安全員培訓(xùn)教程

物業(yè)平安員標(biāo)準(zhǔn)

我們的安全員盡職盡責(zé)了嗎車輛的熟悉度

園區(qū)的熟悉度

業(yè)主的熟悉度

業(yè)主的熟悉度在你管轄范圍內(nèi)的業(yè)主你能認(rèn)識(shí)多少？您認(rèn)識(shí)的業(yè)主能跟該業(yè)主的住址對(duì)上號(hào)嗎？在你管轄范圍內(nèi)的業(yè)主你能認(rèn)識(shí)多少？我們的要求是中檔工程要到達(dá)90％，高檔工程要求到達(dá)100％您認(rèn)識(shí)的業(yè)主能跟該業(yè)主的住址對(duì)上號(hào)嗎？我們的要求是要中檔工程要到達(dá)90％高檔工程要求到達(dá)100％車輛的熟悉度你管轄的范圍內(nèi)共有多少輛車車輛與業(yè)主是否能對(duì)上號(hào)？業(yè)主的車輛是固定一個(gè)人開還是多個(gè)人開，你了解嗎

你管轄的范圍內(nèi)共有多少輛車我們的要求是非常準(zhǔn)確的知道，要準(zhǔn)確無誤車輛與業(yè)主是否能對(duì)上號(hào)我們的要求是100％的相符業(yè)主的車輛是固定一個(gè)人開還是多個(gè)人開，你了解嗎我們的要求是100％的了解園區(qū)的熟悉度園區(qū)共有幾條消防通道園區(qū)公共的消火栓分布你了解嗎園區(qū)整個(gè)的樓宇分布你了解嗎

園區(qū)共有多少個(gè)門你知道嗎

作為園區(qū)的安全使者我們的使命是什么？持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望為業(yè)主營造一個(gè)平安舒適溫馨和諧的社區(qū)我們的安全員是否能達(dá)到萬科的標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表是否合格騎單車巡邏標(biāo)準(zhǔn)是什么應(yīng)該如何使用對(duì)講機(jī)門崗對(duì)來訪人員如何接待物質(zhì)如何放行接待客戶投訴如何接待巡邏崗如何巡邏遇到客戶如何對(duì)接遇到可疑人員怎么辦車場(chǎng)崗你的交通手勢(shì)符合標(biāo)準(zhǔn)嗎對(duì)園區(qū)的衛(wèi)生你盡到責(zé)任了嗎車場(chǎng)進(jìn)出的管理規(guī)定你了解嗎儀容儀表是否合格？規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好裝備齊全，面帶微笑，聲音親切工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。騎單車巡邏標(biāo)準(zhǔn)是什么？如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。中速行使，雙腿內(nèi)斂禁止載客，遇客下車答詢巡邏車私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。開車時(shí)東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。違反交通規(guī)那么。穿拖鞋駕車。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速應(yīng)該如何使用對(duì)講機(jī)？語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“〔崗〕、〔崗〕，我是中心，收到請(qǐng)答復(fù)！〞應(yīng)答要明朗，“〔崗〕收到，請(qǐng)講！〞表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢〞。通話結(jié)束，須互道“完畢！〞語言簡(jiǎn)練清晰左手持機(jī)在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶指引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體對(duì)公安部門人員來訪要認(rèn)真檢查其證件。

主動(dòng)友好禮貌登記門崗對(duì)來訪人員如何接待？不登記進(jìn)入小區(qū)〔大廈〕。客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。物質(zhì)如何放行接待？認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條〞。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌地辭別。填寫物資放行條對(duì)物資核實(shí)不清。要求業(yè)主寫保證書。對(duì)物資放行條上面的簽名等不核對(duì)

客戶投訴如何接待？當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反響相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄及時(shí)反饋，竭誠解決不理睬客戶投訴，推諉，不予幫助。擅自處理重大來訪或是事件。對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時(shí)反響情況。巡邏崗如何巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。精神委靡。手插入口袋。

巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。

路遇客戶如何對(duì)接主動(dòng)致意禮貌詢問見到客戶不主動(dòng)打招呼對(duì)客戶態(tài)度冷漠或成心躲開遇到可疑人員怎么辦？通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？〞，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控禮貌詢問保護(hù)自己不及時(shí)匯報(bào)情況。警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)平安隱患。做事猶豫不決，頭腦不清醒。車場(chǎng)崗你的交通手勢(shì)合乎標(biāo)準(zhǔn)嗎?車輛交通指揮手勢(shì)〔停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎〕均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左〔右〕轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左〔右〕手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右〔左〕手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右〔左〕手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作規(guī)范指揮標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作不到位，沒精打采，不標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。見到客戶車輛不主動(dòng)敬禮。對(duì)園區(qū)的衛(wèi)生你盡到責(zé)任了嗎？巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車場(chǎng)進(jìn)出的管理規(guī)定你了解嗎?車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證〔使用智能卡除外〕。行禮，發(fā)放〔收取〕車輛出入憑證：“請(qǐng)您保存憑證。〞；車輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。〞。立正，右手〔或左手〕啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂〔左臂〕向右〔向左〕平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對(duì)車況不做詳細(xì)記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)證。在停車場(chǎng)學(xué)開車、騎自行車或摩托車。

我們?nèi)f科的安全員在做好本職工作的前提下還應(yīng)做什么主動(dòng)協(xié)助主業(yè)提取所提的重物

勸阻兒童勿在危險(xiǎn)場(chǎng)所玩耍認(rèn)真解答業(yè)主及到訪來客