汽車服務工程論文3000字

汽車服務工程論文3000字如何做好汽車售后服務

汽車售后服務績效評價對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現(xiàn)可以從以下三方面來衡量：

（1）汽車售后服務業(yè)績財務報表。

（2）汽車售后服務工作中的服務收益。

（3）其他鏈式收入評估。

(二)汽車售后服務績效評價作為企業(yè)決策的重要參考指標

對大部分汽車企業(yè)來說，如果能有效考核汽車售后服務績效，則不僅要掌握汽車售后服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業(yè)的管理提供決定性的評估資料?？冃гu價是做企業(yè)戰(zhàn)略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標準。

(三)售后服務績效評價有助于更好地進行企業(yè)員工管理

績效評價往往用于兩個主要目標：評價和幫助員工發(fā)展，這兩個方面是員工管理的重要方面。

（1）評價方面包括：

ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據。

ⅱ.補償：根據評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。

ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產生激勵的效果。

（2）幫助員工發(fā)展的方面包括：

ⅰ加強員工的自我管理。由于績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。

ⅱ發(fā)掘員工的潛能，通過評估發(fā)掘員工的潛能，可以將其調到更有挑戰(zhàn)性或更能發(fā)揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現(xiàn)員工與上級更好的溝通?？冃гu價提供了上下級之間交流的一個契機，有助于上級更好地了解下屬的想法，也有助于下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。

ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以后的工作中發(fā)揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。

在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視。績效評價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業(yè)用人制度改革、提高員工的積極性發(fā)揮不可替代的作用，并在促進企業(yè)“尊重知識、尊重人才”的風氣與機制方面產生深遠的影響。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)的成長與發(fā)展離不開一條以建立高效的內部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路?？冃гu價的有效性體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，其重要性亦逐步顯現(xiàn)出來。汽車運用與維修論文摘要:現(xiàn)代汽車維修技術的科技含量已越來越高,從電子產品在汽車上的應用,到現(xiàn)代汽車診斷設備的使用、互聯(lián)網在汽車維修資訊上的應用,以及維修管理軟件在汽車維修企業(yè)發(fā)揮的作用等,處處體現(xiàn)現(xiàn)代汽車維修的高科技特征。汽車維修已不再是簡單的零件修復,準確無誤地診斷出故障所在,是現(xiàn)代汽車維修的最高境界。在加入世貿組織的新形勢下,重視汽修企業(yè)自身素質的提高、改變汽修經營的原有方式,才能使我國汽車維修業(yè)獲得較快發(fā)展。

關鍵詞:汽車;維修特征;進展

引言

現(xiàn)代汽車工業(yè)隨著科學技術的飛速發(fā)展而日新月異,新工藝、新材料、新技術廣泛運用,特別是電子技術、液壓技術在汽車上應用,使當今的汽車是集各種先進技術的大成,新穎別致的汽車時時翻新。而現(xiàn)代汽車的故障診斷不再是眼看、耳聽、手摸,汽車維修也不再是師傅帶徒弟的一門手藝,而是利用各種新技術的過程。隨著汽車技術的快速發(fā)展,日益呈現(xiàn)出汽車維修的高科技特征,與其同時汽車維修理念也不斷更新[1]。

1現(xiàn)代汽車維修的特征

1.1故障診斷特征

現(xiàn)代汽車已不是簡單的機械產品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽車進化到一個高科技的結晶體。特別是電子技術、電腦技術的飛速發(fā)展,使汽車的科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)發(fā)動機(EFIE)、ABS防抱死制動系統(tǒng)、SRS安全氣囊系統(tǒng)、電子控制自動變速箱系統(tǒng)(AT)、加速滑動調整系統(tǒng)(ASR)、自動空調系統(tǒng)(A/C)、電子懸掛系統(tǒng)(ECS)、動力轉向系統(tǒng)、自動巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、TCS動力牽引系統(tǒng)及自我診斷系統(tǒng)等,這些總成均由電控單元件(ECU)全面控制,電控單元具有自診斷功能,能記錄出現(xiàn)的故障,并以代碼形式存儲在電控單元存儲器中。通過解碼器可從電控單元儲存器中讀出存儲的故障碼,從而確定故障的部位和提供排除故障的在線幫助[2,3]。

1.2檢修工具特征

隨著汽車技術的發(fā)展,維修設備也隨之產生了質的變化。汽車保修設備的生產,也不再是多以機具類為主。20世紀90年代以來,一批批先進的進口汽車檢測設備和儀器涌入國門。四輪定位儀、解碼器、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機分析儀、尾氣測試儀及電腦動平衡機等,這些昔日人們十分陌生的檢測設備,已經成為現(xiàn)代維修企業(yè)的必備工具[4]。而這些檢測設備,本身就是高科技化的產品,是電子檢測技術、電腦技術的高級集成物。要熟練地操作使用這些檢測設備,技術人員需要經過嚴格的培訓,并

要掌握外語和電腦技術,才能掌握正確的使用方法,充分發(fā)揮檢測設備的各項功能。這種高科技化的現(xiàn)代汽車檢測設備,使現(xiàn)代汽車維修的科技含量大為提高。

1.3維修資訊特征

隨著資訊、信息、網絡化技術的發(fā)展,使各行各業(yè)都處于一個全新的發(fā)展時期。汽車從結構到控制技術日趨高科技化,汽車新品牌、新裝備、新功能層出不窮。維修技術人員不可能將數千種車型的維修資料、數據、程序記憶在大腦中。汽車維修技術人員的知識、技術、經驗以及對資訊的全面掌握,越來越顯示出自身的局限性。而解決這一不足的就是汽車維修專業(yè)互聯(lián)網絡,即INTERNET互聯(lián)網[5]。

INTER-NET互聯(lián)網的出現(xiàn),徹底打破了資訊傳遞在空間、時間上的局限,能在第一時間最全面、最快速地將資訊迅速地傳到地球上每一角落。而INTERNET互聯(lián)網絡在中國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中已嶄露頭角,從國際汽車維修行業(yè)看,維修行業(yè)技術資料查詢、故障檢測診斷、技術培訓網絡化,已得到全面的普及。以美國汽車維修業(yè)為例,早在20世紀90年代初,在維修信息綜合管理、專家集體會診、網上查詢資料、網上解答疑難雜癥、網上開展技術培訓以及網上購買汽車維修資料,已經成為維修行業(yè)的基本特征。汽車維修專業(yè)互聯(lián)網絡,我國從20世紀90年代中期開始起步,以歐亞·笛威汽車維修專業(yè)網站為例,從1995年起,即建立了在會員單位內部使用的遠程通訊BBS。1996年,開始投入巨資,大規(guī)模建立汽車維修INTERNET互聯(lián)網站[6]。目前已發(fā)展成為專業(yè)性最強的網站,涵蓋歐美亞各車系發(fā)動機、變速箱、空調、懸掛、轉向、定速、安全氣囊及防盜等各系統(tǒng)的基本保養(yǎng)、檢修程序、各類數據、各類元件位置圖、機械拆裝圖以及電氣線路圖,并實現(xiàn)了在網上答題、網上咨詢、網上購物和網上培訓等功能。1.4維修人才培訓的特征

在我國傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)中,維修人員的文化水平、理論基礎、外語水平都較低,傳統(tǒng)的培訓方式大都采用師傅帶徒弟的模式,很難達到機電一體化、懂電腦、會外語的現(xiàn)代維修技術人員的水平。隨著汽車高科技的發(fā)展,從事汽車維修服務的技術人員,必須具備高科技的素質,除了具有堅實的汽車專業(yè)理論外,還需要熟練掌握各種汽車檢測設備與儀器,能掌握一門外語,能熟練使用電腦分析及汽車維修專業(yè)INTERNET互聯(lián)網查詢汽車維修資料,對出現(xiàn)的各種疑難雜癥進行分析,達到準確判斷、熟練排除,以最低的成本、最短的工時、最優(yōu)質的服務,排除各類汽車故障,使車主滿意。此,除了學校的專業(yè)教學外,汽車維修技術人員還要加強自身學習,還要借助于各類技術培訓,特別是電化教學和網上培訓,不斷更新維修觀念、知識、技能,提高自身素質,才能維修現(xiàn)代汽車[7]。

國外汽車維修教育界還推出了以多媒體電腦運作的動畫及實物教學光碟資料庫,可應用在遠距離教學和網上教學,并可由教師依學生程度及教學課程,自動編排教學影片播放內容、播放順序、播放時間,隨時調整不同的考評內容和考評標準,激發(fā)學生的學習熱情,提高學生的主動學習意愿,建立起電腦教學化的啟發(fā)式和互動式學習環(huán)境,提高學習成效。這種電腦教學的方式,構成了現(xiàn)代汽車維修培訓的新特征。

1.5維修管理的特征

隨著電腦及相關系統(tǒng)的發(fā)展,在許多國家,電腦管理已在汽車維修行業(yè)中廣泛應用,而且這個趨勢將持續(xù)擴展。在我國,采用電腦化管理還剛起步,對于大多數汽車維修企業(yè)而言,誰擁有最完善的管理制度、最現(xiàn)代化的管理方法、最精確的管理數據分析及最良好完備的服務,誰就能爭取最多的客戶,在競爭中立于不敗之地。采用電腦化管理,可以對修理部門的業(yè)務部、零件部、車間、收銀、總經理監(jiān)控諸方面進行聯(lián)網操作,綜合管理,使經營活動一目了然,克服了以往混亂的管理局面,將管理人員從日?，嵥榈氖?/p>

務中解放出來,提高辦事效率,獲得客戶認同。上層管理者也可以通過電腦管理網絡系統(tǒng)及時了解汽車維修的動態(tài)情況,便于統(tǒng)籌安排?？梢允咕S修行業(yè)改變傳統(tǒng)手工作業(yè)的模式,實現(xiàn)質的飛躍?？梢宰審S長從繁瑣的事務中解脫出來,爭取更多的效益。

標準規(guī)范的電腦化管理,可自動建立完整準確的客戶及車輛檔案,為長期、靈活的客戶服務奠定基礎,完善的維修跟蹤服務功能能增添客戶的滿意程度?？梢韵ぷ鞣矫娴囊恍┦д`,提高工作效率。車輛與客戶的動態(tài)跟蹤可以使業(yè)務部具體掌握車輛及每一個客戶的細節(jié),隨時提醒客戶進行維修、保養(yǎng)和零件的更換,體現(xiàn)服務的完整性、及時性、層次性。

2現(xiàn)代汽車維修與傳統(tǒng)方法比較

現(xiàn)代汽車維修無論從理念、維修制度,還是修理企業(yè)的管理及故障診斷的智能化方面,與傳統(tǒng)維修方法相比,均有較大的質的飛躍[8]。

3現(xiàn)代汽車維修企業(yè)素質

3.1企業(yè)素質特點

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)贏得生存和發(fā)展空間,必須重視企業(yè)自身素質的提高,企業(yè)素質要素主要包括:

①企業(yè)管理現(xiàn)代化。②企業(yè)技術管理隊伍的建設。③企業(yè)技術業(yè)務水平。④維修技術資料和技術信息的使用。⑤維修車輛的質量水平。⑥經營觀念和服務意識。⑦企業(yè)信譽及服務信譽。⑧企業(yè)的經營效益、職工收益和參與市場競爭的價格優(yōu)勢。⑨維修市場的占有量。10企業(yè)的社會形象、知名度和社會認同感。企業(yè)發(fā)展的要素所占的比重,是衡量企業(yè)綜合素質的量化指標,其數學表達式為

Q=[F1X1+F2X2+…+FnXn][F1Y1+F2Y2+…+FnYn]=∑FiXi/FiYi(1)

式中Q——企業(yè)綜合素質指標

Xi——企業(yè)已具備的各項素質要素占社會平均統(tǒng)計量的百分比

Yi——企業(yè)應當具備的各素質要素,即該要素的社會平均統(tǒng)計量

Fi——分析系數,確定各因素的重要度,主導因素取1,其余取0~1

3.2WTO與汽車維修

加入WTO對中國汽車維修業(yè)的影響是巨大的。為了適應售后服務的要求,國外汽車維修業(yè)將相繼進入中國市場,國外汽車維修業(yè)的介入給中國汽車維修市場提供了一個較為先進的高效的國際技術環(huán)境,對促進國內汽車維修業(yè)的更新改造、加速汽車維修業(yè)技術進步的進程,將起到良好的推動作用[8,9]。目前國內汽車維修技術水平、管理能力、經營方式、生產規(guī)模、從業(yè)人員的綜合素質和服務意識,與發(fā)達國家相比還存在較大差距,如在實現(xiàn)汽修業(yè)的配件送貨及全方位的零庫存等。我國汽車維修的經營方式將逐步與國際接軌,多種經營方式已全面展開,如特約維修、代理維修、現(xiàn)場維修、專項總成維修,也將實現(xiàn)連鎖經營維修、定點維修、會員制方式維修及俱樂部方式的維修等。充分體現(xiàn)低成本,以專一保證質量求一篇大專汽車畢業(yè)論文近年來，中國汽車市場發(fā)展迅速，歐美國家盛行的汽車銷售4S店模式迅速傳入中國，為汽車銷售服務市場提供了新活力。伴隨著我國加入WTO，汽車企業(yè)受到最大沖擊的領域之一為汽車的服務業(yè)，行業(yè)競爭日漸激烈，作為國內汽車主流營銷模式之一，部分4S專營店已面臨生存危機。汽車服務營銷專家陳毓慧老師據多年的培訓經驗及對服務營銷模式的探討，歸納總結了汽車4S店服務營銷的七大策略。1、從經營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構。隨著4S店不斷入入汽車用品行業(yè)，經銷商的產品組合逐步做到"輕改裝，重4S店"。2、打造專業(yè)服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里(特別是汽車電子)，服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經銷商來做當地市場，如果經銷商有一批優(yōu)秀的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售后服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家入行談判，為取得產品的代理打下良好的基礎。3、做大做強，降低成本，4S店想入滲透汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當的產品，一般會向當地的經銷商和廠家處購買產品，價格當然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網絡和服務，前期為了擴大網絡可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多(因為其銷售量已遠遠大于任何一家4S店的采購量)，為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結的付款方式轉化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理(并要求獨家的)，另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經銷商，值得汽車用品經銷商好好學習。4、從專業(yè)和定位上考慮，要把產品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產品也不一樣，4S店需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好的產品，而零售改裝店需求價格便宜的產品，有效的把產品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經營4S店的產品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發(fā)店鋪，就能把產品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產品價格不混亂。5、車用品經銷商經營的產品要做到"全而精"。"全"是指經銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之后要用的所的東西，"精"是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產品。為了滿意4S店的需求，汽車用品經銷商要做到"全而精"的產品結構。6、為了做好4S店業(yè)務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強有力的營銷業(yè)務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。7、根據4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應的營銷策略。如在4S店入入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經銷商在產品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應采取一定的方式(如根據其銷售的金額給予一定的獎勵)鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經銷商所經營的產品。同時，陳老師還認為汽車4S店服務營銷首先必須是要了解消費者，再尋找品牌與消