酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀講座

服務(wù)禮儀講座

1目錄第一節(jié)酒店禮儀--為服務(wù)加分第二節(jié)

表情禮儀--無(wú)聲的服務(wù)第三節(jié)

語(yǔ)言藝術(shù)--開(kāi)口就能打動(dòng)客人第四節(jié)儀態(tài)禮儀--你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)第五節(jié)形象禮儀--職業(yè)形象塑造目錄第一節(jié)酒店禮儀--為服務(wù)加分2相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次3相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次4相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次5談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方64213576426談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方64213576427第一節(jié)：禮儀-為服務(wù)加分禮儀概述什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)的特性和特征服務(wù)禮儀案例分析第一節(jié)：禮儀-為服務(wù)加分禮儀概述8禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。禮儀禮出于俗，俗化為禮9孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。俗話(huà)說(shuō)：油多不壞菜禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。10談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方642135764211服務(wù)員鑰匙打不開(kāi)房門(mén)房間空調(diào)不制冷

使用身份證登記卡內(nèi)余額不足服務(wù)員鑰匙打不開(kāi)房門(mén)12第二節(jié)：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)表情的魅力微笑的作用

打造親切動(dòng)人的微笑你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)第二節(jié)：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)表情的魅力13第二章：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)表情的魅力微笑的作用

打造親切動(dòng)人的微笑你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)第二章：表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)表情的魅力14

“三秒鐘”印象“三秒鐘”印象15

“三秒鐘”印象55%

外表儀表38%

聲音“三秒鐘”印象55%外表儀表16

“三秒鐘”印象“三秒鐘”印象17我們被客人接受和青睞是通過(guò)我們的儀表著裝個(gè)人衛(wèi)生我們的行為舉止舉止和姿態(tài)身體語(yǔ)言

語(yǔ)言我們的態(tài)度微笑友好高效率我們被客人接受和青睞是通過(guò)我們的儀表18第三章：語(yǔ)言藝術(shù)-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則有效的傾聽(tīng)技巧服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)第三章：語(yǔ)言藝術(shù)-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則191.客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則客戶(hù)服務(wù)中的“三A原則”

Accept：接受對(duì)方

Attention：重視對(duì)方

Admire：贊美對(duì)方1.客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則客戶(hù)服務(wù)中的“三A原則”Acce20傾聽(tīng)的四個(gè)層次2.有效的傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的四個(gè)層次2.有效的傾聽(tīng)技巧21問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

B、時(shí)間性問(wèn)候

C、節(jié)日性問(wèn)候

D、其他問(wèn)候問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一22旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“三米微笑、兩米問(wèn)候”。（1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約3米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀(guān)的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“三米微笑、兩米問(wèn)候”。23問(wèn)候禮儀一、問(wèn)候次序位低者先問(wèn)候二、問(wèn)候態(tài)度主動(dòng)熱情自然專(zhuān)注三、問(wèn)候內(nèi)容直接式間接式四、問(wèn)候時(shí)間不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ)五、問(wèn)候要遵從職業(yè)特色六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?、?wèn)候要先通報(bào)自己的姓名八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)問(wèn)候禮儀一、問(wèn)候次序位低者先問(wèn)候24 禁忌1、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止（叼煙嚼口香糖雙手插在褲袋里雙臂抱在胸前）4、打招呼的語(yǔ)言要有所講究，千萬(wàn)不要不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問(wèn)人家“吃飯了沒(méi)有”、“上哪去”，尤其是國(guó)外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。5、被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且熱情注視對(duì)方。 禁忌1、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉25電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀26一、電話(huà)禮儀要素要素一：時(shí)空選擇要素二：語(yǔ)氣態(tài)度要素三：時(shí)間控制要素四：通話(huà)內(nèi)容一、電話(huà)禮儀要素27二、打電話(huà)禮儀1．打電話(huà)步驟確定對(duì)方及問(wèn)候

喂？你好自我介紹說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話(huà)掛斷電話(huà)

誰(shuí)先掛？二、打電話(huà)禮儀1．打電話(huà)步驟282．時(shí)間選擇一般而言，早上9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話(huà)；盡量避開(kāi)對(duì)方通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)；他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話(huà)，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話(huà)，先要了解一下時(shí)差；社交電話(huà)最好在工作之余撥打。2．時(shí)間選擇一般而言，早上9點(diǎn)前、晚上9點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐293．空間選擇一般而言，工作電話(huà)在辦公室內(nèi)打，私人電話(huà)在家中打；在電影院、音樂(lè)廳、劇院等公眾場(chǎng)合無(wú)緊急情況不要撥打電話(huà)；撥打電話(huà)時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話(huà)，且在接通后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。3．空間選擇304．長(zhǎng)度控制通話(huà)三分鐘原則：長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、廢話(huà)不說(shuō)打通電話(huà)后首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)，而不是詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名；尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話(huà)前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話(huà)，通話(huà)后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?．長(zhǎng)度控制通話(huà)三分鐘原則：長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、廢話(huà)不說(shuō)315．掛機(jī)順序原則：尊者先掛電話(huà)長(zhǎng)輩晚輩通電話(huà)，長(zhǎng)輩先掛機(jī)；上司下屬通電話(huà)，上司先掛機(jī)；男士女士通電話(huà)，女士先掛機(jī)；打電話(huà)請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。5．掛機(jī)順序原則：尊者先掛電話(huà)326．其他細(xì)節(jié)聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解；與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話(huà)號(hào)碼；除非是電話(huà)會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能；沒(méi)人能夠一心二用，在打電話(huà)時(shí)不要再同他人交談。

6．其他細(xì)節(jié)33三、接電話(huà)禮儀1．接電話(huà)步驟鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話(huà)掛斷電話(huà)三、接電話(huà)禮儀1．接電話(huà)步驟342．電話(huà)鈴響多久接聽(tīng)？不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)；也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴響不過(guò)三聲原則；無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)；鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮?．電話(huà)鈴響多久接聽(tīng)？353．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認(rèn)接通的是什么公司或部門(mén)，如“這里是某某公司”；表明自己身份并確認(rèn)電話(huà)收聽(tīng)者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門(mén)及姓名一起報(bào)。3．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中364．如何控制通話(huà)時(shí)間？時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話(huà)纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由。表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完；沒(méi)有太多時(shí)間通話(huà)時(shí)，可提前給對(duì)方提示。如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話(huà)的時(shí)間，贏(yíng)得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間；接電話(huà)請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢(xún)問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話(huà)時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。4．如何控制通話(huà)時(shí)間？時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話(huà)纏住時(shí)，應(yīng)該直接37 電話(huà)形象四要素1、通話(huà)的時(shí)機(jī)按照慣例，通話(huà)的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)。如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用餐時(shí)候打電話(huà)也不太合適。周末居家打電話(huà)一般應(yīng)選擇上午8點(diǎn)之后。跟客戶(hù)打電話(huà)一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的1—2小時(shí)）、周五下午快下班的1—2小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對(duì)方最容易不耐煩。打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打電話(huà)，以免引起對(duì)方的反感。 電話(huà)形象四要素1、通話(huà)的時(shí)機(jī)38

2、通話(huà)的內(nèi)容要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆?；驹瓌t：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”

3、通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：首先，要微笑——微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。打電話(huà)時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿（最好雙手持握話(huà)筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語(yǔ)調(diào)提高）。不要邊吃東西邊打電話(huà)、不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下頭、不要抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話(huà)。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手。不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音。 2、通話(huà)的內(nèi)容39

4、電話(huà)公務(wù)電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰(shuí)接的電話(huà)？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過(guò)電話(huà)記錄體現(xiàn)出來(lái)?，F(xiàn)今，比較專(zhuān)業(yè)的公司，一般都有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄簿。電話(huà)記錄的6W要素：Who（誰(shuí)來(lái)的電話(huà)）、Whom（打電話(huà)找誰(shuí)）、What（來(lái)電內(nèi)容）、Why（來(lái)電原因）、Where（來(lái)電中提到的地點(diǎn)）、When（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間） 4、電話(huà)公務(wù)40移動(dòng)電話(huà)禮儀11．規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；不要在非工作時(shí)間致電客戶(hù)手機(jī)，如需要也不過(guò)早/晚；在公共場(chǎng)合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)的良好習(xí)慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話(huà)和連續(xù)接聽(tīng)電話(huà)；主持或參加會(huì)議期間需要接聽(tīng)電話(huà)，要向他人表示歉意；用手機(jī)接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方。移動(dòng)電話(huà)禮儀11．規(guī)范的使用41服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字”五聲：

賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字”42基本服務(wù)用語(yǔ)①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”②“謝謝”、“謝謝您”③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”⑤“讓您久等了”

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，⑦"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"基本服務(wù)用語(yǔ)①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”431、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。442、口頭語(yǔ)言禮儀（1）旅游口頭語(yǔ)言的要求善于使用謙辭、敬語(yǔ)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人掌握說(shuō)話(huà)的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧2、口頭語(yǔ)言禮儀（1）旅游口頭語(yǔ)言的要求45（2）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推脫語(yǔ)致歉語(yǔ)（2）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型稱(chēng)呼語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)46

稱(chēng)呼語(yǔ)1、泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理等。稱(chēng)呼語(yǔ)1、泛稱(chēng)：先生、女士、47

問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各48

迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗?，歡迎您?！?、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好49

請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下。”請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“50

征詢(xún)語(yǔ)

主動(dòng)式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開(kāi)放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢(xún)語(yǔ)主動(dòng)式。您需要什么?”51

應(yīng)答語(yǔ)肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿(mǎn)足您的要求”等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿(mǎn)意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒(méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語(yǔ)肯定式。”好”、”好的”52

致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”53

贊賞語(yǔ)認(rèn)可式。“您的觀(guān)點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家”等。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語(yǔ)54

祝賀語(yǔ)

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語(yǔ)應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”55

推脫語(yǔ)道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限。”轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。”“請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿(mǎn)足您的要求。”推脫語(yǔ)道歉式。“真的很抱歉，我們56

致歉語(yǔ)

“對(duì)不起”“抱歉”“打擾了”“不好意思”“請(qǐng)?jiān)彙薄笆ФY了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“有失遠(yuǎn)迎”“真對(duì)不起”“很對(duì)不起”“請(qǐng)多多包涵”“非常過(guò)意不去”致歉語(yǔ)“對(duì)不起”“失言57儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵儀態(tài)禮儀的價(jià)值優(yōu)雅的服務(wù)站姿輕盈的服務(wù)走姿端莊的服務(wù)坐姿得體的服務(wù)蹲姿規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)大方的行禮方式第四節(jié)：儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵第四節(jié)：儀態(tài)禮儀-你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)581、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎59（一）站姿1女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；（一）站姿1女姿60（一）站姿2男姿1、雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.（一）站姿2男姿613.優(yōu)雅的服務(wù)站姿

站姿訓(xùn)練方法推薦1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書(shū)本4．對(duì)鏡訓(xùn)練第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿站姿訓(xùn)練方法推薦1．背靠墻第四章：儀態(tài)禮62（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線(xiàn)上，（男姿）雙腳落在平行線(xiàn)，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收63酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件64（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙655.端莊的服務(wù)坐姿

服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)5.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)665.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)5.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀67酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件68蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳（四）蹲姿696.得體的服務(wù)蹲姿

服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)6.得體的服務(wù)蹲姿服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)70酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件71酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件72酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件736.得體的服務(wù)蹲姿

職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士高低式蹲姿6.得體的服務(wù)蹲姿職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士高低式蹲姿74（五）.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

手勢(shì)的作用1.橫擺式--“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)（五）.規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)手勢(shì)的作用1.橫擺式--“請(qǐng)進(jìn)”手752.直臂式--“請(qǐng)往前”手勢(shì)2.直臂式--“請(qǐng)往前”手勢(shì)763.曲臂式--“請(qǐng)看”手勢(shì)3.曲臂式--“請(qǐng)看”手勢(shì)774.斜臂式--“請(qǐng)坐”手勢(shì)4.斜臂式--“請(qǐng)坐”手勢(shì)785.雙臂式--“諸位請(qǐng)”手勢(shì)5.雙臂式--“諸位請(qǐng)”手勢(shì)79相互介紹的手勢(shì)禮儀1.介紹長(zhǎng)者、尊者2.介紹同事、下級(jí)3.介紹給多人

相互介紹的手勢(shì)禮儀1.介紹長(zhǎng)者、尊者80遞、接物品的手勢(shì)禮儀遞、接物品的手勢(shì)禮儀81（六）握手禮：

行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3—4次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。1、基本要領(lǐng)握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到（六）握手禮：

1、基本要領(lǐng)握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手82注意事項(xiàng)1、順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者2、力度：適中3、時(shí)間：3---5秒4、注意：注視對(duì)方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對(duì)，稍微用力5、禁忌：交叉握手、與第三者說(shuō)話(huà)、動(dòng)作幅度過(guò)大、戴手套、目光游離、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手注意事項(xiàng)1、順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者83一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也84鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。（七）鞠躬禮：鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意85行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線(xiàn)，以腰為軸向前俯身。15度鞠躬禮：30度鞠躬禮：45度鞠躬禮：行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處基本要領(lǐng)行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿15度鞠躬禮：行86鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：87鞠躬禮節(jié)的種類(lèi)以及適用場(chǎng)景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)；2、與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的）；3、表示感謝或回禮時(shí)。30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時(shí)；2、在自我介紹或交換名片時(shí)；3、向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)；4、會(huì)議、儀式上發(fā)表講話(huà)、演講、匯報(bào)前后；5、講師授課前、后.1、受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)；2、感謝、致歉時(shí)。45度鞠躬禮鞠躬禮節(jié)的種類(lèi)以及適用場(chǎng)景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或88切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。酒店服?wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件89（八）指引禮按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。（八）指引禮按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一90

手勢(shì)指引要求

指引手勢(shì)分為以下三種：直臂式（請(qǐng)往前走）屈臂式橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）手勢(shì)指引要求91引路1、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路1、在走廊引路時(shí)92（九）介紹禮儀（九）介紹禮儀931、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問(wèn)答式注意事項(xiàng)：時(shí)間/態(tài)度/真實(shí)誠(chéng)懇自我介紹時(shí)，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。1、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問(wèn)答式94（1）注意手勢(shì)（2）自我介紹三點(diǎn)注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）③內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱(chēng)要用全稱(chēng)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免產(chǎn)生誤解。（1）注意手勢(shì)95

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽(tīng)他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。

介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可不必起立，這時(shí)，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份96介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢(xún)問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，表示歉意。當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介紹時(shí)：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，主動(dòng)熱情，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長(zhǎng)者有時(shí)可不用站起。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。在介紹的過(guò)程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)972.介紹者的禮節(jié)

在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專(zhuān)職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。2.介紹者的禮節(jié)98介紹者的姿勢(shì)：作為介紹者，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開(kāi)，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50—60°。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線(xiàn)把另一方注意力引導(dǎo)過(guò)來(lái)。態(tài)度熱情友好，語(yǔ)言清晰明快。介紹者的姿勢(shì)：99目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰(shuí)的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。第一，將男士介紹給女士；第二，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。

目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰(shuí)的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊100介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題

1.介紹時(shí)要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。

2.語(yǔ)言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽(tīng)不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。記住對(duì)方的名字，對(duì)于每一個(gè)社交場(chǎng)合的人士來(lái)說(shuō)是重要的。3.避免過(guò)度贊揚(yáng)某人。不合時(shí)宜的吹捧會(huì)使被介紹者尷尬，介紹者也會(huì)給人留下不良的感受。一般也不要開(kāi)過(guò)分的玩笑，不要捉弄人。

4.介紹雙方后介紹人的停頓時(shí)間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開(kāi)。否則雙方初次見(jiàn)面會(huì)因找不到共同話(huà)題或緊張而顯得很尷尬。

介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題1.介紹時(shí)要向雙方打招呼。使雙方有101介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來(lái)與對(duì)方6.介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。7.在介紹妻子時(shí)，最好不要用“愛(ài)人”來(lái)稱(chēng)呼。因?yàn)樵趪?guó)外“愛(ài)人”一詞有類(lèi)似漢語(yǔ)“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。介紹禮節(jié)需要注意的問(wèn)題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常102（十）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備二、遞交名片三、接受名片（十）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備1031、名片的準(zhǔn)備不要放在錢(qián)包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夾的清潔、平整1、名片的準(zhǔn)備1042、名片的交換（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭：

以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。②講究順序

如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。2、名片的交換（1）如何索取名片105（3）如何接受名片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置。③有來(lái)有往，回敬對(duì)方。（3）如何接受名片1063、名片交換注意①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。③接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢(qián)夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專(zhuān)用的名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。3、名片交換注意107(十一)位序禮儀(十一)位序禮儀108（一）會(huì)談時(shí)的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（一）會(huì)談時(shí)的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主109（二）會(huì)客室的座位安排一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門(mén)口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門(mén)口成斜角線(xiàn)的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門(mén)口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排

會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門(mén)口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶(hù)自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

（二）會(huì)客室的座位安排一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子110（三）會(huì)議室的座位安排一般情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類(lèi)：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說(shuō)以會(huì)議室的門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。（三）會(huì)議室的座位安排一般情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類(lèi)：方111相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次112相對(duì)式排列座次公事公辦，拉開(kāi)距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。[原則]以右為上（進(jìn)門(mén)者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人相對(duì)式排列座次桌子主人客人113并列式（并排式）排列座次平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。[原則]面門(mén)為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人并列式（并排式）排列座次客人主人114談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方6421357642115第五講日常交往禮儀（2）豎桌式

[原則]以右為上（動(dòng)態(tài)的右）居中為上會(huì)談桌主方客方5312442135第五講日常交往禮儀（2）豎桌式會(huì)談桌主方客方53124116簽字儀式[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上前排為上簽字桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員簽字儀式簽字桌客方簽字人主方簽字人1235117（四）宴會(huì)時(shí)的座位安排①確定主人位置安排原則是面向大廳,面向正門(mén),使主人能縱觀(guān)全局.如果是多桌宴會(huì),各桌主人的位置是面向主桌.②賓客的座次安排.主人坐在廳堂正面,副主人與主人相對(duì)而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席，右主左次，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客，右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席，如有外賓，還要在主賓右側(cè)安排翻譯。（四）宴會(huì)時(shí)的座位安排①確定主人位置118（五）乘汽車(chē)時(shí)的座位安排

乘坐小轎車(chē)，有無(wú)司機(jī)駕駛決定坐次之安排，男士應(yīng)該為女士開(kāi)門(mén)。乘汽車(chē)時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。有司機(jī)駕駛

(右后方為大)

主人親自駕駛

(右方為大)女士在乘坐車(chē)時(shí)，應(yīng)注意姿式（五）乘汽車(chē)時(shí)的座位安排乘坐小轎車(chē)，有無(wú)司機(jī)駕駛決定坐119常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)1、行路（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)1、行路120第五節(jié)：形象禮儀-職業(yè)形象塑造

美好的第一印象酒店員工化妝技巧制服展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采佩飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng)第五節(jié)：形象禮儀-職業(yè)形象塑造美好的第一印象1211.美好的第一印象

首輪效應(yīng)-第一印象1.美好的第一印象首輪效應(yīng)-第一印象1222.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款式大方，染發(fā)忌黑色或深褐色以外的其它顏色。

劉海整潔，不蓋過(guò)眉毛。男：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。

女：肩膀以上的短發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉部。長(zhǎng)至及肩的頭發(fā)需用款式簡(jiǎn)單，黑色為主的頭飾、發(fā)夾盤(pán)起來(lái)。

2.酒店員工職業(yè)形象個(gè)人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款1232.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉。精神充沛，面帶微笑。眼鏡式樣簡(jiǎn)單，不帶夸張戒有色眼鏡。男：胡子必須刮凈，禁止佩戴耳環(huán)。女：自然的職業(yè)淡妝，包括粉底、眉毛、眼影、腮紅和口紅，至少涂有口紅，口紅顏色以玫瑰紅為主。2.酒店員工職業(yè)形象個(gè)人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉1242.酒店員工職業(yè)形象

個(gè)人儀表-指甲干凈勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲