理論認證第四套

理論認證第四套您的姓名：[填空題]*_________________________________在找話務(wù)規(guī)律時，月圖表中重要的是找到淡旺季，并找到相關(guān)的哪些數(shù)據(jù)？*加權(quán)平均數(shù)中數(shù)(正確答案)正負增長系數(shù)(正確答案)眾數(shù)(正確答案)方差時間序列預(yù)測技術(shù)主要有哪些？*平均值法移動平均值預(yù)測法回歸預(yù)測法(正確答案)指數(shù)平滑預(yù)測法(正確答案)方差法大部分話務(wù)都會有很多影響因素，因此在話務(wù)預(yù)測中需要加入一些項目修正預(yù)測話務(wù)量，以下正確的是？*相對量影響強度影響因素(正確答案)影響系數(shù)(正確答案)絕對量(正確答案)話務(wù)量長期預(yù)測應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容？*業(yè)務(wù)量在不同渠道的變動趨勢(正確答案)業(yè)務(wù)量在不同渠道的分布(正確答案)各種業(yè)務(wù)量的變化(正確答案)各種業(yè)務(wù)量的周期各種業(yè)務(wù)量的比率(正確答案)話務(wù)量短期預(yù)測應(yīng)關(guān)注以下哪些項目？*客戶變化(正確答案)競爭行動(正確答案)營銷方案(正確答案)市場活動(正確答案)產(chǎn)品發(fā)布(正確答案)生成下期話務(wù)預(yù)測量時，根據(jù)哪些數(shù)據(jù)確定各天話務(wù)量和各時間話務(wù)量？*每周各天話務(wù)量(正確答案)周中各天占周話務(wù)量比例(正確答案)各天時段話務(wù)量規(guī)律(正確答案)每月各天話務(wù)量比例各天時段話務(wù)量年度話務(wù)量預(yù)測一般應(yīng)用于哪些工作？*年度人力需求測算(正確答案)公司業(yè)務(wù)發(fā)展(正確答案)了解新服務(wù)推廣情況(正確答案)人員排班銷售活動對話務(wù)的影響(正確答案)人員預(yù)測可以為什么工作提供依據(jù)*話務(wù)預(yù)測現(xiàn)場管理人力資源計劃(正確答案)排班管理(正確答案)質(zhì)量管理人員預(yù)測是根據(jù)哪幾項科學推算人員需求，為人力資源計劃和排班管理提供依據(jù)。*業(yè)務(wù)量預(yù)測(正確答案)人力資源計劃服務(wù)水平的要求(正確答案)現(xiàn)場管理情況公司成本預(yù)測客服中心所需客服代表人數(shù)，除了話務(wù)量和接通率之外，還需要知道哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？*出勤率(正確答案)平均置忙時長平均通話時長(正確答案)每人月工作時間(正確答案)工時利用率(正確答案)預(yù)測客服中心所需客服代表人數(shù)，需要知道哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？*話務(wù)量、接通率(正確答案)平均通話時長(正確答案)每人月工作時間、出勤率(正確答案)工時利用率(正確答案)平均置忙時長人員排班是根據(jù)對每一時段的業(yè)務(wù)量預(yù)測和服務(wù)水平的要求，實現(xiàn)哪兩項的最佳匹配？*人員(正確答案)工時薪酬工時利用率業(yè)務(wù)量(正確答案)關(guān)于人員排班應(yīng)考慮的因素，以下描述正確的是？*人員安排和公司成本的吻合程度員工出勤率和工時利用率水平(正確答案)后勤保障情況(正確答案)人員數(shù)量要保證達到所設(shè)定的服務(wù)水平(正確答案)國家和地方法律法規(guī)要求(正確答案)計算排班表余量額度值時，需要知道哪些數(shù)據(jù)？*排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)(正確答案)實際正在處理話務(wù)的人數(shù)(正確答案)員工工時利用率員工平均通話時長員工出勤率以下屬于排班原則的是？*確保員工工時確保服務(wù)質(zhì)量(正確答案)充分利用人力資源(正確答案)充分管理員工利用率有效控制通話時長班前會議主要內(nèi)容是什么？*強調(diào)當天工作要求(正確答案)制定下階段目標分配工作任務(wù)(正確答案)解讀重點業(yè)務(wù)(正確答案)解讀每日更新業(yè)務(wù)(正確答案)關(guān)于月周例會，以下描述正確的是？*客服中心應(yīng)定期召開月周例會(正確答案)周例會由客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管組織各層管理人員(正確答案)月周例會是為了了解客服中心運營情況(正確答案)月例會是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開的(正確答案)周例會主要是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報關(guān)于緊急會議的描述，以下正確的是？*當出現(xiàn)意外情況或重大事件時可以組織召開(正確答案)緊急會議是對運營情況進行總結(jié)和分析客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管可以組織召開(正確答案)緊急會議是為了減少對客戶服務(wù)中心正常工作的影響(正確答案)緊急會議是為了強調(diào)當天工作要求員工的以下行為，錯誤的是？*出入客服中心不戴工作證(正確答案)發(fā)現(xiàn)滅火器故障直接丟棄(正確答案)定期參加公司安全生產(chǎn)學習出現(xiàn)火災(zāi)根據(jù)班長指示按火災(zāi)緊急疏散圖逃離在機房內(nèi)吃早餐(正確答案)以下屬于機房環(huán)境管理要求的是？*機房內(nèi)用電要注意安全(正確答案)機房內(nèi)應(yīng)具備緊急通信手段(正確答案)愛護生產(chǎn)設(shè)備和安全防護裝置(正確答案)機房內(nèi)應(yīng)有火災(zāi)緊急疏散流程圖機房內(nèi)嚴禁堆放易燃易爆物品(正確答案)以下行為，符合公司安全生產(chǎn)要求的是？*話務(wù)員佩戴工作證(正確答案)定期組織安全生產(chǎn)學習不在辦公網(wǎng)絡(luò)中搭建無線熱點(正確答案)發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備損壞立即上報(正確答案)機房內(nèi)各種滅火設(shè)備定位擺放(正確答案)以下屬于現(xiàn)場安全管理要求的是？*每月定期組織員工進行一次全面的安全檢查(正確答案)愛護生產(chǎn)設(shè)備和安全防護裝置、設(shè)施及勞動保護用品(正確答案)認真保管好公司和個人的有價物品(正確答案)保持生產(chǎn)現(xiàn)場整潔(正確答案)機房內(nèi)應(yīng)具備緊急通信手段以下描述中，話務(wù)員操作正確的是？*把食物帶到機房發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題及時上報(正確答案)認真學習消防知識(正確答案)使用公司熱線給家人打電話發(fā)現(xiàn)物品遺失時立即上報(正確答案)員工以下行為錯誤的是？*將電腦密碼寫在紙質(zhì)文件上(正確答案)在辦公網(wǎng)絡(luò)中搭建無線熱點(正確答案)定期查殺病毒公司內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置為自動登陸(正確答案)離開工位時及時退出信息系統(tǒng)客服中心保密信息包括哪些內(nèi)容？*聯(lián)通生產(chǎn)經(jīng)營信息(正確答案)用戶資料信息(正確答案)號線資源信息(正確答案)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)(正確答案)公文(正確答案)以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息以下行為，屬于違法行為的是？*客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)通信公司員工把用戶號碼賣給某銷售員(正確答案)小明制作計算機病毒攻擊電信設(shè)施(正確答案)配合公檢法查詢用戶信息銷售員A從通信公司購買用戶信息(正確答案)以下描述中，正確的是？*《刑法》侵犯公民個人信息罪將根據(jù)情節(jié)不同被處以罰金《網(wǎng)絡(luò)安全法》對網(wǎng)絡(luò)信息安全進行了系統(tǒng)規(guī)定(正確答案)《中華人民共和國民法總則》對個人信息安全問題有所規(guī)定(正確答案)《電信條例》規(guī)定電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(正確答案)《電信條例》規(guī)定，任何組織或者個人不得有危害電信網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全的行為(正確答案)客服中心制定突發(fā)事件應(yīng)對措施的目的有哪些？*保證服務(wù)的連貫性(正確答案)快速反應(yīng)、妥善處理(正確答案)保證數(shù)據(jù)的完整性(正確答案)降低各種損失和影響(正確答案)提高話務(wù)員工作效率以下內(nèi)容中，屬于客服中心應(yīng)急預(yù)案中所需內(nèi)容的是？*預(yù)案目的(正確答案)啟動條件(正確答案)分步驟的詳細措施(正確答案)員工班務(wù)啟動人員(正確答案)在執(zhí)行話務(wù)異動三級支持后突發(fā)事件仍未能控制，客戶服務(wù)中心應(yīng)由誰調(diào)查此事件？*經(jīng)理(正確答案)經(jīng)理的委派人員(正確答案)運營主管最高領(lǐng)導(dǎo)人在面對以下外部突發(fā)事件，應(yīng)對正確的是？*小A上班時上下樓梯摔傷，班長立即送至醫(yī)院(正確答案)面對大面積突發(fā)輿情，班長自行處理客服中心一垃圾桶起火，小C使用泡沫火器撲滅(正確答案)面對突發(fā)火災(zāi)，為了更快逃跑，乘坐電梯客服中心突然斷電，班道長立即啟用應(yīng)急電源(正確答案)客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對企業(yè)的那種設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的那種舉動對比*某種產(chǎn)品(正確答案)服務(wù)(正確答案)宣傳廣告以下哪些屬于客戶感知中客戶對企業(yè)直觀的滿意?*服務(wù)態(tài)度(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)價格(正確答案)服務(wù)(正確答案)請在以下哪些選項是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的特征之一。*定量分析(正確答案)數(shù)字化管理(正確答案)質(zhì)量分析服務(wù)化管理（）是服務(wù)業(yè)績分析改進的重要依據(jù)。[單選題]*業(yè)務(wù)知識服務(wù)滿意率的評價(正確答案)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度對于客戶服務(wù)中心而言，（）是其與市場上其他競爭伙伴的主要區(qū)別。[單選題]*服務(wù)專業(yè)知識業(yè)務(wù)產(chǎn)品人員(正確答案)造成服務(wù)感知差距的首要原因是什么？[單選題]*沒有使用正確評估工具沒有提高員工的業(yè)務(wù)能力管理者對顧客的期望沒有正確的認識(正確答案)企業(yè)文化建議不足客服中心想改善服務(wù)質(zhì)量，要減小管理者對顧客期望的認識與什么之間的差距？[單選題]*用戶滿意度顧客期望(正確答案)員工滿意度用戶忠誠度在客服中心質(zhì)量管理中是利用什么方式精準的收集用戶問題，感知到用戶實際需求的？[單選題]*大數(shù)據(jù)平臺(正確答案)工作日志周報月報質(zhì)量分析報告為減少向上溝通的障礙，質(zhì)量管理流程結(jié)構(gòu)應(yīng)是什么特征[單選題]*垂直化多層級平行化盡量扁平化(正確答案)在服務(wù)過程中什么是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[單選題]*質(zhì)量管理水平軟硬件能力員工的服務(wù)水平(正確答案)流程有效性關(guān)于補教服務(wù)比較有名的理論是：[單選題]*4A行動計劃(正確答案)5W原則3C理論SMART理論客服中心展勞動競賽，以勞動競賽為載體，激發(fā)客服代表的什么特質(zhì)，提升自身業(yè)務(wù)能力水平？[單選題]*抗壓能力邏輯思維能力主觀能動性(正確答案)社會認識能力管理者應(yīng)該抱有___________這樣的決心保持對客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的管理。[單選題]*找到最好的方法沒有差錯沒有最好，只有更好(正確答案)創(chuàng)造最好的服務(wù)品質(zhì)廣義的質(zhì)量管理是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以（）為中心、數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段、運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，智能分析工具，開展全員、全過程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動。[單選題]*管理者客戶(正確答案)客服代表績效提升對體檢合格的應(yīng)聘者進行信息歸檔，轉(zhuǎn)交培訓崗位進行上崗前的業(yè)務(wù)、技能培訓。以上陳述是針對哪個招聘環(huán)節(jié)做的解釋？[單選題]*基礎(chǔ)培訓職前培訓轉(zhuǎn)交培訓(正確答案)入職培訓客戶服務(wù)中心負責招聘的組織實施，以下哪個相關(guān)部門負責招聘全過程管理？[單選題]*運營綜合培訓人事管理(正確答案)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，預(yù)審環(huán)節(jié)是對眾多應(yīng)聘的人員按照哪個條件有針對性地挑選？[單選題]*工作年齡客服代表招聘(正確答案)客戶管理招聘積極工作的標準客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，組織方與應(yīng)聘人進行面對面溝通。以上描述是指哪個環(huán)節(jié)？[單選題]*面試(正確答案)招聘預(yù)審轉(zhuǎn)入培訓客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，可運用"打擊測驗"的測試方法來篩選應(yīng)聘人。以上描述是指哪個環(huán)節(jié)？[單選題]*筆試面試(正確答案)聽力轉(zhuǎn)交培訓客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，運用"打擊測驗"的測試方法來篩選應(yīng)聘人，其目的是什么？[單選題]*考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的面部表情洞察力考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的業(yè)務(wù)能力考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的應(yīng)變能力(正確答案)考驗應(yīng)聘客服代表崗位人員的智力辭職人員交接工作結(jié)束后，由客服中心綜合人事專員負責審核交接工作是否規(guī)范，并簽字確認。以上描述的是員工辭職審批流程中的哪個環(huán)節(jié)？[單選題]*提交辭職申請?zhí)峤还ぷ鹘唤訂无o職人員維穩(wěn)辭職審核(正確答案)下列對于客戶服務(wù)中心的培訓，哪個描述是錯誤的？[單選題]*培訓的目的是讓客服代表掌握更多的知識培訓可以提高服務(wù)技能，從而提高客戶服務(wù)中心整體的服務(wù)能力和服務(wù)水平對于員工的培訓可以提升客戶服務(wù)滿意度和良好感知培訓能夠使得員工提升自己的學歷(正確答案)需要注明參加培訓的理由與依據(jù)的環(huán)節(jié)是哪個？[單選題]*話務(wù)申報員工申報(正確答案)管理申報情緒申報客戶服務(wù)中心的培訓規(guī)定中，培訓需求調(diào)查與預(yù)測方式里根據(jù)工作成績、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等的考核結(jié)果，分析確定培訓的對象和內(nèi)容，該環(huán)節(jié)叫做什么？[單選題]*績效考核(正確答案)成本考核稅務(wù)考核動態(tài)考核客戶服務(wù)中心的培訓規(guī)定中，確定通過培訓使客服人員在行為、工作、能力等方面所達到的程度或預(yù)期效果的過程叫做什么？[單選題]*確定行動目標確定任務(wù)目標確定培訓目標(正確答案)確定服務(wù)目標客戶服務(wù)中心的培訓規(guī)定中，根據(jù)培訓目標確定相應(yīng)的培訓課程之后，一般會根據(jù)不同的（）設(shè)置不同種類的的課程。[單選題]*時間事件對象(正確答案)產(chǎn)品在崗前培訓的課程內(nèi)容里，講授重點是公司情況介紹、客戶服務(wù)中心情況介紹、各業(yè)務(wù)類別、套餐業(yè)務(wù)、資費標準、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)知識等方面課程是：[單選題]*職場技能培訓業(yè)務(wù)技能培訓職場知識培訓業(yè)務(wù)知識培訓(正確答案)在崗前培訓的課程內(nèi)容里，在座席邊旁聽、試接話務(wù)、老帶新（一帶一、一帶多）、獨立接聽等方面的課程是：[單選題]*實習演練培訓(正確答案)實習情景培訓公關(guān)情景培訓練習情景培訓客戶服務(wù)中心員工的在崗培訓頻次最多的培訓是：[單選題]*崗前培訓在崗培訓(正確答案)轉(zhuǎn)入培訓待崗培訓在客戶服務(wù)中心員工的崗位技能認證培訓過程中，參與者必須通過崗位技能認證資格考核（）標準，才能從事客戶服務(wù)工作。[單選題]*初級(正確答案)五級四級三級客戶服務(wù)中心員工崗位認證培訓過程中，為了使新員工盡快適應(yīng)工作崗位，可選拔（）對新員工實行師帶徒的培訓形式。[單選題]*有一定經(jīng)驗的年輕員工行業(yè)內(nèi)訓師有一定實踐經(jīng)驗的老員工(正確答案)行業(yè)主管下列教學方法不適合客戶服務(wù)中心員工崗位技能認證培訓的是：[單選題]*講授、參觀、案例研究、專題研討情景模擬、角色扮演、拓展訓練崗位練兵、情景模擬程序教學、單元教學、獨立設(shè)計(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓項目評估的結(jié)果角度來看，為確保良好的培訓效果，應(yīng)建立（）制度，形成培訓師團隊，并定期組織培訓技能培訓以不斷提高授課技能。[單選題]*培訓師外聘培訓師監(jiān)管培訓師內(nèi)定培訓師選聘(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓項目評估的結(jié)果角度來看，培訓師可采用（）的形式，以滿足培訓的需要。[單選題]*內(nèi)部人員逐級提拔內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合(正確答案)內(nèi)部人員指派外部人員付費邀請確保數(shù)據(jù)的準確性，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡量從系統(tǒng)底層設(shè)備上直接讀取相關(guān)的呼入數(shù)據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯后臺類崗位負責組織制定客戶服務(wù)中心的獎懲制度。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶服務(wù)中心后臺類崗位監(jiān)督中心各項運營指標的執(zhí)行。[判斷題]*對錯(正確答案)月結(jié)費用查詢是指查詢某一號碼/帳號上月出帳的通信費用總額及各分項費用情況。[判斷題]*對錯(正確答案)網(wǎng)絡(luò)狀況查詢：為客戶提供移動網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。[判斷題]*對(正確答案)錯統(tǒng)一客服系統(tǒng)與客戶交互的渠道僅有全語音戶、IVR、自助和人工。[判斷題]*對錯(正確答案)投訴處理流程的增值方式是降低對客戶感知的影響。[判斷題]*對(正確答案)錯核實流程中對用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動完成的，系統(tǒng)通過查詢計費系統(tǒng)和客服系統(tǒng)用戶資料庫進行判斷，對用戶來話進行處理。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶投訴處理流程是服務(wù)實現(xiàn)流程之一。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶回訪和知識管理都是客戶服務(wù)中心服務(wù)實現(xiàn)流程的子流程。[判斷題]*對錯(正確答案)知識管理流程是服務(wù)實現(xiàn)流程之一。[判斷題]*對錯(正確答案)魚骨圖法是流程評估的常用方法。[判斷題]*對(正確答案)錯服務(wù)質(zhì)量主管在現(xiàn)場管理中是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標準的執(zhí)行者。[判斷題]*對錯(正確答案)接班人員應(yīng)逐項檢查核實并確認無誤，雙方在交接班日志上簽字。[判斷題]*對(正確答案)錯工號密碼不得使用缺省口令、空口令、弱口令[判斷題]*對(正確答案)錯在進行話務(wù)預(yù)測時，節(jié)假日或非工作日是影響話務(wù)量變化的因素。[判斷題]*對(正確答案)錯基于交換機的呼叫中心即為基于前置ACD的呼叫中心。[判斷題]*對(正確答案)錯一般認為超過50個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[判