會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材課件

HerculesTianpuChemicalsCompanyLimited15Apr20141會務(wù)與接待禮儀

會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited2不卑不亢有禮有節(jié)時刻微笑保持激情尊重客戶會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited3主要內(nèi)容●迎接禮儀●乘車座位安排●接待禮儀●會議座位安排●開、關(guān)門的禮儀●合影位置安排●介紹和握手禮儀●宴會座次禮儀●宴會敬酒禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited4(一）迎接禮儀引導(dǎo)禮儀接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢?！炎咴诳腿说淖笫謧?cè)前方；⊙遇到拐彎處要有手勢指引并說：“這邊請”；⊙不能自顧自走，要時時照顧到客人；

在走廊的引導(dǎo)方法接待人員在客人2-3步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited5（一）迎接禮儀引導(dǎo)需注意事項步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交談，需走在客人側(cè)前2米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引導(dǎo)姿勢，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited6（一）迎接禮儀引導(dǎo)過程中電梯間服務(wù)伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開時，若客人不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請進(jìn)”，請客人進(jìn)入電梯。到達(dá)目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited7（二）接待禮儀簽到、引座簽到臺依需要安排簽到臺、筆、簽到表、茶水，及1-2名工作服務(wù)人員；服務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘站在會議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前30分鐘開啟）待會議開始后從主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側(cè)。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsCompHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited8（二）接待禮儀-茶水服務(wù)關(guān)于倒茶會前準(zhǔn)備會中服務(wù)動作要領(lǐng)及禮貌細(xì)節(jié)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsComp（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會前準(zhǔn)備開會前應(yīng)及時準(zhǔn)備好充分的開水并放好茶葉（理論上3-4人配備一個暖水瓶。）會議加水時間，需要選擇在會議開始前5分鐘左右。如果開會時間無法確定，則要等與會人員到場再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會前準(zhǔn)備會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPHerculesTianpuChemicalsCompanyLimited10（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：時間點續(xù)水一般在活動（會議）進(jìn)行15-20分鐘后進(jìn)行，最長不超過30分鐘；要隨時觀察會場用水情況，遇到天熱時就要隨時加倒。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)HerculesTianpuChemicalsComp（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水量所謂茶七酒八。續(xù)水時，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時注意客人飲用情況，及時更換。如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時，9分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為6-7分，讓人拿起來都不灑為佳。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水量會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水流程輕輕推開門（大會場）再逐一為客人倒水。往高杯中倒茶續(xù)水時，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時間會把水灑到別人身上（比如說：您好，打擾一下）會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水流程會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。倒茶手勢，不能橫過客人面前倒茶。在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè)450會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時，可用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的，表時已倒過水，如果是涼的，說明漏倒水了，要及時補倒。有水果配備的會議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。溫馨提示遇到天熱時就要隨時加倒，續(xù)水時瓶口要對準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：續(xù)水要求會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示會議進(jìn)行過程中，細(xì)心觀察會議室的動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時應(yīng)承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級協(xié)助解決，確實無法滿足的應(yīng)向客人解釋。如果找人，則先和會務(wù)組人員聯(lián)系。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示放茶杯動作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約1/3處拿杯子，再添水。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：溫馨提示會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：倒水的順序以右為先以主位或級別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶；其余人員均按照順時針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對客人）主席臺一定要從客人背后加水；會議過程中或有人員發(fā)言時，可不必詢問直接續(xù)水；倒水的時候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時更換；做到要輕、穩(wěn)。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀-茶水服務(wù)會中服務(wù)：倒水的順序會務(wù)與接待禮儀培（二）接待禮儀會議結(jié)束主動拉門，門口微笑送客；對會場進(jìn)行檢查：A、有無遺留物品；B、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞；收拾、整理會場。其他常見問題會議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時間前15分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時做好服務(wù)。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（二）接待禮儀會議結(jié)束會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（三）開、關(guān)門的接待禮儀

一般情況下，進(jìn)出辦公室的房門，應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)入他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進(jìn)入時，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（三）開、關(guān)門的接待禮儀一般情況下，進(jìn)出辦公室的房（三）開、關(guān)門的接待禮儀1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入。2、朝外開的門。如果門是朝外開的，應(yīng)打開門，請尊長或客人先進(jìn)。3、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。溫馨提醒無論進(jìn)出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（三）開、關(guān)門的接待禮儀1、朝里開的門，如果門是朝里開的，應(yīng)（四）介紹和握手禮儀介紹他人，是作為第三方為彼此不認(rèn)識的雙方引見、介紹的一種方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。介紹他人時，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（四）介紹和握手禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會（四）介紹和握手禮儀握手是在相互離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（四）介紹和握手禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會（四）介紹和握手禮儀握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸；3、被介紹之后，最高不要立即主動伸手；4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（四）介紹和握手禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會（四）介紹和握手禮儀握手的方法：5、男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。6、握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。7、多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。8、手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（四）介紹和握手禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會（五）宴會敬酒禮儀正式宴會,由主人向來賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！正式祝酒詞應(yīng)在特定的時間進(jìn)行，不能因此影響來賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。祝酒可由主人、主賓或在場的人提出。建議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對象，說祝福的話語。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（五）宴會敬酒禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)（五）宴會敬酒禮儀在中餐里，舉杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。當(dāng)你離對方較遠(yuǎn)時，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對方碰杯。對方敬酒后，一般都要回敬。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對他的會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（五）宴會敬酒禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)（五）宴會敬酒禮儀稱號，避免尷尬或傷感情。如果因為生活習(xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對此應(yīng)體諒。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（五）宴會敬酒禮儀稱號，避免尷尬或傷感情。會務(wù)與接待禮（六）乘車座位安排禮儀

1、小轎車當(dāng)有專職司機開車時，主人坐在司機后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時，最好請主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請主賓挪動位置。如果是主人自己開車，則要請主賓從到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（六）乘車座位安排禮儀1、小轎車會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材（六）乘車座位安排禮儀

2、大中型面包車前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。

司機工作人員1號2號3號4號5號6號7號8號XXXXXX會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（六）乘車座位安排禮儀2、大中型面包車司機（七）會議座次安排禮儀

參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實行單主位的排位原則。即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁（七）會議座次安排禮儀

當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)時，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二名的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其右邊。單數(shù)會場864213579會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀會場864（七）會議座次安排禮儀

當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是雙數(shù)時，先確定兩個居中的位置，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在右邊，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的右邊。雙數(shù)會場86421357會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀會場864（七）會議座次安排禮儀主席臺座位安排先上級后下級；先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)；要注意凸顯主人位置；會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀主席臺座位安排會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材（七）會議座次安排禮儀報告會報告會只安排主持人和報告人在主席臺就座，當(dāng)主持人與報告人級別相當(dāng)，一般應(yīng)將主持人安排在面對會場的左側(cè)位置，報告人安排在主持人的右側(cè)位置。會場主持人報告人會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀報告會會場主持人（七）會議座次安排禮儀報告會如果報告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應(yīng)邀報告人的行政級別比主持人低時，主持人安排在面對會場的右側(cè)位置，報告人安排在主持人的左側(cè)位置。會場報告人主持人會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)會務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)教材(PPT40頁)（七）會議座次安排禮儀報告會會場報告人（八）合影位置安排禮儀