1）按時(shí)間進(jìn)行分類1）過去型客戶：過去曾經(jīng)購買過物流企業(yè)服務(wù)的人。2）現(xiàn)在型客戶：就是指正在進(jìn)行交易的人。3）未來型客戶：將來有可能會(huì)購買物流企業(yè)服務(wù)的人。

任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶21任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶1.物流客戶的分類（2）按所處地理位置進(jìn)行分類1）內(nèi)部客戶：指物流企業(yè)或整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的上下游客戶。2）外部客戶：物流企業(yè)之外的客戶。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶22任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶1.物流客戶的分類（3）按市場營銷角度進(jìn)行分類1）經(jīng)濟(jì)型客戶：圖“便宜”，這樣的客戶只關(guān)心物流公司提供服務(wù)的價(jià)格。2）道德型客戶：社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，客戶忠誠度高。一旦取得這樣的客戶，就能建立起長期的合作關(guān)系，但要求物流企業(yè)必須管理正規(guī)，運(yùn)作有效。3）個(gè)性化客戶：這類客戶一般要求物流企業(yè)可以提供個(gè)性化的服務(wù)。4）方便型客戶：這類客戶選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)是“方便”，物流企業(yè)在與這類客戶溝通過程中，盡量一次性要求客戶提供相關(guān)資料，切忌頻繁與客戶溝通，引起客戶反感。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶23任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶1.物流客戶的分類（4）從物流客戶角度進(jìn)行分類1）常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從物流企業(yè)那里獲得直接好處，獲得滿意的客戶價(jià)值。他們是上面所介紹的經(jīng)濟(jì)型客戶，追求實(shí)惠。這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。2）合適客戶：這類客戶希望從物流企業(yè)的關(guān)系中增加價(jià)值，從而獲得附加的收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系的核心。占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤。3）關(guān)鍵客戶；這類客戶除希望從物流企業(yè)那里獲得直接利益外，還希望獲得其他間接利益，從而實(shí)現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，占客戶的5%，但企業(yè)80%左右的利潤自于他們。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶一、正確認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)對(duì)象——客戶24任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶二、物流企業(yè)的客戶服務(wù)理念1.服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶二、物流企業(yè)的客戶服務(wù)理念1.服務(wù)的25任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶1.以客戶需求為導(dǎo)向物流客戶的需求主要包括：對(duì)經(jīng)濟(jì)的需求、對(duì)價(jià)格的參與需求、對(duì)物流信息的需求、對(duì)速度、準(zhǔn)確、質(zhì)量等要素的需求、對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。

二、物流企業(yè)的客戶服務(wù)理念任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶1.以客戶需求為導(dǎo)向物流客戶26任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務(wù)理念（2）樹立“客戶至上”的理念，建立有效的物流客戶管理制度物流企業(yè)要獲得客戶，首先要樹立“客戶至上”的理念，并為此制定完善的物流服務(wù)管理制度，建立一套行之有效的物流客服體系。如海川物流公司的“顧客至上,銳意進(jìn)取”、德邦物流公司“品質(zhì)第一,服務(wù)至上”的經(jīng)營理念等，都體現(xiàn)了物流企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)識(shí)。任務(wù)二正確認(rèn)識(shí)物流客戶二、樹立以客戶為中心的物流服務(wù)理念（27因素客戶分類活動(dòng)步驟：1.各小組根據(jù)利達(dá)物流公司主營業(yè)務(wù)，對(duì)其客戶進(jìn)行分類；2.各小組根據(jù)自身成立的物流公司業(yè)務(wù)，對(duì)其客戶進(jìn)行分類；3.小組展示介紹；任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶【任務(wù)實(shí)施1】因素客戶分類任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶【任務(wù)實(shí)施1】28因素我的服務(wù)理念活動(dòng)步驟：1.各小組分別對(duì)各自物流公司客戶服務(wù)部門制定服務(wù)理念；2.根據(jù)服務(wù)理念設(shè)計(jì)公司客服海報(bào)；3.展示；任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶【任務(wù)實(shí)施2】因素我的服務(wù)理念任務(wù)二認(rèn)識(shí)物流客戶【任務(wù)實(shí)施2】29任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM2012年9月20日，利達(dá)物流公司客戶服務(wù)部張同接到客戶三英醫(yī)藥公司代表李先生的電話，稱其是利達(dá)物流公司的老客戶，希望公司能夠緊急配送一批藥品型號(hào)E3425箱給其老客戶，話尚未說完，李先生電話就因?yàn)闆]電而掛斷。張同立即啟動(dòng)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，查詢?nèi)⑨t(yī)藥公司往來業(yè)務(wù)明細(xì)，找到其老客戶市三院地址，并通過該系統(tǒng)記錄聯(lián)系上三英公司工作人員，確認(rèn)該批業(yè)務(wù)。事后，李先生致電表示感謝。請(qǐng)?jiān)u價(jià)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用。任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM2012年9月2030客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是用一套軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。其本質(zhì)是面向客戶、關(guān)心客戶、一切以客戶為中心來運(yùn)作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客31一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持和營銷自動(dòng)化、呼叫中心、商務(wù)智能等。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)32一、客戶關(guān)系管理（1）客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶（2）關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系（3）管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM一、客戶關(guān)系管理（1）客戶：挖掘最有價(jià)值的客戶任務(wù)三了解客33二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6~8倍。最有價(jià)值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？物流客戶關(guān)系能有效解決這些問題。物流企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到增加利潤與提高客戶價(jià)值并重，建立客戶數(shù)據(jù)庫是前提，客戶關(guān)系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?，二是所有員工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。

任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來34二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6~8倍。最有價(jià)值的客戶在哪里？如何把握新客戶？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？物流客戶關(guān)系能有效解決這些問題。物流企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到增加利潤與提高客戶價(jià)值并重，建立客戶數(shù)據(jù)庫是前提，客戶關(guān)系管理體系的兩大支撐支柱一是合理恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸悾撬袉T工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。

任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容調(diào)查顯示，企業(yè)80%利潤來35二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。2.物流客戶滿意度管理：評(píng)價(jià)客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷。3．物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。4．鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。

任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資36三、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用1.通過有效目標(biāo)定位的市場營銷活動(dòng)降低營銷成本。2.提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率。3.識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展。4.提供個(gè)性化的服務(wù)來增加業(yè)務(wù)量。5.為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6.使企業(yè)的資源得到合理利用。任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM三、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用1.通過有效目標(biāo)定位的市場37三、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸而產(chǎn)生差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)。8.提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9.通過增加每一次業(yè)務(wù)服務(wù)的利潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益。10.參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率。11.推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM三、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用7.通過銷售、市場營銷和客38四、物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟1．明確實(shí)施的必要性2．審查實(shí)施基礎(chǔ)3．制定實(shí)施目標(biāo)4．梳理業(yè)務(wù)流程5．進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6．全面實(shí)施7．績效評(píng)價(jià)任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM四、物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟1．明確實(shí)施的必要性任務(wù)三了解39任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM40因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務(wù)實(shí)施1】任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM序號(hào)客戶名稱新老客戶聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的接待人員1234因素幫助張同填制電話接待記錄表【任務(wù)實(shí)施1】任務(wù)三了解客41因素辯論賽1.小組抽簽，四組獲取辯論題目，一組獲取組織權(quán)，一組獲取評(píng)分權(quán)2.辯論題目：正方：物流公司必須使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)反方：物流公司不用使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正方：電子商務(wù)進(jìn)軍物流機(jī)會(huì)大于風(fēng)險(xiǎn)反方：電子商務(wù)進(jìn)軍物流風(fēng)險(xiǎn)大于機(jī)會(huì)3.小組組織實(shí)施辯論賽4.活動(dòng)點(diǎn)評(píng)【任務(wù)實(shí)施2】任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM因素辯論賽【任務(wù)實(shí)施2】任務(wù)三了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM42任務(wù)四走近物流客戶服務(wù)中心利達(dá)物流公司近幾年的發(fā)展非常迅速，在上