汽車配件管理與營銷項目七 汽車配件售后服務(wù)與客戶關(guān)系維系

項目項目七汽車配件售后服務(wù)與客戶關(guān)系維系任務(wù)任務(wù)一客戶建立與售后服務(wù)授課教師學(xué)時2授課班級授課日期目的要求1.能夠建立客戶檔案，跟蹤回訪客戶。2.能夠正確認識使用易損耗件。3.能夠受理客戶質(zhì)量索賠，幫助其進行質(zhì)量索賠。重點易損（耗）件、消耗件質(zhì)量索賠難點質(zhì)量索賠教具、電教器材等講授、多媒體演示、理實一體化教室組織教學(xué)任務(wù)引入為了提高客戶滿意度與忠誠度，擴大市場占有率，銷售部經(jīng)理為汽車配件銷售員小王布置了一個任務(wù)：為最近三個月內(nèi)來店消費的客戶建立檔案，并做好一般性售后跟蹤回訪。小王在對客戶回訪過程中有客戶提出售出的汽車配件存在質(zhì)量問題，要求退、換、修，小王在了解汽車配件質(zhì)量保修索賠申報程序及可以申請質(zhì)量保修的索賠項目后，協(xié)助索賠員受理客戶質(zhì)量索賠，并幫助客戶完成索賠。課堂組織1、小組人員分工2、制定工作計劃授課內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案建立客戶檔案直接關(guān)系到售后服務(wù)的正確組織和實施?？蛻魴n案（資料卡）是反映顧客基本情況的重要資料，在需要時便于查詢和調(diào)閱。內(nèi)容主要包括客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、法定代表人姓名、注冊資金、生產(chǎn)經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、信用狀況、與我方建立關(guān)系年月、往來銀行、歷年交易記錄、聯(lián)系記錄等?，F(xiàn)在汽車配件經(jīng)銷商一般都采用計算機管理客戶檔案，可以及時、快速、準確地查找所需信息。2.客戶分類建立客戶檔案的目的在于及時與客戶聯(lián)系，了解客戶的要求并對其作出答復(fù)。為了能把握配件銷售市場，在建立客戶檔案時，應(yīng)在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上對客戶進行分類。可以按不同的方法對客戶進行分類，常用的分類方法有五種。按客戶的性質(zhì)劃分可分為政府機構(gòu)、汽車修理廠、專業(yè)運輸單位、普通公司、個人客戶及商業(yè)伙伴等；按交易過程劃分可分為有業(yè)務(wù)交易的客戶、正在進行交易的客戶以及即將交易的客戶；按時間序列劃分可分為老客戶、新客戶和潛在客戶；按交易數(shù)量和市場地位劃分可分為主力客戶、一般客戶和零散客戶；按客戶誠信度劃分可分為誠信度好、誠信度一般、誠信度差三類客戶。綜上所述分類法，可以把客戶歸納為三大類，見表7-2。表7-2客戶歸納分類客戶類型特征A類客戶資信狀況好、經(jīng)營作風(fēng)好、經(jīng)濟實力強、長期往來成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來戶B類客戶資信狀況好、經(jīng)濟實力不太強，但也能進行一般的交易，完成一定購買額的一般往來戶C類客戶資信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少、可作為普通聯(lián)系戶這種分類是隨情況變化而調(diào)整的，C類客戶有可能上升為A類客戶，也有B類客戶降為C類客戶的。對于不同類別客戶，要采取不同的策略，優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價上適當(dāng)優(yōu)惠；對B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對C類客戶則積極爭取，加強聯(lián)系，迅速了解。3.客戶檔案管理客戶檔案管理是對與客戶有關(guān)的材料及其他技術(shù)資料加以收集、整理、鑒定、統(tǒng)計、保管和對變動情況進行記載的一項專門工作。客戶檔案應(yīng)由專人負責(zé)，檔案的建立與保管要注意以下幾點：1）檔案內(nèi)容必須完整、準確。2）檔案內(nèi)容的增減變動必須及時。3）檔案必須完整無損，要注意防火、防盜、防潮、防霉、防蛀、防污損變質(zhì)。4）檔案的查閱、改動必須遵循有關(guān)規(guī)章制度。5）要確保某些檔案及資料的保密性。二、保持客戶關(guān)系1.跟蹤回訪客戶配件銷售人員不但要分類登記管理各種配件及其相應(yīng)的客戶資料，對客戶的信息進行查詢統(tǒng)計，而且還要對重要客戶跟蹤回訪?？蛻糍徺I配件后的一定時間內(nèi)，要回訪客戶一次，提醒客戶按說明書使用并適時保養(yǎng)，同時詢問有無異常情況，及時幫助客戶解決難題。例如客戶購買了空調(diào)配件，換季時要提醒客戶進行日常維護。這樣做既讓客戶感到銷售員的周到服務(wù)，同時又能建立長期穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)。2.保持聯(lián)系要與客戶建立一種長久的感情，最好的辦法是保持經(jīng)常性的聯(lián)系。建立客戶檔案和客戶分類的目的也在于及時與客戶聯(lián)系，了解客戶的要求，并給予答復(fù)。保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，對于銷售員來說，是一項有價值的工作。在與客戶成交后的一段時間內(nèi)，即使客戶沒有什么問題，銷售員仍然要與其保持聯(lián)系，這能使客戶感受到本企業(yè)對他的重視，為企業(yè)將來與客戶再次交易做準備。（1）與客戶保持聯(lián)系的方法經(jīng)常翻閱客戶檔案，打電話詢問客戶所購買配件的使用情況，詢問是否需要其他幫助。對于基本往來客戶可定期或不定期召開座談會，也可在節(jié)日時郵寄賀卡或禮品，或邀請他們參加本企業(yè)的一些慶典和文化娛樂活動。所有這些，都是為了加深與客戶的感情，以保持今后的業(yè)務(wù)往來。（2）與客戶聯(lián)系時應(yīng)遵循的原則1）給客戶敘述的機會，請客戶提出他的要求。請客戶說明他所購的配件有什么問題，下一步還有什么要求等。2）專心聽取客戶的要求并做出答復(fù)。向客戶表現(xiàn)出熱心、真誠的態(tài)度，并理解他們的處境。這樣做有利于客戶提供正確的信息，并取得客戶的信任。當(dāng)客戶敘述時，不要打斷他們。3）多提問題，確保完全理解客戶的需求。4）總結(jié)客戶要求。這有助于確定銷售思路與銷售目標(biāo)，澄清自身的想法，同時也給客戶提供了一個糾正的機會。三、質(zhì)量保修與索賠1.正確認識易損（耗）件、消耗件在處理配件商品的質(zhì)量保修時，按照配件的使用狀況通?？煞忠韵聨追N：1）消耗件。消耗件是指在汽車運行中，自然老化、失效和到期必須更換的零件，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器零件（火花塞、傳感器、繼電器、斷電器、分火頭、分電器蓋）、各種濾芯、輪胎、蓄電池等。2）易損件。易損件是指在汽車運行中自然磨損而失效的零件，如軸瓦、活塞環(huán)、凸輪軸瓦、缸套、氣門、導(dǎo)管、主銷、主銷襯套、輪轂、制動鼓、制動盤、制動蹄、各種油封、鋼板銷及套等。3）維修零件。維修零件是指汽車在一定的運行周期必須更換的零件，如各種軸、齒輪、各類運動件的緊固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件（如一些保安緊固件、轉(zhuǎn)向節(jié)、半軸套管等）。4）基礎(chǔ)件?；A(chǔ)件是指組成汽車的一些主要總成零件，價值較高，原則上屬于全壽命零件，但可能會因使用條件的變化而造成損壞，通常應(yīng)予修復(fù)，但也可以更換新件，如曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼等。5）肇事件。肇事件是指汽車肇事易損壞的零件，如前梁、車身覆蓋件、駕駛室、燈具、車身玻璃、傳動軸、水箱等。6）標(biāo)準件。標(biāo)準件是指按國家標(biāo)準設(shè)計與制造的，具有通用、互換性的零件，如皮帶、螺栓螺母、燈泡、散熱器罩、發(fā)動機罩等。7）車身覆蓋件。車身覆蓋件是指由板材沖壓、焊接成形，并覆蓋汽車車身的零件，如散熱器罩、發(fā)動機罩、翼子板等。8）保安件。保安件是指在汽車使用全壽命內(nèi)不允許損壞的零件，它們一般直接關(guān)系到汽車的行駛安全性，如制動系統(tǒng)中的制動驅(qū)動元件等。（1）汽車配件消耗的規(guī)律汽車是一種價值較高的機械產(chǎn)品。在長期使用過程中，由于技術(shù)狀況的變化，如相對運動使零件磨損、零配件在長期承受交變載荷后產(chǎn)生的機械疲勞、橡膠等非金屬零件和電氣元件長期工作而老化、運行中由于偶發(fā)事故造成零件損傷等因素，汽車不可避免地要發(fā)生故障和損壞。車輛的使用壽命周期是由初期——正常使用——大中修理——后期使用——逐漸報廢這樣的一個全過程組成的。汽車配件的消耗在這個全過程中也有一定的規(guī)律：1）初期（正常運行期）。易損件處于正常消耗階段。零配件的損壞是隨機的、偶發(fā)性的，如果其設(shè)計和制造質(zhì)量較好，損壞率一般很低。2）二期（使用故障期）。在此期間，活塞等易損件、消耗件的消耗量急劇上升。3）三期（中修期）。在此期間，以發(fā)動機高速運動部位由于磨損造成消耗的零配件為主。4）四期（大修期）。在此期間，也是以磨損規(guī)律所消耗的配件為主，如發(fā)動機、離合器、變速器等。5）五期（混合期）。在此期間，以定期保養(yǎng)用的配件和磨損消耗的配件為主，以及大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。6）六期（二次大修期）。在此期間，除消耗第一次大修用配件外，底盤要全部檢修，更換部分零配件，如滾動軸承等。7）后期（逐漸報廢期）。在此期間，配件的消耗下降，配件的儲備處于緊縮階段。（2）汽車維修制度我國現(xiàn)行的汽車維修制度屬于計劃預(yù)防維修制度，規(guī)定車輛維修必須貫徹預(yù)防為主、定期檢測、強制維護、視情修理的原則，《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》對汽車維護作了明確規(guī)定。車輛維護分為日常、一級、二級維護。（1）日常維護屬于日常性作業(yè)，由駕駛員在每日出車前、行駛中和收車后進行，其作業(yè)的中心內(nèi)容是清潔、補給和安全檢視。（2）一級維護屬于定期強制性維護作業(yè)，由專業(yè)修理工負責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容除日常維護作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部件，保證車輛的正常運行狀況。一級維護的主要內(nèi)容包括各總成和連接件的緊固、主要總成和部件的潤滑，以及在外部檢查時發(fā)現(xiàn)的一些必要的調(diào)整作業(yè)。由于一級維護的內(nèi)容比較簡單，通常安排在班間進行，不占用出車時間。（3）二級維護屬于定期強制性維護作業(yè)，由專業(yè)修理工負責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)的中心內(nèi)容除一級維護作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為中心，并拆檢輪胎，進行輪胎換位。同時車輛二級維護前應(yīng)進行檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)評定結(jié)果，確定附加作業(yè)或小修項目，結(jié)合二級維護一并進行。二級維護的作業(yè)項目較多，需占用車輛一定的運行時間。車輛維修按作業(yè)范圍可分為車輛大修、總成大修、車輛小修和零件修理。無論是汽車維護還是汽車修理，都需要對汽車配件進行更換。因此，汽車配件銷售員要掌握客戶的汽車維護規(guī)律和配件消耗規(guī)律，才能更好地為客戶服務(wù)。2.受理客戶質(zhì)量索賠人員要求質(zhì)量保修應(yīng)由專人負責(zé)，他們應(yīng)具備一定的條件并執(zhí)行規(guī)章制度。某汽車廠質(zhì)量保修專職人員（索賠員）的任職條件及工作職責(zé)見表7-4。表7-4某汽車廠質(zhì)量保修專職人員（索賠員）的任職條件及工作職責(zé)崗位任職條件工作職責(zé)索賠員對質(zhì)量保修有正確的認識，對工作認真負責(zé)對待用戶熱情、禮貌熟悉、掌握質(zhì)量保修工作業(yè)務(wù)知識具有高中或相當(dāng)于高中以上文化程度充分理解、領(lǐng)會質(zhì)量保修條例精神對每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的故障車輛進行檢查，并作出質(zhì)量鑒定具有三年以上的汽車維修實際經(jīng)驗，具有對汽車故障進行檢查和判斷的能力嚴格按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修申請嚴格按有關(guān)規(guī)定填報技術(shù)信息，質(zhì)量保修有關(guān)報表、報告，并按要求提供索賠舊件主動搜集并反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)信息索賠員需經(jīng)過培訓(xùn)，合格后發(fā)給合格證書，才能正式進行工作積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶提供使用、技術(shù)方面的咨詢服務(wù)受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修工作管理條例，并按質(zhì)量保修工作程序開展工作3.辦理質(zhì)量索賠（1）質(zhì)量保修目前我國汽車業(yè)行業(yè)已經(jīng)出臺了質(zhì)量“三包”的規(guī)定。其中第十八條寫道：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。發(fā)動機、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。因此，用戶在易損件出現(xiàn)問題時應(yīng)該及時到特約服務(wù)站進行檢查，以免超過索賠期限。如果易損件是使用中的正常損耗，用戶應(yīng)該理解特約服務(wù)站不能給予索賠的解釋。但按照國內(nèi)一些汽車生產(chǎn)商的承諾，目前不僅新車可以索賠，維修時更換的零部件也可索賠。前提條件是，這個零部件必須是在廠家的特約維修站購買并安裝的。一般來說，汽車生產(chǎn)廠家對零部件也規(guī)定了1年左右的保修期。不同車型的質(zhì)量擔(dān)保期不同，不同零部件的質(zhì)量擔(dān)保期也不同，具體情況用戶可參照使用說明書或向特約服務(wù)站咨詢。車輛的質(zhì)量擔(dān)保期一般從首次領(lǐng)取車輛行駛證或開具購車發(fā)票之日開始，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時用戶有權(quán)向特約服務(wù)站提出索賠服務(wù)站進行確認后根據(jù)技術(shù)要求對損壞的零部件進行修復(fù)或更換。不同的零部件是進行修復(fù)還是更換有著不同的規(guī)定，但是都應(yīng)以達到技術(shù)要求為準。汽車制造廠家還規(guī)定，由于車輛索賠造成的用戶在時間、精神或物質(zhì)等方面的間接損失，廠家一般不負責(zé)賠償。一般而言，汽車生產(chǎn)廠的特約維修站在受理用戶的賠償時，都會遵照質(zhì)量保修工作管理條例，并按照質(zhì)量保修工作程序開展每一步工作。維修站處理質(zhì)量問題的工作流程如下：1）用戶至特約維修站報修；2）業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映及保修內(nèi)容；3）業(yè)務(wù)接待員對車輛進行初步檢查，根據(jù)故障情況及用戶反映的情況，分為普通報修車及申請索賠車；4）申請索賠車輛交由索賠員檢查鑒定；5）確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)；6）維修工作結(jié)束后，及時在索賠件上掛上標(biāo)簽；7）用戶憑修理單領(lǐng)取車輛，所有屬于質(zhì)量保修范圍的修理均可免費；8）每天工作結(jié)束后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修理情況，填寫好故障報告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫；9）每周一次向售后服務(wù)科寄發(fā)“故障報告單”；10）分階段完成每月的索賠申請單，最遲應(yīng)在每月10號之前將上月的所有申請單寄往售后服務(wù)總部；11）所有的索賠件保持原樣，按有關(guān)規(guī)定處理；12）根據(jù)計算機清單，每月一次向總部結(jié)算索賠費用。（2）向供貨廠家進行質(zhì)量索賠需要申請索賠的質(zhì)量保修項目，必須填寫質(zhì)量保修索賠申請單，并將其傳真給相應(yīng)配件生產(chǎn)企業(yè)的市場開發(fā)部售后服務(wù)分部，待批準后實施。一般情況下，配件生產(chǎn)企業(yè)將盡快予以答復(fù)，對于重大質(zhì)量故障問題，最遲在收到質(zhì)量保修索賠申請單后兩個工作日內(nèi)給予答復(fù)。1）質(zhì)量保修索賠申報程序如圖7-1所示。圖7-1某汽車配件公司質(zhì)量保修索賠申報程序2）需要申請的質(zhì)量保修索賠項目。①安全件。具有安全特性的零件，即該零件的損壞將導(dǎo)致安全事故，主要包括制動系統(tǒng)的所有零部件和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的所有零部件。②超過2500元人民幣的部件（以公司供給服務(wù)站價為準）。主要包括：發(fā)動機總成、變速箱總成、發(fā)動機缸體、氣缸蓋總成、化油器總成、壓縮機總成、后橋總成、儀表板電線束、儀表板總成。③維修工時超過8小時的維修。主要包括：更換發(fā)動機、更換缸體、更換缸套一活塞、更換活塞環(huán)、更換氣缸蓋、更換蒸發(fā)器（包括加注制冷劑）、更換蒸發(fā)器殼（包括加注制冷劑）。④易損件。⑤對新車缺件和與原裝件不符情況下進行的所有維修工作。⑥油漆的維修工作，覆蓋件的維修工作。⑦公司市場部售后服務(wù)分部特殊情況下指定的零件。3）保修索賠申請單。小結(jié)作業(yè)完成實訓(xùn)工單課后記錄項目項目七汽車配件售后服務(wù)與客戶關(guān)系維系任務(wù)任務(wù)二客戶關(guān)系維護與簡單售后問題處理授課教師學(xué)時2授課班級授課日期目的要求1.能夠根據(jù)汽車配件的壽命期判斷汽車配件的使用情況。2.能夠鑒定汽車配件質(zhì)量故障責(zé)任，判斷是否賠償。3.能夠根據(jù)實際情況處理簡單的客戶售后問題。重點1.產(chǎn)品使用信息2.鑒定質(zhì)量故障責(zé)任、決定賠償難點鑒定質(zhì)量故障責(zé)任、決定賠償教具、電教器材等講授、多媒體演示、理實一體化教室組織教學(xué)任務(wù)引入經(jīng)過一段時間的工作，小王已經(jīng)能夠獨立常規(guī)售后服務(wù)回訪。某次，小王接到一個客戶打來電話抱怨汽車配件質(zhì)量有問題，小王安撫客戶情緒后，根據(jù)自己對汽車配件保修期限、條件、原則、范圍等相關(guān)知識的了解，鑒定客戶的汽車配件質(zhì)量問題屬于賠償范圍，于是他按照公司汽車配件保修流程，協(xié)助客戶完成汽車配件保修索賠工作，之后他將此情況記錄在《用戶情況反饋表》中。課堂組織1、小組人員分工2、制定工作計劃授課內(nèi)容一、保持客戶關(guān)系1.客戶跟蹤只有對客戶進行跟蹤服務(wù)，才能掌握客戶的情況，滿足客戶的要求，及時調(diào)整和實施銷售與服務(wù)計劃。跟蹤用戶信息的方法很多，如郵寄卡片、電話采訪等。無論采用何種方式都應(yīng)使客戶感到親切、自然，充分向客戶表達你提供服務(wù)和幫助的意愿。跟蹤服務(wù)客戶應(yīng)做到：第一，安排好時間，打電話詢問客戶。第二，始終使用電話登記本。電話登記本可以設(shè)計成供銷售員能較方便地詢問客戶的樣式。使用電話登記本，可以對跟蹤客戶的結(jié)果進行有效地記錄。第三，對消極的反饋信息作出反應(yīng)。要對客戶方面的消極反饋信息及時作出反應(yīng)，這樣才能作出改進，為客戶提供更好的服務(wù)。2.客戶資料保存3.了解產(chǎn)品使用信息二、質(zhì)量保修與索賠1.鑒定質(zhì)量故障責(zé)任和決定賠償（1）保修索賠期限及其相關(guān)規(guī)定1）隨整車安裝的配件保修索賠期限。整車保修索賠期為從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內(nèi)，或車輛行駛累計里程40000km內(nèi)（兩條件以先達到的為準）。超出以上兩范圍之一者，該車就超出保修索賠期。在整車保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件保修索賠期的規(guī)定見表7-6。在整車保修索賠期內(nèi)由特約服務(wù)站免費更換安裝的配件，其保修索賠期為整車保修索賠期的剩余部分，即隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。2）用戶單獨付費的配件保修索賠期的相關(guān)規(guī)定。由用戶付費并由特約服務(wù)站更換和安裝的配件，從車輛修竣客戶驗收合格日或公里數(shù)算起，其保修索賠期為12個月或40000km（兩條件以先達到為準）。在此期間，因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，即隨付費配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。（2）配件保修索賠條件1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2）戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約服務(wù)站實施。4）必須是由特約服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請保修。（3）配件保修索賠原則在配件的保修索賠范圍內(nèi)給予保修索賠，而對不屬于保修索賠范圍內(nèi)的配件，不能給予保修和索賠。（4）配件保修索賠范圍1）符合配件保修索賠條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認，需要修理或更換的不合格件。2）因保修配件引起損壞的相關(guān)件，包括輔料。3）配件保修費用包括：零件費、維修工時費和服務(wù)站的外出服務(wù)費。（5）不屬于保修索賠的范圍1）不滿足配件保修索賠條件中的任何一條。2）經(jīng)服務(wù)站檢查，發(fā)現(xiàn)需裝上的零件會受到相關(guān)件的影響而損壞，并及時向用戶提出需要換相關(guān)件，而用戶不同意的配件。3）因用戶使用不當(dāng)或意外事故造成的質(zhì)量問題。4）進行了沒有經(jīng)過指定汽車公司認可的汽車改裝，且該改裝會對保修造成影響。5）由于外部原因造成汽車損壞，特別是細礫石的濺擊或碰撞所致的損壞，大氣中或其他化學(xué)品的侵蝕對油漆的腐蝕、損壞。6）配件保修中沒有專門規(guī)定的費用，如用戶因進行配件保修而發(fā)生的停車費、差旅費和食宿費等。7）易損件（如摩擦片、傳動帶、火花塞、燈泡、輪胎等）正常磨損及損耗發(fā)生的維修費用。8）用戶自行修理或到指定汽車公司服務(wù)站以外的廠家修理后所發(fā)生的保修配件質(zhì)量問題2.保修索賠工作流程（1）保修工作流程圖質(zhì)量保修是售后服務(wù)的重要組成部分，各維修站和配件經(jīng)銷商都有各自不同的保修模式和保修條例。圖7-3為某特約維修站的配件保修流程。圖7-3典型的配件保修流程3.質(zhì)量情況反饋規(guī)定（1）重大故障報告各特約服務(wù)站在日常工作中如遇到重大的車輛故障，必須及時、準確、詳盡地填寫《重大故障報告單》，立即傳真至汽車制造廠索賠管理部，以使汽車制造廠各部門能及時作出反應(yīng)。重大故障包括：影響車輛正常行駛的，如動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)的故障；影響乘客安全的，如主、被動安全系統(tǒng)故障，輪胎問題，車門鎖止故障等；影響環(huán)保的故障，如排放超標(biāo)、油液污染等。（2）常見故障報告和常見故障避除意見各特約服務(wù)站應(yīng)堅持在每月底對當(dāng)月進廠維護的所有車輛產(chǎn)生的各種故障進行匯總，統(tǒng)計出發(fā)生頻率最高的10項故障點或故障零件，并對其故障原因進行分析，提出相應(yīng)的故障避除意見。各站需在每月初向汽車制造廠索賠管理部提交上月的常見故障報告和常見故障避除意見。（3）用戶情況反饋表各特約服務(wù)站應(yīng)在用戶進站維修、電話跟蹤等與用戶交流過程中，積極聽取用戶對汽車制造廠的意見，并做相應(yīng)記錄。意見包括某處使用不便、某處結(jié)構(gòu)不合理、某零件使用壽命過短、某處不夠美觀、可以添加某些配備等。各特約服務(wù)站需以季度為周期，在每季度末提交用戶情況反饋表。4.根據(jù)質(zhì)量保修信息了解供貨廠家質(zhì)量變化小結(jié)作業(yè)完成實訓(xùn)工單課后記錄項目項目七汽車配件售后服務(wù)與客戶關(guān)系維系任務(wù)任務(wù)三客戶數(shù)據(jù)分析與投訴理賠授課教師學(xué)時2授課班級授課日期目的要求1.能夠組織汽車配件售后服務(wù)培訓(xùn)，向客戶宣傳、講解、示范汽車配件相關(guān)知識。2.能夠正確處理客戶對汽車配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴。重點汽車配件售后服務(wù)培訓(xùn)正確認識質(zhì)量保修意見分歧正確處理客戶對汽車配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴難點正確處理客戶對汽車配件質(zhì)量保修的抱怨和投訴教具、電教器材等講授、多媒體演示、理實一體化教室組織教學(xué)任務(wù)引入在對客戶進行售后服務(wù)回訪過程中，小王發(fā)現(xiàn)很多客戶對汽車配件的性能及使用方法不是很了解，于是經(jīng)理決定要求小王針對老客戶組織一次免費售后服務(wù)培訓(xùn)，幫助客戶了解汽車配件的使用特點、故障原因、失效表現(xiàn)形式等。同時,他還發(fā)現(xiàn)很多客戶對質(zhì)量保修存在意見分歧，經(jīng)常對此進行投訴，小王利用學(xué)到了處理客戶對汽車配件質(zhì)量保修意見分歧的方法，處理客戶對汽車配件質(zhì)量索賠的抱怨或投訴，并能夠協(xié)助客戶向供貨廠家進行質(zhì)量索賠。課堂組織1、小組人員分工2、制定工作計劃授課內(nèi)容一、保持客戶關(guān)系1.利用計算機管理汽車配件及客戶檔案2.客戶培訓(xùn)工作的組織邀請參加培訓(xùn)的客戶（包括代理商和直接用戶）是精心挑選的，這些對象可能成為產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的骨干力量，因此培訓(xùn)一般是免費的。培訓(xùn)基地可顯示本企業(yè)的實力；培訓(xùn)教材、技術(shù)資料是精美宣傳品。經(jīng)過全面的培訓(xùn)，客戶對產(chǎn)品增強了信心?？蛻襞嘤?xùn)工作組織的內(nèi)容包括：制訂培訓(xùn)計劃，如何實施此計劃，如何接待客戶，如何進行機關(guān)教學(xué)等?？蛻襞嘤?xùn)工作對汽車配件的銷售至關(guān)重要，一定要做好公關(guān)工作。二、質(zhì)量保修與索賠1.產(chǎn)品使用特點、故障原因、失效表現(xiàn)形式（1）汽車零部件產(chǎn)品的使用特點汽車零部件在使用過程中，其技術(shù)狀況變化規(guī)律可歸納為兩點：一是汽車的技術(shù)狀況隨行駛里程或時間而變化，而且總的來說是變壞，汽車經(jīng)過一段時間使用以后總要發(fā)生故障或損壞；二是同一種汽車，由于多種因素的影響，汽車各種技術(shù)狀況的變化參差不齊。（2）汽車零部件故障原因汽車零部件發(fā)生故障的原因多種多樣，除車輛及零部件本身的質(zhì)量（包括結(jié)構(gòu)設(shè)計、制造、裝配等）以外，還包括多種使用因素，如燃料潤滑油品質(zhì)、氣候條件、道路條件、使用技術(shù)、維修質(zhì)量等的影響。（3）汽車零部件失效表現(xiàn)形式汽車零部件的失效表現(xiàn)形式主要有磨損、變形、斷裂、腐蝕、老化、機械損傷等。2.意見分歧及投訴處理（1）正確認識質(zhì)量保修意見分歧客戶對質(zhì)量保修存在意見分歧是正常的，因此正確對待和處理客戶的投訴不僅體現(xiàn)了一切為客戶服務(wù)的宗旨，而且對于聯(lián)絡(luò)客戶感情、密切客戶關(guān)系、擴大業(yè)務(wù)量、占領(lǐng)售后服務(wù)市場都有