某公司售后服務(wù)管理制度

某公司售后服務(wù)管理制度第一條、總則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提高客戶服務(wù)水平，公司秉持“全方位、高品質(zhì)、快速度”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，特制定本管理制度。第二條、范圍本制度涉及對(duì)公司售后服務(wù)的全部過(guò)程的管理。第三條、部門職責(zé)1、市場(chǎng)部：1.1搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見與建議；1.2處理各類客戶投訴與報(bào)修；1.3向技術(shù)部反饋客戶意見、建議、投訴和報(bào)修要求；1.4受理顧客的退換貨請(qǐng)求。2、技術(shù)部2.1按售后服務(wù)計(jì)劃或者協(xié)議要求向顧客提供售后技術(shù)服務(wù)；2.2對(duì)市場(chǎng)部反饋的意見、建議、投訴和報(bào)修要求，為顧客進(jìn)行售后技術(shù)服務(wù)。第四條售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到顧客反饋的意見、建議或投訴和報(bào)修要求后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。盡快將問(wèn)題反饋相關(guān)部門，迅速處理、在第一時(shí)間答復(fù)客戶，并盡快解決問(wèn)題。不能解決的問(wèn)題要和顧客說(shuō)明，相關(guān)部門爭(zhēng)取在下次產(chǎn)品版本升級(jí)時(shí)加以解決。3、售后服務(wù)采取首接負(fù)責(zé)制，首接人員負(fù)責(zé)對(duì)意見、建議、投訴問(wèn)題與報(bào)修要求的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤。第五條售后服務(wù)實(shí)施1、質(zhì)保期內(nèi)：按雙方簽訂的合同上所承諾的質(zhì)保期與質(zhì)保要求提供質(zhì)保服務(wù)，并提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，支持故障申報(bào)及投訴、技術(shù)咨詢、解決方案與建議，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求。2、質(zhì)保期滿后：我司提供多種形式的有償服務(wù)，保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行?？蛻艨砂凑詹煌姆?wù)需求選擇服務(wù)，雙方通過(guò)簽定服務(wù)合同，約定服務(wù)期間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。3、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)，對(duì)于客戶的投訴與報(bào)修在三天內(nèi)通過(guò)遠(yuǎn)程診斷、電話咨詢等手段未能解決的，公司承諾將派相關(guān)技術(shù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷和排除。4、市場(chǎng)部應(yīng)積極開展顧客滿意度調(diào)查，每年至少兩次發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，認(rèn)真聽取客戶意見與建議，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理分析。5、對(duì)于客戶來(lái)人、來(lái)函和來(lái)電所反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，市場(chǎng)部應(yīng)填寫《顧客問(wèn)題反饋表》，并立刻向有關(guān)部門進(jìn)行反饋，并及時(shí)答復(fù)客戶。6、技術(shù)人員、銷售人員及其他人員在和客戶接觸中收集到的客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見與建議，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。第六條客戶投訴管理1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1.1質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；1.2非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；1.3其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程2.1確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶投訴后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品/服務(wù)詳細(xì)信息（協(xié)議號(hào)、完成日期、質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)象）、客戶要求，并及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)。2.2分析、核實(shí)問(wèn)題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)會(huì)同技術(shù)部共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬，并擬定處理方式；如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶進(jìn)行解釋，并出示我方鑒定依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題方法。2.3協(xié)商處理辦法對(duì)于客戶的質(zhì)量投訴，由技術(shù)部提出解決措施，市場(chǎng)部與客戶協(xié)商最終解決辦法。2.4處理方案的落實(shí)最終處理方案確認(rèn)后,由技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶反饋解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。技術(shù)部負(fù)責(zé)擬定改善辦法避免兩類問(wèn)題的再次發(fā)生。3、客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。第七條客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范1、基本行為準(zhǔn)則1.1精神風(fēng)貌1.1.1儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。1.1.2衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。1.1.3保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。1.1.4保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。1.2服務(wù)禮儀1.2.1聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。1.2.2見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。1.2.3出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶優(yōu)先。1.2.4進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要先征得用戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與用戶打招呼。1.2.5進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要將手機(jī)鈴音調(diào)小或開振動(dòng)，敏感場(chǎng)所禁止攜帶手機(jī)進(jìn)入，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。1.2.6用戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、和辦公設(shè)備。1.2.7養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話。1.2.8尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣）。1.3語(yǔ)言規(guī)范1.3.1推行普通話，少說(shuō)方言。1.3.2語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。1.3.3多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語(yǔ)句，少用負(fù)面、消極的詞語(yǔ)、禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語(yǔ)句。2、用戶現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范2.1公司人員去用戶現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)：2.1.1進(jìn)行軟件安裝/調(diào)試時(shí)，應(yīng)提前通知用戶安裝需要的配制環(huán)境，以及現(xiàn)場(chǎng)需要用戶協(xié)助的要求。2.1.2進(jìn)行技術(shù)故障處理時(shí)，應(yīng)提前了解好用戶出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間、可能的原因、現(xiàn)象，用戶己采取過(guò)的處理措施與結(jié)果，用戶現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)此故障處理的主要負(fù)責(zé)人等信息，并有針對(duì)性的準(zhǔn)備相應(yīng)的處置工具與處置預(yù)案。2.1.3進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)提前了解培訓(xùn)的人員數(shù)量、人員素質(zhì)情況、培訓(xùn)場(chǎng)地情況，并與用戶方代表溝通好培訓(xùn)的時(shí)間與課程安排。2.2去用戶現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)與用戶約好時(shí)間，如遇突發(fā)事件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解，并重新約定到達(dá)時(shí)間。2.3到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后要嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場(chǎng)的管理制度。2.4在用戶現(xiàn)場(chǎng)與用戶意見不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與用戶方代表協(xié)調(diào)解決，禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或強(qiáng)行停止現(xiàn)場(chǎng)工作。2.5嚴(yán)禁使用公司未經(jīng)正式發(fā)布的版本軟件。2.6