醫(yī)療糾紛漫談專家講座

一、醫(yī)患關(guān)系特征

1.非選擇性：普通來說，病人能夠隨意選擇就醫(yī)醫(yī)院，選擇自己喜歡醫(yī)生，病人能夠選擇治療方案（如手術(shù)或非手術(shù)）及治療藥品（廉價(jià)或昂貴），而醫(yī)生卻無法選擇病人，因?yàn)檫@是法律要求，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第24條要求“對(duì)急?；颊?，醫(yī)生應(yīng)該采取緊急辦法進(jìn)行診治，不得拒絕搶救處置?！贬t(yī)療糾紛漫談專家講座第1頁2.醫(yī)療服務(wù)公益性新醫(yī)改方案強(qiáng)調(diào)，從改革方案設(shè)計(jì)，衛(wèi)生制度建立到服務(wù)體系建設(shè)都要遵照公益性標(biāo)準(zhǔn)，著力處理人民群眾看病難、看病貴問題，但從當(dāng)前情況來看，醫(yī)改還面臨許多難題，還難以滿足人們?nèi)罕娋歪t(yī)難問題。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第2頁

3.多層次性因?yàn)獒t(yī)學(xué)是全部科學(xué)門類中公認(rèn)最復(fù)雜學(xué)科，它幾乎要利用全部自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)方法與技術(shù)作為伎倆，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員不但要關(guān)注患者軀體性疾病，也要重視患者心理、社會(huì)性疾病。要把病與人統(tǒng)一起來，不能只看病不見人，這就要求患者對(duì)醫(yī)生不但要訴說病情，而且要說明與疾病相關(guān)一切心理、社會(huì)問題，醫(yī)生對(duì)患者不但要詳細(xì)通知病情，而且還要有耐心。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第3頁醫(yī)學(xué)發(fā)展階段原始經(jīng)驗(yàn)階段巫醫(yī)階段僧侶醫(yī)學(xué)（宗教醫(yī)學(xué)）階段經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)階段試驗(yàn)醫(yī)學(xué)階段機(jī)械論醫(yī)學(xué)階段生物醫(yī)學(xué)階段生物——心里——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式生物——心里——社會(huì)——整體醫(yī)學(xué)模式教授又提出：循證醫(yī)學(xué)、整合醫(yī)學(xué)、敘事醫(yī)學(xué)等等教授又提出：精準(zhǔn)醫(yī)療醫(yī)療糾紛漫談專家講座第4頁4.醫(yī)患之間法律關(guān)系醫(yī)患之間法律關(guān)系涵蓋了《新刑法》、《民法通則》、《行政訴訟法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等多方面內(nèi)容。醫(yī)患之間法律關(guān)系性質(zhì)近幾年能夠說是爭論紛紛，有些人認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是行政法律關(guān)系；有些人認(rèn)為是醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系；有些人認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是消費(fèi)關(guān)系；我認(rèn)為醫(yī)患法律關(guān)系不能一概而論，應(yīng)依據(jù)醫(yī)療工作不一樣含義作詳細(xì)界定。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第5頁5、扭曲醫(yī)患關(guān)系（1）沒病+沒做檢驗(yàn)=你醫(yī)生會(huì)看病嗎？我怎么可能沒病?。?）有病+沒做檢驗(yàn)=不做檢驗(yàn)就說有病，你醫(yī)生才有?。。?）沒病+做了檢驗(yàn)=你們醫(yī)院和醫(yī)生就是會(huì)騙錢?。?）有病+檢驗(yàn)+確診=我把命交給你醫(yī)生了，你一定得治好我病，不然就是你醫(yī)生不盡責(zé)?。?）有病+檢驗(yàn)+確診+治愈=花了一大筆錢盡作那么多無關(guān)檢驗(yàn)，你們醫(yī)院和醫(yī)生坑人?。?）有病+檢驗(yàn)+確診+未治愈=醫(yī)德敗壞，庸醫(yī)謀財(cái)害命！醫(yī)療糾紛漫談專家講座第6頁當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)普遍性不分地域不分醫(yī)院級(jí)別不分醫(yī)務(wù)人員級(jí)別長久性醫(yī)療糾紛將長久存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”伎倆齊上陣沒有做不到，只有想不到醫(yī)療糾紛漫談專家講座第7頁二、引發(fā)醫(yī)患糾紛原因1.醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡?、籴t(yī)學(xué)教育課程設(shè)置中缺乏法律知識(shí)。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)課程體系與教育內(nèi)容中法律知識(shí)極少，甚至為零。②醫(yī)院管理者法律意識(shí)缺乏；許多醫(yī)院管理者只重視經(jīng)濟(jì)效益，忽略法律知識(shí)教育與執(zhí)行。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第8頁

③醫(yī)護(hù)人員缺乏法律意識(shí)。不知道醫(yī)患雙方權(quán)益，尤其是患方權(quán)益。④醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)意識(shí)缺乏。因?yàn)榉梢庾R(shí)欠缺，造成醫(yī)護(hù)人員言行上不慎，說話無技巧，做事不講方法，以致發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第9頁2.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素養(yǎng)差，其表現(xiàn)有：①在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病員不負(fù)責(zé)任，態(tài)度生硬，缺乏同情心。②病人或家眷在訴說病情時(shí)，總希望醫(yī)生全神貫注，細(xì)心傾聽病情，以取得理想治療效果。不過有醫(yī)生護(hù)士卻表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊或接聽電話，甚至開玩笑，工作很不認(rèn)真。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第10頁3.工作中瀆職工作中瀆職系指工作上玩忽職守，或疏忽大意所造成瀆職情況。比如：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀，或在手術(shù)后體腔內(nèi)遺留紗布及其它異物等。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第11頁4.技術(shù)上原因有些疾病早期癥狀不顯著、不經(jīng)典，醫(yī)生在診療時(shí)疏忽了；或者對(duì)一些罕見疾病缺乏認(rèn)識(shí)，尚不知其診療方法以至于誤診；或?qū)σ恍┘膊?yán)重性認(rèn)識(shí)不足，而未預(yù)見病情會(huì)突然改變與死亡，所以未事先向家眷作說明，家眷缺乏思想上準(zhǔn)備，在這種情況下，病人突然死亡會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛，應(yīng)判為技術(shù)原因。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第12頁早期難診療，晚期難治療，是醫(yī)生永遠(yuǎn)會(huì)碰到矛盾。醫(yī)學(xué)是不確定科學(xué)，人認(rèn)識(shí)有局限，技術(shù)難至善，個(gè)體有差異。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第13頁5.患者及其代理人原因①病人及家眷期望值過高，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就進(jìn)了保險(xiǎn)箱，一切疾病都應(yīng)該痊愈，一旦治療失敗，病人及家眷無法接收；②病人自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)；

醫(yī)療糾紛漫談專家講座第14頁③病人價(jià)值觀念改變和提升；受改革開放和市場經(jīng)濟(jì)影響，人們把醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)視為單純經(jīng)濟(jì)交往即商品關(guān)系，使得醫(yī)療糾紛與病人健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益親密相關(guān)。④病人缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，受心理及客觀原因影響，而與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生對(duì)立情緒。病人求治心理迫切，受病情折磨，缺乏對(duì)疾病了解，情緒波動(dòng)，往往因細(xì)小問題產(chǎn)生偏激。⑤患者私自離院。如回家、逛街、院外飲食等。

醫(yī)療糾紛漫談專家講座第15頁6.意外情況醫(yī)學(xué)實(shí)踐非常復(fù)雜，有些醫(yī)療過程中所發(fā)生改變能夠預(yù)防，但也有一些情況不但不能夠預(yù)見而且也難以控制。比如藥品注射、診療性檢驗(yàn)或在麻醉過程中，有病人會(huì)突然出現(xiàn)心跳、呼吸驟停而死亡。經(jīng)過尸體解剖、病理檢驗(yàn)、生化檢驗(yàn)、案情調(diào)查、病史分析等伎倆，判定結(jié)果認(rèn)為用藥指征、劑量、方法等各個(gè)方面均符合醫(yī)療上標(biāo)準(zhǔn)和要求，搶救也是及時(shí)、得當(dāng)、有力。不過病人因?yàn)轶w質(zhì)上特異，發(fā)生了死亡，對(duì)于這類死亡應(yīng)考慮歸屬于意外事件。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第16頁三、防范醫(yī)療護(hù)理糾紛對(duì)策1.加強(qiáng)普法教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)2.嚴(yán)格恪守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程這是把糾紛毀滅在萌芽狀態(tài)第一道防線。所以，要求醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成慎重工作作風(fēng)，在各種醫(yī)療護(hù)理操作時(shí)做到一絲不茍，嚴(yán)格查對(duì)，準(zhǔn)確無誤。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第17頁3.搶救藥品、設(shè)備準(zhǔn)備完好是防止發(fā)生糾紛關(guān)鍵在平時(shí)工作中，有些搶救藥品因長久不用，已超出使用期，要定時(shí)檢驗(yàn)及時(shí)更換。對(duì)有些搶救藥品因價(jià)格廉價(jià)、用量少，藥劑部門難以采購，往往造成搶救藥品不齊全，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，采取相關(guān)辦法。有些搶救設(shè)備長時(shí)間不用，要定時(shí)檢驗(yàn)，維修完好。即使這些不是造成病情惡化甚至死亡直接原因，但卻是引發(fā)糾紛導(dǎo)火線。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第18頁4.健全醫(yī)療文書質(zhì)控體系在質(zhì)控方法上，逐步形成自控、互控、科控、醫(yī)務(wù)科步驟監(jiān)控和信息科終末控制五級(jí)質(zhì)控?！白钥亍奔磿鴮懻咦晕铱刂?，主要是自我質(zhì)量檢驗(yàn)及質(zhì)量缺點(diǎn)自我糾正；醫(yī)療糾紛漫談專家講座第19頁“互控”是每班之間相互檢驗(yàn)；“科控”即科室質(zhì)控小組對(duì)出科醫(yī)療文書質(zhì)量檢控，做到未經(jīng)檢驗(yàn)文書不出科?！搬t(yī)務(wù)科步驟質(zhì)控”即醫(yī)務(wù)科隨時(shí)抽查全院各病區(qū)病歷，重點(diǎn)檢驗(yàn)極易引發(fā)醫(yī)療糾紛相關(guān)文字統(tǒng)計(jì)，如醫(yī)囑執(zhí)行情況、護(hù)理統(tǒng)計(jì)完整性、輸液卡執(zhí)行統(tǒng)計(jì)情況等，發(fā)覺問題及時(shí)將質(zhì)量缺點(diǎn)反饋給相關(guān)科室當(dāng)初人，馬上修正。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第20頁“信息科終末控制”即信息科固定一專職人員，每個(gè)月檢驗(yàn)全院入檔醫(yī)療文書。另外，建立科主任或護(hù)士長每個(gè)月審修簽字制度，嚴(yán)把書寫質(zhì)量關(guān)。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第21頁四.提供人性化服務(wù)，防范醫(yī)療護(hù)理糾紛1.服務(wù)是醫(yī)院主業(yè)，服務(wù)是醫(yī)院產(chǎn)品。2.服務(wù)內(nèi)容包含：①環(huán)境與設(shè)備環(huán)境是緘默管理者，溫馨環(huán)境能夠降低精神壓力，增加舒適輕松，增加病人信任（如適合病人顏色：清爽、柔和、簡練、明快，以淡綠、淡蘭、淡粉（兒童）為主）。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第22頁優(yōu)良醫(yī)療設(shè)備使病人含有安全、放心感，檢驗(yàn)結(jié)論使病人有信任感。②醫(yī)療技術(shù)：需要高素質(zhì)醫(yī)生，應(yīng)含有多年經(jīng)驗(yàn)，良好教育，認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，還應(yīng)該是行為心理學(xué)家、法律學(xué)家、倫理學(xué)家、營銷教授、社會(huì)學(xué)家。

醫(yī)療糾紛漫談專家講座第23頁識(shí)別和重視“急、危、重”患者短時(shí)間明確診療是不可能短時(shí)間判斷病情是可能醫(yī)療糾紛漫談專家講座第24頁醫(yī)生應(yīng)具備關(guān)鍵能力1、對(duì)患者關(guān)心和關(guān)注能力。2、全方面掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)并不停進(jìn)行知識(shí)更新能力。3、結(jié)合實(shí)踐將基礎(chǔ)科學(xué)應(yīng)用于臨床能力4、與患者和同行進(jìn)行溝通和人際交往能力5、恪守醫(yī)學(xué)倫理和職業(yè)道德能力。6、在工作中保持團(tuán)體合作能力。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第25頁③態(tài)度：醫(yī)生護(hù)士服務(wù)對(duì)象是病人，那么病人需要延長生命，治愈身體、心理疾病，恢復(fù)社會(huì)功效。所以醫(yī)務(wù)人員需要關(guān)注、尊重病人，為病人提供方便，全力快速解除痛苦，醫(yī)生在病人生命體征不穩(wěn)定時(shí)不能離開病人，當(dāng)病人需要時(shí)醫(yī)護(hù)人員盡快出現(xiàn)在病人身邊，并注意病人表情，與病人進(jìn)行目光交流。高超技術(shù)替換不了一塊敷在前額上濕毛巾。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第26頁五、醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)與防范醫(yī)療糾紛辦法1.醫(yī)生要做到“三準(zhǔn)確”對(duì)病情掌握準(zhǔn)確對(duì)病人解釋準(zhǔn)確對(duì)規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范執(zhí)行準(zhǔn)確2.書寫病歷做到“三符合”治療方法與病情符合病程統(tǒng)計(jì)與病情改變、醫(yī)囑相符合通知與知情相符合醫(yī)療糾紛漫談專家講座第27頁3.醫(yī)技人員檢驗(yàn)要做到“三規(guī)范”執(zhí)行時(shí)間規(guī)范操作技術(shù)規(guī)范匯報(bào)書寫規(guī)范4.護(hù)士要做到“三到位”入院宣傳教育到位三查七對(duì)到位執(zhí)行醫(yī)囑到位

醫(yī)療糾紛漫談專家講座第28頁5.病人要做到“三明白”對(duì)自己病情診療明白對(duì)自己治療標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)、用藥明白對(duì)支付醫(yī)療費(fèi)用明白醫(yī)療糾紛漫談專家講座第29頁

6、行政管理人員要做到“三認(rèn)真”推行職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行制度認(rèn)真落實(shí)工作認(rèn)真醫(yī)療糾紛漫談專家講座第30頁

7.認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部醫(yī)政司制訂《患者安全目標(biāo)手冊(cè)（）》，共十條。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第31頁患者十大安全目標(biāo)1、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別準(zhǔn)確性。2、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。3、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度和流程，預(yù)防手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式錯(cuò)誤。4、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制基本要求。5、提升用藥安全。6、建立試驗(yàn)室“危急值”匯報(bào)制度。7、防范與降低患者跌倒事件發(fā)生。8、防范與降低患者壓瘡發(fā)生。9、主動(dòng)匯報(bào)醫(yī)療安全（不良）事件。10、勉勵(lì)患者參加醫(yī)療安全。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第32頁8認(rèn)真落實(shí)“十五項(xiàng)關(guān)鍵制度”

(1)首診負(fù)責(zé)制(10)值班交接班制度(2)三級(jí)醫(yī)師查房制度(11)分級(jí)護(hù)理制度(3)查對(duì)制度(12)臨床用血審核制度(4)疑難病例討論制度(13)手術(shù)分級(jí)管理制度

(5)術(shù)前討論制度(14)病歷書寫制度及病歷管理制度

(6)死亡病例討論制度(15)醫(yī)患溝通制度

(7)會(huì)診制度(8)危重患者搶救制度

(9)新技術(shù)準(zhǔn)入管理制度醫(yī)療糾紛漫談專家講座第33頁醫(yī)療暴力防范4招第一招跑為上第二招喊相助第三招操板凳第四招裹白衣醫(yī)療糾紛漫談專家講座第34頁六、構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系（一）、擺正我們?nèi)啃┤宋恢?，以普通人?duì)普通人，是改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系主要步驟。把醫(yī)生從“救世主”降回到一個(gè)普通人，同時(shí)也把病人從“上帝”降回到普通人，是我們扭轉(zhuǎn)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)第一步。1.我們要以普通人和普通人打交道心態(tài)對(duì)待醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生是一個(gè)經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練普通工作人員。他應(yīng)該盡心盡力地用所學(xué)知識(shí)和技能為病人服務(wù)。醫(yī)療工作是一個(gè)和其它工作一樣職業(yè)。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第35頁病人是一個(gè)普通人，看病付費(fèi)是為了支付所利用醫(yī)療資源（包含人力資源、物力資源）費(fèi)用，不能因?yàn)槟憬o醫(yī)院付了錢，就能夠隨心所欲，更不是醫(yī)生就成了付費(fèi)者奴隸。近30年來，中國從一個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)社會(huì)走向了市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)，使得許多不該商品化東西也帶有了商品色彩。不過在醫(yī)療領(lǐng)域，你能夠用錢買到醫(yī)生體力、微笑，不過你絕對(duì)沒有方法用錢買到醫(yī)生真心為你出主意、想方法。因?yàn)檫@個(gè)行為取決于病人對(duì)醫(yī)生信任程度和醫(yī)生對(duì)病人及家眷信任程度。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第36頁2.信任危機(jī)是醫(yī)患糾紛根本原因之一。假如病人認(rèn)為醫(yī)生在“黑”自己，出于防衛(wèi)心理，就要知道醫(yī)生做一切是為何，每一筆錢花銷在哪里。假如醫(yī)生認(rèn)為病人在搜集“黑材料”，則出于自我保護(hù)心理盡可能把病情說得重一些，把檢驗(yàn)開得全一些，把藥用得多一些，方便到法庭上處于主動(dòng)。在醫(yī)生不給病人進(jìn)行決議情況下，病人看病能不難嗎？即使你有能力見到醫(yī)生，可能也沒有能力得到真正、好提議。醫(yī)生帶著“自我防范”心理給病人看病，也是造成“看病貴”原因之一。醫(yī)療糾紛漫談專家講座第37頁（二）、醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)機(jī)，首先應(yīng)該從醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)開始。