醫(yī)院滿意度調(diào)查方案(修改)

PAGE2PAGE5河北燕達(dá)醫(yī)院滿意度調(diào)查方案為了提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，更好地為患者提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)院始終堅(jiān)持把患者滿意作為衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能部門、后勤服務(wù)部門為臨床一線的服務(wù)能力和水平，特制定滿意度調(diào)查方案。一、根據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和“三好一滿意”活動(dòng)要求，經(jīng)醫(yī)院研究，決定成立滿意度考核領(lǐng)導(dǎo)小組，名單如下：組長：副組長：成員：滿意度考核辦公室：品質(zhì)管理部主任：成員：辦公室下設(shè)內(nèi)科、外科、醫(yī)技、后勤老齡、機(jī)關(guān)、綜合滿意度調(diào)查小組：內(nèi)科滿意度調(diào)查組組長：外科滿意度調(diào)查組組長：醫(yī)技滿意度調(diào)查組組長：后勤老齡滿意度調(diào)查組組長：機(jī)關(guān)滿意度調(diào)查者組長：綜合滿意度調(diào)查組組長：領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室工作職責(zé)：滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院各系統(tǒng)滿意度調(diào)查工作的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員通過問卷調(diào)查的方法，分別對門診患者、住院患者、出院患者、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分類問卷調(diào)查，公正客觀的對醫(yī)院各系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。醫(yī)院結(jié)合滿意度調(diào)查情況，每月進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。一、住院患者和出院患者滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，分析住院患者和出院患者滿意度調(diào)查中反饋的信息,為持續(xù)改進(jìn)整體醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：住院患者和出院患者（三）責(zé)任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組、外科滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查執(zhí)行科室：綜合服務(wù)中心（五）住院患者和出院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收辦法：1、患者滿意度調(diào)查數(shù)量（1）調(diào)查各科室住院/出院患者總數(shù)30人（住院/出院患者各15人）。（2）綜合ICU，急診ICU，腎病內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科，急診科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科調(diào)查出院患者各10人。2、住院患者滿意度調(diào)查方法（1）調(diào)查人在調(diào)查住院患者滿意度時(shí)，要盡可能避開科室醫(yī)護(hù)人員。（2）調(diào)查時(shí)先對患者說明身份和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院患者，告訴住院患者如實(shí)填寫，20分鐘后收回調(diào)查表。3、出院患者滿意度調(diào)查方法（1）調(diào)查人在出院結(jié)算處調(diào)查出院患者滿意度。（2）出院患者填寫完畢后，由調(diào)查人收回調(diào)查表。4、變態(tài)反應(yīng)室滿意度等同耳鼻喉科滿意度。5、每月25日前由綜合服務(wù)中心將住院/出院患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)內(nèi)科滿意度調(diào)查組、外科滿意度調(diào)查組。每月28日核算滿意度完畢后，OA公示三天。二、門診患者滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，分析門診患者滿意度調(diào)查中反饋的信息,為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：門診患者：醫(yī)療美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮膚科（10人）。（三）責(zé)任部門：醫(yī)技滿意度調(diào)查組（四）門診患者滿意度調(diào)查表的調(diào)查辦法：每月由門診分診護(hù)士向門診患者發(fā)放調(diào)查表，由門診部負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月25日報(bào)醫(yī)技滿意度調(diào)查組。每月28日核算滿意度完畢后，OA公示三天。三、臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解臨床科室對醫(yī)技科室服務(wù)的需求，為（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解老齡辦的工作情況，為不斷提高工作能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：退休職工（三）責(zé)任部門：老齡滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月院辦將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對象，他們填寫完成后提交到院辦，由院辦負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月25日報(bào)老齡滿意度調(diào)查組。每月28日核算滿意度完畢后，OA公示三天。十二、120急救車隊(duì)滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解急救120的工作情況，為不斷提高工作能力和水平提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：急診內(nèi)科醫(yī)生及護(hù)士（10人）（三）責(zé)任部門：內(nèi)科滿意度調(diào)查組（四）調(diào)查方法：每月綜合服務(wù)中心將調(diào)查表發(fā)給各調(diào)查對象，他們填寫完成后提交到綜合服務(wù)中心，由綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果于每月25日報(bào)內(nèi)科滿意度調(diào)查組。每月28日核算滿意度完畢后，OA公示三天。十三、領(lǐng)導(dǎo)班子民主測評(píng)滿意度調(diào)查表（一）目的：通過滿意度調(diào)查，了解院領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)水平，為領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)提高和醫(yī)院更好的發(fā)展提供參考依據(jù)。（二）調(diào)查對象：臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能及后勤服務(wù)部門主任、副主任、護(hù)士長和職工代表（三）責(zé)任部門：黨辦、紀(jì)檢監(jiān)察投訴審計(jì)辦公室（四）調(diào)查方法：每年由黨辦、紀(jì)檢監(jiān)察投訴審計(jì)辦公室將在職代會(huì)上通過民主測評(píng)的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，黨辦、紀(jì)檢監(jiān)察投訴審計(jì)辦公室負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)。十四、滿意度兌現(xiàn)方法1.將滿意度考核做為月度考核指標(biāo)。附表：1.住院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表2.出院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表3.門診患者滿意度調(diào)查表4.臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表5.臨床科室間會(huì)診滿意度調(diào)查表6.麻醉科手術(shù)室服務(wù)滿意度調(diào)查7.機(jī)關(guān)職能、服務(wù)及后勤保障部門滿意度調(diào)查表8.消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表9.第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)查表10.健康體檢科滿意度調(diào)查表11.中心藥房滿意度調(diào)查表12.老齡辦滿意度調(diào)查表13.120急救車隊(duì)滿意度調(diào)查表14．領(lǐng)導(dǎo)班子民主測評(píng)滿意度調(diào)查表附表1住院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在相應(yīng)欄打“√”，我們將對您的個(gè)人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進(jìn)工作，為患者提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生告知病情的滿意度4對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）二對護(hù)士服務(wù)的滿意度1對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度2對護(hù)士護(hù)理技術(shù)的滿意度3對護(hù)士護(hù)理服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)性的滿意度三對醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度1對檢驗(yàn)科服務(wù)的滿意度2對放射科（拍片）服務(wù)的滿意度3對CT室服務(wù)的滿意度4對核磁室服務(wù)的滿意度5對超聲診斷科（B超）服務(wù)的滿意度6對心電圖室服務(wù)的滿意度7對推拿室服務(wù)的滿意度四對后勤保障部滿意度1對衛(wèi)生滿意度2對膳食滿意度3對保障：水、電、電梯滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式：姓名：電話：附表2出院患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在相應(yīng)欄打“√”，我們將對您的個(gè)人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進(jìn)工作，為患者提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）二對護(hù)士服務(wù)的滿意度1對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度2對護(hù)士護(hù)理技術(shù)的滿意度3對護(hù)士護(hù)理服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)性的滿意度三對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度1對檢驗(yàn)科服務(wù)的滿意度2對放射科（拍片）服務(wù)的滿意度3對CT室服務(wù)的滿意度4對核磁室服務(wù)的滿意度5對超聲診斷科（B超）服務(wù)的滿意度6對心電圖室服務(wù)的滿意度7對推拿室服務(wù)的滿意度四對后勤及其他部門服務(wù)滿意度1對清潔衛(wèi)生的滿意度2對膳食的滿意度3對辦理出、入院手續(xù)的滿意度4對保障：水、電、電梯的滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式：姓名：電話：附表3門診患者對臨床服務(wù)滿意度調(diào)查表尊敬的患者及其親友：您好！非常感謝您對我院的信任。本調(diào)查想了解您對我們臨床工作的滿意度，請將您的意見在相應(yīng)欄打“√”，我們將對您的個(gè)人信息保密。您的意見建議將有助于我們不斷改進(jìn)工作，為患者提供更好的服務(wù)。感謝您的支持和配合！您就診的科室皮膚科口腔科疼痛科醫(yī)學(xué)美容科滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意一對醫(yī)生醫(yī)療的滿意度1對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3對醫(yī)生醫(yī)德的滿意度（收受錢、物）4對醫(yī)生告知病情（包括介紹與疾病相關(guān)的知識(shí)）的滿意度二對收費(fèi)處窗口的服務(wù)滿意度三對門診藥房工作人員的服務(wù)滿意度請留下您的寶貴意見和建議：如果愿意請留下您的聯(lián)系方式：姓名：電話：附表4臨床科室對醫(yī)技科室（單元）滿意度調(diào)查表科室（單元）報(bào)告單發(fā)送的及時(shí)性檢查報(bào)告單的準(zhǔn)確性危急值報(bào)告制度的落實(shí)檢查報(bào)告單的保管服務(wù)態(tài)度滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意一般不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意檢驗(yàn)科CT室放射科核磁室超聲診斷科病理科消化內(nèi)科胃鏡腸鏡心血管內(nèi)科心電圖動(dòng)態(tài)心電圖動(dòng)態(tài)血壓立體心電圖動(dòng)脈硬化檢測神經(jīng)內(nèi)科肌電圖誘發(fā)電位多普勒腦電地形圖睡眠腦電圖呼吸內(nèi)科內(nèi)分泌科肺功能支氣管鏡耳鼻喉科鼻咽喉鏡輸血科核收送檢血樣及時(shí)性血液及血液制品質(zhì)量、數(shù)量備血、配血、發(fā)血及時(shí)性輸血技術(shù)咨詢服務(wù)服務(wù)態(tài)度臨床科室間會(huì)診滿意度調(diào)查表科室會(huì)診及時(shí)性會(huì)診質(zhì)量（診療建議的具體操作性、會(huì)診記錄的質(zhì)量）會(huì)診醫(yī)師的溝通能力會(huì)診醫(yī)師資質(zhì)、形象滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意神內(nèi)一科神內(nèi)二科循環(huán)一科循環(huán)二科循環(huán)三科消化內(nèi)科呼吸內(nèi)科血液透析中心腎內(nèi)科內(nèi)分泌科血液內(nèi)科康復(fù)治療科中醫(yī)科干診科泌尿外科腫瘤外科ICU科神經(jīng)外科骨外科普外科婦產(chǎn)科耳鼻喉科皮膚科眼科附表6麻醉科手術(shù)室服務(wù)滿意度調(diào)查表科室滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意麻醉科開始麻醉的及時(shí)性麻醉師的服務(wù)態(tài)度麻醉師對手術(shù)患者麻醉狀態(tài)評(píng)估的準(zhǔn)確性麻醉師與外科手術(shù)醫(yī)師的配合手術(shù)室接送手術(shù)患者的及時(shí)性護(hù)士觀察手術(shù)患者情況的及時(shí)性護(hù)士配合手術(shù)時(shí)的態(tài)度及技術(shù)護(hù)士與麻醉師、醫(yī)師的協(xié)作程度醫(yī)療器械、物品的管理和消毒您對麻醉科手術(shù)室還有什么意見及建議？科室服務(wù)態(tài)度辦事效率服務(wù)質(zhì)量勞動(dòng)紀(jì)律滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意滿意較滿意一般較不滿意不滿意院辦黨辦人力資源部紀(jì)檢監(jiān)察投訴審計(jì)辦團(tuán)委宣傳科工會(huì)辦財(cái)務(wù)科醫(yī)保辦運(yùn)營部醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科研教學(xué)科質(zhì)控辦院感辦計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理中心等級(jí)評(píng)審辦設(shè)備科病案統(tǒng)計(jì)科招標(biāo)辦綜治辦基建辦后勤保障部門診部附表7機(jī)關(guān)職能、服務(wù)及后勤保障部門滿意度調(diào)查表附表8消毒供應(yīng)室服務(wù)滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意儀表端莊，使用文明用語下收、下送及時(shí)，無過期物品物品嚴(yán)格交接，操作規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行制度，耐心解答疑問請留下您的寶貴意見及建議：附表9第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度調(diào)查表項(xiàng)目滿意較滿意一般較不滿意不滿意組織管理綜合服務(wù)下收下送勞動(dòng)紀(jì)律您對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作還有什么意見和建議：附表10健康體檢科滿意度調(diào)查表尊敬的客戶:您好﹗感謝您選擇了石河子市人民醫(yī)院﹗為了不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量,全面了解您在我院進(jìn)行健康體檢過程中的滿意度,請將您的意見在相應(yīng)欄打“√”，我們將對您的個(gè)