卓越績效評價準則

卓越績效評價準則卓越績效評價準則

1領導

1.1總則

本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。1.2高層領導的作用

組織應從以下方面說明高層領導的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用;

b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點;

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境;

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務質量安全的職責;

e)如何推進品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平;

f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領導者;

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景;如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結果采取相應行動。1.3組織治理

如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：

—管理層所采取行動的責任;

—財務方面的責任;

—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策;

—內、外部審計的獨立性;

—股東及其他相關方利益的保護。b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。1.4社會責任

1.4.1提要

組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。1.4.2公共責任

1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對質量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。1.4.2.2如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產(chǎn)品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。1.4.3道德行為

1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關鍵過程及績效指標。1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域;高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。2戰(zhàn)略

2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。2.2戰(zhàn)略制定

2.2.1提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。2.2.2戰(zhàn)略制定過程

2.2.2.1組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機會;

—競爭環(huán)境及競爭能力;

—影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化;

—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會;

—經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險;

—國內外經(jīng)濟形勢的變化;

—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等;—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素;

—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關方的需要。2.3戰(zhàn)略部署

2.3.1提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。2.3.2計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃;如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調整和落實。2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關鍵變化。2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn);說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。2.3.3績效預測

說明組織長、短期計劃期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法;如何將所預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較;如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績效差距。3顧客與市場

3.1總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。3.2顧客和市場的了解

3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。3.2.2顧客和市場的細分

3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。3.2.3顧客需求和期望了解

3.2.3.1如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關信息用于產(chǎn)品和服務的設計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化。3.3顧客關系與顧客滿意

3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。3.3.2顧客關系的建立

3.3.2.1如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。3.3.2.4如何使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。3.3.3顧客滿意的測量

3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品和服務質量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。4資源

4.1總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。4.2人力資源

4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.2.2工作的組織和管理

4.2.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務變化作出快速靈活反應，促進組織內部的合作，調動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.2.4員工的學習與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結合員工和組