旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表

旅游商品店設(shè)施與服務(wù)評(píng)定計(jì)分表序號(hào)項(xiàng)目各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)得分計(jì)分記分欄1基本要求20獨(dú)立店宜大于50m2，店中店宜大于30m2，專柜宜大于5m2。202設(shè)施要求2902.1環(huán)境設(shè)施1802.1.1裝修要求602.1.1.1應(yīng)注重電路、煙感、防盜等方面的安全性，裝修電路應(yīng)符合安全施工規(guī)范，有必要的煙感、防盜和疏散逃生設(shè)施。202.1.1.2店內(nèi)墻面、地面、柜臺(tái)等裝修材料應(yīng)環(huán)保。202.1.1.3店內(nèi)裝飾宜在風(fēng)格和顏色配置上整體協(xié)調(diào)，宜適當(dāng)擺放綠色植物或藝術(shù)品。202.1.2通道要求602.1.2.1店內(nèi)通道流線通暢，避免死角。202.1.2.2獨(dú)立店出入口宜提供無障礙設(shè)施，店內(nèi)通道應(yīng)實(shí)現(xiàn)無障礙通行，且符合GB50763的規(guī)定。202.1.2.3應(yīng)在出入口、主要通道和公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，且符合《市公共安全圖像信息系統(tǒng)管理辦法》的規(guī)定。202.1.3照明要求402.1.3.1照明設(shè)施應(yīng)符合GB50034的規(guī)定，遵循環(huán)保、節(jié)能原則。202.1.3.2店內(nèi)照明應(yīng)充足，燈光設(shè)計(jì)有利于購物環(huán)境的營造，整體視覺效果和諧。202.1.4空氣要求202.1.4.1室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，宜有空調(diào)以保持四季溫度適宜。102.1.4.2宜對(duì)空氣質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)客流量變化調(diào)整或補(bǔ)充新風(fēng)量，必要時(shí)進(jìn)行全場(chǎng)換氣。102.2營銷設(shè)施602.2.1應(yīng)有明確的功能分區(qū)，展示空間設(shè)計(jì)合理，方便顧客選購。302.2.2商品陳列分類清晰、陳列美觀、擺放有序，柜臺(tái)、貨架應(yīng)整齊清潔。302.3其他設(shè)施502.3.1宜提供物品存放、保管設(shè)施。102.3.2宜設(shè)有顧客使用的公用電話、手機(jī)充電等附屬服務(wù)設(shè)施。102.3.3宜提供免費(fèi)的WI-FI及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。102.3.4附近宜有公共停車場(chǎng)或與店面規(guī)模相適應(yīng)的停車空間。102.3.5宜提供顧客休息區(qū)域，設(shè)有飲水設(shè)施。103服務(wù)要求5203.1服務(wù)提供1903.1.1所售商品品種及規(guī)格應(yīng)豐富多樣，適應(yīng)顧客群消費(fèi)需求。203.1.2應(yīng)提供與所售商品有關(guān)的真實(shí)準(zhǔn)確的信息，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。203.1.3提供商品包裝服務(wù)，包裝宜采用環(huán)保材質(zhì)。303.1.4宜提供訂貨、送貨及郵寄服務(wù)。203.1.5宜提供外語導(dǎo)購服務(wù)。203.1.6應(yīng)提供商品退換、保修服務(wù)。203.1.7宜為特定人群（老年人、兒童、母嬰、殘障人士等）提供便利服務(wù)。203.1.8宜提供小件物品寄存服務(wù)。203.1.9宜提供市旅游景點(diǎn)交通、文化旅游資源介紹等宣傳資料。203.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)503.2.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T15566.5的規(guī)定。103.2.2商店名稱的文字標(biāo)識(shí)應(yīng)采用中外文雙語表達(dá)。103.2.3標(biāo)識(shí)應(yīng)位置醒目、通俗易懂、齊全美觀。103.2.4應(yīng)在醒目位置設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。103.2.5宜在入口處設(shè)置中外文對(duì)照的導(dǎo)購圖。103.3人員管理1303.3.1上崗前應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，上崗后宜定期參加員工職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，具備銷售旅游商品的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。303.3.2宜統(tǒng)一著裝，佩戴崗位工牌上崗。203.3.3應(yīng)做到平等待客、童叟無欺，尊重顧客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。203.3.4應(yīng)注重禮貌，舉止端莊大方，表情自然親切。203.3.5推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答顧客問詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。203.3.6在提供現(xiàn)金、刷卡或移動(dòng)支付結(jié)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)快捷準(zhǔn)確。203.4服務(wù)管理703.4.1應(yīng)具有運(yùn)營管理和日常抽檢制度，有預(yù)防、檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)措施。303.4.2宜具有品牌意識(shí)，積極推廣品牌與首都文化旅游資源。203.4.3宜每年開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，有顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，并針對(duì)問題進(jìn)行整改。203.5投訴處理與改進(jìn)803.5.1應(yīng)在醒目位置明示監(jiān)督或投訴方式，投訴渠道應(yīng)暢通。203.5.2應(yīng)對(duì)顧客反映的問題和投訴耐心解釋，不推諉，不敷衍應(yīng)付。203.5.3應(yīng)建立顧客反映問題的記錄檔案，建立顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。203.5.4應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴，糾正存在的問題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。204其他要求704.1店面選址宜位于旅游景區(qū)、交通樞紐和商業(yè)中心區(qū)的適當(dāng)位置。204.2應(yīng)具有安全、消防等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，宜有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。204.3應(yīng)建立