項(xiàng)目一任務(wù)一-初識(shí)網(wǎng)店客服課件

項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述《網(wǎng)店客戶服務(wù)》機(jī)械工業(yè)出版社主編：周艷紅項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述《網(wǎng)店客戶服務(wù)》機(jī)械工

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門(mén)戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，您會(huì)對(duì)網(wǎng)店客服有一個(gè)大致的了解，對(duì)學(xué)習(xí)后面的內(nèi)容打下良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，◆

了解網(wǎng)店客服的含義、分類(lèi)◆理解網(wǎng)店客服的作用和意義◆了解網(wǎng)店客服需要具備的素質(zhì)項(xiàng)目目標(biāo)◆了解網(wǎng)店客服的含義、分類(lèi)項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)一：初識(shí)網(wǎng)店客服任務(wù)二：提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)任務(wù)一：初識(shí)網(wǎng)店客服任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該先找個(gè)網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開(kāi)計(jì)算機(jī)，開(kāi)始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。

情景導(dǎo)入張婷對(duì)具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。

情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖一、收集資料，了解網(wǎng)店客服

1．搜索信息。進(jìn)入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關(guān)鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。

圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息一、收集資料，了解網(wǎng)店客服

2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息中進(jìn)行瀏覽、篩選，查看相關(guān)信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁(yè)面2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息

單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科關(guān)于“網(wǎng)店客服”介紹頁(yè)，查看相關(guān)信息。三．查看網(wǎng)店客服的含義。

單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進(jìn)入百度百科四．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過(guò)程（至少通過(guò)兩種渠道收集信息）。（1）渠道一：

（2）渠道二：

五．給“網(wǎng)店客服”下個(gè)定義。網(wǎng)店客服是指

四．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過(guò)程（至少通

電猴網(wǎng)介紹電猴網(wǎng)（隸屬于北京電猴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）是專(zhuān)注于電商領(lǐng)域的人才求職招聘網(wǎng)站，實(shí)時(shí)提供全國(guó)最翔實(shí)的電商職位信息，電商名企、品牌店鋪人才精準(zhǔn)匹配，實(shí)時(shí)跟蹤反饋求職結(jié)果，同時(shí)為電商人提供電商資訊及互動(dòng)分享社區(qū)。二、利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況

本環(huán)節(jié)以電猴網(wǎng)和前程無(wú)憂網(wǎng)為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。二、利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況

（一）進(jìn)入電猴網(wǎng)，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況1．進(jìn)入電猴網(wǎng)主頁(yè)?？衫盟阉饕嫠阉鬟M(jìn)入電猴網(wǎng)主頁(yè)，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入電猴網(wǎng)網(wǎng)址，進(jìn)入電猴網(wǎng)主頁(yè)（一）進(jìn)入電猴網(wǎng)，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況項(xiàng)目一任務(wù)一-初識(shí)網(wǎng)店客服ppt課件2．查看網(wǎng)店客服職位信息。單擊“網(wǎng)店客服”鏈接，查看網(wǎng)店客服職位相關(guān)信息，如圖1-4所示。

圖1-4電猴網(wǎng)網(wǎng)店客服職位信息2．查看網(wǎng)店客服職位信息。單擊“網(wǎng)店客服”鏈接，查看網(wǎng)店客服3．查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位的相關(guān)描述信息。

任意單擊一個(gè)你感興趣的鏈接，查看相關(guān)內(nèi)容，如所在地是北京，則可單擊相關(guān)鏈接進(jìn)入，如圖1-5所示。圖1-5電猴網(wǎng)網(wǎng)店客服職位描述3．查看當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)店客服職位的相關(guān)描述信息。4．分析信息，完成統(tǒng)計(jì)表。

在充分了解信息的基礎(chǔ)上，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，完成表1-1的填寫(xiě)。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計(jì)表基本條件職位誘惑崗位職責(zé)崗位要求4．分析信息，完成統(tǒng)計(jì)表?；緱l件職位誘惑崗位走進(jìn)企業(yè)：

前程無(wú)憂網(wǎng)介紹前程無(wú)憂是國(guó)內(nèi)最大、集多種媒介資源優(yōu)勢(shì)的專(zhuān)業(yè)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。它集合了傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體及先進(jìn)的信息技術(shù)，加上一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)隊(duì)伍，提供包括招聘獵頭、培訓(xùn)測(cè)評(píng)和人事外包在內(nèi)的全方位專(zhuān)業(yè)人力資源服務(wù)，現(xiàn)在全國(guó)25個(gè)城市設(shè)有服務(wù)機(jī)構(gòu)。2004年9月，前程無(wú)憂成為首個(gè)在美國(guó)上市的中國(guó)人力資源服務(wù)企業(yè)，是中國(guó)最具影響力的人力資源服務(wù)供應(yīng)商之一。二、進(jìn)入前程無(wú)憂

（），查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況走進(jìn)企業(yè)：二、進(jìn)入前程無(wú)憂

（http:/2．結(jié)合個(gè)人情況，對(duì)本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進(jìn)行分析，完成表1-2“個(gè)人情況”列的填寫(xiě)，如果還有一定的差距，請(qǐng)為自己制訂一個(gè)提升計(jì)劃，填寫(xiě)在表1-2“提升計(jì)劃”列中。

1．按進(jìn)入電猴網(wǎng)查看信息的操作步驟，查看前程無(wú)憂網(wǎng)網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫(xiě)。

2．結(jié)合個(gè)人情況，對(duì)本人是否適合網(wǎng)店客表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號(hào)崗位基本要求個(gè)人情況提升計(jì)劃12345表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號(hào)崗位基本要求個(gè)人情1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶。

客戶就是企業(yè)需要服務(wù)的對(duì)象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類(lèi)，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，可分為過(guò)去客戶、現(xiàn)在客戶和將來(lái)客戶；按客戶表現(xiàn)類(lèi)型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶。一、客戶服務(wù)

知識(shí)鏈接1．客戶服務(wù)的含義一、客戶服務(wù)

知識(shí)鏈接服務(wù)是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無(wú)償服務(wù)。。（2）服務(wù)。

服務(wù)是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的客戶服務(wù)（CustomerService），簡(jiǎn)稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過(guò)程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。（3）客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)（CustomerService），簡(jiǎn)稱客服，是

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是為公司的客戶提供他們所需的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。客戶服務(wù)的目的是滿足客戶的服務(wù)需求，企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達(dá)到客戶滿意。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是為公司的客戶提供他們2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前咨詢是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售前咨詢是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程，2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容

圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠(chéng)的核心，主要工作是解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對(duì)客戶進(jìn)行回訪。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠(chéng)的核心，主1．網(wǎng)店的含義網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動(dòng)，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義二、網(wǎng)店2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)實(shí)體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢(shì)，如圖1-7所示。

與開(kāi)實(shí)體店鋪不同，開(kāi)網(wǎng)店只需一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，然后單擊鼠標(biāo)、敲打鍵盤(pán)就可完成整個(gè)開(kāi)店過(guò)程。開(kāi)網(wǎng)店可以不用注冊(cè)公司，無(wú)須實(shí)體店鋪，無(wú)須庫(kù)存等。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)與開(kāi)實(shí)體店鋪不同，開(kāi)網(wǎng)店只需一臺(tái)聯(lián)2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)實(shí)體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢(shì)，如圖1-7所示。

企業(yè)可以自建網(wǎng)站開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)企業(yè)可以自建網(wǎng)站開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，也可以2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)實(shí)體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢(shì)，如圖1-7所示。圖1-7網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不受時(shí)間和空間的限制，理論上可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，把經(jīng)營(yíng)時(shí)間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機(jī)會(huì)。網(wǎng)店無(wú)須大量工作人員完成采購(gòu)、上貨、銷(xiāo)售等工作，都可在網(wǎng)上進(jìn)行，節(jié)約大量人力和物力。

2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不受時(shí)間和空間的限制，理論2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)實(shí)體商店相比，網(wǎng)店主要具有的優(yōu)勢(shì)，如圖1-7所示。網(wǎng)上交易買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)須見(jiàn)面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可達(dá)成意向完成電子支付，最后物流把貨品送到買(mǎi)家的手中。整個(gè)交易過(guò)程方便、迅速，無(wú)須攜帶現(xiàn)金也比較安全。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上交易買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)須見(jiàn)面，通過(guò)網(wǎng)（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財(cái)力，如凡客（VANCL）、1號(hào)店等。借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店的建店門(mén)檻相對(duì)較低，操作簡(jiǎn)單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊(cè)和開(kāi)店操作即可開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。第三方平臺(tái)提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。三．網(wǎng)店的分類(lèi)（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平（2）按網(wǎng)店交易對(duì)象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號(hào)店、天貓、國(guó)美在線等。C2C型網(wǎng)店是個(gè)人借助第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開(kāi)設(shè)微店等。（2）按網(wǎng)店交易對(duì)象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C21．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡(jiǎn)稱網(wǎng)店客服，是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)

1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義三、網(wǎng)店客戶服務(wù)

客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。2．網(wǎng)店客服的分類(lèi)

客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類(lèi)型，本書(shū)主要介紹以下三種劃分標(biāo)準(zhǔn)及類(lèi)型：一、按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類(lèi)二、按使用工具分類(lèi)。三、按工作內(nèi)容分類(lèi)。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類(lèi)型，本書(shū)圖1-8按交易流程分類(lèi)的網(wǎng)店客服類(lèi)型（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類(lèi)。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類(lèi)的網(wǎng)店客服類(lèi)型（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程

售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過(guò)一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問(wèn)等服務(wù)，促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定，促成訂單的服務(wù)人員。

售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過(guò)一定的溝通技巧獲售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對(duì)信息、下單發(fā)貨等。售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、售后客服的主要工作內(nèi)容是對(duì)交易糾紛的處理，包括退換貨處理、退款處理、應(yīng)對(duì)投訴糾紛和評(píng)價(jià)管理等。售后客服的主要工作內(nèi)容是對(duì)交易糾紛的處理，包括（2）按使用工具分類(lèi)。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服，如圖1-9所示。網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時(shí)聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。網(wǎng)站在線客服利用的是一種網(wǎng)頁(yè)版即使通信軟件，網(wǎng)站訪客無(wú)須安裝任何軟件即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話。（2）按使用工具分類(lèi)。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)（3）按工作內(nèi)容分類(lèi)。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷(xiāo)售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示圖1-10按工作內(nèi)容分類(lèi)的網(wǎng)店客服類(lèi)型又稱導(dǎo)購(gòu)客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷(xiāo)售工作，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。主要工作是處理客服的投訴及中差評(píng)。主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服。（3）按工作內(nèi)容分類(lèi)。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷(xiāo)售客服3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)店客戶服務(wù)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是滿足客戶除產(chǎn)品以外的其他派生需求的過(guò)程。根據(jù)用戶上網(wǎng)購(gòu)物所產(chǎn)生的需求不同，網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，見(jiàn)表1-3。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的

信息服務(wù)用戶做出購(gòu)買(mǎi)決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細(xì)的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對(duì)性的

個(gè)性化服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化的時(shí)代。網(wǎng)店一對(duì)一的服務(wù)很好地滿足了用戶個(gè)性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對(duì)性地為每個(gè)客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的

信息服務(wù)用戶做出購(gòu)買(mǎi)決4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)上店鋪不同于實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑。4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)上店鋪不同于實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物之前往往會(huì)針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。4．網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物之前往往會(huì)針對(duì)不太清4．網(wǎng)店客服的作用和意義

當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)客戶需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。4．網(wǎng)店客服的作用和意義當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完4．網(wǎng)店客服的作用和意義如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問(wèn)，更快速地對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。

4．網(wǎng)店客服的作用和意義如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上

阿芙的客服

阿芙——淘寶全網(wǎng)銷(xiāo)量第一的精油品牌，除了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好，阿芙的服務(wù)也一直被客戶贊揚(yáng)。

在阿芙有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，她們每天幫助客戶咨詢與解答產(chǎn)品疑問(wèn)，與客人交流談心，甚至聊家常，還時(shí)不時(shí)給客戶帶去驚喜與感動(dòng)，他們就是阿芙的客服。

在客服辦公室的大幅海報(bào)上，有一句長(zhǎng)長(zhǎng)的標(biāo)語(yǔ)：“顧客是我們的衣食父母，他們有時(shí)候任性、調(diào)皮、小小霸道，但依然是我們的親人。沒(méi)有他們，客服部就不必存在了！所以即使私下里，也不應(yīng)該有任何不敬！要用120%的熱情來(lái)愛(ài)她們！小案例

顧客撒嬌的時(shí)候，就讓我們滿懷愛(ài)意，笑著容納吧！”這句口號(hào)雖然長(zhǎng)，但確實(shí)被當(dāng)成了行動(dòng)準(zhǔn)則，客服每天24小時(shí)輪班制，即使半夜有客戶咨詢，也能第一時(shí)間回應(yīng)。除了解答客戶對(duì)于產(chǎn)品的咨詢外，還主動(dòng)關(guān)心客戶，與客戶談心、聊家常。

在阿芙，還有一個(gè)非常神奇的現(xiàn)象，就是客服們會(huì)經(jīng)常收到客戶給她們回寄的小禮物?？头鞴馨布t曾是一位有著多年客服經(jīng)驗(yàn)的老客服，她說(shuō)，首先只有發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)地去對(duì)待客戶，關(guān)心他們，才能得到客戶用心的反饋，這也是客服團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大工作動(dòng)力的來(lái)源。顧客撒嬌的時(shí)候，就讓我們滿懷愛(ài)意，笑著容納吧！”這句口號(hào)雖然結(jié)合理論知識(shí)學(xué)習(xí)和任務(wù)實(shí)施的具體過(guò)程，將操作內(nèi)容記錄在表1-4中，并對(duì)完成效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。要求：表1-