6.1 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（游客個別要求處理）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

01餐飲方面?zhèn)€別要求的處理對特殊飲食要求的處理要求換餐要求單獨用餐要求在客房內(nèi)用餐要求自費品嘗風(fēng)味餐要求推遲用餐時間案例導(dǎo)入一旅游團在北京進行為期四日的游覽活動，全程入住永定門飯店。第二日上午地陪帶領(lǐng)游客到故宮參觀游覽，返回飯店時已是中午11點30分。地陪在大堂告知游客中午12點整在二樓中餐廳用餐，希望大家回房間稍作調(diào)整，抓緊時間去中餐廳準備用餐。團隊中有一對夫婦回到房間后嫌上午游覽出了一身汗，想先洗個澡，打算推遲用餐時間。地陪沒看到這對夫婦用餐，于是打客房電話聯(lián)系，聽到他們的想法后建議二人盡快到餐廳用餐，但該夫婦依然執(zhí)意堅持自己的想法。當(dāng)這對夫婦趕到餐廳時，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)游客已用餐完畢，桌上也只剩下殘羹剩飯，頓時后悔自己不該過于任性，于是找到地陪希望得到幫助。多虧地陪與飯店關(guān)系較熟，趕忙找到餐飲部主管臨時為他們加了兩個菜，才得以讓這對夫婦不至于挨餓。思考：導(dǎo)游帶團過程中，對于游客提出的推遲用餐等個別要求是否都應(yīng)予以拒絕？餐飲方面?zhèn)€別要求的處理“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述地陪面對此類要求時的處理方法?！啊保ㄒ唬μ厥怙嬍骋蟮奶幚碛械臅r候，游客由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，會提出飲食方面的特殊要求。例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或不吃姜、蒜，甚至不吃鹽、糖等。對游客提出的特殊要求，地陪要根據(jù)具體情況區(qū)別對待。若游客所提要求在與組團社簽訂的旅游合同中已有明確約定，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團前應(yīng)根據(jù)接待計劃檢查落實情況，應(yīng)不折不扣地予以兌現(xiàn)。1.旅游合同中已有約定餐飲方面?zhèn)€別要求的處理若是旅游團抵達后或到定點用餐地點后臨時提出特殊的飲食要求，地陪則應(yīng)視具體情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)先與餐廳取得聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足游客的要求；如情況復(fù)雜或確實有困難而無法滿足其特殊要求時，地陪應(yīng)說明情況、耐心解釋，協(xié)助游客自行解決。例如，向游客建議周邊符合其飲食要求的用餐地點，必要時可帶其前往，但要告知其餐費自理。2.旅游團抵達后提出餐飲方面?zhèn)€別要求的處理職業(yè)素養(yǎng)表3-8團隊餐預(yù)訂技巧餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（二）要求換餐旅游團在本站行程中已在該餐廳有過用餐經(jīng)歷，對該餐廳餐飲不滿意，要求換餐或更換用餐地點；外國入境旅游團游客不習(xí)慣中餐口味，幾餐過后要求改成西餐；國內(nèi)外地游客通過了解得知本地特色，想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。遇到游客提出上述要求，地陪在處理時應(yīng)考慮以下方面：（1）首先要看換餐時間是否充足。若旅游團在用餐前3個小時提出換餐請求，地陪應(yīng)盡可能與餐廳聯(lián)系，減少或避免費用損失。若定點餐飲單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。但應(yīng)事先向游客講清，換餐后如有差價，費用需由游客擔(dān)負。（2）若旅游團在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳能提供該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；若餐廳無法提供此項服務(wù)或當(dāng)時無法滿足游客要求時，地陪則通常不接受此類要求，但需向游客做好解釋工作。（3）若游客執(zhí)意要求換餐，地陪可建議其單獨用餐,但須告知其費用自理，原餐費不予退還。餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（三）要求單獨用餐由于旅游團成員之間的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求不隨團隊用餐而單獨用餐。對此，地陪應(yīng)耐心解釋，并請全陪幫助調(diào)解，盡量說服游客統(tǒng)一用餐；如游客執(zhí)意要求，地陪可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但須告知其原餐費不退，餐費自理。由于游客外出自由活動、探親訪友或其他個人原因決定不隨團用餐，地陪可同意其要求，但要說明此類情況屬于游客自愿放棄用餐權(quán)利，原餐費不予退還。（四）要求在客房內(nèi)用餐如果游客身體并無異常，只是希望在客房內(nèi)用餐，地陪應(yīng)視具體情況分別處理：如果餐廳能夠提供該項服務(wù)，可滿足游客需求，并告知其相關(guān)服務(wù)費用標準；如果游客因病或身體原因要求客房內(nèi)用餐，地陪或飯店應(yīng)盡量聯(lián)系服務(wù)員主動將飯菜送進游客房間，以表示對其的關(guān)懷。餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（五）要求自費品嘗風(fēng)味餐旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味餐，地陪應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團又不想去了，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。（六）要求推遲用餐時間由于游客的生活習(xí)慣不同，或在某景點游興未盡等原因要求推遲用餐時間，地陪可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，地陪要向旅游團說明餐廳有固定的用地陪餐時間，若過時用餐需另付服務(wù)費。若餐廳不提供過時供餐服務(wù)，最好按時就餐。餐飲方面?zhèn)€別要求的處理對點案例

游客宗教信仰要重視2010年，天津一家組團社組織某單位團隊游客200余人赴野三坡百里峽、十渡進行為期兩日的旅游活動，并已把接待計劃以及客人特殊要求（用餐時有一桌客人是回民，需準備回民餐）告知當(dāng)?shù)氐嘏闵?。第一天旅游參觀非常順利，當(dāng)晚赴野三坡鎮(zhèn)用晚餐時，由于地陪未及時與用餐單位溝通，導(dǎo)致該用餐單位未單獨準備回民餐，結(jié)果回民游客也吃了豬肉做的菜品。后回民游客找到餐廳負責(zé)人理論，并把餐廳負責(zé)人打傷，餐廳報警，警方參與調(diào)解，回民游客情緒激動。事件的發(fā)生直接導(dǎo)致游客對隨后旅行社精心準備的篝火晚會興致全無，也使第二天的行程效果大打折扣。旅游團返津后，旅行社遭到游客投訴，后續(xù)尾款遲遲未能結(jié)清。本模塊結(jié)合地陪帶團期間常遇到的游客餐飲方面、娛樂活動方面、購物方面的個別要求進行闡述，重點介紹地陪在帶團過程中游客關(guān)于餐飲、娛樂活動、購物方面?zhèn)€別要求的類型，以及處理各種個別要求的原則與具體方法。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動地陪對游客個別要求處理訓(xùn)練活動設(shè)計：1.將學(xué)生按6～8人分組。2.學(xué)生分別進行角色扮演，一人扮演地攤商販，一人扮演提出個別要求的海外游客，一人扮演地陪，其他人扮演旅游團內(nèi)游客，進行情景再現(xiàn)。3.情景：一海外游客在游覽點地攤上看中一幅中國古代字畫，正在討價還價，見地陪在附近，便征求其意見，此時導(dǎo)游的表現(xiàn)。4.主要訓(xùn)練扮演地陪的學(xué)生處理該問題的原則與方法，并注意語言組織表達及禮貌禮節(jié)。5.各小組分別練習(xí)，教師負責(zé)點評，小組內(nèi)部交流。小組同學(xué)輪流進行角色扮演，確保每位同學(xué)均有機會扮演主要角色，參與情景模擬練習(xí)。主題活動考·點·演·練一、簡答題1.我國海關(guān)對攜