電話銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)

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電話銷(xiāo)售通話內(nèi)容

1〕開(kāi)場(chǎng)白:電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，假如運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可以立即使客戶產(chǎn)生新奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推舉法、自問(wèn)自答法、老客戶回訪等方法。

2〕有效詢問(wèn):客戶公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求

3〕介紹產(chǎn)品：要依據(jù)客戶的需求找愛(ài)好點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益

4〕反對(duì)問(wèn)題處理：首先要了解客戶反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由并因地制宜。

客戶不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)〔這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免糜費(fèi)時(shí)間〕電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好〔向電話銷(xiāo)售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用〕業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完滿，讓人生疑〔列舉知名的大客戶案例〕價(jià)格太貴問(wèn)題〔用反問(wèn)法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶身價(jià)激發(fā)其虛榮心〕不盼望太快做決斷〔施加購(gòu)買(mǎi)壓力，加強(qiáng)緊迫感〕不想在電話上糜費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候〔了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談〕可怕被騙(爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到公司來(lái),用公司的實(shí)力勸服他)電話銷(xiāo)售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題〔加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷(xiāo)售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用〕

5〕有效結(jié)束電話：當(dāng)通話進(jìn)入最末階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。假如遭到拒絕，也肯定要運(yùn)用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，由于這次客戶雖然沒(méi)有接受你，但當(dāng)他有需求時(shí)，假如你給他留下良好印象，仍舊有機(jī)會(huì)和他成交。

另外，這通電話由于遭到拒絕就產(chǎn)生負(fù)面心情，將會(huì)把這種負(fù)面的心情帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當(dāng)客戶接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，肯定要有效的結(jié)束語(yǔ)與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶的要求，強(qiáng)化客戶的決斷，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。

6〕后續(xù)追蹤：電話銷(xiāo)售往往不會(huì)讓客戶一次就接受你的建議或產(chǎn)品，由于某些緣由你無(wú)法在這次電話中達(dá)到預(yù)期的目的.，而需要再安排下一次通話。

電話銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之提問(wèn)

在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)技能跟你的銷(xiāo)售技能是成正比的。電話銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷(xiāo)售人員，肯定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的技能。許多銷(xiāo)售代表在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，緣由是沒(méi)有援助客戶解決問(wèn)題的意識(shí)。

開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。假如你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能表達(dá)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告知”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

封閉式問(wèn)題

封閉式的問(wèn)題常常表達(dá)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。假如你想獲得一些更加詳細(xì)的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。

但是在電話銷(xiāo)售中，假如你問(wèn)了許多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。

電話銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之傾聽(tīng)

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是特別須要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。假如你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。

確認(rèn)傾聽(tīng)的內(nèi)容

在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶溝通時(shí)肯定要留意自己的術(shù)語(yǔ)運(yùn)用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免簡(jiǎn)單給客戶造成理解上的障礙。

澄清異議的地方

對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)生歧義的地方，要實(shí)時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，假如自以為是，只根據(jù)自己的好惡去理解，就必定簡(jiǎn)單產(chǎn)生誤會(huì)。所以肯定要實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，澄清事實(shí)。

反饋的信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在仔細(xì)地聽(tīng)他講話。假如你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不情愿繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

運(yùn)用贊美

銷(xiāo)售人員在電話溝通的時(shí)候要運(yùn)用贊美，由于贊美適用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要擅長(zhǎng)把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是特別有援助的。贊美對(duì)方有許多的方法，其中最簡(jiǎn)單切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是特別徑直、有效的手段。

把握客戶的情感

作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶，要滿意他們不同的情感需求。要留意，假如客戶在電話里講話的聲音特別快，你也要把聲音放快以適合他；假如客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；

假如客戶是一個(gè)特別熱忱的人，喜愛(ài)激情地呈現(xiàn)自己，你也要把自己的熱忱盡情地表現(xiàn)出來(lái)；假如客戶是一個(gè)特別冷漠的人，相對(duì)不太簡(jiǎn)單笑，你也要把自己的熱忱略微降一降，以便盡可能