ITIL培訓(xùn)介紹專業(yè)知識(shí)講座

ITInfrastructureLibrary信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫第1頁主要內(nèi)容

1.ITIL產(chǎn)生背景

2.ITIL發(fā)展歷程

3.ITIL整體框架

4.各功能模塊介紹

5.ITIL特點(diǎn)

5.ITSM原理第2頁ITIL產(chǎn)生背景

IT應(yīng)用生命周期圖

第3頁ITIL發(fā)展歷程20世紀(jì)80年代后期ITIL由英國計(jì)算機(jī)和電信中心CCTA（2023年4月并入英國政府商務(wù)辦公室OGC）提出，在英國開始應(yīng)用。20世紀(jì)90年代早期ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實(shí)上歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)90年代后期ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。2023年OGC開始更新ITIL，英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BSI正式公布以ITIL為基礎(chǔ)IT服務(wù)管理英國國標(biāo)BSI5000。2023年BSI15000正式被提交給ISO，有望2023年成為國際標(biāo)準(zhǔn)。21世紀(jì)初，ITIL引入中國，在中國掀起了IT服務(wù)管理熱潮，中國IT服務(wù)管理時(shí)代已經(jīng)來臨。2023年中國北京成立首個(gè)中國IT服務(wù)管理專業(yè)委員會(huì)：中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟-IT服務(wù)專業(yè)委員會(huì)。第4頁ITIL整體架構(gòu)第5頁各功能模塊介紹

IT服務(wù)管理實(shí)行規(guī)劃

（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實(shí)行活動(dòng)優(yōu)先級(jí)，以及如何對(duì)實(shí)行流程進(jìn)行評(píng)審，提供了全面指導(dǎo)。第6頁

ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理

(ICTInfrastructureManagement) ——確保提供一種穩(wěn)定可靠IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)行。第7頁應(yīng)用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、測(cè)試和布署關(guān)系，使它們一致服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行。

第8頁安全管理(SecurityManagement) ——保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對(duì)其采取合適保護(hù)措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)使用。第9頁業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務(wù)管理者深入理解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、連續(xù)改善及信息和通訊技術(shù)等方面，來實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。第10頁服務(wù)管理(ServiceManagement) ——ITIL關(guān)鍵內(nèi)容，共分為10個(gè)管理流程及1項(xiàng)管理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持。第11頁ITIL特點(diǎn)公共框架最佳實(shí)踐事實(shí)上國際標(biāo)準(zhǔn)基于流程管理思想質(zhì)量管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成了一種完整產(chǎn)業(yè)第12頁ITSM原理第13頁ITSM服務(wù)提供流程

服務(wù)級(jí)別管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理能力管理服務(wù)支持流程事故管理問題管理配備管理變更管理公布管理管理職能服務(wù)臺(tái)服務(wù)提供服務(wù)支持第14頁服務(wù)提供流程第15頁服務(wù)支持流程第16頁

ITSM各流程和職能間關(guān)系第17頁IT與業(yè)務(wù)整合第18頁服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement)

目標(biāo)——確保組織所需IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求質(zhì)量提供，同步在成本范圍內(nèi)得以維持并連續(xù)提升。主要任務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)級(jí)別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包協(xié)議和運(yùn)行級(jí)別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求質(zhì)量提供簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供服務(wù)水平提升服務(wù)質(zhì)量建立和維護(hù)服務(wù)目錄第19頁IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(FinancialManagementforITServices)

目標(biāo)——幫助IT部門在提供服務(wù)同步加強(qiáng)成本效益核實(shí)，以合理利用IT資源、提升效益。主要任務(wù)預(yù)算編制會(huì)計(jì)核實(shí)成本再分派

第20頁能力管理(CapacityManagement)

包括下列三個(gè)子流程：業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理目標(biāo)——確保以合理成本及時(shí)地提供有效IT服務(wù)以滿足組織目前及將來業(yè)務(wù)需求主要任務(wù)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求提供用于服務(wù)資源監(jiān)控資源性能，假如必要，須進(jìn)行調(diào)整規(guī)劃和實(shí)行提升能力計(jì)劃編制和維護(hù)能力計(jì)劃第21頁IT服務(wù)連續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標(biāo)——在災(zāi)難發(fā)生情況下，確保服務(wù)運(yùn)行所需IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)行能夠在要求和商定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)主要任務(wù)根據(jù)整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)管理確定IT連續(xù)性計(jì)劃需求與戰(zhàn)略確定IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃管理連續(xù)性過程(培訓(xùn)、測(cè)試、評(píng)審、變更管理和連續(xù)提升過程)緊急情況下業(yè)務(wù)連續(xù)管理與恢復(fù)第22頁可用性管理(AvailabilityManagement)

目標(biāo)——確保IT服務(wù)設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需可用性級(jí)別主要任務(wù)可用性需求分析確定可用性預(yù)期目標(biāo)確定測(cè)量辦法編制可用性計(jì)劃確定實(shí)際可用性計(jì)劃IT服務(wù)可用性改善第23頁服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）

目標(biāo)——為顧客提供單一聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量支持服務(wù)；減少提供和使用IT服務(wù)總體成本；提升了顧客滿意度；幫助發(fā)覺商業(yè)機(jī)會(huì)；優(yōu)化了支持服務(wù)投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)全面變革提供支持。主要任務(wù)接收客戶祈求（能夠通過電話、電子郵件和傳真等）統(tǒng)計(jì)并跟蹤事故和客戶意見及時(shí)通知客戶其祈求目前情況和最新進(jìn)展根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)定客戶祈求，竭力處理它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員處理根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，監(jiān)督規(guī)章制度執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改對(duì)客戶祈求從提出直至終止和驗(yàn)證整個(gè)過程進(jìn)行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面信息和提議以改善服務(wù)品質(zhì)根據(jù)顧客反饋發(fā)覺IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生問題發(fā)覺客戶培訓(xùn)和教育方面需求終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故處理情況。第24頁具有中央控制混合式服務(wù)臺(tái)第25頁事故管理(IncidentManagement)

目標(biāo)——在盡也許小地影響組織及顧客業(yè)務(wù)情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義服務(wù)級(jí)別，以確保最佳服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。主要任務(wù)及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生事故對(duì)事故進(jìn)行分類并提供初步支持對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查與分析識(shí)別引發(fā)事故潛在原因處理事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故處理過程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通第26頁問題管理(ProblemManagement)目標(biāo)——尋找發(fā)生問題主線原因，根據(jù)優(yōu)先級(jí)定義首先處理關(guān)鍵性問題，并避免與這些事故有關(guān)事故再次發(fā)生，增加支持人員處理問題能力。主要任務(wù)識(shí)別和統(tǒng)計(jì)問題對(duì)問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)問題調(diào)查問題主線原因處理問題終止問題第27頁配備管理(ConfigurationManagement)

三個(gè)主要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內(nèi)使用所有組件，包括軟件、硬件、程序、文獻(xiàn)等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲(chǔ)存CI所有有關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——寄存和保管所有已同意最后版本軟件配備第28頁目標(biāo)——配備管理有多層目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用所有IT資產(chǎn)和配備項(xiàng)價(jià)值核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配備統(tǒng)計(jì)正確性并糾正發(fā)覺錯(cuò)誤提供精確配備信息和有關(guān)文檔以支持其他服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和公布管理）主要任務(wù)識(shí)別有關(guān)信息需求(健全配備管理目標(biāo)、范圍、目標(biāo)、策略和程序)與配備項(xiàng)所有者一起識(shí)別和標(biāo)識(shí)配備項(xiàng)，有效文檔、版本及互相關(guān)系在中心配備管理數(shù)據(jù)庫中統(tǒng)計(jì)配備項(xiàng)建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別配備項(xiàng)被統(tǒng)計(jì)和可追溯歷史統(tǒng)計(jì)是有效確保數(shù)據(jù)永久狀態(tài)(配備情況報(bào)告)對(duì)CDMB中統(tǒng)計(jì)配備項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)第29頁變更管理(ChangeManagement)

目標(biāo)——確保在變更實(shí)行過程中使用標(biāo)準(zhǔn)辦法和步驟，從而以最快速度實(shí)行變更，將由變更所造成業(yè)務(wù)中斷影響減少到最低。主要任務(wù)統(tǒng)計(jì)和篩選變更祈求(RequestforChange)對(duì)RFC進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級(jí)評(píng)價(jià)RFC對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)影響，及非IT流程與不實(shí)行RFC影響實(shí)行RFC所需要資源取得實(shí)行RFC正式同意變更進(jìn)度安排實(shí)行RFC評(píng)審RFC實(shí)行第30頁公布管理(ReleaseManagement)

目標(biāo)——確保只有正確、被授權(quán)和通過測(cè)試系統(tǒng)組件（軟件、硬