淺談高速鐵路客票收入管理

淺談高速鐵路客票收入管理

1針對高速鐵路客運票收入管理的分析1.1開車后增加了收入隱患（1）由于許多乘客進入、車站和火車，員工未按規(guī)定要求乘客離開或離開。如果乘客離開后沒有乘坐車票的記錄，則乘客將獲得退款收據(jù)，并在出發(fā)后兩小時內(nèi)返回車票，這可能會留下收入風險。(2)列車員未按規(guī)定在列車上進行逐張驗票,為個別旅客逃票提供可乘之機。(1)旅客利用列車沒有全面查票的漏洞,使用2張身份證購買同一車次的兩頭短途票,一張用于進站,另一張用于出站,造成收入流失;(2)個別工作人員掌握開車后的改簽票、退票,而站車客運信息無線交互系統(tǒng)(PDA)仍顯示座位售出的規(guī)律,送無票旅客上車逃避列車檢查,達到逃票目的。(3)由于出站口缺乏有效監(jiān)督,容易引發(fā)工作人員對無票、越站旅客收錢不開票或長票短補侵吞運輸收入等行為。1.2旅客不同身份證號無法查詢電子客票信息(1)進、出站口和列車沒有相應的網(wǎng)購電子客票(憑身份證乘車)識讀設備,造成收入流失隱患。(1)客流高峰時持身份證乘車旅客不能通過進站閘機,如果工作人員為避免進站口擁堵和旅客投訴,沒有按規(guī)定查詢車站客票計劃進行確認,而是憑旅客12306網(wǎng)站手機短信予以放行,有可能放行偽造短信的無票旅客;(2)在列車上無法查驗非當次列車的電子客票信息,無法識別旅客手機短信的乘車日期、車次、席別是否真實、有效;(3)出站口到補系統(tǒng)無法查詢電子客票是否已換票或改簽、退票,當輸身份證號碼后查無電子客票信息,而旅客要求憑手機短信和身份證出站時,工作人員無法提供有力證據(jù),容易造成收入流失。(2)售票系統(tǒng)未及時寫入經(jīng)人工通道進站和非當次列車旅客客票信息,存在收入流失風險。(1)如果旅客有多張有效身份證時(含假身份證),有可能以一張身份證和12306網(wǎng)站的手機短信經(jīng)人工通道進站,而以另一張身份證刷閘機進站,或者以另一張身份證到車站窗口辦理退票或改簽;(2)持非當次列車的電子客票旅客進站、上車后,進站口和列車均不能將其乘車信息寫入售票系統(tǒng)(“補檢”),如果出站口不予“補檢”時,該電子客票仍然有效。(3)在客流高峰期,受票額限制不能辦理改簽而旅客確實需要提前乘車時,站車還不能對提前乘車旅客的磁介質車票進行銷磁。由于磁介質車票磁條沒有規(guī)律,票面剪多個口或撕角(包括撕二維碼)后不能徹底打斷磁條,該車票仍然可以二次使用,從而存在收入流失風險。2客票收入流失的原因高速鐵路區(qū)別于既有線客運組織的最大特點是列車運行速度快、票價高、旅客與工作人員“零接觸”,如果相應的管理制度未落實、卡控手段缺位,就有可能造成客票收入流失。因此,客票收入的監(jiān)管應提前介入,采取有效的應對措施堵塞可能的收入漏洞,維護鐵路聲譽,確保運輸收入完整。2.1完善管理制度，加強日常監(jiān)督2.1.1漏剪票的管理(1)紙質車票的檢票。磁介質車票進出站必須過閘機,經(jīng)人工通道進站的紙質車票必須剪票,除發(fā)生突發(fā)意外情況不得簡化作業(yè)程序,漏剪車票按張納入經(jīng)濟考核。列車車班應按規(guī)定配備票剪,對進站未剪車票進行打孔補檢,進站、出站及列車檢票票面剪口應形狀各異,以示區(qū)別。(2)電子客票的檢票。憑二代身份證乘車時應將身份證刷閘機進出站,特殊原因進站未過閘機時應辦理站車交接,列車對旅客已上車而PDA顯示“未檢”的電子客票應與到站辦理交接,到站以身份證刷閘機出站或在到補系統(tǒng)中予以“補檢”;針對漏檢電子票按每張納入經(jīng)濟考核。2.1.2含自動售票機的列車驗票區(qū)間全面逐張驗票、剪票是打擊收“回籠票”、購買兩頭短途票、利用開車后改簽、退票(含自動售票機機器原因辦理的原價退票)占用座號等侵犯運輸收入行為最直接有效的措施。列車的驗票區(qū)間應視具體情況而定,盡量選擇運行時間較長的區(qū)間,不能被逃票人員掌握規(guī)律。無特殊原因全程未進行全列驗票的,從嚴納入經(jīng)濟考核。2.1.3加強自動售票機所票面完整票的審核應制定嚴格的管理制度,使日常檢查有據(jù)可依。自動售票機產(chǎn)生票面信息完整的作廢票時,必須立即在票面上注明“作廢”或加蓋“作廢”印章,系統(tǒng)未作廢時還應經(jīng)售票值班員、售票值班干部和主管站長簽認后,到窗口辦理原價退票。自動售票機所售票面完整車票作廢或原價退票時,后臺工作人員根據(jù)自動售票機管理系統(tǒng)故障顯示信息進行審核確認,避免正常購票后謊報機器故障。票面完整的廢票必須在2h內(nèi)交回后臺,超過2h按票面價值予以賠償,超過2h或跨日交票定性為收入違紀。售票后臺工作人員應對自動售票機產(chǎn)生的票面完整作廢票據(jù)進行登記,登記內(nèi)容為:日期、窗口號、操作員姓名、票符票號、故障產(chǎn)生時間、廢票交回時間、收票人、系統(tǒng)作廢(原價退票)時間、乘車人姓名、身份證號、后臺審核簽認、管理人員簽認等。未嚴格執(zhí)行審核、簽認手續(xù)的相關人員納入經(jīng)濟考核。2.1.4加強車站授權人員資料登記車站特定“售票窗口”為過點旅客辦理身份證換票后再改簽、退票(含入閘10min內(nèi)改簽、退票)時,必須經(jīng)車站授權人員同意,并建立專門記錄,詳細登記網(wǎng)購訂單號、身份證號、所換票號、乘車日期、車次、區(qū)間、票價、旅客姓名,由旅客、車站授權人和售票員三方簽認備查。目前售票系統(tǒng)仍保留了退票的功能,各車站應建立分級授權制度,必須經(jīng)授權人同意方可辦理退票,同時應建立相應的登記臺賬。2.1.5加強和補票管理(1)加強出站口崗位管理。各級管理部門應將出站口作為收入重點崗位予以防范,配齊崗位人員,避免驗票和補票由一人包攬的現(xiàn)象(部分小站存在此現(xiàn)象);對進、出站口人員和值班員進行定期輪崗,防止團伙聯(lián)手作案。(2)加強對棄票的回收管理。各出站口應設立棄票回收箱,對閘機卡票、旅客棄票全部放入廢票箱,日常加鎖,定期由專人回收至票據(jù)庫保管,按規(guī)定程序予以銷毀。如發(fā)現(xiàn)工作人員自取、私藏車票,按張納入經(jīng)濟考核。2.1.6加強對未補剪票的管理旅客持紙質車票提前乘車時,進站口應要求旅客辦理改簽或退票,已經(jīng)上車的旅客應在列車上辦理車票補剪,未補剪車票應按張納入經(jīng)濟考核;旅客持二代身份證提前乘車時,進站口應嚴格執(zhí)行換票后再改簽或退票的規(guī)定,旅客未換票強行上車時應辦理站車交接,出站口應在到補系統(tǒng)中予以補檢。無特殊原因而將未換票持身份證提前乘車旅客放進站應從嚴納入經(jīng)濟考核。2.1.7出站點補檢檢查收入管理人員應保持對高速鐵路站車的經(jīng)常性檢查,檢查重點如下。(1)在進出站口磁介質車票和電子客票是否按要求經(jīng)過閘機;經(jīng)人工通道的紙質車票是否人工剪票;列車是否執(zhí)行全面驗票制度,并對漏檢紙質車票進行補檢;到站是否進行“出檢”。(2)自動售票機所售票面完整票據(jù)原價退票時是否按規(guī)定時間交回;是否經(jīng)過管理人員的簽認和后臺自動售票機管理系統(tǒng)的確認。(3)改簽、退票窗口封窗結賬賬款是否一致;回收原票是否相符;是否存在無票改簽或無票退票的現(xiàn)象;是否存在超過時限的現(xiàn)象。(4)車票作廢、退票和改簽時管理人員是否按規(guī)定進行簽字、確認,跨日簽認的不予認可,一律作扣票處理,手工改簽(未經(jīng)售票系統(tǒng)直接在票面蓋章改簽)一律無效。(5)定期組織稽查采取明查或暗訪的方式,檢查出站口是否按規(guī)定對無票或越站旅客進行補票;是否存在收錢不開票或長票短補現(xiàn)象。2.2檢查機自動售票機主要功能(1)進站人工通道和列車應盡快增設讀、寫身份證乘車信息的相關設備,出站到補系統(tǒng)應具有識讀身份證所有購票信息的功能。進出站人工通道和列車刷身份證后應可查詢一定時期內(nèi)所有購票信息(包括換票、退票和改簽時間),進站人工通道和列車還應增設補檢的功能(包括非當次列車),進站檢票信息即時寫入售票系統(tǒng),列車補檢信息至下一到站時通過PDA寫入售票系統(tǒng)。同時,增加站車交互信息內(nèi)容,開車后的改簽、退票信息可在列車?？肯乱坏秸緯r及時由車站傳輸至列車PDA。(2)進站口和列車增設對非當次列車磁介質車票銷磁的設備。提前乘車未改簽旅客強行進站時,人工通道應提供銷磁并打上進檢標志的功能,進站未銷磁時列車可以進行補銷,并打上驗票標志。出站時閘機應予自動放行,杜絕車票二次使用。(3)提供查詢自動售票機作廢車票處理情況和窗口超過規(guī)定時間改簽、退票和作廢等信息的功能。建議基于自動售票機管理系統(tǒng)和售票系統(tǒng)編制專門程序,授權各級收入管理部門可以通過該程序查詢一年以內(nèi)自動售票機因機器原因(卡票或故障)產(chǎn)生的所有廢票、自動售票機到窗口辦理原價退票(或作廢)的所有信息,便于檢查人員將兩者進行比對,甄別是否違規(guī)將正常售出車票辦理作廢或原價退票;另外,可以直觀、簡便地查詢和判斷一年以來各站各窗口所有超過規(guī)定時間辦理作廢、退票和改簽的客票信息。(4)自動售票機操作員使用的自動售票機管理系統(tǒng)必須與售票后臺電腦分開。目前高速鐵路部分車站自動售票機操作員登錄自動售票機管理系統(tǒng)時與后臺結賬售票統(tǒng)計共用電腦,為先結賬后交款違規(guī)操作提供了便利。(5)整合PDA功能,方便列車長工作。高速鐵路列車長的工作挎包內(nèi)正常裝有個人手機、列車對講機、路內(nèi)移動電話、PDA、補票機、票剪和記錄紙等相關備品,備品數(shù)量多,不便于攜帶,造成部分列車長簡化作業(yè)程序,如不驗票、不剪口,造成收入流失隱患。應將列車PDA、路內(nèi)移動電話、列車對講機整合于一體,在PDA適當位置增設微型票剪,增設客運記錄的編輯、收發(fā)功能(應能夠提供語音記錄功能)和電子客票的補檢、磁介質車票銷磁功能,同時增設車票、證件的識別功能,包括識別軍殘證、學生證、身份證、人民幣、鐵路職工工作證、乘車證、高速鐵路登乘證等,方便列車長履行職責。(6)加強設備維護,確保列車PDA和進出站閘機正常工作。現(xiàn)場作業(yè)中存在PDA信號不暢、數(shù)據(jù)下載延遲等問題,造成列車不能正常查驗車票,無法核實持身份證乘車旅客是否購票,車次、等級是否相符,也不能為其提供相應的服務。部分車站進站閘機存在故障,旅客持身份證刷閘機進站,而其電子客票仍顯示“未檢”,有的出站閘機不能正常工作,持身份證乘車旅客必須在到補系統(tǒng)中查詢、補檢后予以放行。3收入監(jiān)管難度加高速鐵路客票收入管理是一項長期而復雜的系統(tǒng)工程,受新技術設備的運用、客運組織